In den meisten Call Center werden unterschiedliche Kennzahlen gemessen und berichtet. Sie sollen helfen, einen guten \u00dcberblick \u00fcber die Performance des Call Centers zu erhalten und gleichzeitig ein realistisches Bild der Kundenanfragen und Stimmungen abbilden. Welches sind die richtigen Messgr\u00f6\u00dfen, mit denen man die relevanten Informationen herausfinden und die Service-Einheit effizient steuern kann, sodass gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigt? Die Antwort auf diese Frage, sowie zehn praktische Tipps finden Sie in diesem Artikel.<\/p>\n
Gemessene Call Center Kennzahlen k\u00f6nnen eine Performance vort\u00e4uschen, die im ersten Moment als au\u00dfergew\u00f6hnlich anerkannt wird, jedoch bei n\u00e4herem Hinsehen das Gegenteil darstellt oder nur die halbe Wahrheit abbildet. Dies verdeutlichen wir immer gerne anhand allgemeiner Beispiele, wie dem Besuch bei einem Arzt oder einer Autowerkstatt.<\/p>\n
Wenn wir im Wartezimmer nur kurz warten und das Arztgespr\u00e4ch nur kurz dauert, wissen wir nicht, ob die Diagnose richtig und der Patient zufrieden war. Das Gleiche gilt f\u00fcr die Autowerkstatt. Kurze Wartezeiten und schnelle Durchlaufzeiten sagen nichts \u00fcber die Reparaturqualit\u00e4t und Kundenzufriedenheit aus.<\/p>\n
Daher werden wir in diesem Artikel zur Messung der Performance von Call Centern drei Kennzahlenbereiche n\u00e4her beleuchten. So schaffen wir es, gen\u00fcgend Kapazit\u00e4ten vorzuhalten, qualitativ das Richtige zu tun und die im Prozess Involvierten gl\u00fccklich zu machen. Kurz gesagt: zur richtigen Zeit mit den richtigen Ressourcen das Richtige tun \u2013 das ist die Herausforderung, die Call Center tagt\u00e4glich meistern m\u00fcssen.<\/p>\n
Erstes Beispiel<\/em>:<\/strong> Eines Tages im Fr\u00fchjahr rief uns ein Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer eines mittelst\u00e4ndigen Unternehmens an und bat uns einen Quick-Check in seinem Call Center durchzuf\u00fchren. Er hatte den Gesch\u00e4ftsf\u00fchrerposten neu \u00fcbernommen und konnte sich nicht erkl\u00e4ren, warum das Call Center so einen schlechten Ruf hatte, obwohl Umfragen auf eine Kontaktqualit\u00e4t von 99 Prozent, einen Score der Umgangsformen von 98 Prozent und auf eine Beratungskompetenz von 99 Prozent deuteten. War der Service jetzt gut oder schlecht? Wo lagen die Probleme? Welchen Herausforderungen standen bevor?<\/p>\n Zweites Beispiel<\/em>:<\/strong> Bei einem europaweit agierenden Call Center konnte der Kundenservice in einem Land zwar das Call-Forecasting mit einer Genauigkeit von 99,5 Prozent im Schnitt erf\u00fcllen \u2013 zus\u00e4tzlich lag die Firma bei nationalen Kundenzufriedenheitsumfragen mit hohen NPS Werten im Land ganz vorne \u2013, dennoch bemerkten interne F\u00fchrungskr\u00e4fte, dass es an vielen Ecken noch Luft nach oben gab. Durchlaufzeiten und Erreichbarkeiten sollten verbessert und die Effizienz und Mitarbeiterzufriedenheit gesteigert werden. Welche Schritte waren zu unternehmen? Welche M\u00f6glichkeiten sollten genutzt werden, um nachhaltige Optimierungen anzutreiben Mitarbeiter und Kunden zufriedener zumachen und sich auf das Wesentliche konzentrieren zu k\u00f6nnen?<\/p>\n Die Antworten zu allen Fragen hatten im Wesentlichen mit der Messung der Call Center Performance zu tun: sie war nicht zielorientiert. Wie wir die Probleme der Fallbeispiele erkannt und effizient gel\u00f6st haben, erfahren Sie hier.<\/p>\n Um ein Call Center richtig steuern zu k\u00f6nnen, ben\u00f6tigt man drei unterschiedliche Kennzahlen-Kategorien. Ferner als quantitative, qualitative und emotionale Messgr\u00f6\u00dfen bezeichnet. Vereinfacht dargestellt: Es sollen erstens die Mengen\/Volumen-Kapazit\u00e4ten, zweitens die Bearbeitungs- und Antwortqualit\u00e4t sowie drittens die Kunden-Mitarbeiter-Zufriedenheit beleuchtet werden. Wichtig ist es, die Reports in Intervallen \u2013 also Tages-, Wochen-, Monats und Jahresreport \u2013 zu erstellen, um Verl\u00e4ufe und Entwicklungen fr\u00fchzeitig zu erkennen. Dies ist wichtig, um Ma\u00dfnahmen und Prognosen effizient und zielgerichtet entwickeln zu k\u00f6nnen.<\/p>\n Im ersten Schritt muss sich mit den Kennzahlen, die einen validen Einblick in das Mengen\/Volumen-Kapazit\u00e4ten Ger\u00fcst geben, auseinandergesetzt werden. Der hier relevante Wert ist die Anzahl der Kundenanfragen<\/strong> im Call Center. Hierbei ist zu beobachten, \u00fcber welche Kan\u00e4le wie viele Kunden das Unternehmen kontaktieren. Gleichzeitig ist es wichtig zu wissen, wie lange diese Kundenanfragen im Durchschnitt dauern. Ein gern genutzter Begriff in vielen Call Center ist die AHT \u2013 Average Handling Time<\/strong><\/a>. Diese gibt an, wie lange die durchschnittliche Bearbeitungszeit des Vorgangs ist. Aus diesen beiden Kenngr\u00f6\u00dfen kann auf den Umfang der Arbeitsbelastung des Call Centers geschlossen werden. In einem Whitepaper zu diesem Thema haben wir die Kapazit\u00e4tsberechnung, also Angebot und Nachfrage in den Mittelpunkt gestellt. Dieses finden Sie hier<\/a>.<\/strong><\/p>\n Ziel ist es, mit den Ressourcen des Call Centers bestm\u00f6glich das Kontaktvolumen bei gegebenen Rahmenbedingungen (Servicezeit, Service Level, Erreichbarkeit) abzudecken. Hier spielen ggf. noch weitere Kennzahlen, wie Wartezeit oder Reaktionszeit eine Rolle. Diese sind wichtig, da unterschiedliche Studien darauf hinweisen, dass Kunden, die lange warten m\u00fcssen, eher den Anbieter wechseln \u2013 oder umgekehrt Kunden sich positiv \u00fcber Unternehmen \u00e4u\u00dfern, bei denen die Wartezeit im Call Center gering ist.<\/p>\n Hohe Abbruchquoten sind ein Zeichen f\u00fcr die schlechte Erreichbarkeit des Call Centers. Im Sinne der Kundenzufriedenheit muss dringend gegengesteuert werden. Neben einem gut durchdachten Forecast Management und einer entsprechend angepassten Einsatzplanung gibt es weitere Punkte wie das Durchwahl- und Weiterleitungssystem, die im Sinne einer besseren Erreichbarkeit betrachtet und optimiert werden k\u00f6nnen.<\/p>\n Die ideale Erreichbarkeit eines Call Centers sollte nicht bei 100 Prozent, sondern knapp darunter liegen. Abh\u00e4ngig von den definierten strategischen Zielen, der Bereitschaft guten Service zu m\u00f6glichst jeder Zeit bieten zu wollen und der Erwartungshaltung der Kunden haben sich Werte zwischen 90 bis 95 Prozent Erreichbarkeit als praxisnah und kostenvertr\u00e4glich etabliert.<\/p>\n Lange Gespr\u00e4chszeiten deuten auf komplexe Sachverhalte und lange Nacharbeitszeiten auf komplexe Prozesse hin, die im Nachgang eines Gespr\u00e4chs in der zur Verf\u00fcgung gestellten Systemumgebung eingearbeitet werden m\u00fcssen. Hohe Schwankungen in der durchschnittlichen Bearbeitungszeit bei einzelnen Call Center Agents deuten auf Schulungsbedarf oder Prozessoptimierung hin.<\/p>\n Hat man die quantitativen Messgr\u00f6\u00dfen vollumf\u00e4nglich abgedeckt und die Kapazit\u00e4tsplanung der Mitarbeiter des Call Centers an das Kontaktvolumen der Kunden angepasst, kann man den Fokus auf die zweite Messgr\u00f6\u00dfe: die Servicequalit\u00e4t verlagern.<\/p>\n Im Rampenlicht steht hierbei die Beratungsqualit\u00e4t des Call Centers, welche sich nur begrenzt aus Kennzahlen ableiten l\u00e4sst. Um Licht ins Dunkle zu bringen, kann man auf insgesamt vier Kennzahlen zur\u00fcckgreifen. Die FCR-Rate<\/strong><\/a> (First-Contact-Resolution-Rate) oder auch Erstl\u00f6sungsquote<\/em> beschreibt, wie viele Anfragen direkt beim ersten Kontakt im Call Center bearbeitet werden k\u00f6nnen. Neben zus\u00e4tzlichen Kosten kann die FCR-Rate auch Optimierungsbedarf in Prozessen oder Probleme von Produkten aufzeigen. Fehlen den Call Center Agents Berechtigungen? Hindern Systeme Mitarbeiter daran, beim ersten Kontakt eine L\u00f6sung zu finden? Oder bedarf es beim Kontakt zum Kunden weiterer Hintergrundinformationen, die dem Call Center nicht zur Verf\u00fcgung stehen?<\/p>\n Mit der Erstl\u00f6sungsquote korrelieren weitere Kennzahlen: Die absolute Zahl der gel\u00f6sten Anfragen<\/em>, die Transferrate<\/em> (zum Beispiel in den Second Level oder eine Fachabteilung) sowie \u201eEskalierende Anfragen<\/em>\u201c. Diese Kennzahlen beleuchten, an welcher Stelle im Call Center noch Stolpersteine liegen, wo Mitarbeiter noch Schulungsbedarf haben und welche Prozesse im Call Center zu optimieren sind.<\/p>\n Die dritten und finalen Messgr\u00f6\u00dfen der Call Center Performancemessung umfassen strategische Kennzahlen. Wie bereits angeschnitten, werden diese genutzt, um emotionale Erfahrungen \u2013 neudeutsch: Customer Experience \u2013 zu messen. Sie sollen zeigen, ob die im Call Center involvierten Parteien zufrieden oder gar begeistert sind. Es geht um die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Letztere ist dementsprechend wichtig in Call Centern, da sie einen Fr\u00fchindikator f\u00fcr die Kundenzufriedenheit darstellt. Guter Service und eine entsprechend gute Customer Experience zeugt von kompetenten Call Center Mitarbeitern, welche wissen, wie man mit Menschen umzugehen hat.<\/p>\n Kommen wir zur Kundenzufriedenheit und -begeisterung. Diese Messgr\u00f6\u00dfen lassen sich in der Regel nur durch Call Center-integrierte Befragungen messen. Diese k\u00f6nnen Call Center Agents beispielsweise im Anschluss des Beratungsgespr\u00e4chs anschneiden, oder vielleicht auf ein Online-Formular verweisen. Tools, die aufgezeichnete Gespr\u00e4che vollautomatisch transkribieren und nach Messkriterien bewerten, k\u00f6nnen den Messprozess der relevanten Daten in Call Center unterst\u00fctzen und beschleunigen. Wichtig ist es, diese strategischen Messgr\u00f6\u00dfen im Vorfeld mit dem Management des Call Centers und anderen involvierten Abteilungen abzustimmen. Immerhin werden hier Ziele definiert, die die externe Kommunikation des Call Centers stark beeinflussen.<\/p>\n Als Messmethoden bieten sich neben dem NPS<\/strong> (Net Promoter Score), der CSTA<\/strong> (Customer Satisfaction Score) und der CES<\/strong> (Customer Effort Score) als verbreitete Modelle an.<\/p>\n Der NPS als Index zur Messung der Weiterempfehlung misst die Wahrscheinlichkeit, mit der ein Kunden das Unternehmen an jemand anderes weiterempfehlen w\u00fcrde. Von Vorteil ist, dass dabei eine Absicht und vordergr\u00fcndig keine Emotionen abgefragt wird. Dadurch ber\u00fccksichtigt die Antwort die gesamte Kundenerfahrung mit dem Call Center und seltener einzelne (emotionale) Momente. Durch seine Einfachheit ist der NPS in der Vergangenheit oft als nicht sehr aussagekr\u00e4ftig kritisiert worden, da der reine Wert ohne Hinweise oder Begr\u00fcndungen zur Bewertung nur schwer zu Ver\u00e4nderungen im Call Center f\u00fchren kann.<\/p>\n Beim Customer Satisfaction Score (CSAT) handelt es sich um eine der g\u00e4ngigsten Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit. Die Kunden werden in der Regel durch einen Fragebogen mit einer Skala von beispielsweise eins bis f\u00fcnf aufgefordert ihre Zufriedenheit mit dem Unternehmen (bzw. des Call Centers), den Produkten oder dem Service (des Call Centers) zu bewerten. Der Wert spiegelt den Durchschnitt wider.<\/p>\n Bei der Methode zur Erhebung des Customer Effort Score (CES) werden Kunden nach dem Aufwand befragt, den sie zur L\u00f6sung ihres Problems betreiben mussten. Die Erfinder dieses Messinstrumentes ver\u00f6ffentlichten einen Artikel in der Harvard Business Review mit dem Titel \u201eStop trying to delight your customers.\u201c In einer Studie haben sie 75.000 Kunden befragt, welche vorher \u00fcber Telefon den Kundenservice verschiedener B2C und B2B Unternehmen angerufen hatten und damit in verschiedensten Call Centern rausgekommen sind. Die Autoren schlussfolgerten, dass es einen Kunden mehr bindet, wenn er weniger Aufwand hat als wenn man aktiv versucht, ihn zu begeistern. Ziel soll es also sein, es dem Kunden so einfach wie m\u00f6glich zu machen. Auf diese Weise l\u00e4sst er sich begeistern und folglich an das Unternehmen und das dementsprechende Call Center binden.<\/p>\n Heutzutage k\u00f6nnen alle g\u00e4ngigen Systeme, die in den meisten Call Center angewandt werden, alles Erdenkliche messen. Egal, welche dieser Kennzahlen genutzt werden sollen: Fokussieren Sie auf wenige die f\u00fcr ihr Call Center sinnvoll und wichtig sind. Zu viele Kennzahlen k\u00f6nnen in Widerspr\u00fcchen m\u00fcnden und Ihre Mitarbeiter, aber auch Sie desorientieren. Suchen Sie sich deshalb die Kennzahlen aus, die f\u00fcr Sie und Ihre Kunden relevant sind. Denken Sie daran, dass es f\u00fcr keinen Beteiligten zielf\u00fchrend ist, Kennzahlen zu erfassen, ohne zu wissen, wie man diese steuern kann bzw. soll. Die Interpretation und die daraus abgeleiteten Ma\u00dfnahmen sind wichtiger als das Messen selbst. Nur so k\u00f6nnen sie Ihr Call Center effizient und sicher durch das unruhige Fahrwasser der andauernden Kundenst\u00fcrme steuern.<\/p>\n Es ist sicherlich spannend zu wissen, dass Kennzahlen, die Sie mit Ihrer Call Center Einheit berichten, nicht nur Ihren Chef, sondern in der Regel das Call Center Top Management und hier insbesondere Marketing und Vertrieb sehr interessieren. Kundenservice ist in den letzten Jahren immer st\u00e4rker ins Bewusstsein und damit auch in den Fokus aller Unternehmensebenen ger\u00fcckt. W\u00e4hlen Sie Ihre Ladung mit Bedacht.<\/p>\n Wir von Schacht Consulting sind auf Call Center Consulting spezialisiert. Als externe Berater, die Ihnen mit einer unabh\u00e4ngigen Spezialisten-Sicht zur Seite stehen und Betrieben dabei hilft, ihre Call Center Prozesse zu optimieren. Kontaktieren Sie uns hier<\/a>.<\/strong><\/p>\nDie heilige Dreifaltigkeit aller Call Center<\/h2>\n
Am Anfang stand die Zahl<\/h2>\n
Erreichbarkeit<\/h3>\n
Gespr\u00e4chsdauer<\/h3>\n
Es werde Licht<\/h2>\n
Deinen N\u00e4chsten wie dich selbst<\/h2>\n
Net Promoter Score<\/h3>\n
Customer Satisfaction Score<\/h3>\n
Customer Effort Score<\/h3>\n
F\u00fcr die Flut gewappnet sein<\/h2>\n
Die 10 Call Center Gebote f\u00fcr erfolgreiches Messen<\/h2>\n
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Hilfe ben\u00f6tigt?<\/h2>\n
Unsere Aufgabenfelder im Call Center Consulting<\/h3>\n
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Unsere Arbeitsschritte im Call Center Consulting<\/h3>\n
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Die wichtigsten Kriterien bei der Auswahl eines Call Center Consultants<\/h3>\n
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