Referenzen

Durch die Flexibilisierung und Internationalisierung der Berufswelt gewinnen Referenzen zunehmend an Bedeutung. Die persönliche Empfehlung eines zufriedenen Kunden ist für alle Beteiligten der beste Maßstab bei der Bewertung eines zukünftigen Beraters. Sie schafft Vertrauen und bezeugt die beruf­liche und professionelle Kompetenz des Beraters auf au­thentische Weise.

Wir sind bestrebt so viel wie möglich an Expertise bereits hier aufzuzeigen und dennoch die Anonymität unserer Auftraggeber zu wahren. Sollten Sie gezielt Fragen zu unseren bisherigen Projekten haben stehen wir für ein persönliches Gespräch gerne zur Verfügung.

Retail Card-Service Line (Ausgangslage)

  • Unser Kunde betreibt Warenhäuser in Deutschland. Das Unternehmen positioniert sich im gehobenen Marktsegment.
  • Die eingeführte Card ist viel mehr als ein Stück Plastik für die bargeldlose Bezahlung. Sie ist ein ganz besonderes Bindeglied zwischen dem Auftraggeber und den Kunden.
  • Derzeit können Kunden auf vielen verschiedenen Wegen mit dem Auftraggeber in Kontakt treten. Neben dem Card Service Center, sind weitere physische, telefonische und elektronische Anlaufstellen vorhanden.
  • In gewissen Stoßzeiten sind die Erreichbarkeit und der Servicelevel auf diesen Kanälen nicht entsprechend den hohen Serviceerwartungen.

Lösung

  • Erstellen einer Ist- Analyse und Managementpräsentation
  • Aufsetzten einer Soll Konzeption für den Auftraggeber
  • Vertiefen der Konzeption in einem Feinkonzept mit Aufzeigen der Optimierungsmöglichkeiten in den Bereichen Operations, TK und IT Technik, Prozessautomatisierung, Schulungskonzeption, Training und Raumgestaltung
  • Implementierung zusammen mit Partnern

Ergebnisse

  • Deutliche Steigerung der Erreichbarkeit und Servicelevels auch in Peakzeiten
  • Verbesserung der Prozesse und damit Verminderung des gesamten Arbeitsaufwands
  • Resultierend höhere Zufriedenheit bei Mitarbeitern & Kunden

Gewinn für unseren Auftraggeber

  • Durch Einsatz eines professionellen PEP-Tools bessere Planung des Mitarbeitereinsatzes insbesondere in Peaks
  • Vollständige Nutzung der vorhandenen technischen Möglichkeiten
  • Geringe Kosten bei höherem Kontaktvolumen und besserer Qualität

Dienstleister (Ausgangslage)

  • Die Aufgabe unseres Kunden ist es einen zuverlässigen Mess- und Operationsbetrieb zu gewährleisten. Dieser wird mit hoher Qualität erfüllt, wobei die Kosten kontinuierlich weiter gesenkt werden.
  • Bei dem Auftraggeber sind insgesamt ca. 1 Mio relevante bewegliche Einheiten – mehr als 50% aus dem Ausland – registriert.
  • Der Bereich Customer Service ist innerhalb des Auftraggebers für die gesamte Kundenkommunikation verantwortlich. Hierbei werden auf eigene Service-Mitarbeiter und Dienstleister zurückgegriffen. Die unterschiedlichsten Prozesse werden teils manuell, teils halb-automatisch durch verschiedene Systeme unterstützt und in der Regel fallabschließend bearbeitet.
  • Dieser Bereich sollte entsprechend den heutigen und zukünftigen Aufgaben neu strukturiert und organisiert werden.

Lösung

  • Prozess -Analyse der bestehenden Aufgaben
  • Analyse der Fähigkeiten, der Mitarbeiter, Teamleiter und Gruppenleiter
  • Workshop zur Sollsituation mit der Führungsmannschaft
  • Identifizierung von zusätzlichen Optimierungspotentialen
  • Erstellen einer finalen Konzeption der Soll-Organisation

Ergebnisse

  • Umbau der Organisation nach Prozessen
  • Zuordnung der relevanten Mitarbeiter und Führungskräfte zu den entsprechenden Themengebieten
  • Verringerung der Komplexitäten in einzelnen Prozessen
  • Kundenfreundlichere fallabschließende Bearbeitung von Kundenanliegen

Gewinn für unseren Auftraggeber

  • Reorganisation während des laufenden Geschäfts in kurzer Zeit mit Berücksichtigung aller relevanter interner politischen Erwägungen und Berechnungen zu Kapazitäten
  • Vorbereitung einer zielführenden Entscheidungsvorlage für die Geschäftsführung und den Betriebsrat

Unternehmen der Immobilienwirtschaft (Ausgangslage)

  • Das Facility-Management der Immobiliengesellschaft betreut mit einigen hundert Mitarbeitern eine große 5 stellige Anzahl Wohnungen.
  • Das speziell auf die Bedürfnisse der Wohnungswirtschaft zugeschnittene Dienstleistungsportfolio besteht aus vielen Einzelbausteinen, die für die Kunden koordiniert und gebündelt werden. Im Vordergrund steht hierbei die gesamte Wertschöpfungskette für den Kunden / Mieter. Ein Teilbereich hierbei ist das Auftragsmanagement in dem die Kundenanliegen entgegengenommen werden.
  • Die Qualität des Auftragsmanagements war in der Vergangenheit suboptimal. Viele Prozesse waren händisch zu erledigen. Tools gab es kaum und klare Prozesse wurden nicht eingefordert. Die Mitarbeiter wurden kaum gesteuert und nicht weitergebildet. Das Ergebnis: sehr viele Kundenbeschwerden eskalierten bis auf die Vorstandsebene.

Lösung

  • Kurz-Analyse der Einheit und der involvierten Akteure
  • Erarbeiten einer Sollkonzeption mit möglichen Optimierungspotentialen
  • Implementierung der aufgezeigten Möglichkeiten und Tools zusammen mit dem Kunden.
  • Heranführen und Ausbilden der operativen Manager zu Dienstleitungssteuerern und Qualitätsmanagern

Ergebnisse

  • Re-Organisation nach Standard und Individual-Prozessen
  • Einbeziehung aller Mitarbeiter des Auftragsmanagements in die Bearbeitung von synchroner Kommunikation in Peaks
  • Optimierung der Prozesse und Unterstützung bei der Einführung von IT und TK Tools
  • Steigerung der Servicefreundlichkeit und Kompetenz der MA

Gewinn für unseren Auftraggeber

  • Reduzierung der Kosten um mehr als 20% bereits nach drei Monaten Implementierungszeit
  • Reorganisation der Serviceeinheit nach Aufkommen und Komplexität
  • Einbeziehen und Begeistern der Mitarbeiter für den Changeprozess

Chemieunternehmen (Ausgangslage)

  • Die Business Services Einheit beschäftigt rund 2.200 Mitarbeiter mit einem Jahresumsatz von 523,5 Millionen Euro
  • Mit ihrer langjährigen Erfahrung und hoher Kundenorientierung unterstützt die Unternehmensgruppe die Effektivität und Effizienz der Geschäftsprozesse des Konzerns
  • Das innovative und wettbewerbsfähige Service Portfolio reicht von Beratung, Entwicklung und Betrieb von IT-Systemen bis hin zur Gestaltung und Optimierung von Geschäftsprozessen entlang der Wertschöpfungskette
  • Heute werden durch die Business Services die weltweiten Service Desk Center Lokationen mit insgesamt rund 600 Kundenbetreuer technisch betrieben

Lösung

  • Kurz-Analyse der derzeitigen Organisation, Darstellung der vorhandenen Systemlandschaft, Detaillierung der zugrunde liegenden operativen Prozesse
  • Empfehlungen zur Optimierung unter Einbeziehung von Erfahrungswerten resp. Benchmarking-Werten aus vergleichbaren Serviceeinheiten
  • Erstellung eines idealen realisierbaren Konzeptes für ein „Customer Service Center of the Future“

Ergebnisse

  • Binnen 6 Wochen wurde ein Zielszenario mit den operativen, prozessualen und insbesondere den technischen Prozessoptimierungen dargestellt
  • Es wurde eine detaillierte Empfehlung für die weitere Vorgehensweise und die Realisierung des vorgestellten Konzeptes aufgezeigt
  • Skizzierung der Unterstützungs- und Leistungsschwerpunkte in der Transitionsphase durch die Schacht Consulting

Gewinn für unseren Auftraggeber

  • Im Projekt wurden die Weichen für die technische und prozessuale Zukunft dieser Service Desk Organisation erstellt
  • Neben einer Harmonisierung der Customer Service Center Lösung, wurden die einheitlichen Eingangskanäle, eine übergreifende Steuerung / Reporting, die globalen Routing Mechanismen sowie die Integration in die bestehende Applikationslandschaft erarbeitet, ebenfalls wurden interne Bestrebungen, wie z.B. Globale Umstellung auf Voice over IP, berücksichtigt
  • Das durch die Schacht Consulting erarbeitete Zielszenario für ein global aufgestelltes Customer Service Center beinhaltet Optimierungsvorschläge zu bestehenden Prozessen, die Darstellung notwendiger Prozesserneuerungen sowie ein technisches Lösungsszenario auf Basis der bestehenden Lösungsarchitektur der Unternehmensgruppe sowie neuer Lösungsansätze und der damit verbundenen Evaluierung möglicher Lösungsanbieter für einen Managed Service unter Berücksichtigung der definierten Anforderungen.

Pharmabranche (Ausgangslage)

  • Das Unternehmen wurde 1967 gegründet und entwickelte sich zu einem deutschlandweit agierenden Lieferanten von Point-of-Care Produkten für Krankenhäuser, niedergelassene Ärzte sowie Reha- und Pflegeeinrichtungen. Mittlerweile gehört dieses Unternehmen zu einer weltweit führenden Firmengruppe für In-Vitro-Diagnostik.
  • Das Unternehmen bieten hochwertige Leistungen und Services aus einer Hand – inklusive Vermarktung, Installierung und Betreuung.
  • Die Distribution dieser Produkte hat sich in den letzten Jahren stark gewandelt. Hierzu wurde vor Jahren ein spezialisierter Telefonverkauf gestartet, der gezielt die Zielgruppe adressiert. Ein zweistelliges Wachstum bescheinigt die Richtigkeit des eingeschlagenen Vertriebsweges.

Lösung

  • Analyse und Optimierung der Vertriebsorganisation, Darstellung der vorhandenen Systemlandschaft, Detaillierung der zugrunde liegenden operativen Prozesse
  • Empfehlungen die zu einer weiteren kontinuierlichen Umsatzsteigerung unter Einbeziehung von Erfahrungswerten resp. Benchmarking-Werten aus vergleichbaren Serviceeinheiten führen
  • Skizzierung und Erstellung einer idealen Sollkonzeption des „vertriebsaktiven Innendienstes“
  • Durchführung von Schulungsmaßnahmen der Vertriebsmitarbeiter

Ergebnisse

  • Erkennung der Schwachstellen und möglichen Optimierungspotentiale für ein weiterhin kontinuierliches Wachstum im adressierten Zielmarkt
  • Einführung neuer Techniken zur weiteren Verbesserung des Arbeitsumfelds der Vertriebsmitarbeiter
  • Erstellung einer detaillierten Empfehlung für die weitere Vorgehensweise und die Realisierung des vorgestellten Konzeptes

Gewinn für unseren Auftraggeber

  • Weiteres kontinuierliches Wachstum aus der bestehenden Organisation ohne zusätzlichen Personalaufbau
  • Ausschöpfen bisher unerkannter Potentiale zur weiteren Leistungssteigerung der Vertriebsorganisation
  • Anstoß für eine technische und prozessuale Erneuerung dieser Organisation
  • Kontinuierliches Coaching der Vertriebsverantwortlichen über einen langen Zeitraum

Customer Service Unternehmen (Ausgangslage)

  • Der Kunde mit ca. 300 Millionen Euro Umsatz und mehr als 12.000 Mitarbeitern ist in seinem Heimatmarkt der unumstrittene lokale Marktführer. Er hat bereits in anderen Ländern erfolgreiche Markteintritte auf unterschiedliche Art und Weise abgewickelt. Seine Hauptdienstleistungen sind Contact Center Services, Help Desk Services, Back Office Services, Forderungsmanagement und Dokumentenmanagement.
  • Das Unternehmen liefert neben dem operativen Management der beschriebenen Services und Prozesse ebenfalls die Prozessplanung und –optimierung. Neben dem technischen Know-How unterstützen sie ebenfalls die innovative Entwicklung neuer Vertriebs- und Operationsmodelle. Hierzu haben sie eine eigenes „Operational Excellence Modell entwickelt und implementiert.

Lösung

  • Analyse und Aufbereitung des gesamten deutschen Customer Services Markt mit Details zu Marktteilnehmern, Marktmechanismen, deutschen Marktbesonderheiten insbesondere auch regionale Unterschiede im Arbeitsmarkt
  • Unterstützung im Auffinden von potentiellen Standorten zur Implementierung eines Deutschen Operation
  • Verhandlungsführung, Vertragsgestaltung und Generierung von unterschriftsreifen Mietverträgen in durch den Kunden selektierten Destinationen
  • Unterstützung bei der Erstellung und Gestaltung von Projektplänen
  • Erstellung eines sinnvollen und realistischen Recrutingplans für die Mannschaft des Standortes
  • Herstellung und Präsentation von möglichen Kandidaten für die obere Führungsriege

Ergebnisse

  • Alle relevanten Informationen für einen erfolgreichen Markteintritt konnten binnen 4 Wochen erstellt und dem Kunden vor Ort präsentiert werden
  • Begleitung aller relevanter Schritte in den deutschen Customer Service Markt mit allen wirtschaftlichen und rechtlichen Fragen
  • Unterstützung in Terminen und Präsentationen direkt beim Kunden des Auftraggebers

Gewinn für unseren Auftraggeber

  • Möglichkeit ein Deutschsprachiges Land in Europa als Dienstleiter im Gesamtportfolio mit anzubieten zu können
  • Schnellere und profundere Marktinformationen aufbereitet für die eigene Strategie und weiterführende Kundenpräsentationen
  • Markt-Insides und Netzwerk stehen dem Auftraggeber in kürzester Zeit zur Verfügung

Dienstleister (Ausgangslage)

  • Das Dienstleistungsunternehmen hat mehrere Standorte Weltweit und wollte einen Deutschen Kunden, der seine Customer Service Dienstleistungen ausgeschrieben hat gewinnen.
  • Da Unternehmen hat bereits viele internationale Kunden, jedoch bisher kein Deutsches Unternehmen und suchte hierfür einen Marktkenner und Begleiter.

Lösung

  • Während der gesamten Ausschreibung begleitete Schacht Consulting die Angebotserstellung und die Angebotspräsentation
  • Empfehlungen zur Struktur und Darstellung des Angebotes sowie Anpassung und Optimierung der Unterlagen auf die Belange des Kunden konnten in kürzester Zeit realisiert werden.
  • Begleitung bei der Präsentation des Angebotes und der Betreuung des Kunden als SPOC des Dienstleisters

Ergebnisse

  • Optimales Angebot der Dienstleistungen für den Deutschen Kunden
  • Erreichen der Short List und Möglichkeit der persönlichen Präsentation am Standort
  • Identifizierung der kritischen Pain-Points vor dem Treffen und optimale Vorbereitung des Standortes und der Mitarbeiter zum Empfang des potentiellen Kunden.
  • Überarbeitung der Standortpräsentation und Fokussierung der Themenbereiche

Gewinn für unseren Auftraggeber

  • Feedback unseres Auftraggebers „Das war das beste Angebot was ich in unserem Konzern jemals gesehen habe“
  • Erreichen der Short List
  • Optimale Präsentation der Möglichkeiten des Standorts und zielgerichtete Ansprache der Bedürfnisse des Kunden durch den Dienstleister

Schweizer Telekommunikationsunternehmen (Ausgangslage)

  • Unternehmen betreut mehr als 5. Mio. Kunden
  • Betrieben werden über 100 eigene Shops
  • Mehr 3.000 externe PoS Anbieter sind angebunden
  • Am PoS entstehen hohe Kosten in der Prozesskette rund um das Thema Verträge
  • Medienbrüche zwischen den einzelnen Systemen und Dienstleister erschweren den Prozess
  • Heterogene Systemlandschaft der externen Dienstleister erhöht die Komplexität eines übergreifenden Rollouts

Lösung

  • Analyse der bestehenden PoS Prozesse
  • Erarbeitung Soll-Architektur
  • Betreuung und Durchführung Anbieterauswahl
  • Sicherstellung Einhaltung der Meilensteine
  • Verantwortung IT-Projektbudget und Koordination Entwicklung (SCRUM)

Ergebnisse

  • Redesign Business Prozesse am PoS
  • Einführung einer webbasierten Lösung für die Erfassung einer digitalen Unterschrift (Feststation, Tablet)
  • Einführung neuer Schnittstellen zur Verhinderung von Medienbrüchen im neuen Prozess
  • Erfolgreicher Rollout (Phase 1 – Shops) mit Live-Betrieb ab ersten Tag

Gewinn für unseren Auftraggeber

  • Reduzierung der Kosten um mehr als 40%
  • Ganzheitliche Prozesse über Schnittstellen hinweg
  • Harmonisierung der Systemlandschaft
  • Verbesserung der Abschlussrate im Shop

Weltmarktführer Inspektion, Zertifizierung und Test (Ausgangslage)

  • Unternehmen betreut mehr als 5. Mio. Kunden
  • International operierendes Unternehmen mit 1.500 Niederlassungen und vertreten in über 120 Ländern
  • Kein einheitliches CRM – System.
  • Altanwendung für Audits über 20 Jahre alt
  • Schnittstellenanpassungen verursachen hohe Kosten
  • Hohe Betriebskosten

Lösung

  • Reengineering Altanwendung
  • Erarbeitung Cloud-basierte Architektur
  • Leitung und Durchführung von Workshops mit Fachbereichen
  • Sicherstellung Einhaltung der Meilensteine
  • Verantwortung IT-Projektbudget und Koordination Entwicklung
  • Evaluation Output-Management-Anwendung

Ergebnisse

  • Modernisierung IT-Infrastruktur
  • Einheitliche CRM-Basis für alle Unternehmensbereiche
  • Aufnahme IST-Prozesse für Fachbereiche
  • Einführung einer cloud-basierten Lösung
  • Einführung einer cloud-basierten Output-Management-Anwendung

Gewinn für unseren Auftraggeber

  • Reduzierung der Kosten für Betrieb und Instandhaltung
  • Modernisierung Infrastruktur als Vorbereitung für Self-Care
  • Dokumentation IST-Prozesse
  • Harmonisierung der Systemlandschaft
  • Verbesserung der CI/CD Vorgaben über alle Niederlassungen hinweg

Deutsches Automobilbauunternehmen (Ausgangslage)

  • Der Auftraggeber hat die Betreuung der Mitarbeiter durch Human Resources in 3 Bereiche aufgeteilt.
    1) in ein Business Partner Modell für die Betreuung der außertariflichen Mitarbeiter und Führungskräfte,
    2) in eine Business Service Einheit mit Sitz in Deutschland für die Betreuung der Tarifmitarbeiter und
    3) in eine Serviceeinheit in Polen für die Abwicklung von Standardprozessen und den First Level Support für Mitarbeiterfragen.
  • Die Zuständigkeiten innerhalb dieser Organisationsform sind für die Stakeholder nicht transparent, die Trennung in der Betreuung von Tarif- und außertariflichen Mitarbeitern ist unkomfortabel.
  • Die Betreuung soll zusammengelegt werden, die Prozesse und Schnittstellen optimiert und eine maximale Verlagerung hin zum Servicecenter erreicht werden.

Lösung

  • Redesign der Top 10 HR Prozesse, Definition der Schnittstellen, Erstellung von Work-Instructions
  • Schärfung der „Roles & Responsibilities“ zur optimalen Ausgestaltung der Schnittstellen
  • Einführung von Prozessmanagement
  • Optimierung der Dienstleistung durch die Service Center

Ergebnisse

  • Reibungslose Umstellung auf die neu definierten Prozesse
  • Administrative Entlastung der Business Partner
  • Optimierte Prozessabwicklung durch technische Unterstützung und optimierte Versorgung der Stakeholder mit prozessrelevanten Informationen

Gewinn für unseren Auftraggeber

  • Deutlich höhere Transparenz bezüglich Zuständigkeiten innerhalb HR: „One Face to the Customer“
  • Deutlich niedrigere Durchlaufzeiten durch besseren Informationsfluss
  • Deutlich besseres Serviceergebnis bei der Beantwortung von Mitarbeiterfragen

Hersteller Medizinischer Analysegeräte (Ausgangslage)

  • Der international in seinem Segment marktführende Auftraggeber hat eine breite Produktpalette, die in unterschiedlichen Entwicklungsstufen an vier Standorten in D, F und CH entwickelt und produziert wird.
  • Zur Absicherung der Zukunftsfähigkeit des Unternehmens sollten Überlappungen zwischen den Standorten entfallen und die Anzahl der Standorte auf drei reduziert werden.

Lösung

  • HR Analyse der vorliegenden Handlungsalternativen
  • Unterstützung bei der Festlegung der rechtlich sinnvollsten Vorgehensweise und der Verhandlung des Interessenausgleich / Sozialplans
  • Operative Unterstützung der Durchführung einer Betriebsschließung

Ergebnisse

  • Sozialverträgliche Umsetzung der strategisch besten Lösung unter Berücksichtigung der rechtlichen und finanziellen Rahmenbedingungen
  • Transfer von Mitarbeitern zwischen den Standorten
  • Abwicklung eines unwirtschaftlichen Standortes

Gewinn für unseren Auftraggeber

  • Absicherung der Zukunftsfähigkeit der Gesamtorganisation
  • Unnötige Zeitverluste und damit Kosten konnten vermieden werden.