{"id":1797,"date":"2020-07-16T14:28:36","date_gmt":"2020-07-16T12:28:36","guid":{"rendered":"https:\/\/schacht-consulting.de\/?p=1797"},"modified":"2022-02-17T08:58:13","modified_gmt":"2022-02-17T07:58:13","slug":"das-ist-das-contact-center-of-the-future","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/schacht-consulting.de\/de\/das-ist-das-contact-center-of-the-future\/","title":{"rendered":"Das ist das Contact Center of the Future"},"content":{"rendered":"<div class=\"fusion-fullwidth fullwidth-box fusion-builder-row-1 fusion-flex-container nonhundred-percent-fullwidth non-hundred-percent-height-scrolling\" style=\"--awb-border-radius-top-left:0px;--awb-border-radius-top-right:0px;--awb-border-radius-bottom-right:0px;--awb-border-radius-bottom-left:0px;--awb-flex-wrap:wrap;\" ><div class=\"fusion-builder-row fusion-row fusion-flex-align-items-flex-start fusion-flex-content-wrap\" style=\"max-width:1248px;margin-left: calc(-4% \/ 2 );margin-right: calc(-4% \/ 2 );\"><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-0 fusion_builder_column_1_1 1_1 fusion-flex-column\" style=\"--awb-bg-size:cover;--awb-width-large:100%;--awb-margin-top-large:0px;--awb-spacing-right-large:1.92%;--awb-margin-bottom-large:0px;--awb-spacing-left-large:1.92%;--awb-width-medium:100%;--awb-spacing-right-medium:1.92%;--awb-spacing-left-medium:1.92%;--awb-width-small:100%;--awb-spacing-right-small:1.92%;--awb-spacing-left-small:1.92%;\"><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-flex-justify-content-flex-start fusion-content-layout-column\"><div class=\"fusion-text fusion-text-1\"><p><strong>Welche drei Kernelemente brauchen Sie, damit Sie ein Contact Center of the Future so ausrichten k\u00f6nnen, dass Sie auch Digitalisierung, KI-Themen und andere Bereiche mit einbinden k\u00f6nnen, sodass Ihr Kundenservice gut aufgestellt ist, um sich in die Zukunft gut zu entwickeln?<\/strong><\/p>\n<p>Drei Kernelemente braucht das Contact Center of the Future<\/p>\n<h2>Zentrale Routing Engine<\/h2>\n<p>Wir sprechen immer von drei Elementen: Das erste Element ist eine Zentrale Routing Engine. Fr\u00fcher hatten wir das Telefon, dann kam E-Mail dazu, Fax, Brief und unterschiedliche Social-Media-Kan\u00e4le. WhatsApp oder auch andere Messengerdienste werden immer st\u00e4rker von Kunden genutzt und m\u00fcssen entsprechend eingebunden werden. Hierbei ist es extrem wichtig, dass die priorisierten, wichtigen Kontakte und fl\u00fcchtigen Kontakte, wie zum Beispiel ein Call, zuerst von Mitarbeitern mit dem richtigen Skillset bearbeitet werden k\u00f6nnen. Daf\u00fcr ist diese Zentrale Routing Engine verantwortlich, die es erm\u00f6glicht, dass der Kunde mit seinem Anliegen zum richtigen Mitarbeiter gelangt.<\/p>\n<h2>Wissensmanagement<\/h2>\n<p>Die zweite Komponente ist das Wissensmanagement. Wissensmanagement dient dazu, s\u00e4mtliches im Unternehmen verteiltes Wissen an einer zentralen Stelle zu b\u00fcndeln und zu hosten. Von dort steht es f\u00fcr unterschiedlichen Kan\u00e4le \u2013 wenn sie automatisiert angeboten wird \u2013 und nat\u00fcrlich auch den Mitarbeitern zur Verf\u00fcgung. Spannend ist: Wenn wir \u00fcber einen Chatbot sprechen, greift dieser direkt auf das Wissensmanagement zu und kann hier das entsprechende Wissen, also die Antwort f\u00fcr den Kunden, abgreifen und dem Kunden zur Verf\u00fcgung stellen. Das gleiche gilt f\u00fcr den Mitarbeiter, dieser kann seine Frage auch in der Wissensdatenbank stellen. Oder eine Spracherkennungssoftware kann dem Mitarbeiter das Wissen, wenn es die entsprechende Relevanz hat, parallel auf dem Bildschirm anzeigen.<\/p>\n<h2>Datenhaltung der Kundeninformationen<\/h2>\n<p>Das dritte Element ist die Datenhaltung aller Kundeninformationen. Das hei\u00dft, welcher Kunde hat welche Produkte zu welcher Zeit gekauft? Wie oft hat er gegebenenfalls weitere Produkte in sein Portfolio mitaufgenommen? Und welche Preise, etc. sind f\u00fcr diesen Kunden hinterlegt?<\/p>\n<p>Mit diesen drei Elementen kann ich auch in die Zukunft schauen und Digitalisierung, Automatisierung und Kundenservice vorantreiben. Ein gutes Beispiel daf\u00fcr ist der Posteingang. Stellen Sie sich vor, Sie bekommen heute Post in der Poststelle angeliefert. Diese k\u00f6nnen Sie \u00fcber die Zentralen Routing Engine digitalisieren, auslesen und an die richtige Stelle weiterleiten, auf das Wissen zugreifen und den Brief sogar (teilweise) automatisiert beantworten. Und das gilt nicht nur f\u00fcr Kundenanfragen, sondern gegebenenfalls auch f\u00fcr Lieferanten- oder andere Anfragen.<\/p>\n<p>\u00dcber diese drei wesentlichen Elemente ist ein Contact Center of the Future bestens ausgestattet, um weitere Schritte in die Zukunft unternehmen zu k\u00f6nnen. Sollten Sie weitere Fragen dazu haben, k\u00f6nnen Sie sich gerne an uns wenden, denn im Detail gibt es sicherlich noch weitere Erg\u00e4nzungen, die wir Ihnen gerne im pers\u00f6nlichen Gespr\u00e4ch erl\u00e4utern.<\/p>\n<\/div><div ><a class=\"fusion-button button-flat button-xlarge button-custom fusion-button-default button-1 fusion-button-span-yes fusion-button-default-type\" style=\"--button_accent_color:#ffffff;--button_border_color:#00418c;--button_accent_hover_color:#00418c;--button_border_hover_color:#00418c;--button_border_width-top:1px;--button_border_width-right:1px;--button_border_width-bottom:1px;--button_border_width-left:1px;--button_gradient_top_color:#00418c;--button_gradient_bottom_color:#00418c;--button_gradient_top_color_hover:#ffffff;--button_gradient_bottom_color_hover:#ffffff;--button_margin-bottom:20px;\" target=\"_self\" href=\"https:\/\/schacht-consulting.de\/de\/contact-center-of-the-future\/\"><span class=\"fusion-button-text awb-button__text awb-button__text--default\">\u00dcbrigens: Im Whitepaper &#8222;Contact Center of the Future&#8220; haben wir jede Menge hilfreiche Informationen und Tipps f\u00fcr Sie zusammengestellt. Das gibt&#8217;s hier zum Download.<\/span><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":3,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"video","meta":{"footnotes":""},"categories":[48],"tags":[54,74,62,56],"class_list":["post-1797","post","type-post","status-publish","format-video","hentry","category-blog","tag-callcenter","tag-digitalisierung","tag-erreichbarkeit","tag-kundenservice","post_format-post-format-video"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.4 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Das ist das Contact Center of the Future | Schacht Consulting<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Attikus A. 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