{"id":1770,"date":"2020-05-19T14:50:24","date_gmt":"2020-05-19T12:50:24","guid":{"rendered":"https:\/\/schacht-consulting.de\/?p=1770"},"modified":"2021-09-06T21:14:04","modified_gmt":"2021-09-06T19:14:04","slug":"chatbot-oder-voicebot-im-kundenservice","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/schacht-consulting.de\/de\/chatbot-oder-voicebot-im-kundenservice\/","title":{"rendered":"Chatbot oder Voicebot im Kundenservice"},"content":{"rendered":"<div class=\"fusion-fullwidth fullwidth-box fusion-builder-row-1 fusion-flex-container nonhundred-percent-fullwidth non-hundred-percent-height-scrolling\" style=\"--awb-border-radius-top-left:0px;--awb-border-radius-top-right:0px;--awb-border-radius-bottom-right:0px;--awb-border-radius-bottom-left:0px;--awb-flex-wrap:wrap;\" ><div class=\"fusion-builder-row fusion-row fusion-flex-align-items-flex-start fusion-flex-content-wrap\" style=\"max-width:1248px;margin-left: calc(-4% \/ 2 );margin-right: calc(-4% \/ 2 );\"><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-0 fusion_builder_column_1_1 1_1 fusion-flex-column\" style=\"--awb-bg-size:cover;--awb-width-large:100%;--awb-margin-top-large:0px;--awb-spacing-right-large:1.92%;--awb-margin-bottom-large:0px;--awb-spacing-left-large:1.92%;--awb-width-medium:100%;--awb-spacing-right-medium:1.92%;--awb-spacing-left-medium:1.92%;--awb-width-small:100%;--awb-spacing-right-small:1.92%;--awb-spacing-left-small:1.92%;\"><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-flex-justify-content-flex-start fusion-content-layout-column\"><div class=\"fusion-text fusion-text-1\"><p><strong>Chatbot oder Voicebot im Kundenservice: Wie funktionieren Chatbot oder Voicebot? Was steckt da dahinter? Und: Wo und wann k\u00f6nnen Chatbot oder Voicebot im Kundenservice effizient und zielgerichtet eingesetzt werden?<\/strong><\/p>\n<h2>Wie funktioniert ein Chatbot?<\/h2>\n<p>Ein Chat ist ein einfacher Dialog \u00fcber einen Messenger oder \u00fcber eine entsprechende Chat Applikation. Das hei\u00dft, der Kunde ist mit dem Mitarbeiter im Eins-zu-Eins-Dialog, er stellt eine Frage, bekommt eine Antwort, stellt die n\u00e4chste Frage, bekommt eine Antwort, also eigentlich ein klassischer schriftlicher Dialog zwischen zwei Personen. Der Chatbot kann diesen Dialog automatisiert beantworten. Wichtig ist dabei, aus unserer Sicht, dass der Chat bot sich auch als solcher identifiziert und nicht vort\u00e4uscht ein Mensch zu sein. Denn dann ist die Akzeptanz von vielen Kunden sehr hoch, mit dem Chatbot eine erste Interaktion zu starten. Ich stelle also meine Frage, z.B. wann sind denn die \u00d6ffnungszeiten von ihrer Filiale, ihres Shops, etc. am Montag? Hier kann der Chatbot dann in einer Wissensdatenbank das entsprechende Ergebnis hervorholen und dem Kunden kommunizieren. Einfache Anwendungen im Chatbereich werden heute schon sehr erfolgreich \u00fcber solche Automatismen abgearbeitet. Das hei\u00dft, der Text wird erkannt, abgeglichen mit Antworten in einer entsprechenden Wissensdatenbank oder Entscheidungsdatenbank und spielt, hoffentlich, das richtige Ergebnis zur\u00fcck. \u00a0Wenn der Kunde dann sagt, das war nicht die Antwort, die ich haben m\u00f6chte, muss immer die M\u00f6glichkeit gegeben sein, dass der Chatbot an einen Mitarbeiter weiterleitet. Das nennt man einen hybriden Chatbot.<\/p>\n<p>Diese Empfehlung ist in heutiger Zeit deswegen gegeben, damit die Akzeptanz hoch ist und der Kunde merkt, dass der entsprechende Auftraggeber ihn ernst nimmt. Denn es kann oft passieren, dass der Kunde sagt, Mensch ich habe doch die Frage gestellt, jetzt beantwortet mir die doch mal und der Kunde nach diesen Interaktionen genervt aufgibt und einen anderen Kanal w\u00e4hlt, der uns nicht die M\u00f6glichkeit gibt zu digitalisieren oder gar automatisieren.<\/p>\n<h2>Was ist der Unterschied zwischen einem reinen Chatbot und einem Voicebot?<\/h2>\n<p>Der Voicebot hat im Endeffekt noch die Interaktion zwischen Sprache und Text davor geschaltet. Ich spreche mit einem entsprechenden System, das System erkennt die Sprache, ein sogenannter Spracherkenner, wandelt die Sprache in einem Text um und kann dann genau wie beim Chatbot diesen Text mit einer Wissensdatenbank abgleichen, eine Antwort rausgeben und muss nat\u00fcrlich diesen Text mit einer Schnittstelle, die nennt sich Text-to-Speech, wieder in Sprache umwandeln und kann dann dem Kunden die entsprechende Antwort zur\u00fcckspielen. Chatbot und Voicebot sind von der Funktionalit\u00e4t im Endeffekt sehr \u00e4hnlich, au\u00dfer dass die Sprachschnittstelle vorne und hinten entsprechend erg\u00e4nzt werden muss.<\/p>\n<\/div><div ><a class=\"fusion-button button-flat button-xlarge button-custom fusion-button-default button-1 fusion-button-span-yes fusion-button-default-type\" style=\"--awb-margin-bottom:20px;--button_accent_color:#ffffff;--button_border_color:#00418c;--button_accent_hover_color:#00418c;--button_border_hover_color:#00418c;--button_border_width-top:1px;--button_border_width-right:1px;--button_border_width-bottom:1px;--button_border_width-left:1px;--button_gradient_top_color:#00418c;--button_gradient_bottom_color:#00418c;--button_gradient_top_color_hover:#ffffff;--button_gradient_bottom_color_hover:#ffffff;\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/www.sympalog.de\/der-voicebot\/\"><span class=\"fusion-button-text awb-button__text awb-button__text--default\">Die Technologie hinter einem Voicebot beschreibt Christiane M\u00fcller von Sympalog in ihrem aktuellen Blogpost. Und dort gibt es auch einen Livetest eines Voicebots.<\/span><\/a><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-2\"><h2>Chatbot oder Voicebot: Die Einsatzgebiete<\/h2>\n<p>Ich hatte das Beispiel mit den \u00d6ffnungszeiten genannt, er kann in den Bereichen Adress\u00e4nderung genutzt werden, wenn ich irgendwelche Adressaten ver\u00e4ndern m\u00f6chte, wenn ich Kontodaten abfragen m\u00f6chte, also wenn ich einfache Informationen als Kunde von meinem gew\u00e4hlten Auftraggeber abrufen m\u00f6chte. Das gleiche gilt f\u00fcr Voicebots. Nutzen Sie das f\u00fcr Services, die Sie rund um die Uhr im einfachen First Level anbieten wollen.<\/p>\n<p>Bei Chat- und Voicebots besteht zweifelsohne gro\u00dfes Potenzial. Ich kann Ihnen nur empfehlen, sich damit zu besch\u00e4ftigen. <strong><a href=\"https:\/\/schacht-consulting.de\/de\/kontakt\/\">Fragen Sie Experten<\/a><\/strong>, wie Sie diese Technologien einsetzen k\u00f6nnen. Nutzen Sie sie, um die Customer Experience deutlich zu verbessern.<\/p>\n<\/div><div ><a class=\"fusion-button button-flat button-xlarge button-custom fusion-button-default button-2 fusion-button-span-yes fusion-button-default-type\" style=\"--awb-margin-bottom:20px;--button_accent_color:#ffffff;--button_border_color:#00418c;--button_accent_hover_color:#00418c;--button_border_hover_color:#00418c;--button_border_width-top:1px;--button_border_width-right:1px;--button_border_width-bottom:1px;--button_border_width-left:1px;--button_gradient_top_color:#00418c;--button_gradient_bottom_color:#00418c;--button_gradient_top_color_hover:#ffffff;--button_gradient_bottom_color_hover:#ffffff;\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/schacht-consulting.de\/de\/contact-center-of-the-future\/\"><span class=\"fusion-button-text awb-button__text awb-button__text--default\">\u00dcbrigens: Wenn Sie wissen wollen, welche Rolle Chatbot oder Voicebot im Servicecenter der Zukunft spielen, finden Sie im Whitepaper &#8222;Contact Center of the Future&#8220; jede Menge hilfreiche Informationen und Tipps. Das gibt&#8217;s hier zum Download.<\/span><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":3,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"video","meta":{"footnotes":""},"categories":[48],"tags":[54,74,62,56],"class_list":["post-1770","post","type-post","status-publish","format-video","hentry","category-blog","tag-callcenter","tag-digitalisierung","tag-erreichbarkeit","tag-kundenservice","post_format-post-format-video"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.4 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Chatbot oder Voicebot im Kundenservice | Schacht Consulting<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Attikus A. 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