{"id":3321,"date":"2023-11-25T12:32:24","date_gmt":"2023-11-25T11:32:24","guid":{"rendered":"https:\/\/schacht-consulting.de\/?p=3321"},"modified":"2023-11-25T12:32:24","modified_gmt":"2023-11-25T11:32:24","slug":"wissensmanagement-der-umgang-mit-wissen-im-service-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/schacht-consulting.de\/de\/wissensmanagement-der-umgang-mit-wissen-im-service-center\/","title":{"rendered":"Wissensmanagement – Der Umgang mit Wissen im Service Center"},"content":{"rendered":"

1. Bedeutung von Wissensmanagement<\/a><\/p>\n

2. Wissensmanagement in Unternehmen<\/a><\/p>\n

2.1. Das SECI-Modell im Wissensmanagement<\/a><\/p>\n

2.2. Umsetzung von Wissensmanagement in Unternehmen<\/a><\/p>\n

3. Wissensmanagement im Service Center<\/a><\/p>\n

4. Software-L\u00f6sungen f\u00fcr Wissensmanagement im Service Center<\/a><\/p>\n

4.1. Wissensmanagement Tools<\/a><\/p>\n

4.2. Einsatz von k\u00fcnstlicher Intelligenz f\u00fcr das Wissensmanagement<\/a><\/p>\n

4.3. Einf\u00fchrung eines Wissensmanagement-Systems<\/a><\/p>\n

5. Fazit<\/a><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>

Wissensmanagement im Service Center spielt eine gro\u00dfe Rolle f\u00fcr erfolgreiche Unternehmen. Um wirtschaftlich zu bleiben, gilt es im Telefonservice die Average Handling Time (AHT) m\u00f6glichst kurz zu halten. Bei jedem Anruf geht es jedoch f\u00fcr den Service Agenten darum, sich in eine andere Thematik einzufinden und die richtigen Informationen sofort weiterzugeben. Daher ist es ungemein wichtig f\u00fcr die Kundenzufriedenheit und somit f\u00fcr den Erhalt der Dienstleistung oder des Produkts, Inhalte gezielt zur Verf\u00fcgung zu stellen. Im besten Fall gibt es sowohl f\u00fcr den Mitarbeiter als auch f\u00fcr die Informationskette fundiertes Wissen, sodass effizientes Arbeiten auf allen Servicekan\u00e4len m\u00f6glich ist. Durch Wissensmanagement kann erreicht werden, dass die Informationen nicht nur fundiert, sondern auf allen Ebenen konsistent ist. Sowohl auf der Webseite, im FAQ-Bereich, bei der Nutzung des Chatbots als auch im Gespr\u00e4ch mit dem Service Agenten liegen dieselben Informationen vor. Wissensmanagement erm\u00f6glicht Unternehmen also einen Informationspool zu schaffen, der f\u00fcr alle abrufbar und situativ anwendbar ist.<\/p>\n

\u201eWissen hei\u00dft wissen, wo es geschrieben steht\u201c, Albert Einstein<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>

1. Bedeutung von Wissensmanagement<\/h2>\n

Wissensmanagement ist ein Managementsystem, mit dem die Ressource Wissen einer Organisation als Mehrwert f\u00fcr die Arbeitspraxis dient. Dazu geh\u00f6ren die systematische Erfassung, Entwicklung, Organisation, Verteilung und Nutzung von Wissen. Durch Wissensmanagement soll dieses Wissen effektiv nutzbar gemacht werden, um Unternehmensziele zu erreichen.<\/p>\n

Die Wissensressourcen eines Unternehmens sind \u201eexplizites\u201c Wissen, das in Dokumenten und Datenbanken gespeichert ist und \u201eimplizites\u201c Wissen, das die Mitarbeiter bereits besitzen, wie etwa Erfahrungswissen. Ziel des Wissensmanagements ist es, implizites Wissen der Mitarbeiter innerhalb des Unternehmens weiterzugeben und es als explizites Wissen f\u00fcr zuk\u00fcnftige Aufgaben festzuhalten.<\/p>\n

Der Prozess des Wissensmanagements ist wichtig, um schneller und effizienter auf Herausforderungen zu reagieren, bessere Entscheidungen zu treffen und kontinuierlich wachsen zu k\u00f6nnen.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>

2. Wissensmanagement in Unternehmen<\/h2>\n

Wissensmanagement ist ein wichtiges System f\u00fcr jegliche Art von Zusammenarbeit. Versteht man das Konzept hinter dem Wissensmanagementprozess, lassen sich konkrete Ma\u00dfnahmen umsetzen.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>

2.1. Das SECI-Modell im Wissensmanagement<\/h3>\n

Die im Wissensmanagementprozess n\u00f6tige Umwandlung von implizitem auf explizites Wissen wird durch das SECI-Modell aus den 1990er Jahren nach den japanischen Wissenschaftlern Ikujiro Nonaka und Hirotaka Takeuchi dargestellt. SECI steht f\u00fcr Socialization, Externalization, Combination und Internalization und ist ein dynamisches Modell, welches den Prozess der Wissensbeschaffung und Wissensweitergabe in Unternehmen verdeutlicht. Die Abbildung stellt den \u00dcbergang vom individuellen zum kollektiven Wissen dar.<\/p>\n

\"\" Die Externalisation wandelt implizites Wissen in explizites um und die Internalisation das explizite wiederum in neues implizites Wissen. Erfahrungswissen beispielsweise wird niedergeschrieben und Informationen k\u00f6nnen verarbeitet und in die Praxis umgesetzt werden. Es entsteht ein Kreislauf, der, um zu funktionieren, Zwischenschritte ben\u00f6tigt. Um Erfahrungen als Informationen festhalten zu k\u00f6nnen, braucht man die Kombination von Wissen. Dabei verarbeitet man die Zusammenf\u00fchrung von Wissen aus verschiedenen Erfahrungen zu neuen Informationen. Durch \u201elearning by doing\u201c werden diese weitergegebenen Informationen in die Praxis umgesetzt, wodurch wiederum neue Erkenntnisse f\u00fcr die Internalisation gewonnen werden. Diese neuen Erfahrungen bringt man in die Teamarbeit ein, und h\u00e4lt in der Sozialisation das geteilte Wissen als Informationen f\u00fcr alle fest. \u00dcber die Weitergabe im Dialog mit neuen Personen gelangt man schlie\u00dflich wieder zur Externalisation.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>

2.2. Umsetzung von Wissensmanagement in Unternehmen<\/h3>\n

Wissensmanagement hat innerhalb des Unternehmens drei Ansatzpunkte: den Menschen als Wissenstr\u00e4ger und Handelnden, die Informationstechnik als Werkzeug und externes Wissen, welches von au\u00dfen aufgenommen wird, um das Unternehmen weiterzuentwickeln. Die folgenden Methoden und Tools k\u00f6nnen f\u00fcr das Wissensmanagement wertvoll sein.<\/p>\n

Der Mitarbeiter<\/strong><\/p>\n

– Personalentwicklungsma\u00dfnahmen sind auch Wissensmanagementma\u00dfnahmen. Job-Rotation und Job-Ausweitung strukturieren das Erfahrungswissen unter den Mitarbeitern um, sodass neue Impulse geteilt werden k\u00f6nnen.<\/p>\n

– Hilfreich f\u00fcr das Wissensmanagement sind auch interdisziplin\u00e4re Teams von Experten zu einem Fachgebiet, unabh\u00e4ngig von Hierarchien, die auch \u00fcber Unternehmensgrenzen hinweg Wissensressourcen einbeziehen.<\/p>\n

– Mitarbeiter sollten in Kommunikationsma\u00dfnahmen einbezogen werden, etwa durch Meetings, in denen sie Tagungspunkte benennen d\u00fcrfen.<\/p>\n

– Coaching und Mentoring sowie Weiterbildungsm\u00f6glichkeiten sind Voraussetzung f\u00fcr ein gelingendes Wissensmanagement. Das kann auch \u00fcber Wissensportale oder E-Learning Angebote erfolgen.<\/p>\n

Unternehmenskultur<\/strong><\/p>\n

– Um den Austausch unter den Mitarbeitern anzuregen, bedarf es einer offenen, transparenten Unternehmenskultur. Bleiben Informationen im engen Kreis von Eingeweihten, entstehen L\u00fccken, die den Wissensaustausch erschweren.<\/p>\n

– Wissensmanagement ben\u00f6tigt zudem eine vertr\u00e4gliche Fehlerkultur. Ohne negative Bewertungen k\u00f6nnen Fehler lehrreich sein und ein innovationsf\u00f6rderndes Klima erhalten.<\/p>\n

– Geradezu essenziell f\u00fcr den Erfolg von Wissensmanagementma\u00dfnahmen ist das Vorbild der Gesch\u00e4ftsf\u00fchrung. Eine F\u00fchrungsposition, die in ihrem eigenen Handeln f\u00fcr Wissensmanagement einsteht und f\u00fcr sich selbst nutzt, erzielt allein dadurch erste Erfolge.<\/p>\n

Interne Kommunikationstools<\/strong><\/p>\n

-Im Wissensmanagement unterst\u00fctzen Kommunikationstools die Zusammenarbeit von Projekt-Teams. Dokumentenmanagementsysteme etwa dienen der Archivierung und Erstellung von Dokumenten.<\/p>\n

– Durch Software oder ein Intranet Portal k\u00f6nnen Nachrichten verbreitet und die Auffindbarkeit von Ansprechpartnern sowie den Wissensfluss unterst\u00fctzen.<\/p>\n

– Videotelefonie macht es au\u00dferdem m\u00f6glich, Mitarbeiter standort\u00fcbergreifend zu vernetzen und den Austausch auch durch Zusatzfunktionen, wie gemeinsames Bearbeiten von Dokumenten, zu vereinfachen.<\/p>\n

Im Idealfall schafft man es, nicht nur spezifisches Wissen zu organisieren und weiterzugeben, sondern die Mitarbeiter dazu zu bef\u00e4higen, sich Wissen situativ selbst anzueignen und weiterzuentwickeln. Kompetenzf\u00f6rderung w\u00e4re also das n\u00e4chste Level im Wissensmanagement.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>

3. Wissensmanagement im Service Center<\/h2>\n

Supportangebote im Customer Service gewinnen zunehmend an Bedeutung. Vor allem im Internet sind viele zus\u00e4tzliche Kan\u00e4le zur Kontaktaufnahme von Kunden entstanden. Dazu z\u00e4hlen E-Mail, Kontaktformulare, Livechats, Chatbots und Social Media. Die Kunden sind dabei wesentlich anspruchsvoller als noch vor wenigen Jahren. Kundendienst bedeutet in der Regel, dass der Kunde ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung hat und Unterst\u00fctzung ben\u00f6tigt. Er erwartet vom Support:<\/p>\n

\u2022 den Kontakt mit einem Experten f\u00fcr sein Problem<\/p>\n

\u2022 effektive Unterst\u00fctzung<\/p>\n

\u2022 m\u00f6glichst schnelle Behebung seines Problems<\/p>\n

Die Mitarbeiter im Customer Service sind aber fachlich h\u00e4ufig keine routinierten Experten. Sie m\u00fcssen selbst unterst\u00fctzt werden, zum Beispiel durch eine Liste der zehn h\u00e4ufigsten Problemf\u00e4lle f\u00fcr jedes Produkt oder Antworten auf die meistgestellten Fragen (FAQ). Letztlich entscheidet die Kompetenz der Beratung dar\u00fcber, ob der Kunde mit dem Service zufrieden ist.<\/p>\n

Bei so einer gro\u00dfen Anforderung, Verantwortung und Masse an verschiedensten Informationen und Wissen, ist es ungemein wichtig Wissensmanagement im Service Center zu etablieren.<\/p>\n

Beim Wissensmanagement im Service Center geht es neben dem Mitarbeiter als Wissenstr\u00e4ger, viel mehr um Informationstr\u00e4ger, welche dem Serviceagenten die passende Auskunft f\u00fcr Antworten auf Kundenanfragen zur Verf\u00fcgung stellen. Den internen Kommunikations-Tools kommt dabei eine gro\u00dfe Bedeutung zu. Die wichtigsten Stationen im internen Wissensmanagement einer Organisation und somit auch eines Service Centers sind folgende.<\/p>\n

Wissenserfassung<\/strong>: Sammeln von Informationen und Wissen aus verschiedenen Quellen.<\/p>\n

Wissensspeicherung<\/strong>: Organisieren und Speichern von Informationen an einem zug\u00e4nglichen Ort.<\/p>\n

Wissensverteilung<\/strong>: Teilen von Informationen mit allen Mitarbeitern innerhalb der Organisation.<\/p>\n

Wissensanwendung<\/strong>: Anwenden des gesammelten Wissens zur Probleml\u00f6sung, zur Entscheidungsfindung und zur Schaffung von Mehrwert f\u00fcr die Organisation.<\/p>\n

Wissensentwicklung<\/strong>: F\u00f6rdern der Weiterbildung und -entwicklung von Mitarbeitern und Aktualisierung der Tools.<\/p>\n

Wissensbewahrung<\/strong>: Sicherstellen, dass das Wissen erhalten bleibt, auch wenn Mitarbeiter die Organisation verlassen.<\/p>\n

F\u00fcr das Wissensmanagement im Servicecenter-Kontext ist prim\u00e4r die Wissenserfassung und Wissensanwendung von Bedeutung, um Informationen f\u00fcr Kundenanliegen zu organisieren. Diese Informationen m\u00fcssen gr\u00fcndlich ausgew\u00e4hlt, aktuell gehalten und zum richtigen Zeitpunkt schnell abrufbar sein. Hierzu sind technische L\u00f6sungen in Form von Software n\u00f6tig. Durch immerw\u00e4hrende Aufkommen neuer Technologien, vor allem f\u00fcr die Kommunikation, kann die die Technik nicht mehr au\u00dfenvor gelassen werden.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>

4. Software-L\u00f6sungen f\u00fcr Wissensmanagement im Servicecenter<\/h2>\n

Die Kompetenz der Servicemitarbeiter erfordert Wissen. Im Idealfall bringen Agenten ihr Erfahrungswissen und aufbereitetes Wissen im zentralen Wissensmanagement zusammen, um die Servicequalit\u00e4t sicherzustellen. Durch die steigende Variantenvielfalt und immer k\u00fcrzere Produktzyklen ist es aber kaum mehr m\u00f6glich, Erfahrung auf traditionelle Weise zu sammeln. Es bedarf einer gro\u00dfen Menge an Informationen, welche situativ angewendet und gezielt abrufbar ist. Gesucht sind denmach L\u00f6sungen, die Mitarbeiter mit den notwendigen Informationen ausstatten. Hier lohnt es sich, in eine Wissensmanagementl\u00f6sung zu investieren, die dezidiert f\u00fcr die Bed\u00fcrfnisse von Service Centern konzipiert ist. 60% der Serviceagenten geben jedoch an, dass ihr Unternehmen nicht die Technologie bereitstellt, die sie f\u00fcr die Anfragen der Kunden ben\u00f6tigen.<\/p>\n

Zudem ist es wichtig, dass alle Service-Kan\u00e4le auf das gleiche zentrale Wissensmanagement-System zugreifen und identische Informationen bereitstellen. So bekommen Kunden \u00fcber E-Mail, Kontaktformulare, Livechats, Chatbots und Social Media immer dieselbe Antwort und gleichwertige Hilfestellung. Wissensmanagement-Tools k\u00f6nnen dabei helfen, den Kundenservice zu verbessern, die Antwortzeiten zu verk\u00fcrzen und die Zufriedenheit sowohl der Kunden als auch der Mitarbeiter zu erh\u00f6hen. Ein Ziel des Wissensmanagements ist es auch den Wahrheitsgehalt von Informationen zu pr\u00fcfen, beispielsweise durch Qualit\u00e4ts-Management. Zum Erfassen und Weiterentwickeln etwa von FAQ-Inhalten bedarf es geschulte Redakteure, um diese auszuformulieren und in R\u00fccksprache mit Mitarbeitern aktuell zu halten.<\/p>\n

Bei der Entscheidung f\u00fcr eine bestimmte Software m\u00fcssen die spezifischen Anforderungen und Ziele des Unternehmens ber\u00fccksichtigt werden. F\u00fcr das Wissensmanagement gilt es auch die Software regelm\u00e4\u00dfig zu evaluieren, um sicherzustellen, dass sie den Bed\u00fcrfnissen des Service Centers gerecht wird.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>

4.1. Wissensmanagement Tools<\/h3>\n

Ein Wissensmanagement Tool sammelt nicht nur das gesammelte Wissen im Unternehmen, sondern erm\u00f6glicht auch die stetige Anpassung, Aktualisierung und Optimierung des Wissens. Im besten Fall wird dabei auf eine L\u00f6sung zur\u00fcckgegriffen, die auf die Anforderungen von Service Centern zugeschnitten ist, damit Unternehmen trotz Schnelllebigkeit und wechselnden Anforderungen im operativen Tagesgesch\u00e4ft, eine hohe Servicequalit\u00e4t sicherstellen k\u00f6nnen.<\/p>\n

Klar abzugrenzen von einem Wissensmanagement Tool sind Systeme zum Dokumentenmanagement oder auch CRM- und Ticketsysteme. Professionelle Wissensmanagement Tools bieten die M\u00f6glichkeit bestehende Systeme, die Informationen bspw. zu Kundendaten oder Dokumenten liefern, mittels Schnittstellen anzubinden. Das Wissensmanagement Tool sollte zentrale Anlaufstelle dienen, nach dem Motto \u2013 Wissen ist, wissen wo es steht.<\/p>\n

In dem zentralen Wissensmanagement Tool wird Wissen strukturiert und aktuell gehalten. Zudem liegt das Hauptaugenmerk darauf, Wissen leicht zug\u00e4nglich zu machen und Inhalte m\u00f6glichst nutzerfreundlich aufzubereiten. Geschulte Redakteure sorgen daf\u00fcr, dass Wissen konsequent nach vorab definierten Regeln aufbereitet wird. Durch wiederkehrende Strukturen, Farben und visuelle Anker k\u00f6nnen Service Agenten schnell die f\u00fcr sie wichtigen Inhalte filtern und werden auf Neuerungen oder Anpassungen hingewiesen.<\/p>\n

Neben dem Abrufen von Wissen sollten Wissensmanagement Tools f\u00fcr Service Center auch Funktionalit\u00e4ten f\u00fcr Austausch und Interaktion bereitstellen, sodass die Agenten ihr wertvolles Erfahrungswissen einbringen sowie\u00a0 Feedback zu Wissensinhalten direkt im System platzieren k\u00f6nnen.<\/p>\n

Die Ziele, die mit dem Einsatz einer professionellen Wissensmanagementl\u00f6sung verfolgt werden, sind neben der Effizienzsteigerung des Kundenservices durch schnelleres und konsistenteres arbeiten auch die Steigerung der Servicequalit\u00e4t und damit einhergehend der Kundenzufriedenheit.<\/p>\n

Zentralisierte Speicherung<\/strong>: Alle relevanten Informationen werden an einem zentralen Ort gespeichert und redaktionell bearbeitet.<\/p>\n

Suchfunktion<\/strong>: Eine leistungsstarke Suchfunktion f\u00fcr Schlagworte (Tags) oder spezifische Fragen.<\/p>\n

Kategorisierung und Tagging<\/strong>: Inhalte werden in Kategorien unterteilt oder mit Tags versehen, um die Navigation und Suche zu erleichtern.<\/p>\n

Zugriffssteuerung<\/strong>: Vorab definierte Rollen- und Berechtigungsschemata sorgen daf\u00fcr, dass unterschiedliche Benutzergruppen gemeinsam in einem System arbeiten k\u00f6nnen (bspw. first Level, second Level).<\/p>\n

Feedback- und Aktualisierungsmechanismen<\/strong>: Die M\u00f6glichkeit f\u00fcr Mitarbeiter, Feedback zu Inhalten zu geben oder Aktualisierungen vorzuschlagen.<\/p>\n

Self-Service<\/strong>: Inhalte werden an einer zentralen Stelle sowohl f\u00fcr den Kundenservice als auch f\u00fcr Self-Service Optionen wie Chat oder FAQ-Bereich aufbereitet. So bleibt Wissen konsistent.<\/p>\n

Analyse- und Berichtsfunktionen<\/strong>: \u00dcberwachung, welche Artikel am h\u00e4ufigsten abgerufen oder gesucht werden.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>

4.2. Einsatz von k\u00fcnstlicher Intelligenz f\u00fcr das Wissensmanagement<\/h3>\n

Im Servicecenter ist das Arbeiten mit k\u00fcnstlicher Intelligenz l\u00e4ngst angekommen. Chatbots und virtuelle Assistenten beantworten Kundenanfragen. Mittels Spracherkennung werden Kundenanrufe analysiert und bei der Ressourcenplanung unterst\u00fctzt KI dabei, Anrufspitzen vorherzusagen.<\/p>\n

Auch im Bereich Wissensmanagement bietet k\u00fcnstliche Intelligenz neue M\u00f6glichkeiten der Automatisierung:<\/p>\n

– Bei wiederkehrenden Fragestellungen k\u00f6nnen den Agenten die passenden Inhalte schneller und automatisiert zur Verf\u00fcgung gestellt werden.<\/p>\n

– Chatbots greifen auf das zentrale Wissensmanagement Tool zu und k\u00f6nnen Kundenanfragen automatisiert bearbeiten.<\/p>\n

– Agenten konzentrieren sich auf komplexe Anfragen fokussieren, KI \u00fcbernimmt Standardanfragen.<\/p>\n

– Agenten erhalten Hilfestellungen und Handlungsvorschl\u00e4ge in Echtzeit w\u00e4hrend der Bearbeitung der Kundenanfrage.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>

4.3. Einf\u00fchrung eines Wissensmanagement-Systems<\/h3>\n

Die Einf\u00fchrung eines Wissensmanagement-Systems in einem Unternehmen ist ein umfassendes Vorhaben, das sorgf\u00e4ltige Planung, Umsetzung und kontinuierliche \u00dcberwachung erfordert. Essenziell f\u00fcr ein erfolgreiches Wissensmanagement, ist es einen verantwortlichen Wissensmanager zu etablieren. Dieser ist Redakteur und Architekt der Struktur, er k\u00fcmmert sich um die Logik, Nutzbarkeit sowie die einfache Auffindbarkeit von Informationen. Unter Ber\u00fccksichtigung dieses zentralen Aspektes k\u00f6nnte ein schrittweises Vorgehen zur Einf\u00fchrung eines solchen Systems wie folgt aussehen:<\/p>\n

1. Bedarfsanalyse<\/strong>
\n-Erkennen und definieren Sie den Bedarf f\u00fcr ein Wissensmanagement-System in Ihrem Unternehmen.
\n-Ermitteln Sie, welche Art von Wissen vorhanden ist und wo es aktuell gepflegt und abgelegt wird.
\n-Welche Systeme werden aktuell f\u00fcr die Bearbeitung von Anfragen verwendet? Welche sollen auch zuk\u00fcnftig verwendet und eingebunden werden?
\n2. Ziele definieren<\/strong>
\n-Legen Sie klare Ziele f\u00fcr das Wissensmanagement-System fest. Was m\u00f6chten Sie damit erreichen? F\u00fcr welche Zielgruppen soll Wissen aufbereitet werden? Wie wird der Erfolg gemessen?
\n3. Stakeholder einbinden<\/strong>
\n-Beteiligen Sie alle relevanten Stakeholder, einschlie\u00dflich F\u00fchrungskr\u00e4fte, Mitarbeiter und IT-Experten, am Prozess.
\n-Sammeln Sie Feedback und Erwartungen.
\n4. Technologieauswahl<\/strong>
\n-Forschen Sie nach verf\u00fcgbaren Wissensmanagement-Systemen auf dem Markt auf Basis der gesammelten Erwartungen.
\n-W\u00e4hlen Sie die Software oder Plattform aus, die am besten zu Ihren Bed\u00fcrfnissen passt.
\n5. Datenmigration und -integration<\/strong>
\nBestimmen Sie, welche Daten in das neue System \u00fcbertragen werden m\u00fcssen und welche nicht. Kl\u00e4ren Sie, wie diese Daten im besten Fall automatisiert integriert werden.
\nBestimmten Sie, welche Schnittstellen zu bestehenden Systemen notwendig sind.
\n6. Systemdesign und -anpassung<\/strong>
\n-Passen Sie das Wissensmanagement-System an Ihre spezifischen Unternehmensanforderungen an.
\n-Erstellen Sie eine benutzerfreundliche Struktur mit leicht zug\u00e4nglichen Wissensinhalten.
\n-Definieren Sie f\u00fcr die verschiedenen Nutzertypen Rollen und Berechtigungen.
\n7. Vollst\u00e4ndige Implementierung<\/strong>
\n-Nach erfolgreicher Pilotphase f\u00fchren Sie das System im gesamten Unternehmen ein.
\n-Achten Sie dabei darauf, alle Akteure ad\u00e4quat einzubinden und motivieren Sie die Benutzer, Feedback abzugeben, damit im besten Fall alle Beteiligten offen und wohlwollend die neue L\u00f6sung begr\u00fc\u00dfen.
\n8. Schulung und Einf\u00fchrung<\/strong>
\n-Trainieren Sie Mitarbeiter und Stakeholder in der Nutzung des Wissensmanagement-Systems.
\n-Stellen Sie sicher, dass alle Benutzer die Vorteile und Funktionen des Systems verstehen.
\n-Benennen Sie Redakteure, die f\u00fcr ihre Bereiche verantwortlich sind und mit den Redaktions-Richtlinien vertraut gemacht werden.
\n9. Kontinuierliche \u00dcberwachung und Anpassung<\/strong>
\n-\u00dcberwachen Sie regelm\u00e4\u00dfig die Nutzung und Leistung des Wissensmanagement-Systems.
\n-Sammeln Sie Feedback und nehmen Sie bei Bedarf Anpassungen vor.
\nAchten Sie darauf, dass Wissen konsequent in der neuen L\u00f6sung bereitgestellt und stets aktuell gehalten wird, damit die neue L\u00f6sung als zentrale Wissensdatenbank anerkannt wird.
\n10. Kontinuierliche Weiterbildung<\/strong>
\nBieten Sie regelm\u00e4\u00dfige Schulungen und Ressourcen an, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter mit dem System vertraut sind und es effektiv nutzen.
\n11. Review und Aktualisierung<\/strong>
\n\u00dcberpr\u00fcfen Sie das System regelm\u00e4\u00dfig, um sicherzustellen, dass es den sich \u00e4ndernden Unternehmensanforderungen entspricht.
\nF\u00fchren Sie bei Bedarf Updates und Erweiterungen durch.<\/p>\n

Die erfolgreiche Einf\u00fchrung eines Wissensmanagement-Systems erfordert Engagement, Ressourcen und die Beteiligung aller Mitarbeiter. Ein effektives Wissensmanagement-System kann dadurch erhebliche Vorteile f\u00fcr ein Unternehmen bringen, von gesteigerter Produktivit\u00e4t bis hin zu besser informierten Entscheidungsprozessen.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>

5. Fazit<\/h2>\n

Wissensmanagement ist kein Ersatz f\u00fcr den Customer Service, sondern die Basis dessen, was Mitarbeiter, Kunden und letztlich jedes Unternehmen weiterbringen. Heutzutage gibt es Unmengen an Wissen und Bergen von Informationen, die das Leben erleichtern. Eine Vielzahl von Tools und intelligente Software kann dabei behilflich sein. Doch letzten Endes ist es immer noch der Mensch, der diese Informationen aufnimmt, zielgruppengerecht verarbeitet und weitergibt. Selbst wenn k\u00fcnstliche Intelligenz dabei helfen kann, die Emotionen von Kunden und Mitarbeitern zu deuten, ist es am Menschen, auf diese zu reagieren und sie zu beraten.<\/p>\n

Schacht Consulting kann Ihnen helfen, Ihr Konzept f\u00fcr Wissensmanagement in Ihrem Unternehmen zu entwickeln, die geeignete Software auszuw\u00e4hlen und Sie im Prozessverlauf begleiten. Durch jahrelange Expertise und Erfahrung stehen wir Ihnen zur Seite und bringen Ihr Unternehmen durch einen fortschrittlichen Customer Service an die Spitze.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Wissensmanagement erreicht, dass die Information nicht nur fundiert, sondern auf allen Ebenen konsistent ist. Sowohl auf der Webseite, im FAQ-Bereich, bei der Nutzung des Chatbots als auch im Gespr\u00e4ch mit dem Service Agenten liegen dieselben Informationen vor. 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