{"id":1611,"date":"2019-08-06T14:49:26","date_gmt":"2019-08-06T12:49:26","guid":{"rendered":"https:\/\/schacht-consulting.de\/?p=1611"},"modified":"2024-07-16T14:06:34","modified_gmt":"2024-07-16T12:06:34","slug":"was-ist-aht","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/schacht-consulting.de\/de\/was-ist-aht\/","title":{"rendered":"Was ist AHT?"},"content":{"rendered":"

Die Average Handling Time \u2013 die durchschnittliche Gespr\u00e4chsbearbeitungsdauer \u2013 gilt als die Killergr\u00f6\u00dfe in Call Centern oder Contact Centern. Sie wirkt sich auf Personalkosten und die Kundenzufriedenheit aus \u2013 es gilt: jede Sekunde kostet bares Geld. Doch was verbirgt sich genau hinter der Average Handling Time? Was k\u00f6nnen Call Center und Contact Center tun, um die AHT zu verbessern? Mit der L\u00f6sung dieser Fragen bez\u00fcglich der AHT befasst sich Schacht Consulting im folgenden Beitrag.<\/strong><\/p>\n

Average Handling Time: Was ist das?<\/h1>\n

… und wie l\u00e4sst sich die AHT verbessern?<\/h3>\n

Im Allgemeinen ist die Average Handling Time (AHT) die durchschnittliche Gespr\u00e4chsbearbeitungszeit, die Call-Center-Agents aufbringen, um mit ihren Kunden zu interagieren. Diese Kennzahl ist f\u00fcr Call Center und Contact Center von enormer Bedeutung und wird dennoch in jedem Center unterschiedlich ausgelegt. Je nach Auffassung ist die AHT die Durchschnittssumme aus der faktischen Interaktionszeit bzw. Gespr\u00e4chszeit zwischen Agent und Anrufer und der Nachbearbeitungszeit des Calls auf Seiten des Agents. Einige rechnen auch die Wartezeit des Anrufers bis zur Annahme des Gespr\u00e4chs in diese Zeitdauer hinein.<\/p>\n

Die Average Handling Time wird \u00fcblicherweise in Sekunden oder Minuten angegeben. Sie wird haupts\u00e4chlich bei Serviceleistungen der Center zur L\u00f6sung von Problemen oder zur Beantwortung von Fragen, die bei Bestandskunden aufkommen, ermittelt. Diese Leistungen nennen sich Inbound Services. Bei komplexen Produkten oder Dienstleistungen sind derartige Leistungen unabdingbar \u2013 meist jedoch mit hohen Kosten sowie einer hohen AHT aufgrund des vergleichsweise hohen Personaleinsatzes verbunden.<\/p>\n

Die Average Handling Time kann noch feiner in drei Untergruppen unterteilt werden: Average Task Duration (ATD), Average Process Duration (APD) und Average Application Usage (AAU). Average Task Duration ist die durchschnittliche Arbeitsschrittdauer, Average Process Duration die durchschnittliche Prozessdauer und Average Application Usage die durchschnittliche Nutzungsdauer von Software-L\u00f6sungen auf dem Bildschirm des Agenten.<\/p>\n

Berechnung der AHT<\/h2>\n

Bildet man die Durchschnittssumme der Bearbeitungszeit und teilt diese durch die Anzahl der Kontakte (), erh\u00e4lt man die Average Handling Time (AHT):<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Die Ermittlung der Handling Time sollte kanal\u00fcbergreifend durchgef\u00fchrt werden. Kontaktiert ein Kunde den Call Center oder Contact Center beispielsweise zuerst per Chat, in dem ein komplexes Problem aber nicht gel\u00f6st werden kann, wird die Anfrage anschlie\u00dfend auf das Telefon eskaliert. Hier z\u00e4hlen die Aufw\u00e4nde auf beiden Kan\u00e4len zur Bearbeitungszeit, will man die AHT konsequent aus Kundensicht ermitteln.<\/p>\n

F\u00fcr die Call Center oder Contact Center ist eine exakte Definition der eigenen Handling Time zur genauen Erfassung der Daten und Zeiten unerl\u00e4sslich. Es muss exakt festgelegt werden, wann eine Bearbeitungszeit anf\u00e4ngt und wann sie endet.<\/p>\n

Average Handling Time: Bedeutung<\/h2>\n

Neben der Verbesserung von Serviceleistungen ist die AHT im n\u00e4chsten Schritt f\u00fcr eine optimierte Personaleinsatzplanung und f\u00fcr eine Kostenreduktion von Vorteil. Kennt ein Center die genaue durchschnittliche Gespr\u00e4chsbearbeitungsdauer, kann er die Personalplanung dementsprechend anpassen und daf\u00fcr sorgen, dass immer die passende Zahl an Agents f\u00fcr eine umfassende Kundenberatung verf\u00fcgbar ist \u2013 die Prozesse k\u00f6nnen somit schneller und besser ablaufen.<\/p>\n

Neben der durchschnittlichen Prozessdauer sind die durchschnittliche Arbeitsschrittdauer und die durchschnittlichen Applikationsnutzungsdauer f\u00fcr die AHT von Bedeutung. Eine optimale Verf\u00fcgbarkeit der Agents bringt nichts, wenn die Beratungs- oder Probleml\u00f6sungsphase zu lange dauert. Wenn sich ein Mitarbeiter zun\u00e4chst einen Weg durch einen Applikationswust bahnen muss, die Arbeitsschritte nicht miteinander verkn\u00fcpft sind oder ein Programm zu komplex oder fehlerbehaftet ist, wird der Anruf unn\u00f6tig in die L\u00e4nge gezogen. Meist resultiert das in einer erh\u00f6hten Average Handling Time und in einer h\u00f6heren Unzufriedenheit sowohl auf der Kunden- als auch der Mitarbeiterseite.<\/p>\n

Niedrigere AHT, h\u00f6here Kundenzufriedenheit und Kosteneffizienz<\/h3>\n

Aus der Perspektive der Kosteneffizienz und der Kundenzufrieden ist es also erstrebenswert, die Interaktionszeit m\u00f6glichst kurz zu gestalten, um damit den Personaleinsatz m\u00f6glichst gering zu halten. Denn in Call Centern und Contact Centern gilt nat\u00fcrlich \u201eZeit ist Geld\u201c. Je mehr Kunden ein Agent w\u00e4hrend eines bestimmten Zeitraums bearbeiten kann, desto preiswerter sollte sich demzufolge die Kostenstruktur des Centers entwickeln.<\/p>\n

Denn eine schlechte Average Handling Time ist ein Indikator f\u00fcr gravierende Planungs- und Prozessm\u00e4ngel und sollte deshalb unverz\u00fcglich untersucht werden. F\u00fcr die Untersuchung ist zun\u00e4chst eine Aufschl\u00fcsselung der Bearbeitungszeit ratsam \u2013 in Prozesse, Arbeitsschritte und Applikationsnutzung. Je nach eruierter Ursache f\u00fcr nicht zufriedenstellende Kennzahlen, sollte das Management optimierende Ma\u00dfnahmen zum Senken der Average Handling Time einleiten.<\/p>\n

Analyse der Average Handling Time<\/h2>\n

Es gibt etliche Ursachen f\u00fcr eine inakzeptable Average Handling Time. Diesen muss das Management auf den Grund gehen. Ist die Schichtplangenauigkeit nicht optimal? Ist die Wartezeit des Anrufers zu lange? Ist die Interaktionszeit zwischen Agent und Kunde zu lange? Sind die eingesetzten technischen Mittel und Tools nicht passend f\u00fcr das Unternehmen? Das ist nur ein kleiner Auszug der zu untersuchenden Fragestellungen im Bezug auf die AHT.<\/p>\n

Zur Beantwortung all dieser Fragen ist eine genaue Analyse und das bereits erw\u00e4hnte Herunterbrechen der AHT auf Prozesse, Arbeitsschritte und Applikationsnutzung von N\u00f6ten: Welche Prozesse sind optimierbar? Wieso stecken unsere Agents immer solange in der einen bestimmten Applikation fest? Warum wird w\u00e4hrend des Gespr\u00e4chs immer wild und hektisch zwischen den verschiedenen Applikationen gesprungen? Ist das neue Produkt zu komplex und bedarf viel Erkl\u00e4rung? Das Management muss sich mit diesen und noch weiteren Fragen besch\u00e4ftigen, falls die AHT nicht den Zielwerten entspricht.<\/p>\n

Screen-Recording zur Analyse der AHT<\/h3>\n

Zur Unterst\u00fctzung der genaueren Analyse des Gesamtprozesses k\u00f6nnen Screen-Recording-Tools an den Arbeitspl\u00e4tzen der Agents eingesetzt werden. Hierdurch k\u00f6nnen auch bei zufriedenstellenden Average Handling Times fr\u00fchzeitig Trends durch ein Monitoring \u00fcber einen bestimmten Zeitraum erkannt werden. Sollte sich ein solcher Trend als negativ darstellen, besteht durch die Fr\u00fcherkennung die M\u00f6glichkeit, die Ausl\u00f6ser zu identifizieren und rechtzeitig entgegenwirkende Ma\u00dfnahmen einzuleiten. Wichtig bei der Analyse ist der Vergleich mit anderen Kennzahlen \u2013 die durchschnittliche Bearbeitungszeit darf nie abgegrenzt betrachtet werden.<\/p>\n

Senken der Average Handling Time<\/h2>\n

Nach der Analyse der Average Handling Time ist der n\u00e4chste Schritt die Reduktion dieser \u2013 nat\u00fcrlich in einem angemessenen Rahmen. Schon eine kleine Minderung der AHT kann zu einer gewinnbringenden Zeit- und Personalkosteneinsparung f\u00fchren sowie zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen.<\/p>\n

Exkurs<\/u>:<\/p>\n

Ein Call Center besch\u00e4ftigt \u2013 zur Verdeutlichung stark vereinfacht gerechnet \u2013 \u00a0t\u00e4glich (Mo – So) 100 Mitarbeiter, die jeweils 10 Stunden (h) pro Tag arbeiten und pro Stunde 6 Kunden betreuen (AHT = 10 min). Wie viel Zeit kann in einem Monat eingespart werden, wenn die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) jeweils 1 Minute k\u00fcrzer ist?<\/em><\/p>\n

\u00a0<\/em><\/p>\n

AHT (zuerst) \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 = 10 min<\/sup>\/Kunde
\n<\/sub>HT (zuerst, Tag) \u00a0 \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 = 10 min<\/sup>\/Kunde <\/sub>x 6 (Kunden) x 10 (h) = 600 min<\/em><\/p>\n

HT (zuerst, Monat)\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 = 10 min<\/sup>\/Kunde <\/sub>x 6 (Kunden) x 10 (h) x 30 (Tage) = 18000 min<\/u><\/em><\/p>\n

\u00a0<\/em><\/p>\n

AHT (danach) \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 = 9 min<\/sup>\/Kunde<\/sub><\/em><\/p>\n

HT (danach, Tag) \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 = 9 min<\/sup>\/Kunde <\/sub>x 6 (Kunden) x 10 (h) = 540 min<\/em><\/p>\n

HT (danach, Monat)\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 = 9 min<\/sup>\/Kunde <\/sub>x 6 (Kunden) x 10 (h) x 30 (Tage) = 16200 min<\/u><\/em><\/p>\n

\u00e0<\/em> HT (zuerst, Monat)<\/em> – HT (danach, Monat)= 18000 min \u2013 16200 min = 1800 min = 30 h
\npro Mitarbeiter <\/u><\/em><\/p>\n

1 Min. verbesserte AHT bedeutet also: 3.000 Stunden k\u00f6nnten monatlich eingespart werden. Das entspricht rund 17 FTE!<\/em><\/p>\n

Gr\u00fcnde f\u00fcr eine hohe AHT<\/h3>\n

Es gibt verschiedene Gr\u00fcnde f\u00fcr eine erh\u00f6hte Average Handling Time \u2013 es gilt zu bestimmten, bei welchen es sich um gute oder schlechte Faktoren handelt. Schlechte Faktoren w\u00e4ren beispielsweise veraltete und somit langsame Computerprogramme, ein Zeitverlust durch das st\u00e4ndige Wechseln zwischen verschiedenen Applikationen, lange Wartezeiten aufseiten des Kundens sowie nicht ausreichend geschulte Agenten. Ein guter Zeitverlust resultiert aus einer intensiven Kundenbetreuung, die mit einer Probleml\u00f6sung einhergeht. Es gibt stets Kunden, die besondere Bed\u00fcrfnisse haben. In diesen F\u00e4llen darf keinesfalls nur eine m\u00f6glichst schnelle durchschnittliche Bearbeitungszeit im Vordergrund stehen \u2013 die Qualit\u00e4t der Calls darf keinesfalls sinken. Es ist zwar auch im Sinne des Anrufers, die Gespr\u00e4che m\u00f6glichst kurz zu halten, aber der Agent sollte sich trotzdem Zeit nehmen und sich umfassend mit ihm auseinandersetzen. Denn nur zufriedene Kunden, die sich wohlf\u00fchlen und sich wertgesch\u00e4tzt f\u00fchlen, binden sich l\u00e4nger an ein Unternehmen.<\/p>\n

Ma\u00dfnahmen zur Senkung der AHT<\/h3>\n

Eine M\u00f6glichkeit zur Senkung der Average Handling Time ist die Einf\u00fchrung von Bonusprogrammen f\u00fcr Agents mit besonders kurzen durchschnittlichen Bearbeitungszeiten. Diese Programme k\u00f6nnen Mitarbeiter jedoch sowohl dazu verleiten (bewusst und unbewusst), eher ihren Vorteil im Blick zu haben als die Zufriedenheit des Kunden. Unter diesen Umst\u00e4nden neigt der Betroffene dazu, Calls einfach abzubrechen bzw. Kunden abzuw\u00fcrgen, die Nacharbeit des Anrufs zu vernachl\u00e4ssigen, zeitintensive F\u00e4lle an andere Abteilungen abzugeben, dem Anrufer nicht richtig zuzuh\u00f6ren und Versprechen zu geben, die im n\u00e4chsten Augenblick bereits vergessen sind. Deshalb haben einige Unternehmen diese Ma\u00dfnahme wieder abgeschafft. Danach konnte zwar ein Anstieg der AHT festgestellt werden. Dieser Anstieg ging jedoch mit einer Verbesserung der First Contact Resolution (Erstl\u00f6sungsquote)<\/a> einher \u2013 ein Hinweis auf einen effizienten und qualitativ hochwertigen Kundenservice.<\/p>\n

Weitere Ma\u00dfnahmen zur Reduktion der Average Handling Time sind: die Aufr\u00fcstung technischer Tools und der Software, eine gezieltere Ausbildung und Weiterbildung der Agents sowie die Nutzung smarter Benutzeroberfl\u00e4chen. Geschulte Mitarbeiter haben einen besseren \u00dcberblick \u00fcber Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens. Das ist nicht durch einmalige Schulungen getan, sie m\u00fcssen stets auf dem neuesten Stand der Dinge sein. Hierf\u00fcr k\u00f6nnen Arbeitspl\u00e4tze z. B. mit einfach \u201eHow to\u201c-Anleitungen oder Cheat-Sheets ausgestattet werden \u2013 nur so ist eine langfristige Reduktion der AHT m\u00f6glich. Durch smarte Masken wird den Mitarbeitern die Arbeit deutlich vereinfacht, bereits eingegebene Daten m\u00fcssen durch smarte Verkn\u00fcpfungen nicht mehrmals eingegeben werden \u2013 somit kann Zeit eingespart werden und der Fokus des Mitarbeiters liegt vollends beim Kunden. Zus\u00e4tzlich ist eine Implementierung eines Tools f\u00fcr Echtzeit-Agentenunterst\u00fctzung eine Option. Ein weiterer vielversprechender Ansatz ist es, den Agents mehr Befugnisse zu geben. So k\u00f6nnen in gewissen Situationen, intuitiv Entscheidungen getroffen werden \u2013 ohne Eskalationen oder lange R\u00fccksprachen mit Vorgesetzten. Das senkt zum einen die Average Handling Time und zum anderen k\u00f6nnen die Personen, die nahe am Kunden sind, gewinnbringende und zufriedenstellende Entscheidungen treffen \u2013 ein Gewinn f\u00fcr das Unternehmen und die Motivation jedes Einzelnen gleicherma\u00dfen.<\/p>\n

Unterst\u00fctzung ins Boot holen<\/h2>\n

Im Gro\u00dfen und Ganzen ist die Average Handling Time eine umstrittene Kennzahl zur Bestimmung der Performance in Call und Contact Centern. Ma\u00dfnahmen zur Reduktion der AHT k\u00f6nnen sich sowohl positiv als auch negativ auf das Unternehmen auswirken \u2013 man muss f\u00fcr zufriedenstellende Ergebnisse genau an den richtigen Schr\u00e4ubchen mit exaktem Drehmoment drehen. Daf\u00fcr ist das interne Management der Center meist zu nahe am Geschehen und hat nicht den n\u00f6tigen Abstand zur objektiven Beurteilung der Situation. Erst recht nicht zur Festlegung der passenden Ma\u00dfnahmen. In solch einem Fall sollte auf externe Hilfe zur\u00fcckgegriffen werden. Schacht Consulting ist mit seinem Netzwerk aus Experten des Kundenservices und seinem geb\u00fcndelten Fachwissen der perfekte Partner f\u00fcr diese Challenge.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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