{"id":1698,"date":"2020-04-09T12:13:29","date_gmt":"2020-04-09T10:13:29","guid":{"rendered":"https:\/\/schacht-consulting.de\/?p=1698"},"modified":"2021-09-06T21:26:27","modified_gmt":"2021-09-06T19:26:27","slug":"digitalisierung-im-kundenservice","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/schacht-consulting.de\/de\/digitalisierung-im-kundenservice\/","title":{"rendered":"Digitalisierung im Kundenservice"},"content":{"rendered":"

Heutzutage spricht jeder \u00fcber Digitalisierung und viele auch \u00fcber die Digitalisierung im Kundenservice. Aber was bedeutet Digitalisierung im Kundenservice? Sprechen wir dann nicht einfach nur \u00fcber Automatisierung von entsprechenden Prozessketten?<\/strong><\/p>\n

Vier Beispiele f\u00fcr Digitalisierung im Kundenservice<\/h2>\n

Lassen Sie mich Ihnen anhand von Beispielen zeigen was heute schon alles m\u00f6glich ist. Wenn wir bei einem Call ganz vorne anfangen, sprechen wir oft von Warteschleifen. Hier gibt es die unterschiedlichen IVR-M\u00f6glichkeiten. Es gibt aber auch virtuelle Warteschleifen und die M\u00f6glichkeit, dass man bereits ganz vorne in der Warteschleife Fragen von Kunden automatisiert abarbeitet. \u00dcber FAQ-Listen, Entscheidungsb\u00e4ume und unterschiedliche Technologien die teilweise bereits mit Hilfe von k\u00fcnstlicher Intelligenz vorbereitet und nachbereitet werden. Wir finden heute bereits am Anfang des Calls Digitalisierung im Kunden Service.<\/p>\n

W\u00e4hrend des Gespr\u00e4chs gibt es so etwas wie den Silent Agent, der dem Agenten oder dem Mitarbeiter zeigt, was es f\u00fcr L\u00f6sungsm\u00f6glichkeiten gibt. Wie funktioniert das?<\/p>\n

Der Silent Agent greift auf eine Wissensdatenbank zu, die im Hintergrund zentralisiert s\u00e4mtliches Wissen zur Verf\u00fcgung stellt. Bei den entsprechenden Suchanfragen, die der Agent h\u00e4ndisch eingibt oder das System selbst mith\u00f6rt, gibt das System dem Mitarbeiter entsprechende Vorschl\u00e4ge. Das gibt dem Mitarbeiter die M\u00f6glichkeit direkt auf diese Wissensdatenbank zuzugreifen.<\/p>\n

Digitalisierung sichert Qualit\u00e4t<\/h2>\n

Wir haben schon h\u00e4ufiger \u00fcber Qualit\u00e4t und Qualit\u00e4tssicherung gesprochen. Heute gibt es Tools, die das gesamte Gespr\u00e4ch zwischen Mitarbeitern und Kunden mitschneiden k\u00f6nnen. Nat\u00fcrlich muss man dabei die DSGVO ber\u00fccksichtigen, deshalb gibt es davor die Ansage, dass das Gespr\u00e4ch zu Qualit\u00e4tszwecken mitgeschnitten wird. Die Texte werden von den Tools mitgeschnitten und analysiert. Fr\u00fcher musste das ein Mitarbeiter, Trainer oder Coach machen, heute k\u00f6nnen Sie das teilautomatisieren.<\/p>\n

Wenn man das Ganze in die entsprechende schriftliche Kommunikation \u00fcbertr\u00e4gt, gibt es E-Mail-Bearbeitungsprogramme, die Texte erkennen und dem Mitarbeiter entsprechende Textvorschl\u00e4ge zur Verf\u00fcgung stellen, bei denen er dann nur noch leichte Korrekturen vornehmen muss.<\/p>\n

Wenn wir von Fax oder Brief sprechen, werden diese textlichen Dokumente gescannt und \u00fcber OCR, Optical Character Recognition, transkribiert. Jetzt liegt wieder, wie bei einer E-Mail, ein Text vor, der automatisiert oder teilautomatisiert bearbeitet werden kann.<\/p>\n

Sie sehen, nicht nur in der Sprache, sondern auch insbesondere beim Text k\u00f6nnen sehr viele Digitalisierungs- und damit Automatisierungspotenziale gehoben werden.<\/p>\n

Wenn wir \u00fcber die neuere Kommunikation, den Dialog mit dem Kunden \u00fcber Chat oder Social Media Kan\u00e4le sprechen, ist es immer das gleiche Hin und Her: \u201eIch habe eine Frage\u201c, \u201eWorum geht es?\u201c, das \u00fcber einen Chatbot abgearbeitet werden kann.<\/p>\n

Technologien f\u00fcr die Digitalisierung sind vorhanden<\/h2>\n

All diese Technologien erm\u00f6glichen es, den Kundenservice immer st\u00e4rker zu digitalisieren und geben damit dem Kunden die M\u00f6glichkeit, jederzeit auf die entsprechenden Ressourcen zugreifen zu k\u00f6nnen, um Antworten zu erlangen.<\/p>\n

Spannend daran ist, wir haben einmal mit DDV eine Umfrage gestartet in welcher herauskam, dass 97 Prozent der Kunden immer noch den telefonischen Kontakt zum Kundenservice bevorzugen. Allerdings muss man dazu sagen, dass es auch eine Gegenstudie gibt, die aussagt, dass 78 Prozent der Kunden gerne Self Service und automatisierte Technologien nutzen w\u00fcrden, wenn ihr Problem damit behoben w\u00e4re.<\/p>\n

Hier besteht hohes Potenzial. Ich kann Ihnen nur empfehlen, sich damit zu besch\u00e4ftigen. Fragen Sie Experten, wie Sie diese Technologien einsetzen k\u00f6nnen. Nutzen Sie sie, um die Customer Experience deutlich zu verbessern.<\/p>\n<\/div>

\u00dcbrigens: Wenn Sie wissen wollen, wie Sie Ihren Customer Service fit f\u00fcr das digitale Zeitalter machen, finden Sie im Whitepaper „Contact Center of the Future“ jede Menge hilfreiche Informationen. Das gibt’s hier zum Download.<\/span><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":3,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"video","meta":{"footnotes":""},"categories":[48],"tags":[54,74,56],"class_list":["post-1698","post","type-post","status-publish","format-video","hentry","category-blog","tag-callcenter","tag-digitalisierung","tag-kundenservice","post_format-post-format-video"],"yoast_head":"\nDigitalisierung im Kundenservice | Schacht Consulting<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Vier praktische Beispiele von Attikus A. 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