{"id":1684,"date":"2020-03-10T16:15:01","date_gmt":"2020-03-10T15:15:01","guid":{"rendered":"https:\/\/schacht-consulting.de\/?p=1684"},"modified":"2025-09-08T15:36:22","modified_gmt":"2025-09-08T13:36:22","slug":"richtig-ausschreiben-fuer-callcenter","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/schacht-consulting.de\/de\/richtig-ausschreiben-fuer-callcenter\/","title":{"rendered":"Outsourcing: Richtig ausschreiben \u2013\u00a0f\u00fcr Callcenter"},"content":{"rendered":"

\u00d6ffentlich, privatwirtschaftlich, Kleinunternehmer, Gro\u00dfkonzern \u2013 was muss man bei Ausschreibungen beachten?<\/h2>\n

Die Entscheidung f\u00fcr einen Dienstleister oder f\u00fcr eine Technologie folgt h\u00e4ufig dem \u201eBauchgef\u00fchl\u201c. \u201eDas ist richtig f\u00fcr uns\u201c kann aber keine objektive Entscheidungsgrundlage f\u00fcr Investitionen sein. Weder f\u00fcr Technik wie ACD oder IVR noch f\u00fcr diejenigen, die die Visitenkarte des Unternehmens sein sollen, f\u00fcr den Customer Service. Die \u00f6ffentliche Hand hat genau deswegen klare Regeln f\u00fcr die Auftragsvergabe. Viele Privatunternehmen haben sich entweder eigene Regeln gegeben, die sich am \u00f6ffentlichen Vergaberecht orientieren oder mindestens gewisse Vorgaben aufgestellt, Investitionsentscheidungen nachvollziehbar, transparent und unbeeinflusst von pers\u00f6nlichen Interessen treffen zu k\u00f6nnen.<\/p>\n

Um sich erfolgreich durch den b\u00fcrokratischen Dschungel zu schlagen, kann eine Begleitung bei einer Call Center Ausschreibung in Form eines externen Beraters sehr hilfreich sein. Im Folgenden finden Sie eine kurze Einf\u00fchrung in das deutsche Vergaberecht f\u00fcr \u00f6ffentliche und f\u00fcr privatwirtschaftliche Unternehmen und welche Prozesse f\u00fcr eine Ausschreibung notwendig und sinnvoll sind. Gerade die Beurteilung der Sinnhaftigkeit beruht auf jahrelanger Erfahrung \u2013 auf beiden Seiten, sowohl als Auftragnehmer als auch als Auftraggeber.<\/p>\n

Wenn man auf der Suche nach den passenden Call Center Dienstleistungen ist, sollte man f\u00fcr sich klarstellen was man \u00fcberhaupt sucht. Die Ausschreibung f\u00fcr einen Outsourcing-Partner unterscheidet sich n\u00e4mlich klar von einer G\u00fcter-Ausschreibung.<\/p>\n

Zudem sollten Sie als Auftraggeber wissen, ob Sie ein \u00f6ffentliches Auftragsverfahren ben\u00f6tigen, oder ob Sie einen gewerblichen Prozess verfolgen m\u00fcssen. Hierbei kann die Begleitung der Ausschreibung durch einen Experten von Vorteil sein. \u00d6ffentliche Einrichtungen m\u00fcssen Auftr\u00e4ge, beispielsweise an Call Center, \u00f6ffentlich ausschreiben, da sie dazu verpflichtet sind sparsam zu haushalten und das wirtschaftlichste Angebot zu w\u00e4hlen. Schlie\u00dflich werden sie ma\u00dfgeblich von Steuergeldern finanziert.<\/p>\n<\/div><\/i>

\u00d6ffentliche Ausschreibungen werden ben\u00f6tigt von:<\/p>\n

    \n
  • Bund, L\u00e4nder, St\u00e4dte und Gemeinden <\/em><\/li>\n
  • Beh\u00f6rden und Anstalten (z.B.: ARD und ZDF) <\/em><\/li>\n
  • \u00d6ffentlich-rechtlichen K\u00f6rperschaften (z.B.: Krankenkassen, Agentur f\u00fcr Arbeit)<\/em><\/li>\n
  • Universit\u00e4ten <\/em><\/li>\n
  • Theater in \u00f6ffentlicher Tr\u00e4gerschaft<\/em><\/li>\n
  • Kommunale Eigenbetriebe (z.B. Stadtwerke)<\/em><\/li>\n<\/ul>\n

    \u00a0<\/em><\/p>\n

    Als privatwirtschaftliches Unternehmen kommt es bei der Auswahl eines Call Center Dienstleisters vor allem auf interne Compliance- und Einkaufsrichtlinien an. Machen Sie sich also vorher Gedanken, welche Faktoren f\u00fcr Sie besondere Relevanz haben. Wollen Sie nur gewisse Teilprozesse des Call Centers auslagern oder einen ganzen Business-Process wie beispielsweise den gesamten Customer Service outsourcen? F\u00fcr beide Optionen m\u00fcssen dann bestimmte Faktoren in der Ausschreibung ber\u00fccksichtigt werden.<\/p>\n

    <\/p>\n<\/div><\/i>

    <\/em><\/strong><\/p>\n

    Vorteile der Teilauslagerung in der Call Center Branche<\/p>\n

      \n
    • Spitzen im Tagesgesch\u00e4ft des Call Center Kundenservice k\u00f6nnen vom Dienstleister abgefedert werden<\/em><\/li>\n
    • Teilprozesse wie die Outbound-Telefonie k\u00f6nnen ausgelagert werden<\/em><\/li>\n
    • Hohe Flexibilit\u00e4t<\/em><\/li>\n<\/ul>\n

      Vorteile Gesamtauslagerung in der Call Center Branche <\/em><\/p>\n

        \n
      • Saubere Auslagerung eines gesamten Prozesses an einen Spezialisten f\u00fcr Customer Service<\/em><\/li>\n
      • Keine Vermischung der eigenen und der extern Besch\u00e4ftigten \u2013\u00a0ein einheitliches Qualifikationsniveau ist leicht(er) sicherzustellen <\/em><\/li>\n<\/ul>\n

        Anforderungen an eine Ausschreibung in der Call Center Branche <\/strong><\/h2>\n

        Wenn klar ist, welche Leistung genau ausgeschrieben wird, sollten Sie f\u00fcr die Ausschreibung au\u00dferdem weitere Muss-, Soll- und Kann-Kriterien festlegen, um eine Vorauswahl treffen zu k\u00f6nnen.<\/p>\n

        Sie sollten sich unter anderem diese Fragen stellen:<\/p>\n

          \n
        • Welche Prozesse\/Teilprozesse will ich auslagern?<\/li>\n
        • Welche Datenschutz-Vorrausetzungen m\u00f6chte und muss ich einhalten?<\/li>\n
        • Welche technischen Voraussetzungen muss der Anbieter erf\u00fcllen (z.B. Funktionen wie Schnittstellen in der IT)<\/li>\n
        • Welche besonderen Anforderungen habe ich an das Call Center?<\/li>\n
        • Welche Teile stelle ich, welche der Call Center Anbieter?<\/li>\n
        • Welches Qualit\u00e4tsmanagement mit welchen KPIs und welchen Berichtszeitr\u00e4umen ben\u00f6tige ich?<\/li>\n
        • Die Kommunikationsrichtung muss gekl\u00e4rt werden: Inbound, Outbound oder beides?<\/li>\n
        • Welche Kan\u00e4le m\u00fcssen bedient werden?<\/li>\n
        • Wie stelle ich einen sauberen Ausschreibungsprozess sicher, der zu einem qualitativ und wirtschaftlich optimalen Ergebnis f\u00fchrt?<\/li>\n<\/ul>\n

          Bei der Erstellung eines Kriterienkatalogs ist es immer zu empfehlen einen Experten als Begleitung mit einzubeziehen. Letztlich ist eine gro\u00dfe Ausschreibung mit dem Bau eines Einfamilienhauses vergleichbar: Es geht um viel Geld und letztlich ist es eine Aufgabe, die Spezialistenwissen erfordert, das aber normalerweise nicht vorhanden ist. Und genauso wie man sich beim Hausbau normalerweise auf einen Architekten und Bauleiter verl\u00e4sst, braucht es auch einen Spezialisten f\u00fcr die Ausschreibung, die meist ja neben dem eigentlichen Tagesgesch\u00e4ft in der Leitung eines Customer Service Centers oder der Gesch\u00e4ftsf\u00fchrung durchgef\u00fchrt wird.<\/p>\n

          Oft hilft der Blick eines externen Beraters, Ihre Bed\u00fcrfnisse genauer zu formulieren! Die Begleitung der Ausschreibung durch einen Experten kann Ihnen gerade im Call Center und Kundenservice viele Prozesse abnehmen. Und auch nach der erfolgreichen Ausschreibung kann der Experte Prozesse wie das Qualit\u00e4tsmanagement bei der Einf\u00fchrung \u2013\u00a0der Ramp-up-Phase \u2013 begleiten, pr\u00fcfen und bewerten. So k\u00f6nnen Sie b\u00f6se \u00dcberraschungen vermeiden.<\/p>\n

          Wenn Sie gekl\u00e4rt haben, welche Anforderungen Ihr k\u00fcnftiger Call Center Dienstleister erf\u00fcllen muss und ob Sie eine Begleitung w\u00fcnschen, k\u00f6nnen Sie schon fast mit der Ausschreibung beginnen. Es gibt aber grundlegende Unterschiede beim Vorgehen zwischen \u00f6ffentlichen und privatrechtlichen Anbietern. Auch wenn die \u00f6ffentliche Vergabe vermeintlich komplexer und aufw\u00e4ndiger ist, lohnt auch f\u00fcr den gewerblich Ausschreibenden der Blick \u00fcber den Tellerrand. Denn die Vermeidung von Vorteilsnahme bei der Vergabe, die Auswahl des wirtschaftlich besten Anbieters und die transparente Gestaltung des Prozesses eint beide Welten.<\/p>\n

          Call Center Ausschreibung f\u00fcr \u00f6ffentliche Auftraggeber<\/h2>\n

          \u00d6ffentliche Organisationsformen m\u00fcssen sich bei der Ausschreibung f\u00fcr Call Center Dienste an das deutsche Vergaberecht halten. Von der Erstellung des Angebots, \u00fcber den Zuschlag, bis hin zur Nachkontrolle gibt es genaue Vorgaben, die einzuhalten sind. Zu beachten ist auf jeden Fall der EU-Schwellenwert, ab dem das GWB Recht zwingend angewendet muss. Dieser liegt bei G\u00fcter- und Dienstleistungs-Auftr\u00e4gen bei 209.000 Euro netto. Wer darunter liegt muss sich an der Unterschwellenvergabeordnung orientieren (UVgO).<\/p>\n

          Das Vergaberecht ist nicht einheitlich in einem Gesetz geregelt, sondern zweigeteilt. Zum einen gibt es das Haushaltsvergaberecht, das grunds\u00e4tzlich nur f\u00fcr den Staat und seine Einrichtungen relevant ist. Hier beruht das Vergaberecht auf Bundes- und Landesgesetzen. Zum anderen gibt es das Gesetz gegen Wettbewerbseinschr\u00e4nkungen (GWB), dass auf den europ\u00e4ischen Vergaberichtlinien beruht. Der europ\u00e4ische Rechtsrahmen l\u00e4sst aber auch nationale Auslegungen des Gesetzes zu. In Deutschland wird das GWB um mehrere Gesetze erg\u00e4nzt, darunter die Vergabeverordnung (VgV), die Sektorenverordnung (SektVO), die Vergabeordnung f\u00fcr Konzessionen (KonzVgV), die Vergabeordnung f\u00fcr die Bereiche Verteidigung und Sicherheit (VSVgV) und die Vergabestatistikverordnung (VergStatVO).<\/p>\n

          F\u00fcr \u00f6ffentliche Auftraggeber ist im GWB vor allem der vierte Teil wichtig. Dieser besteht aus zwei Kapiteln \u2013 Kapitel eins umfasst die Vorschriften zum Vergabeverfahren, also unter anderem Regelungen zum Verfahrensarten, zu Leistungsbeschreibungen, zur Eignung, zum Zuschlag und zur Besonderen Ausf\u00fchrung des Auftrags.<\/p>\n

          Kapitel zwei regelt das Nachpr\u00fcfverfahren. Dieses stellt ein umfassendes vergaberechtliches Rechtsschutzsystem dar, welches es nicht ber\u00fccksichtigten Bietern und Bewerbern die Pr\u00fcfung \u00f6ffentlich vergebener Auftr\u00e4ge erm\u00f6glicht. Vergabekammern, Oberlandesgerichte und Vergabesenate pr\u00fcfen daraufhin die eventuelle Verletzung von Verfahrensvorschriften.<\/p>\n

          Um eine solche Verletzung zu vermeiden, lohnt es sich gerade f\u00fcr \u00f6ffentliche Auftraggeber, einen externen Berater als Begleitung w\u00e4hrend und nach der Ausschreibung hinzuzuziehen.<\/p>\n

          Zus\u00e4tzlich gibt es f\u00fcnf vergaberechtliche Grunds\u00e4tze an die Sie sich bei der Ausschreibung \u00f6ffentlicher Auftr\u00e4ge halten m\u00fcssen:<\/p>\n

            \n
          1. Wettbewerbsgrundsatz (\u00a7 97 Abs. 1 GWB)<\/li>\n
          2. Transparenzgebot (\u00a7 97 Abs. 2 GWB)<\/li>\n
          3. Gleichbehandlungsgrundsatz (\u00a7 97 Abs. 3 GWB)<\/li>\n
          4. Ber\u00fccksichtigung mittelst\u00e4ndischer Interessen (\u00a7 97 Abs. 4 GWB)<\/li>\n
          5. Eignung der Unternehmen (\u00a7122 GWB)<\/li>\n<\/ol>\n

            Prozess der Ausschreibung f\u00fcr \u00f6ffentliche Auftraggeber<\/h2>\n

            Wir empfehlen folgende Vorgehensweise:<\/p>\n

            \"\"<\/p>\n

              \n
            1. Zuerst sollte eine Definition des Gegenstands der Ausschreibung stattfinden.<\/li>\n
            2. Wenn Sie f\u00fcr Ihr Unternehmen gekl\u00e4rt haben welche Faktoren relevant sind, m\u00fcssen Sie die Ausschreibung im Amtsblatt der europ\u00e4ischen Union \u00f6ffentlich bekannt machen.<\/li>\n
            3. Danach folgt der Versand der Vergabeunterlagen. Die Bieter schauen sich dann die Vergabeunterlagen der Ausschreibung an und stellen eventuell Fragen. Bis zur gestellten Angebotsfrist k\u00f6nnen Sie Ausk\u00fcnfte an die Bieter erteilen.<\/li>\n
            4. Sie bekommen im n\u00e4chsten Schritt die Angebote der Bieter f\u00fcr Ihre Ausschreibung. Nun sind Sie am Zug. Bewerten Sie die Angebote \u2013 dabei sollten Sie auf die oben genannten Grunds\u00e4tze acht geben, beispielsweise auf die Eignung der Unternehmen. Kann ein Call Center beispielsweise Ihre \u00d6ffnungszeiten nicht abbilden, oder nutzt technisch ein ganz anderes System als Sie, sollten Sie lieber Abstand nehmen \u2013 auch wenn der Preis vielleicht verlockend ist. Zur Eignung alleine reicht nicht, dass der Bieter fr\u00fcher schon zuverl\u00e4ssige Arbeit geleistet hat.<\/li>\n
            5. Wenn Sie eine Auswahl getroffen haben, m\u00fcssen Sie den unterlegenen Bietern eine Absage erteilen.<\/li>\n
            6. Nun folgt der Zuschlag: Sie entscheiden sich f\u00fcr den wirtschaftlichsten Anbieter.<\/li>\n
            7. Im letzten Schritt m\u00fcssen sie die Vergabe noch im Amtsblatt der europ\u00e4ischen Union ver\u00f6ffentlichen.<\/li>\n<\/ol>\n

              Wenn Sie die Entscheidung gerechtfertigt getroffen haben, sollten Sie nun auch keine Probleme mehr bekommen. Bei unrechtm\u00e4\u00dfig vergebenen Verfahren kann Ihnen aber eine Klage der unterlegenen Bieter drohen \u2013 achten Sie deswegen besonders auf die Einhaltung der vergaberechtlichen Grunds\u00e4tze.<\/p>\n

              Die rechtliche Begleitung einer Call Center Ausschreibung f\u00fcr privatwirtschaftliche Auftraggeber<\/h2>\n

              Zwar spricht man umgangssprachlich auch bei privatwirtschaftlichen Unternehmen von Ausschreibungen, jedoch m\u00fcssen diese sich nicht an die umfangreichen und komplexen Vorschriften des Vergaberechtes halten. Daf\u00fcr gelten h\u00e4ufig individuelle Einkaufsrichtlinien des Unternehmens. Trotzdem sollten die Schritte im Prozessschema eingehalten werden.<\/p>\n

              Dieses Verfahren f\u00fcr Ausschreibungen ist dabei nicht nur f\u00fcr Gro\u00dfunternehmen interessant, auch kleine und mittelst\u00e4ndische Unternehmen k\u00f6nnen durch den strukturierten Vergleich der einzelnen Anbieter erheblich profitieren.<\/p>\n

              Es wird bei privatwirtschaftlichen Ausschreibungen grunds\u00e4tzlich zwischen vier verschiedenen Phasen der Informationseinholung unterschieden, die letztlich aufeinander aufbauen:<\/p>\n

                \n
              • RFI<\/strong> (Request for Information\/Leistungsanfrage): M\u00f6gliche Lieferanten oder Dienstleister werden angefragt, ob sie einen bestimmten Bedarf grunds\u00e4tzlich erf\u00fcllen k\u00f6nnten. Mit dieser ersten Informationsabfrage l\u00e4sst sich der Markt einsch\u00e4tzen.<\/li>\n
              • RFQ<\/strong> (Request for Quotation\/Preisanfrage): Der Bedarf des Auftraggebers ist mit dem Anbieter bereits gekl\u00e4rt, hier geht es um eine m\u00f6glichst detaillierte Leistungsumfangsbeschreibung, um dann einen unverbindlichen Preisvorschlag zu erhalten. So lassen sich schon fr\u00fchzeitig mehrere Anbieter bez\u00fcglich der Kosten vergleichen.<\/li>\n
              • RFP<\/strong> (Request for Proposal\/Aufforderung zur Angebotsabgabe) Diese Ausschreibungsanfrage wird mit einer detaillierten Leistungsbeschreibung sowie allen zum Vertragsabschluss geh\u00f6renden Zusatzvereinbarungen beantwortet. Eine Verpflichtung zur Annahme eines der Angebote besteht grunds\u00e4tzlich nicht.<\/li>\n
              • RFF<\/strong> (Request for Feature\/Aufforderungen f\u00fcr Angebotserweiterungen) Wie der Name schon sagt, geht es hier um eine Erweiterung des bereits bestehenden Angebots.<\/li>\n<\/ul>\n

                Prozess der Ausschreibung f\u00fcr privatwirtschaftliche Auftraggeber<\/h2>\n

                Der Prozess der Ausschreibung f\u00fcr ein privatwirtschaftliches Unternehmen das sich Unterst\u00fctzung im Call Center w\u00fcnscht sollte dabei wie folgt ablaufen:<\/p>\n

                \"\"<\/p>\n

                  \n
                1. Zuerst sollten die Kriterien der Ausschreibung unter Einbezug der unternehmenseigenen Einkaufs- und Compliance Richtlinien gekl\u00e4rt werden.<\/li>\n
                2. Danach sollten Sie sich mehrere Anbieter heraussuchen, mindestens zehn, die Ihren ersten Vorstellungen entsprechen. An die gew\u00e4hlten Call Center Dienstleister wird ein RFI verschickt, um die generelle Eignung und Leistungsf\u00e4higkeit zu pr\u00fcfen. Inhalte dieser Abfrage k\u00f6nnen Referenzen, die finanzielle Stabilit\u00e4t des Anbieters, die Qualit\u00e4t und bestimmte andere Ressourcen sein. Diese erste Anfrage sollte hinsichtlich des Detaillierungsgrads deutlich reduziert sein und nur skizzenhafte Informationen enthalten. Als Ergebnis erhalten Sie eine Longlist <\/strong>mit circa 4-7 Anbietern.<\/li>\n
                3. Auf Basis dieser Longlist k\u00f6nnen Sie das weitere Vorgehen planen. Suchen Sie sich die f\u00fcnf passendsten Anbieter heraus und schicken diesen eine ausf\u00fchrliche Beschreibung Ihrer Prozesse und Anforderungen. Darin sollten Sie Dinge abfragen wie: Informationen zum Qualit\u00e4tsmanagement, zu den Angestellten, zu den Skills der Mitarbeiter, zum Standort, zur Flexibilit\u00e4t, zur IT-Infrastruktur und nat\u00fcrlich zum Preis. Das Ergebnis dieser Ausschreibungsrunde sollte eine Shortlist <\/strong>mit 2-4 Anbietern sein.<\/li>\n
                4. Lassen Sie sich dann \u2013 bevor Sie sich entscheiden \u2013 ruhig von zwei Anbietern einen Vertragsentwurf zusenden. Denn h\u00e4ufig erkennt man erst im Vertrag Stolpersteine, die vorher nicht zur Sprache kamen.<\/li>\n
                5. Im Letzten Schritt erfolgt der Zuschlag<\/li>\n<\/ol>\n

                  Zwar ist die privatwirtschaftliche Ausschreibung deutlich weniger komplex, trotzdem lohnt sich bei beiden Ausschreibeverfahren eine Begleitung durch einen Experten. Denn Sie wollen die Call Center Dienstleistung oder die Investitionsg\u00fcter, die Sie ben\u00f6tigen, m\u00f6glichst langfristig einsetzen und nicht bereits nach kurzer Zeit die Entscheidung bei der Ausschreibung bereuen.<\/p>\n<\/div><\/i>

                  Die Vorteile einer Begleitung durch einen Experten, w\u00e4hrend einer Ausschreibung:<\/p>\n

                    \n
                  • Sie m\u00fcssen sich nicht<\/strong> selbst unmittelbar mit dem komplexen, deutschen oder europ\u00e4ischen Vergaberecht auseinandersetzen <\/strong><\/em><\/li>\n
                  • Sie k\u00f6nnen Ihre Arbeitszeit sparen<\/strong> und f\u00fcr Wichtigeres einsetzen<\/em><\/li>\n
                  • Eine externe Begleitung kann nach der Analyse die Bed\u00fcrfnisse des Unternehmens<\/strong> f\u00fcr den Kontext der Ausschreibung besser definieren<\/strong><\/em><\/li>\n
                  • Keine b\u00f6sen \u00dcberraschungen<\/em><\/strong> vor, w\u00e4hrend oder nach der Ausschreibung <\/em><\/li>\n
                  • Sie k\u00f6nnen durch die richtige und fundierte Auswahl bares Geld sparen<\/strong>.<\/em><\/li>\n<\/ul>\n

                    Wir haben kleine und mittlere Organisationen bei der Vorbereitung und Durchf\u00fchrung einer Call Center Ausschreibung genauso begleitet wie multinationale Organisationen, denn der Teufel steckt gerade bei Ausschreibungen im Detail. Gerne begleiten wir auch Ihre Organisation dabei und helfen, teure oder zeitfressende Fehler bei der Ausschreibung von Call Center Leistungen zu vermeiden.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>

                    <\/div><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":3,"featured_media":1690,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[48],"tags":[],"class_list":["post-1684","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blog"],"yoast_head":"\nOutsourcing: Richtig ausschreiben \u2013\u00a0f\u00fcr Callcenter | Schacht Consulting<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Outsourcing: Callcenter Dienstleistung oder IT-Auschreibung \u2013 Spielregeln der privaten Wirtschaft und der \u00f6ffentlichen Hand einfach und kompakt.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/schacht-consulting.de\/de\/richtig-ausschreiben-fuer-callcenter\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" 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