{"id":1799,"date":"2020-07-23T16:40:29","date_gmt":"2020-07-23T14:40:29","guid":{"rendered":"https:\/\/schacht-consulting.de\/?p=1799"},"modified":"2024-07-16T14:19:51","modified_gmt":"2024-07-16T12:19:51","slug":"call-center-consulting-ziele-aufgaben-und-methoden","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/schacht-consulting.de\/de\/call-center-consulting-ziele-aufgaben-und-methoden\/","title":{"rendered":"Call Center Consulting \u2013 Ziele, Aufgaben und Methoden"},"content":{"rendered":"

Kundenzufriedenheit offenbart sich als ein immer wichtiger werdender Erfolgsfaktor. Das hat zur Folge, dass Unternehmen Call Centern, Kundenservice Einheiten, Customer Care Units \u2013 hier haben sich die unterschiedlichsten Begrifflichkeiten eingeb\u00fcrgert – immer mehr Bedeutung beimessen und dass das Streben danach, Kunden herausragenden Service gew\u00e4hrleisten zu k\u00f6nnen st\u00e4rker in den Fokus r\u00fcckt. Das setzt einen Bedarf an proaktiver, flexibler, informativer und effizienter F\u00fchrung und Verwaltung von Contact Centern voraus. Deshalb holen sich viele Unternehmen Experten mit einem neutralen Blick von au\u00dfen, die sie bei dem Aufbau von Call Centern und der Optimierung dieser Einheiten unterst\u00fctzen k\u00f6nnen \u2013 einen Call Center Consulting Service. Und Call Center Consultants bauen nicht nur Einheiten auf oder restrukturieren sie: Was Call Center Consulting umfasst und wie Sie den richtigen Consultant (Berater) finden, verraten wir Ihnen im Folgenden.<\/strong><\/p>\n

    \n
  1. Was ist Call Center Consulting?<\/a><\/li>\n
  2. Aufgaben von Call Center Consulting<\/a><\/li>\n
  3. Hintergrundwissen \u2013 Die Arbeitsweise beim Call Center Consulting<\/a><\/li>\n
  4. Auswahl eines Call Center Consultants<\/a><\/li>\n<\/ol>\n

    1. Was ist Call Center Consulting?<\/h2>\n

    Von Call Centern wird erwartet, dass sie Tausende Anrufe, E-Mails oder andere Kontakte pro Tag entgegennehmen und jedem Kunden ohne lange Wartezeit einen qualitativ hochwertigen Kundenservice bieten. Das ist f\u00fcr viele Unternehmen eine schwierige Herausforderung – wir sprechen hierbei auch von einer maximalen Komplexit\u00e4tsbew\u00e4ltigung in Echtzeit – und um diese Anforderungen zu erf\u00fcllen, gibt es immer wieder Verbesserungen, die vorgenommen werden m\u00fcssen. Moderner Kundenservice mit seiner Kanalvielfalt ist komplex, die Anspr\u00fcche an die Customer Experience sind hoch. Und gleichzeitig gibt es eine stetig wachsende Zahl von technologischen L\u00f6sungen, um Omnichannel zu realisieren, K\u00fcnstliche Intelligenz zu nutzen oder Personal zielgerichtet zu entwickeln. Das alles auch noch in Zeiten da wir eine zunehmende Verlagerung von T\u00e4tigkeiten flexibel in das Homeoffice erleben. Das Management von Organisationen mit dieser vielschichtigen Komplexit\u00e4t wird eine immer gr\u00f6\u00dfere Herausforderung. Und manchmal ist einfach ein externer Blick, frei von \u201eBetriebsblindheit\u201c hilfreich, um Optimierungspotenziale zu erkennen, Innovationen kennenzulernen und Beides zu nutzen.<\/p>\n

    \"Handlungsfelder

    Handlungsfelder des Call Center Consulting bei Schacht Consulting<\/p><\/div>\n

    Aus diesen Gr\u00fcnden wenden sich viele Unternehmen an einen Call Center Consultant. Das ist ein externer Berater, der dem Kunden mit einer unabh\u00e4ngigen Spezialisten-Sicht zur Seite steht und Betrieben dabei hilft, ihre Call Center Prozesse zu optimieren. Dies dient der Steigerung von Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit sowie der betrieblichen Leistungsverbesserung, um langfristiges Unternehmenswachstum zu gew\u00e4hrleisten.<\/p>\n

    2. Aufgaben von Call Center Consulting<\/h2>\n

    Je nach Betrieb, Organisationsstruktur und Herausforderungen variieren die Aufgaben beim Call Center Consulting und damit die Beratungsschwerpunkte \u2013\u00a0typischerweise lassen sich die Handlungsfelder wie folgt eingrenzen:<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n
    Beratungsschwerpunkt <\/strong><\/td>\nAufgabe<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n
    Vertriebsunterst\u00fctzung<\/strong><\/td>\nAnalyse von Vertriebsprozessen und Gesch\u00e4ftsabl\u00e4ufen<\/td>\n<\/tr>\n
    Erarbeitung von Zielen und Strategien<\/td>\n<\/tr>\n
    Projektmanagement<\/strong><\/td>\nStrategie- und Organisationsberatung beim Aufbau und Wachstum von Serviceeinheiten\/Call Centern<\/td>\n<\/tr>\n
    (Neu-)Positionierung, Strukturierung und Organisation<\/td>\n<\/tr>\n
    Koordination der Zusammenarbeit von Inhouse-Einheiten und Dienstleistern<\/td>\n<\/tr>\n
    Training<\/strong><\/td>\nSchulung von Teams im Call Center und Vertrieb<\/td>\n<\/tr>\n
    F\u00fchrungscoaching<\/td>\n<\/tr>\n
    F\u00fchrungskr\u00e4fteentwicklung<\/td>\n<\/tr>\n
    Zertifizierung von Teamleitern\/Supervisoren<\/td>\n<\/tr>\n
    Operationsmanagement<\/strong><\/td>\nOptimierung von Kundenprozessen, Kapazit\u00e4tsplanung und Controlling<\/td>\n<\/tr>\n
    Durchf\u00fchrung von Servicechecks<\/td>\n<\/tr>\n
    Einf\u00fchrung und \u00dcberpr\u00fcfung von Qualit\u00e4tsmanagement: Steuerung mit den richtigen Kennzahlen<\/td>\n<\/tr>\n
    Interimistische \u00dcbernahme eines Operations Managers<\/td>\n<\/tr>\n
    IT-Organisation<\/strong><\/td>\nTechnologische Trends erkennen, evaluieren und f\u00fcr das Contact Center einf\u00fchren<\/td>\n<\/tr>\n
    Durchf\u00fchrung von IT-Audits<\/td>\n<\/tr>\n
    Strategieentwicklung<\/td>\n<\/tr>\n
    Servicemodelle f\u00fcr das Contact Center of the Future<\/td>\n<\/tr>\n
    Personalmanagement<\/strong><\/td>\nAnalyse der Organisationsstrukturen<\/td>\n<\/tr>\n
    Personalentwicklung<\/td>\n<\/tr>\n
    Changemanagement Begleitung<\/td>\n<\/tr>\n
    Begleitung von Transformationsprozessen (z.B. M&A)<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

     <\/p>\n

    3. Hintergrundwissen – Die Arbeitsweise beim Call Center Consulting<\/h2>\n

    Um bewerten zu k\u00f6nnen, ob sich ein Call Center Consulting Unternehmen oder ein einzelner Berater f\u00fcr die eigenen Belange eignet, hilft es zu verstehen, welche Arbeitsweise dahintersteckt. Schacht Consulting verfolgt einen Ansatz, der auf einer klaren und nachvollziehbaren Analyse aufbaut, eine Soll-Konzeption entwickelt und bei der Transformationsbegleitung bis zur Hands-on-Unterst\u00fctzung im Projekt reicht.<\/p>\n

    Ist-Analyse<\/h3>\n

    Zu Beginn der Consulting T\u00e4tigkeit erfasst der Call Center Consultant den Ist-Zustand des Unternehmens. Es geht nicht nur um das vorhandene Servicecenter \u2013 gerade beim Call Center Aufbau zum Beispiel ist der Blick viel weiter gefasst: Der Consultant verschafft sich einen Einblick in die Organisationsstrukturen des Unternehmens. Er ermittelt die Struktur der Aufbauorganisation, also welche Aufgaben von welchen Personen und Sachmitteln \u00fcbernommen werden, sowie die Struktur der Ablauforganisation, sprich, die innerhalb der Aufbauorganisation ablaufenden Arbeits- und Informationsprozesse. Daneben erfasst der Consultant, ob und nach welchen Konzepten das Unternehmen aufgebaut ist. Damit werden autonome Organisationseinheiten mit Marktorientierung und dezentralisierter Verantwortung ausgestaltet. Sie erbringen Leistungen f\u00fcr interne oder externe Kunden und \u00fcbernehmen daf\u00fcr unterschiedliche Entscheidungs- und Ergebnis-Verantwortung. Sie k\u00f6nnen als Cost-, Umsatz-, Profit- oder Investment-Center ausgepr\u00e4gt sein, und besitzen dabei jeweils unterschiedliche organisatorische Kompetenzen, Ergebnisverantwortungen und Unterauspr\u00e4gungen. So ist es zum Beispiel Aufgabe des Cost-Centers bestimmte Leistungen mit geringstm\u00f6glichen Kosten zu erzielen, im Gegensatz dazu wird das Profit-Center an Gewinn und Profit gemessen und kann in einem gesteckten Rahmen selbst\u00e4ndig agieren. Des Weiteren analysiert der Consultant, wie es um das Personal \u2013 Aufbau, Qualifizierung, etc. \u2013 steht und welche Technologien im Betrieb eingesetzt werden.<\/p>\n

    Die Prozessanalyse im Call Center ist beim Call Center Consulting elementar. Dabei wird erfasst, was genau bei einer Kundenanfrage passiert und die T\u00e4tigkeiten der Mitarbeiter werden im Detail unter die Lupe genommen. Die Abl\u00e4ufe werden anhand von Kennzahlen n\u00e4her analysiert, dazu z\u00e4hlen harte Kennzahlen wie Erreichbarkeit, Abbruchrate, Wartezeit, durchschnittliche Gespr\u00e4chsdauer etc. und weiche Kennzahlen, wie zum Beispiel Begr\u00fc\u00dfung, Produktwissen oder Sprachgewandtheit. Gerne wird die Prozessanalyse neudeutsch als Customer Journey Mapping von Beratungen angeboten.<\/p>\n

    F\u00fcr weiterf\u00fchrende Informationen zu Kennzahlen in Servicecentern vgl. auch: unser\u00a0<\/em>Whitepaper \u201eKennzahlen richtig deuten\u201c<\/em><\/a><\/p>\n

    Um diese Prozesse sp\u00e4ter optimieren zu k\u00f6nnen, muss au\u00dferdem festgestellt werden, welche Kommunikationskan\u00e4le f\u00fcr die relevante Zielgruppe vom Call Center bedient werden und wie oft und f\u00fcr welche Art von Anfragen sie jeweils genutzt werden. Au\u00dferdem muss der Consultant aufarbeiten, was \u00fcber die Kunden und deren Bed\u00fcrfnisse bekannt ist, um die Prozesse bestm\u00f6glich an die Anforderungen anzupassen.<\/p>\n

    \n

    Zielkonflikt: Prozessoptimierung \u2013 Mitarbeiterzufriedenheit \u2013 Kundenzufriedenheit<\/strong><\/p>\n

    Ein erfolgreiches Call Center optimiert und automatisiert Prozesse, um Kosten einzusparen, gleichzeitig sollen die Mitarbeiter- und die Kundenzufriedenheit m\u00f6glichst hoch sein.<\/p>\n

    Doch diese drei Ziele stehen in einem Konflikt zueinander, wird zum Beispiel die Average Handling Time (AHT: die durchschnittliche Dauer einer Interaktion mit einem Kunden) sehr niedrig gehalten, kann das nicht nur f\u00fcr den Mitarbeiter, sondern auch f\u00fcr die Kunden ein echter Stressfaktor sein, da diese evtl. mehr Bedenkzeit ben\u00f6tigen. Dies senkt die Kundenzufriedenheit. Um Prozessoptimierung, Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit optimal aufeinander abstimmen zu k\u00f6nnen, bedarf es einer sehr exakten Steuerung und ggf. dem Einsatz von neusten Technologien.<\/p>\n

    Ein Call Center Consultant kann dabei helfen, den richtigen Mittelweg f\u00fcr Ihren Betrieb zu finden, um die drei Ziele optimal aufeinander abzustimmen.<\/p>\n

    \n

    Soll-Beschreibung<\/h3>\n

    Nachdem die Ist-Analyse vollst\u00e4ndig durchgef\u00fchrt wurde, folgt der n\u00e4chste Schritt: die Festlegung eines Soll-Zustands. Daf\u00fcr wird zuerst eine Benchmark-Analyse durchgef\u00fchrt. Hierf\u00fcr werden das Produkt, die Dienstleistungen, sowie die Prozesse und Methoden des Unternehmens mit mehreren Konkurrenz-Unternehmen verglichen, um festzustellen, welche Unterschiede bestehen, was der Grund f\u00fcr diese Unterschiede ist und welche Verbesserungsm\u00f6glichkeiten es gibt. Diese Analyse kann auf Basis der eigenen Daten und Erfahrungswerte, mit Benchmarking-Tools oder mit Hilfe von Studien, wie zum Beispiel dem Service Excellence Cockpit, durchgef\u00fchrt werden.<\/p>\n

    Nach der Durchf\u00fchrung der Benchmark Analyse kann ein ideales \u201eContact Center of the Future<\/a>\u201c beschrieben werden.<\/p>\n

    Die voranschreitende Digitalisierung der Kommunikationskana\u0308le f\u00fchrt dazu, dass Informationen heute unabh\u00e4ngig von einem station\u00e4ren Terminal oder der geografischen Position auf Basis von Mobile Devices zur Verf\u00fcgung stehen. Diese Entwicklung f\u00fchrt dazu, dass die reine Preisf\u00fchrerschaft nicht mehr ausschlaggebend f\u00fcr den Erfolg eines Unternehmen ist, sondern die Kundenerfahrung mit dem Produkt. Somit r\u00fcckt der integrierte Kundenservice mit einem starken Fokus auf die Customer Experience in den Mittelpunkt. Dies bedeutet, dass Unternehmen heute meist informationstechnisch im Bereich des Kundenservice nachr\u00fcsten m\u00fcssen. Die Anforderungen f\u00fcr das Contact Center of the Future sind:<\/p>\n