{"id":1586,"date":"2019-03-03T09:26:55","date_gmt":"2019-03-03T08:26:55","guid":{"rendered":"https:\/\/schacht-consulting.de\/?p=1586"},"modified":"2021-09-04T16:28:45","modified_gmt":"2021-09-04T14:28:45","slug":"vortrag-zum-standort-deutschland-customer-service-zwischen-regulierung-und-innovation","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/schacht-consulting.de\/de\/vortrag-zum-standort-deutschland-customer-service-zwischen-regulierung-und-innovation\/","title":{"rendered":"Vortrag zum Standort Deutschland: Customer Service zwischen Regulierung und Innovation"},"content":{"rendered":"<p><strong>Der Kundenservice-Markt ist in den letzten Jahren kontinuierlich gewachsen. Dieses Marktwachstum geht mit dem Strukturwandel der Industriegesellschaft hin zur Dienstleistungsgesellschaft einher. Durch zukunftsweisende Entwicklungen &#8211; insbesondere in der Informationstechnologie &#8211; ver\u00e4ndern sich Gesch\u00e4ftsmodelle und Unternehmensprozesse grundlegend. Zus\u00e4tzlich entwickelt sich der nationale Wettbewerb zu einem globalen Konkurrenzkampf. In Folge des Booms formuliert der Gesetzgeber fortw\u00e4hrend Regeln zur Vermeidung von Marktausw\u00fcchsen. Doch wie sieht die Regulierung aus? Und wie schaffen es Unternehmen, sich trotz der Regulierung durch Innovationen auf dem Markt zu halten? Diese Fragestellungen er\u00f6rterte Attikus Schacht im Rahmen der diesj\u00e4hrigen Veranstaltung \u201eVision\u00e4re-im-Dialog\u201c und ging zudem auf die Rolle des Deutschen Dialogmarketing Verbands (DDV) ein.<\/strong><\/p>\n<h2>Regulierung<\/h2>\n<p>Die eingef\u00fchrten Normen geben den Handlungsrahmen f\u00fcr den Customer Service vor. Dabei schr\u00e4nken sie Unternehmen jedoch bei ihrer t\u00e4glichen Arbeit ein. Das Problem hierbei ist meist, dass die Gesetzgebung einerseits dem aktuellen technischen Wandel, wie beispielweise die Entwicklungen und Auswirkungen K\u00fcnstlicher Intelligenz (KI), hinterherl\u00e4uft und andererseits k\u00fcnftige Entwicklungen au\u00dfer Acht l\u00e4sst. Au\u00dferdem muss der Gesetzgeber aufgrund des globalen Wettbewerbs nicht nur Normen auf einer nationalen Ebene, sondern auch europaweit erlassen.<\/p>\n<p>F\u00fcr den Betrieb eines Kundencenters sind die folgenden Bestimmungen relevant:<\/p>\n<ul>\n<li>das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG),<\/li>\n<li>das Telemediengesetz (TMG),<\/li>\n<li>das B\u00fcrgerliche Gesetzbuch (BGB),<\/li>\n<li>das Gesetz zur Regelung eines allgemeinen Mindestlohns (MiLoG),<\/li>\n<li>die E-Privacy-Verordnung,<\/li>\n<li>der Verbraucherschutz bei Telefonwerbung,<\/li>\n<li>die Sonn- und Feiertagsarbeit,<\/li>\n<li>die Europ\u00e4ische Datenschutz-Grundverordnung (DS-GVO),<\/li>\n<li>die Safe-Harbor-Entscheidung des Europ\u00e4ischen Gerichtshofs,<\/li>\n<li>das Unterlassungsklagengesetz und<\/li>\n<li>die Arbeits\u00fcberlassungsgesetz-Reform (A\u00dcG).<\/li>\n<\/ul>\n<p>Auch die neue EU-Omnibus-Richtlinie \u201eA New Deal for Consumers\u201c\u00a0 wirkt sich auf verschiedene Handlungsfelder der Werbe- und Dialogmarketing-Wirtschaft aus. Den Konsumenten wird ein individueller Schadensersatz und das Recht zur Vertragsaufl\u00f6sung bei unlauteren Gesch\u00e4ftspraktiken zugesprochen. Au\u00dferdem harmonisiert die Richtline europaweit Bu\u00dfgelder sowie Dual-Quality-Produkte und nimmt Haust\u00fcrgesch\u00e4fte aus der Vollharmonisierung heraus.<\/p>\n<h2>Innovationen<\/h2>\n<p>Der Deutsche Dialogmarketing Verband beh\u00e4lt stets die neuesten Entwicklungen und \u00c4nderungen im Customer Service im Blick und treibt sie voran. Der Verband informiert seine Mitglieder bei regelm\u00e4\u00dfigen Veranstaltungen \u00fcber einschl\u00e4gige Neuerungen. Hiermit leistet der DDV die bestm\u00f6gliche Hilfestellung, damit sich die Teilnehmer auf dem regulierten Markt behaupten k\u00f6nnen. Eine dieser Veranstaltungen ist \u201eVision\u00e4re-im-Dialog\u201c, die j\u00e4hrlich w\u00e4hrend der Fachmesse \u201eCall Center World\u201c in Berlin stattfindet. Hier treffen sich Experten des Kundenservices und tauschen ihr Know-How durch Networking miteinander aus. Attikus Schacht stellte w\u00e4hrend des Abends die wichtigsten Innovationen im Customer Service und deren Potenziale vor, mit denen sich der DDV bereits fr\u00fchzeitig in den letzten Jahren auseinandersetzte.<\/p>\n<p>Eine Neuerung ist das Interfacedesign &#8211; eine Disziplin des Designs, die sich mit der Gestaltung der Benutzeroberfl\u00e4che zwischen Mensch und Maschine besch\u00e4ftigt. Ist das Oberfl\u00e4chendesign optimal an die Prozesse angepasst, lassen sich Einzelschritte einsparen und Nutzeranfragen effizienter beantworten. Des Weiteren ist die Top Performance der Mitarbeiter \u2013 das wertvollste Gut eines Unternehmens \u2013 von hoher Relevanz. Dehydration und Rauchen f\u00fchren zum Beispiel zu erheblichen Produktivit\u00e4tsverlusten. Deshalb haben eine ausreichende Bewegung, eine gesunde Ern\u00e4hrung und eine angemessene Regeneration eine Steigerung der Leistungsf\u00e4higkeit und des Wohlf\u00fchlfaktors sowie eine h\u00f6here Mitarbeiterbindung zur Folge.<\/p>\n<p>Weitere relevante Innovationen waren bis dato:<\/p>\n<ul>\n<li>Virtuelle Warteschleifen (z.B. von VirtualQ),<\/li>\n<li>die Entschl\u00fcsselung der Sprache zum Matching von Agenten und Beschwerden,<\/li>\n<li>die Echtzeit-Kollaboration \u00fcber Mobile Customer Service,<\/li>\n<li>die Acoustic Performance und<\/li>\n<li>der Outbound Fitness Scout zum sicheren Nachweis des Anrufverhaltens und der Performance Steigerung.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Die aktuellen Trendthemen sind K\u00fcnstliche Intelligenz (KI) im Kundenservice, Chatbots, mobiles Intranet, betriebliches Gesundheitsmanagement 4.0 und Future of Voice.<\/p>\n<h4>Weitere Leistungen des Deutschen Dialogmarketing Verbands<\/h4>\n<p>Der DDV bietet neben der reinen Information der Mitglieder noch zus\u00e4tzliche Leistungen an. Er stellt einerseits Orientierungshilfen in Form von Best Practice Guides zu den folgenden Themen zur Verf\u00fcgung:<\/p>\n<ul>\n<li>Zusammenarbeit mit einer Dialogmarketing Agentur,<\/li>\n<li>Email-Marketing Dialog Pur (6. Auflage),<\/li>\n<li>Rechtliche Grundlagen des Telefonmarketings,<\/li>\n<li>Neues Recht im Dialogmarketing und<\/li>\n<li>Europ\u00e4ische Datenschutz-Grundverordnung: Auswirkung auf das Dialogmarketing (2. Auflage, inkl. zwei Practice Help).<\/li>\n<\/ul>\n<p>Andererseits engagiert sich der DDV in der Politik, um auf den Verband und vor allem die Problemstellungen des Customer Service aufmerksam zu machen. Hierdurch werden die Vermittlerposition zwischen Politik und dem Kundenservice sowie die Interessensvertretung der Mitglieder verst\u00e4rkt wahrgenommen.<\/p>\n<p>Parallel dazu gibt es DDV-Think Tanks zu den Themenfeldern KI im Kundendialog, B2B-Dialog sowie One-to-One Multichannel.<\/p>\n<p>Der Deutsche Dialogmarketing Verband kreiert somit auf s\u00e4mtlichen Ebenen Mehrwert f\u00fcr seine Mitglieder und sorgt f\u00fcr verschiedene M\u00f6glichkeiten, Dialogmarketing zu erleben. Das Engagement umfasst:<\/p>\n<ul>\n<li>Basisschulungen zum Datenschutz und Webinare,<\/li>\n<li>den MAX-Award, den EDDI und den Nachwuchspreis AGGP,<\/li>\n<li>DDV-Specials, wie Mitgliederreisen und<\/li>\n<li>die Networking-Reihe \u201eDialog After Work\u201c und die \u201eVision\u00e4re-im-Dialog\u201c<\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Der Kundenservice-Markt ist in den letzten Jahren kontinuierlich gewachsen. 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