{"id":1626,"date":"2019-11-06T11:55:39","date_gmt":"2019-11-06T10:55:39","guid":{"rendered":"https:\/\/schacht-consulting.de\/?p=1626"},"modified":"2024-07-16T14:12:04","modified_gmt":"2024-07-16T12:12:04","slug":"was-ist-fcr-first-call-resolution","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/schacht-consulting.de\/de\/was-ist-fcr-first-call-resolution\/","title":{"rendered":"Was ist FCR \u2013 First Call Resolution?"},"content":{"rendered":"

… und wie l\u00e4sst sich die FCR verbessern?<\/h3>\n

Ob First Call Resolution oder First Contact Resolution \u2013 die FCR gilt in vielen Servicecentern heute als eine der wichtigsten Kennzahlen f\u00fcr die Qualit\u00e4t des Kundenservice. Dabei ist die Kennzahl selbsterkl\u00e4rend: Es geht um den Fallabschluss im Erstkontakt. Warum ihre Bedeutung so gro\u00df ist, liegt auf der Hand: Ist die Quote derjenigen Servicef\u00e4lle, die beim ersten Kontakt des Kunden mit dem Kundenservice gel\u00f6st werden k\u00f6nnen, hoch, arbeitet der Kundenservice wirkungsvoll. Denn jeder zweite Kontakt w\u00fcrde grunds\u00e4tzlich erneut Serviceressourcen binden, w\u00fcrde Kosten verursachen. Vielfach gilt ein guter Wert der FCR auch als Indikator f\u00fcr eine gute Customer Experience, einen hohen Customer Lifetime Wert oder auch als Indikator f\u00fcr hohe Mitarbeitermotivation und -zufriedenheit. In diesem Artikel erkl\u00e4re ich was es mit der FCR auf sich hat, wie man sie misst und hinterfrage den Sinn der FCR als vermeintlich wichtigste Kennzahl. Ich gebe auch Tipps, was man tun kann, wenn die Kennzahl nicht im erwarteten Zielkorridor ist.<\/p>\n

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Die reine Lehre<\/strong><\/h2>\n

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Die grundlegende Idee hinter der FCR ist, dass ein Kunde mit einem Problem, einem Servicefall oder auch einer Bestellung nur einen Kontakt m\u00f6chte, um sein Anliegen gel\u00f6st zu haben. Setzt man diese Annahme als gegeben voraus, wirkt sich jeder weitere Kontakt eines Kunden zum Unternehmen negativ auf die Kundenzufriedenheit aus. In einer Vielzahl der F\u00e4lle trifft diese Annahme sicher zu: Ich habe eine St\u00f6rungsmeldung f\u00fcr meinen DSL-Anschluss, rufe bei der Hotline an, der Mitarbeiter misst die Leitung durch, stellt den Ausfall einer Komponente im Verteilerkasten in meinem Stadtviertel fest, schickt einen Techniker zum Verteilerkasten, der den Schaden zuverl\u00e4ssig behebt. Noch im Gespr\u00e4ch kann der Mitarbeiter an der Hotline mir versichern, dass innerhalb der n\u00e4chsten acht Stunden die Komponente ausgewechselt wird. Mein DSL-Zugang wird also bald wieder funktionieren. Ein zweiter Kontakt ist aus meiner Kundensicht nicht notwendig, solange der angesto\u00dfene Serviceprozess reibungslos und ohne Zeitverz\u00f6gerung funktioniert. Versp\u00e4tet sich der Techniker am Verteilerkasten und mein DSL-Zugang funktioniert nach neun Stunden immer noch nicht, greife ich erneut zum Telefonh\u00f6rer und melde mich bei der Hotline. Ein zweiter Kontaktversuch zur L\u00f6sung desselben Problems findet statt \u2013 der Fallabschluss mit dem ersten Kontakt muss also revidiert werden. Mein Servicefall zahlt nicht mehr auf die FCR dieses Kundenservice ein.<\/p>\n

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\u00dcbrigens: Wie man die wichtigsten Kennzahlen im Contact Center richtig einsetzt, lesen Sie auch in unserem Whitepaper. Nat\u00fcrlich geht es da auch um die FCR, die First Call Resolution. Hier geht’s zum Download.<\/span><\/a><\/div>

Hier zeigt sich schon eine gro\u00dfe Herausforderung. Die Zuordnung der F\u00e4lle zueinander ist nicht ganz trivial, k\u00f6nnte doch im zweiten Fall der Mitarbeiter einfach ein neues Ticket aufmachen, weil das alte, urspr\u00fcngliche Ticket mit dem Aktivieren des Technikers schon geschlossen worden ist und der Fall eben doch als \u201egel\u00f6st\" im Sinne einer positiven FCR gilt.<\/p>\n

Noch komplexer wird es, wenn die FCR sinnvollerweise nicht nur f\u00fcr den Telefonkanal separat erhoben wird, sondern der Kanalmix moderner Omnichannel-Kundenkommunikation ber\u00fccksichtig werden muss. Wir sprechen also nicht mehr von der FCR als First Call Resolution, sondern vielmehr als First Contact Resolution. Technisch m\u00fcssen also alle Tickets \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg miteinander in Beziehung gesetzt werden. Und wie gehen wir dann mit Eskalationen um? In der Telefonie w\u00fcrde das Weiterverbinden vom First in den Second Level keine Unterbrechung des Kontakts bedeuten, die Probleml\u00f6sung im Erstkontakt w\u00e4re also m\u00f6glich. Das automatische Weiterreichen eines Dialogs von einem Chatbot zum chattenden Mitarbeiter w\u00e4re folgerichtig auch ein und derselbe Kontakt. Was aber, wenn der Chatbot eben nicht automatisch den Dialog an einen Mitarbeiter \u00fcbergibt, sondern dem Kunden einen R\u00fcckruf durch das Servicecenter vermittelt? Dann ist der eine \u2013 rein technisch stattfindende Kontakt \u2013 abgeschlossen, wenn wir davon ausgehen, dass der Bot die R\u00fcckrufvermittlung als Fallabschluss vermerkt. Und der Mitarbeiter, der den R\u00fcckruf vornimmt, er\u00f6ffnet einen neuen Servicefall. Aus der Kundenperspektive ist der Fall des R\u00fcckrufs sicherlich ein zweiter Kontakt zu demselben Servicefall. Es sind also zwei Kontaktpunkte, der Dialog d\u00fcrfte nicht in die FCR einflie\u00dfen.<\/p>\n

Eine klare Definition dessen, was gemessen wird, ist also unerl\u00e4sslich, um im eigenen Servicecenter einen brauchbaren Input f\u00fcr das Management zu erhalten.<\/p>\n

Wie misst man die First Contact Resolution richtig<\/h2>\n

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Es gilt im Vorfeld einige grunds\u00e4tzliche Dinge zur Messung der FCR festzulegen:<\/p>\n

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