Kundenservice ist in allen Branchen heute der Differenzierungsfaktor Nummer 1. In den meisten F\u00e4llen findet der Kundenkontakt \u00fcber Telefon oder andere digitale Kan\u00e4le statt. So haben der Anruf beim Schuh-Versand, weil die Gr\u00f6\u00dfe nicht passt oder der Anruf bei der Bank, um \u00fcber den abgeschlossenen Vertrag zu reden, beide eine Sache gemeinsam: Die Anrufe werden in der Regel von einer automatischen Anrufverteilung (ACD) an den passenden Mitarbeiter verteilt. Sind alle Mitarbeiter besetzt, wird der Anruf beispielsweise in eine Warteschleife oder auf eine Bandansage geleitet. Da ein Anruf einer der beliebtesten Wege f\u00fcr Verbraucher ist, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten, hat die ACD eine hohe Bedeutung f\u00fcr jedes Unternehmen. Neuerdings fungiert die ACD ebenfalls als Verteilzentrum f\u00fcr alle weiteren Kontaktkan\u00e4le, wie Mail, Chat, Social Media, etc. Aus dem reinen \u201eAutomatic Call Distribution\u201c ist eine \u201eAutomatic Contact Distribution\u201c (Universal Queue ACD) geworden. Ein Service-Center ohne ACD ist somit in der heutigen Zeit kaum mehr vorstellbar.<\/p>\n<\/div>
- \n
- Bedeutung f\u00fcr das Service-Center<\/a>
\nACD im Wandel
\nHauptziele
\nArten<\/li>\n- Funktionsweise einer ACD<\/a>
\n2.1 Technischer Prozess einer ACD
\n2.2 Algorithmen einer ACD<\/li>\n- Vorteile einer ACD<\/a>
\n3.1 Vorteile f\u00fcr den Kunden
\n3.2 Vorteile f\u00fcr das Service-Center<\/li>\n- Herausforderungen einer ACD<\/a><\/li>\n
- Entwicklung & Trends<\/a>
\n5.1 ACD und KI
\n5.2 Omnichannel-ACD
\n5.3 Mobilit\u00e4t
\n5.4 Predictive Analytics
\n5.5 integrierte Wissensdatenbank
\n5.6. ACD als Self-Service<\/li>\n- Investitionen in ACD<\/a><\/li>\n
- Fazit<\/a><\/li>\n<\/ol>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
1. Bedeutung der ACD f\u00fcr das Service-Center<\/h2>\n
Ein Service-Center erh\u00e4lt t\u00e4glich mehrere Tausend Anrufe. Um alle Anrufe effizient zu verteilen, nutzt man eine ACD. Die ACD steigert unter anderem die Produktivit\u00e4t des Service-Centers, da durch sie Anfragen schneller und zielgerichteter entgegengenommen werden k\u00f6nnen und Probleme wirksam gel\u00f6st werden. Durch die ACD wird also ebenfalls die Kundenzufriedenheit gesteigert, zudem werden bestehende Kunden gehalten.<\/p>\n
Nicht nur f\u00fcr Kunden, sondern auch f\u00fcr Agenten hat die ACD eine hohe Bedeutung. Da die ACD die Anrufe gezielter zu den passenden Agenten weiterleitet, k\u00f6nnen die Agenten Kundenanfragen ohne st\u00e4ndiges Weiterleiten des Kunden oder langes \u00dcberlegen bearbeiten. Die ACD ist sowohl wichtig f\u00fcr Inbound-Telefonie als zunehmend auch f\u00fcr Outbound-Telefonie. Dies ist bei einer virtuellen Warteschleife der Fall: Der Kunde wird automatisch kontaktiert, sobald ein Mitarbeiter frei ist. Zudem kann die ACD mit einem Dialer verkn\u00fcpft werden, dabei wird die Verteilungslogik der ACD nach dem Verbindungsaufbau durch den Dialer genutzt. Sie ist also nicht mehr aus dem Service-Center wegzudenken und unvermeidbar f\u00fcr eine gute Kundenbeziehung.<\/p>\n
1.1 ACD im Wandel<\/h3>\n
Die Anf\u00e4nge der ACD finden sich in PBX-Systemen (Private Branch Exchange). Dabei handelt es sich um eine Telefonanlage, durch welche die interne Kommunikation eines Unternehmens erm\u00f6glicht wird und externe Anrufe entgegengenommen werden. Der gro\u00dfe Nachteil besteht darin, dass mehrere Anrufe nicht gleichzeitig bearbeitet werden k\u00f6nnen. Zudem kann es bei einer PBX-L\u00f6sung zu einer Verkehrs\u00fcberlastung kommen und sie beinhaltet keine Echtzeit-Berichterstattung. Die ACD soll dabei aber nicht bestehende PBX-Systeme ersetzen, sondern sie erg\u00e4nzen und unterst\u00fctzen.<\/p>\n
Sp\u00e4testens mit dem Aufkommen von Service-Centern entwickelte sich auch der Wunsch nach einer verbesserten Anrufverteilung und eines besseren Reportings:<\/p>\n
- \n
- Anrufe zu Spitzenzeiten blieben oftmals unbeantwortet, dies sollte die ACD verhindern.<\/li>\n
- Die Verteilung der Anrufe war ineffizient, durch eine zuf\u00e4llige Verteilung waren manche Agenten \u00fcberlastet, w\u00e4hrend andere unt\u00e4tig waren.<\/li>\n
- Ohne eine ACD kam es zu langen Wartezeiten, was zu Unzufriedenheit der Kunden f\u00fchrte.<\/li>\n
- Anrufe wurden nicht nach Wichtigkeit oder Dringlichkeit priorisiert.<\/li>\n<\/ul>\n
Weltweit bekannt wurde die ACD schon 1970. Die von Robert Hirvela entwickelte Technologie wurde zun\u00e4chst von Continental Airlines genutzt. Somit war der Rockwell Galaxy Automatic Call Distributor die erste bekannte ACD auf dem Markt. Sie sollte bestehende Probleme des PBX-Systems l\u00f6sen.<\/p>\n
Die anf\u00e4ngliche Funktion der ACD war es, eingehende Anrufe zu verwalten und auf Agenten zu verteilen. ACD-Systeme waren technisch einfach gehalten und basierten auf Hardware-L\u00f6sungen, die eingehende Anrufe in eine Warteschlange einordneten. Die Funktionalit\u00e4t der ACD beschr\u00e4nkte sich auf das Verteilen der Anrufe, spezielle Regeln zur Verteilung gab es noch nicht.<\/p>\n
In der heutigen Zeit hat sich die ACD zu einem unverzichtbaren Teil des Service-Centers entwickelt und sich ma\u00dfgeblich verbessert. Ein gro\u00dfer Vorteil ist die Entwicklung zu einer Software-basierten Version. Heutzutage ist die ACD nicht mehr an lokale Telefonnetze und die jeweilige Hardware gebunden. Zudem sind moderne L\u00f6sungen in der Cloud, was zu einer globalen Reichweite f\u00fchrt und in Zeiten von Homeoffce auch die Nutzung dieses Systems flexibel von jeder Destination erm\u00f6glicht. Auch die Funktionalit\u00e4t hat sich verbessert, die ACD verf\u00fcgt \u00fcber unz\u00e4hlige Algorithmen und intelligente Verteilungsmethoden, auf die im Folgenden noch detailliert eingegangen wird. Die ACD ist au\u00dferdem an moderne Omnichannel-Strukturen angepasst, so kann sie auf verschiedene Kommunikationskan\u00e4le zugreifen und tr\u00e4gt zu einem verbesserten Kundenerlebnis bei. Strategische Entscheidungen werden durch die ACD erleichtert. Durch tiefgreifende Analysen und Reportings erstellt die ACD Echtzeit-Berichte, die eine rollierende Personaleinsatzplanung und damit eine Echtzeitsteuerung eines Kundenservice deutlich erleichtert.<\/p>\n
1.2 Hauptziele einer ACD<\/h3>\n
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- Anrufe gehen nicht so einfach verloren
\n<\/strong>Dank der ACD und seiner Funktionalit\u00e4t einer Warteschleife, gibt es kein direktes Besetzt f\u00fcr den Kunden mehr. Das fl\u00fcchtige Produkt, der Anruf geht somit nicht verloren. Ein strukturiertes faires \u201eAnstellen\u201c, neudeutsch auch \u201eQueueing\u201c, ist somit gegeben.<\/li>\n<\/ul>\n- \n
- Automatisierte Verteilung eingehender Anrufe
\n<\/strong>Die ACD verteilt die Anrufe der Kunden schnell und automatisch. Die Mitarbeiter m\u00fcssen so nur noch den Anruf entgegennehmen. Sie m\u00fcssen nicht darauf achten, ob sich ein anderer Anruf schon l\u00e4nger in der Warteschleife befindet oder ein anderer Mitarbeiter besser geeignet ist, diesen Anruf anzunehmen.<\/li>\n<\/ul>\n- \n
- Gleiche Auslastung der Mitarbeiter
\n<\/strong>Durch die ACD werden alle Mitarbeiter gleicherma\u00dfen besch\u00e4ftigt. Das hei\u00dft, dass es keinen freien Mitarbeiter gibt, w\u00e4hrend sich in der Warteschlange eines anderen Mitarbeiters ein Anruf befindet. Statt lange in der Warteschleife zu verbleiben, leitet die ACD den Anruf automatisch an den n\u00e4chsten freien Mitarbeiter weiter.<\/li>\n<\/ul>\n- \n
- Umgehen von Wartezeiten und Weitervermittlungen
\n<\/strong>Da die ACD die Anrufe automatisch an freie Mitarbeiter weiterleitet, kommt es f\u00fcr den Kunden zu keiner bzw. einer verk\u00fcrzten Wartezeit. Zudem leitet sie automatisch Anrufe zu den passenden Mitarbeitern weiter, dadurch wird der Weitervermittlung des Kunden an einen anderen Mitarbeiter w\u00e4hrend des Gespr\u00e4chs vorgebeugt. Der Kunde kann somit idealerweise sofort mit einem qualifizierten Mitarbeiter, der eine L\u00f6sung f\u00fcr sein Problem hat, sprechen.<\/li>\n<\/ul>\n\u00a01.3 Die verschiedenen Arten einer ACD<\/h3>\n
\u00a0<\/strong>Inbound-ACD<\/u><\/p>\n
Der Begriff Inbound bezeichnet die eingehenden bzw. angenommenen Anrufe. Das hei\u00dft, der Kunde ruft im Service-Center an.\u00a0 Die Inbound-ACD kommt also bei eingehenden Anrufen zum Einsatz. Die Inbound-ACD ist die bekannteste Form und wird auch am h\u00e4ufigsten genutzt.<\/p>\n
Outbound-ACD<\/u><\/p>\n
Im Gegensatz zur Inbound-ACD steht die Outbound-ACD. Die Outbound-ACD wird f\u00fcr Anrufe genutzt, die vom Service-Center ausgehen. Sie wird oftmals f\u00fcr Service-Center-Outbound-Kampagnen genutzt oder im Telemarketing eingesetzt. Sie unterst\u00fctzt beim Kampagnenmanagement, indem diese das Erstellen und Verwalten von Kampagnen, bei denen ausgehende Anrufe erforderlich sind, vereinfacht. Durch die Outbound-ACD k\u00f6nnen automatisch Anrufe get\u00e4tigt werden. Diese kann die Anrufe ebenfalls nach bestimmten Kriterien, wie Anrufpriorit\u00e4t sortieren.<\/p>\n
Eine erg\u00e4nzende Funktion der Outbound-ACD ist das Predictive Dialing. Sie kann Vorhersagen dar\u00fcber treffen, wann Agenten verf\u00fcgbar sind und somit automatische Anrufe an Kunden t\u00e4tigen. Es werden Leerlaufzeiten reduziert, wodurch mehr Anrufe get\u00e4tigt werden k\u00f6nnen, und die Effizienz und Produktivit\u00e4t gesteigert wird. Diese Form bietet vor allem Vorteile, wenn ein hohes Anrufvolumen bew\u00e4ltigt werden muss, da sie an verschiedene Kampagnengr\u00f6\u00dfen angepasst werden kann.<\/p>\n
Universal Queue ACD<\/u><\/p>\n
Durch die Universal Queue ACD werden nicht nur Anrufe verteilt, sondern auch andere Kommunikationskan\u00e4le aufgegriffen. Dabei werden E-Mails, Chats, Faxe und vieles mehr von der ACD verteilt. Wir sprechen dann auch gerne von einer Automatic Contact Distribution. Dadurch werden alle Kan\u00e4le mit einem Service-Center in Kontakt zu treten zentral technisch geb\u00fcndelt und an die Mitarbeiter strukturiert verteilt. Die Universal Queue ACD bietet also die M\u00f6glichkeit, dass auch diese Kunden, die andere Kommunikationskan\u00e4le bevorzugen, die gleichen Vorteile genie\u00dfen und der Reihe nach und gleichzeitig \u201eSkill based\u201c servisiert werden. So ist es egal \u00fcber welchen Weg die Kunden mit einem Unternehmen in Kontakt treten, eine L\u00f6sung f\u00fcr ihr Problem erhalten sie in gleicher Form und G\u00fcte von dem richtigen Mitarbeiter des Service-Centers.<\/p>\n
Cloud-basierte ACD<\/u><\/p>\n
Bei der Cloud-basierten ACD befindet sich die ACD auf einem zentralen Server in einem Rechenzentrum. Der Zugriff erfolgt \u00fcber das Web und er wird auch dort verwaltet. Deshalb werden, im Gegensatz zu einer On-Premise-L\u00f6sung, alle Funktionen \u00fcber das Internet abgerufen. Ein Vorteil der Cloud-basierten Variante ist vor allem die Skalierbarkeit. Die ACD kann nahezu beliebig flexibel an saisonale Ver\u00e4nderungen oder wachsende Anforderungen angepasst werden. Es m\u00fcssen keine Hardware-Updates durchgef\u00fchrt werden, was Kosten bei der internen IT spart. Ebenfalls umgeht man so die Wartungskosten. Zudem ist es m\u00f6glich von \u00fcberall aus auf die ACD zuzugreifen, deshalb vereinfacht die Cloud-basierte ACD das virtuelle Arbeiten zum Beispiel von zuhause oder einem anderen Standort. Da die Arbeit im Homeoffice mittlerweile f\u00fcr viele Mitarbeiter unverzichtbar ist, ist die Cloud-basierte Anrufverteilung oftmals die beste L\u00f6sung f\u00fcr das Service-Center.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
2. Funktionsweise einer ACD<\/h2>\n
2.1 Technischer Prozess einer ACD<\/h3>\n
Anruferidentifikation<\/strong><\/p>\n
Die ACD kann auf verschiedene Systeme zur\u00fcckgreifen, um den Anrufer zu identifizieren. Voraussetzung daf\u00fcr ist in der Regel die sogenannte Anruferkennung (auch CTI genannt). Die Rufnummer des Anrufers wird genutzt, um Informationen zu dieser Nummer aus angebundenem System auszulesen und den Mitarbeitenden zur Verf\u00fcgung zu stellen. Durch die Integration von CRM-Systemen wird das entsprechende Kundenprofil des Anrufers identifiziert \u2013 falls dieses bereits vorhanden ist. Dieses \u00f6ffnet sich als Pop-Up bei dem zust\u00e4ndigen Agenten. Das Kundenprofil enth\u00e4lt wichtige Informationen, wie bisherige Interaktionen oder Kaufvorg\u00e4nge. Zudem hat der Agent die M\u00f6glichkeit Chat-Verl\u00e4ufe, E-Mails oder \u00c4hnliches abzurufen. Hat der Kunde also bereits mit dem Unternehmen interagiert, kann der Agent darauf eingehen. Somit kann der Agent besser auf die Bed\u00fcrfnisse des Anrufers eingehen und einen kontinuierlichen Support gew\u00e4hrleisten.<\/p>\n
Au\u00dferdem gibt es ACDs mit einer integrierten Spracherkennung, so kann die ACD den Anrufer anhand der Stimme identifizieren und Anfragen kategorisieren (\u201eMy voice is my password\u201c).<\/p>\n
Begr\u00fc\u00dfung durch IVR<\/strong><\/p>\n
Nach der Anrufidentifikation kann die ACD den Anruf an das passende IVR-Skript weiterleiten und den Kunden so begr\u00fc\u00dfen. Das Sprachdialogsystem Interactive-Voice-Response (IVR) kann die Sprachdaten analysieren und konvertieren. Das IVR-System fragt den Kunden bestimmte Fragen, die sowohl per W\u00e4hltaste als auch mit der Stimme beantwortet werden k\u00f6nnen. Die ACD leitet dann den Anruf an den passenden Mitarbeiter weiter \u2013 am besten bereits angereichert mit wichtigen Informationen, die der Kunden dem System schon mitgeteilt hat oder die das CRM-System durch die Anruferkennung bei diesem Kunden gefunden hat.<\/p>\n
Warteschlangenmanagement<\/strong><\/p>\n
Die ACD sortiert den Anruf in eine Warteschlange ein. Dabei kann sie den Anruf nach bestimmten Kriterien einsortieren. Sie kann zum Beispiel f\u00fcr das Unternehmen nicht lukrative Anrufe (z.B. Kunden mit einem vergleichsweise g\u00fcnstigen Abonnement) nach hinten sortieren und andere Anrufe (z.B. Kunden mit einem vergleichsweise teureren Abonnement) bevorzugen. So k\u00f6nnen z.B. VIP-Anrufer am schnellsten weitergeleitet werden. Beste Kunden bekommen so auch den besten Service.<\/p>\n
Zudem gibt es die M\u00f6glichkeit verschiedene Warteschlangen zu erstellen, so gibt es zum Beispiel eine Warteschlange f\u00fcr Beschwerden oder f\u00fcr technische Fragen. Die Warteschlangen kann man anhand verschiedener Kriterien erstellen. So k\u00f6nnen Anrufe zum Beispiel nach Sprache sortiert werden, ein englisch-sprachiger Anruf kommt so in die Warteschlange eines englisch-sprechenden Agenten. Nat\u00fcrlich k\u00f6nnen die Anrufe auch nach der Abteilung sortiert werden, so gelangen Anrufe, die beispielsweise die Marketing-Abteilung betreffen zum passenden Agenten.<\/p>\n
Anruf-Routing und Weiterleitung an einen Agenten<\/strong><\/p>\n
Die ACD verteilt die Anrufe anhand der vorher angelegten Verteilungsregeln. Sie w\u00e4hlt dann also den passenden Mitarbeiter f\u00fcr den Kunden aus.<\/p>\n
Echtzeit\u00fcberwachung und Reporting<\/strong><\/p>\n
Anhand der eingehenden Anrufe erstellt die ACD Analysen \u00fcber Anrufaktivit\u00e4ten, das Anrufvolumen, Wartezeiten, Service-Levels und andere Kennzahlen. So l\u00e4sst sich der Erfolg des Service-Centers transparent messen. Die ACD erstellt au\u00dferdem Berichte \u00fcber die zeitlichen Ver\u00e4nderungen, so kann das Service-Center Leistungen \u00fcber eine l\u00e4ngere Zeit messen und vergleichen. Anhand dessen k\u00f6nnen Optimierungspotenziale identifiziert werden und das Kundenerlebnis verbessert werden.<\/p>\n<\/div>
<\/i><\/span><\/div>Aus der Praxis<\/h2><\/div>
<\/div>\nDas Unternehmen VIER mit Sitz in Hannover bietet daf\u00fcr zum Beispiel die passenden L\u00f6sungen. Durch die VIER Interaction Analytics l\u00e4sst sich jede Interaktion im Service Center untersuchen und analysieren. Die vollautomatische Analyse macht Inhalte schnell auffindbar, Schlagw\u00f6rter auswertbar und erm\u00f6glicht die Visualisierung von Trends. Durch die Interaction Analytics steigert das Service-Center die Abschlussquoten, die Gespr\u00e4chszeiten reduzieren sich, Erstl\u00f6sungsquoten werden erh\u00f6ht, Einarbeitungszeiten verk\u00fcrzt und die Vorbereitungszeit verringert sich.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div>
<\/div><\/div>2.2 Der Algorithmus einer ACD<\/h3>\n
\u00a0<\/strong>Jedes Service-Center gewichtet verschiedene Anforderungen unterschiedlich. Deshalb ist es wichtig, dass man den Algorithmus der ACD individuell auf die Bed\u00fcrfnisse anpassen kann. Dabei kann die ACD mehrere Informationen ber\u00fccksichtigen. Und:\u00a0Dabei gibt es verschiedene Methoden, die man bei der Anwendung einer ACD heranziehen kann.<\/p>\n
Skill-Based Routing<\/u><\/p>\n
Beim Skill-Based Routing leitet die ACD den Anrufer an einen passenden Agenten weiter. Sie leitet also den Anruf an den Agenten weiter, der die passenden Qualifikationen hat, um das Problem zu l\u00f6sen. Dabei kann sie z.B. nach den Sprachf\u00e4higkeiten oder Produktkenntnissen filtern. Dabei werden die Mitarbeiter durch ein Punktesystem nach Skills sortiert. Dies verk\u00fcrzt die Dauer des Telefonats, da ein Problem schneller gel\u00f6st werden kann. Zudem spart das Service-Center Kosten, da der Anruf schneller bearbeitet werden kann.<\/p>\n
Time-Based Routing<\/u><\/p>\n
Beim Time-Based Routing leitet die ACD die Anrufe je nach Tageszeit oder Datum unterschiedlich weiter. So k\u00f6nnen Anrufe z.B. bei Sto\u00dfzeiten anders verteilt werden.<\/p>\n
Dadurch kann das Service-Center die Anrufverteilung an Arbeitspl\u00e4ne und Betriebszeiten anpassen. Das Time-Based Routing kommt vor allem gegen Tagesanfang oder -ende zum Einsatz, dann werden Anrufe h\u00e4ufig an Dienstleister, welche nicht im Service-Center vor Ort arbeiten, verteilt. Zudem bieten mittlerweile viele Unternehmen einen 24-Stunden Service an. So wird dieser an Mitarbeitende an einem anderen Standort, der sich in einer anderen Zeitzone befinden kann, weitergeleitet.<\/p>\n
Direktes Routing<\/u><\/p>\n
Neu gegr\u00fcndete Unternehmen haben in der Regel einen einfachen Ansatz f\u00fcr den Kundenservice. Sie wollen, dass die Anrufe der Kunden an die richtige Abteilung in ihrer Organisation weitergeleitet werden. In diesem Fall ist die direkte Weiterleitung (direktes Routing) das Standardmodell: Wenn sie etwas kaufen wollen, rufen sie die Verkaufsabteilung an. Wenn sie am Telefon sind, warten sie. F\u00fcr den Kundendienst rufen Sie eine v\u00f6llig andere Nummer an. Der Anruf wird immer mit der ersten Person auf der Liste verbunden, und wenn diese gerade am Telefon ist, wird der Anruf an die n\u00e4chste Person weitergeleitet.<\/p>\n
\u201eLast Idle\u201c Routing<\/u><\/p>\n
Mit einem ACD-System k\u00f6nnen Konfigurationen von den einfachen „Sammelverbindungsgruppen“ bis hin zu sehr viel ausgefeilteren Routing-Strategien, wie z.B. dem „Last Idle“-Routing entwickelt werden. In diesem Fall werden die Anrufe an den Kundenberater weitergeleitet, der am l\u00e4ngsten auf einen Anruf gewartet hat. Anstelle von diesen Kriterien k\u00f6nnen auch bereits gef\u00fchrte Gespr\u00e4chsminuten oder die Kombination aus kaskadenf\u00f6rmig geschachtelten Kriterien zu einer gerechten Verteilung f\u00fchren.<\/p>\n
Verf\u00fcgbarkeit-basierte Anrufverteilung<\/u><\/p>\n
Bei dieser Methode k\u00f6nnen die Agenten selbst ihren Status und ihre Arbeitszeit anf\u00fchren. So leitet die ACD die Anrufe nicht an alle Mitarbeiter weiter, sondern nur an solche, die verf\u00fcgbar sind. Dabei wird die Wartezeit des Kunden reduziert und ggf. besch\u00e4ftigte Agenten werden nicht gest\u00f6rt. Dies sollte in jedem Service-Center der Fall sein.<\/p>\n
Gespr\u00e4chszeit der Agenten<\/u><\/p>\n
Die ACD leitet die Anrufe an den Agenten weiter, der am inaktivsten ist. Also der Agent, der den l\u00e4ngsten Leerlauf zwischen Anrufen hat oder die wenigsten Anrufe annimmt. So k\u00f6nnen die Arbeitszeiten der Agenten gleichm\u00e4\u00dfig und effizient gestalten werden. Ebenfalls wird somit verhindert, dass das das Unternehmen einen Mitarbeiter des Service Centers f\u00fcr unproduktive Arbeit bezahlen muss.<\/p>\n
Dynamisches \/ Service Level Routing<\/u><\/p>\n
Die Auswahl allein aufgrund von F\u00e4higkeiten garantiert nicht unbedingt die Zufriedenheit des Kunden. Verf\u00fcgt ein Berater wirklich \u00fcber alle erforderlichen F\u00e4higkeiten? Ist er tats\u00e4chlich befugt, die Anfrage des Kunden zu beantworten, oder muss er den Anruf an einen Vorgesetzten weiterleiten, damit er bearbeitet wird? Neben dem kompetenzbasierten Routing werden auch die zu erwartenden Wartezeiten ber\u00fccksichtigt. Dynamisches Routing ist in dieser Hinsicht hilfreich. Wenn die geplante Wartezeit f\u00fcr eine Fertigkeit gef\u00e4hrdet ist, wird ein „Not“- oder „Reserve“-Berater zugeschaltet.<\/p>\n
Sentiment Based Routing \u2013 \u201eintelligente\u201c Regeln<\/u><\/p>\n
K\u00fcnstliche Intelligenz (KI) ist seit langem ein wachsender Trend, der in vielen Bereichen genutzt wird, insbesondere im Kundenservice. Eine innovative Anwendung ist das Sentiment Based Routing, das sich in KI-unterst\u00fctzten ACD-Systemen wiederfindet. Diese Technologie erkennt die Stimmung (Sentiment) und die Absicht (Intent) des Anrufers anhand offener Fragen zu Beginn des Gespr\u00e4chs, wie beispielsweise „Was ist Ihr Anliegen?“. Dadurch k\u00f6nnen Anrufe passend weitergeleitet und sortiert werden, was die Effizienz steigert und die Zufriedenheit der Anrufer erh\u00f6ht. Auch f\u00fcr E-Mails kann diese Form der KI-Analyse verwendet werden, indem die Software eingehende E-Mails im einfachsten Fall anhand bestimmter Schlagw\u00f6rter oder mittels komplexer Kontextauswertung analysiert.<\/p>\n
Sentiment Based Routing erweitert die Funktionalit\u00e4t herk\u00f6mmlicher ACD-Systeme und erm\u00f6glicht eine pr\u00e4zisere Anrufweiterleitung, was wiederum die First Call Resolution (FCR) erh\u00f6ht und die Mitarbeiter entlastet. Dank Machine Learning entwickelt sich die Software kontinuierlich weiter und erfordert weniger manuelle Anpassungen, was die Wartungskosten senkt und die Effizienz steigert.<\/p>\n
Die Conversational AI von VIER ist dabei ein gutes Beispiel f\u00fcr eine Verbindung von KI und ACD. Voice- und Chatbots optimieren die Zuweisung von Anfragen an die richtigen Mitarbeiter durch KI-verbesserte Anliegenerkennung, automatisierte Authentifizierung und Standardanfragen.<\/p>\n<\/div>
<\/i><\/span><\/div>Aus der Praxis<\/h2><\/div>
<\/div>\nEffizienter Kundenservice durch intelligente Softwarel\u00f6sungen<\/strong><\/p>\n
ACD-Systeme zum Beispiel auch von Authensis setzen auf fortschrittliche Algorithmen, um eingehende Anrufe automatisch an die optimal qualifizierten verf\u00fcgbaren Agenten weiterzuleiten. Dank KI-Integration analysiert dieses System zudem historische Daten und Kundenprofile, um Anrufe noch gezielter zu priorisieren und zu verteilen.<\/p>\n
Bei Anrufen liefert die Software relevante Informationen \u00fcber den Anrufer in Echtzeit, was zu einer Steigerung der Servicequalit\u00e4t und einer Verringerung der Gespr\u00e4chszeiten f\u00fchrt. Dies gilt selbstverst\u00e4ndlich auch f\u00fcr zus\u00e4tzliche Kommunikationskan\u00e4le wie beispielsweise E-Mail, SMS, diverse Messenger Dienste und Chat.<\/p>\n
Mithilfe von KI-gest\u00fctzter Sprach- und Texterkennung verstehen die Contact Center-Systeme die Anliegen der Kunden besser und k\u00f6nnen Anrufe automatisch kategorisieren sowie an die entsprechenden Agenten weiterleiten.<\/p>\n
Die L\u00f6sungen verbessern ebenfalls die Selbstbedienungsoptionen mittels Voicebots, wodurch Kunden ihre Anliegen eigenst\u00e4ndig l\u00f6sen k\u00f6nnen, ohne mit einem Agenten verbunden zu werden. Dies f\u00fchrt zu verk\u00fcrzten Wartezeiten und einer gesteigerten Effizienz.<\/p>\n
Durch die Analyse von Kundenverhalten und -daten erm\u00f6glicht KI-Technologie von Authensis, proaktiv auf die Bed\u00fcrfnisse oder Probleme der Kunden einzugehen, noch bevor sie sich melden. Dies tr\u00e4gt zu einer h\u00f6heren Kundenzufriedenheit bei. Die skalierbaren Systeme passen sich problemlos an Anrufvolumina und sich \u00e4ndernde Anforderungen an und reduzieren durch die Automatisierung von Prozessen Arbeitsstunden und Kosten. Routinem\u00e4\u00dfige Aufgaben werden automatisiert, sodass menschliche Ressourcen f\u00fcr komplexere und anspruchsvollere Aufgaben genutzt werden k\u00f6nnen.<\/p>\n
Die Integration von ACD-Systemen und k\u00fcnstlicher Intelligenz im Kundenservice erm\u00f6glicht eine effiziente, personalisierte und kosteneffektive Kundenbetreuung.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div>
<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>Vorteile einer ACD<\/h2>\n
3.1 Vorteile f\u00fcr den Kunden<\/h3>\n
<\/strong>Auch wenn die meisten Kunden nicht bemerken, dass ihr Anruf von einer ACD verteilt wird, ergeben sich dennoch viele Vorteile f\u00fcr die Kunden. Da Anrufe automatisch verteilt werden, reduziert sich gleichzeitig die Wartezeit. Dies hat enorme Folgen auf die Kundenbindung und -zufriedenheit. Beim Warten in einer Warteschleife handelt es sich n\u00e4mlich um subjektive Wartezeit. Bei der subjektiven Wartezeit handelt es sich um die wahrgenommene Wartezeit. Das hei\u00dft in den meisten F\u00e4llen, dass der Mensch die Wartezeit als l\u00e4nger wahrnimmt als sie eigentlich in Sekunden oder Minuten gemessen ist. Im Gegensatz dazu steht die objektive Wartezeit, diese beschreibt die tats\u00e4chliche Wartezeit. Die subjektive Wartezeit sollte so kurz wie m\u00f6glich gehalten werden, da langes Warten oft Stress ausl\u00f6st und sich Kunden genervt f\u00fchlen.<\/p>\n
Es gibt gen\u00fcgend Studien, die zeigen, dass l\u00e4nger als zwei Minuten in einer Warteschleife f\u00fcr viele Kunden schon (zu) lange ist. Hier kann auch eine zus\u00e4tzliche Funktionalit\u00e4t einer ACD helfen die virtuelle Warteschleife. Sie bietet dem Kunden die M\u00f6glichkeit an, f\u00fcr ihn zu warten. Der Kunde kann auflegen und wird, wenn er an der Reihe ist, zur\u00fcckgerufen.<\/p>\n
Zudem kann bei einem sehr gro\u00dfen ungeplanten Anrufaufkommen automatisch ein \u00dcberlauf durch die ACD zu weiteren Ressourcen \u2013 z.B. einen externen Dienstleister \u2013 aktiviert werden. All diese Anstrengungen sind notwendig, um Kunden nicht zu verlieren.<\/p>\n
3.2 Vorteile f\u00fcr das Service-Center<\/h3>\n
Es gibt verschiedene Kennzahlen, anhand derer man die Produktivit\u00e4t eines Service-Centers messen kann. Die ACD liefert die Datenbasis f\u00fcr das Reporting des Service-Centers und unterst\u00fctzt so bei der Erreichung der gesetzten Ziele.<\/p>\n
Kundenzufriedenheit (CSAT)<\/u><\/p>\n
Der CSAT (Customer-Satisfaction-Wert) steht f\u00fcr die Kundenzufriedenheit und zeigt, wie (un) -zufrieden der Kunde mit dem Produkt oder der Dienstleitung ist. Durch den richtigen Einsatz einer ACD wird die Kundenzufriedenheit gest\u00e4rkt, da der Kunde schnell eine L\u00f6sung f\u00fcr sein Problem erh\u00e4lt und an den passenden Mitarbeiter weitergegeben wird. Der Kunde f\u00fchlt sich gut beraten und verbindet das Unternehmen mit etwas Positivem. Viele Kunden erinnern sich eher daran, wie schnell ihr Anruf entgegengenommen wurde, und wie lange er warten musste, als auf die Probleml\u00f6sung an sich.<\/p>\n
Um den CSAT-Score zu berechnen, muss vorher eine Befragung zum Thema Kundenzufriedenheit durchgef\u00fchrt werden. Den CSAT-Score berechnet man so: Anzahl der zufriedenen Kunden\/Anzahl der Befragten x 100. Bei einem Service-Center, welches 3000 Kunden befragt, 2223 davon sind zufrieden, liegt der CSAT bei 74,1%.<\/p>\n
Spannend ist sicherlich das viele ACD-Anlagen heutzutage bereits eine After-Call-Befragung in ihrem System integriert haben. Somit k\u00f6nnen diese Befragungen automatisiert und kontinuierlich durchgef\u00fchrt werden. Das Management hat jederzeit einen aktuellen Wert der Kundenzufriedenheit vorliegen.<\/p>\n
Customer Effort Score (CES)<\/u><\/p>\n
Der CES zeigt die M\u00fche, die ein Kunde aufbringen muss, um ein Unternehmen zu kontaktieren. Dabei sollte es einfach f\u00fcr den Kunden sein, mit dem Unternehmen zu interagieren. Kunden wollen nicht lange damit verbringen, auf eine Probleml\u00f6sung zu warten und sind oft ungeduldig.<\/p>\n
Durch die ACD wird der Vorgang erleichtert. Der Kunde muss nur die Nummer des Unternehmens w\u00e4hlen und die Anrufverteilung \u00fcbernimmt die Aufgabe automatisch den Anruf an einen passenden, freien Mitarbeiter weiterzuleiten. Sie kann automatisch den passenden Mitarbeiter ausw\u00e4hlen, daher ist der Anruf unkompliziert und f\u00fchrt zu einer zufriedenstellenden Probleml\u00f6sung.<\/p>\n
Den CES berechnet man durch Aussagen wie \u201eDas Unternehmen hat es mir leicht gemacht es zu kontaktieren\u201c und den nummerierten Antwortm\u00f6glichkeiten dieser wie \u201e1-Stimme v\u00f6llig zu\u201c. Aus diesen Antwortm\u00f6glichkeiten wird dann der Mittelwert berechnet.<\/p>\n
Net Promoter Score (NPS)<\/u><\/p>\n
Der NPS misst die Kundenloyalit\u00e4t, also ob der Kunde bei dem Unternehmen bleibt und ob dieser dazu geneigt ist, das Unternehmen weiterzuempfehlen. Die ACD unterst\u00fctzt die Probleml\u00f6sung. Dadurch ist der Kunde eher dazu geneigt, das Unternehmen weiterzuempfehlen. Da die ACD die Kundenzufriedenheit steigert, ist der Kunde willig, dem Unternehmen gegen\u00fcber loyal zu sein. Denn Kundenzufriedenheit f\u00fchrt zu Kundenloyalit\u00e4t.<\/p>\n
Die Formel zur Berechnung dieses Werts lautet: NPS = % der Promoter (zufriedenste Kunden) – % der Detraktoren (unzufriedenste Kunden). Wurden also 55% der Kunden als zufrieden identifiziert und 30% als unzufrieden, liegt der NPS bei 25%.<\/p>\n
Mitarbeiterskalierung<\/u><\/p>\n
Auch bei der Mitarbeiterskalierung unterst\u00fctzt die ACD. Durch das effiziente Verteilen der Anrufe, basierend auf bestimmten Kriterien kann das Service-Center Mitarbeiter effizient einsetzen, zudem werden so die Anrufe schneller bearbeitet, weshalb man weniger Arbeitskr\u00e4fte ben\u00f6tigt. Durch die Echtzeit-Berichte der ACD k\u00f6nnen Ver\u00e4nderungen des Anrufvolumens schnell erkannt werden, so k\u00f6nnen Mitarbeiter dann flexibel und passend eingeplant werden. Das Service-Center spart Kosten und Ressourcen. Einige ACD-Systeme bieten Schulungsunterst\u00fctzungen an, so ben\u00f6tigen neue Mitarbeiter eine k\u00fcrzere Einarbeitungszeit und sind schneller einsatzbereit.<\/p>\n
Bearbeitete Anrufe<\/u><\/p>\n
Eine weitere wichtige Kennzahl im Service-Center ist die Anzahl der bearbeiteten Anrufe pro Mitarbeiter. Die ACD sorgt daf\u00fcr, dass die Anrufe der Kunden fair verteilt werden. Da sie Anrufe an freie Mitarbeiter verteilt, kommt es nicht dazu, dass ein Mitarbeiter viele Anrufe entgegennehmen kann und ein anderer verh\u00e4ltnism\u00e4\u00dfig weniger. Zudem kommt es zu keinen bzw. k\u00fcrzeren Wartezeiten beim Kunden.<\/p>\n
Kosten pro Anruf (CPC)<\/u><\/p>\n
Da die ACD-Anrufe auch nach der Lukrativit\u00e4t filtern kann und somit Anrufe, die nicht gewinnbringend sind umgehen kann, werden die Kosten f\u00fcr das Service-Center gesenkt.<\/p>\n
Dabei k\u00f6nnen Mitarbeiter vorher bestimmte VIP-Anrufer festlegen oder auch Kriterien, nach denen die ACD einen Anruf bevorzugen soll, erstellen. Das Service-Center spart nicht nur Geld, sondern auch die Kapazit\u00e4t der Mitarbeiter. Diese haben mehr Zeit, um sich um lukrativere Anrufe zu k\u00fcmmern.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
4. Herausforderungen einer ACD<\/h2>\n
Komplexe Konfiguration und Implementierung<\/u><\/p>\n
In gr\u00f6\u00dferen Service-Centern kann vor allem die erstmalige Einf\u00fchrung eine Herausforderung darstellen. Die Implementierung erfordert eine gut funktionierende interne Kommunikation und die Mitarbeiter m\u00fcssen sorgf\u00e4ltig geschult werden und sich aktiv mit der Funktionsweise auseinandersetzen. Zudem kann es komplex sein, passende Verteilungsregeln festzulegen. Diese sollten vorher gr\u00fcndlich geplant und \u00fcberlegt werden.<\/p>\n
Integration der ACD bei bestehender Technologie <\/u><\/p>\n
Jedes Service-Center nutzt eine unterschiedliche Kundendienstsoftware, daher muss das ACD-System auf diese abgestimmt bzw. angepasst werden. Bei einer bestehenden Kundendienstsoftware kann es zu technischen Problemen bei der Einf\u00fchrung der ACD kommen, daher ist es wichtig die richtige ACD-Software auszuw\u00e4hlen und gen\u00fcgend Zeit f\u00fcr die Implementierung und Konfiguration gemeinsam mit der internen IT einzuplanen. Nur so ist gew\u00e4hrleistet, dass dadurch die Erreichbarkeit und auch der Workflow nicht unterbrochen wird.<\/p>\n
Skalierbarkeit<\/u><\/p>\n
In Service-Centern mit einem schwankendem Anrufvolumen stellt die Skalierbarkeit eine Herausforderung dar. Daher ist es wichtig eine ACD zu w\u00e4hlen, welche man anpassen kann. Dabei muss man diese sowohl erweitern, bei einem hohen Anrufvolumen, als auch reduzieren k\u00f6nnen, bei einem niedrigen Anrufvolumen. Es ist wichtig dies bei der Einf\u00fchrung zu beachten, damit sp\u00e4teren Problemen aus dem Weg gegangen wird. F\u00fcr diese Herausforderung w\u00e4re zum Beispiel eine Cloud-basierte ACD die gute m\u00f6gliche Entscheidung.<\/p>\n
Datenschutz<\/u><\/p>\n
Da Service-Center fast ausschlie\u00dflich mit personenbezogenen Daten arbeiten, ist es ebenfalls wichtig, dass die ACD die Datenschutzrichtlinien einh\u00e4lt. Dies kann vor allem bei international agierenden Unternehmen eine Herausforderung sein, da jedes Land andere Datenschutzrichtlinien hat. Es ist einer der wichtigsten Punkte die Richtlinien einzuhalten, da das Service-Center sonst mit rechtlichen Konsequenzen zu rechnen hat. Zudem schreckt das nicht Einhalten der Richtlinien Kunden ab.<\/p>\n
Kundenanforderungen und Feedback<\/u><\/p>\n
Es kann schwierig sein die ACD an die sich ver\u00e4ndernden Kundenanforderungen anzupassen.<\/p>\n
Da Unternehmen neue Produkte einf\u00fchren oder bestehende Produkte optimieren und innovieren, k\u00f6nnen sich analog auch die Kundenbed\u00fcrfnisse ver\u00e4ndern und erweitern. Die ACD muss so flexibel sein, dass man sie an diese anpassen kann, damit den Kunden weiterhin bei allen Anfragen geholfen werden kann. Es ben\u00f6tigt kontinuierlich Zeit und Ressourcen, die Kundenerwartungen immer wieder von Neuem herauszufinden und sich diesen dann entsprechend anzupassen.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
Entwicklungen und Trends<\/h2>\n
\u00a05.1 Omnichannel-ACD<\/h3>\n
\u00a0<\/strong>In der heutigen Zeit ist es normal, dass es viele Wege gibt, ein Unternehmen zu erreichen. Kunden verlangen nach mehr als nur der M\u00f6glichkeit das Unternehmen anzurufen. Der Kontakt \u00fcber E-Mail, SMS oder Webchat wird immer beliebter. Bei der Omnichannel-ACD (vgl. auch Universal Queue ACD) leitet die ACD zus\u00e4tzlich zu Anrufen auch Anfragen von anderen Kan\u00e4len weiter. Sie kann so verschiedene Kundenbed\u00fcrfnisse erf\u00fcllen.<\/p>\n<\/div>
<\/i><\/span><\/div>Aus der Praxis<\/h2><\/div>
<\/div>\nVon Kommunikation zu Service<\/strong><\/p>\n
Die ACD-L\u00f6sung VIER engage ist ein gutes Beispiel f\u00fcr eine funktionierende Omnichannel-ACD. Besonders Generation Y und Z w\u00e4hlen statt dem Telefon eher schriftliche Kommunikationswege, um auch dieser Zielgruppe einen erstklassigen Kundenservice zu bieten, ist die Einf\u00fchrung einer flexiblen und erweiterbaren ACD unausweichlich. Bei der L\u00f6sung von VIER werden alle Kommunikationskan\u00e4le an allen Standorten vereint. Die L\u00f6sung ist dabei cloudbasiert. Die ACD zeichnet sich durch eine hohe Flexibilit\u00e4t und schnelle Anpassungsf\u00e4higkeit aus. Sie ist auf der ganzen Welt einsetzbar und durch das Verbinden mit CRM-Systemen, wie zum Beispiel Salesforce oder HubSpot kann der Kundenkontakt klassifiziert und priorisiert werden.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div>
<\/div><\/div>5.2 Hybrides Arbeiten<\/h3>\n
Nicht nur die Anspr\u00fcche der Kunden erweitern sich, auch Mitarbeiter haben h\u00f6her werdende Erwartungen an ihren Job. Eine ausgewogene Work-Life-Balance wird f\u00fcr viele Mitarbeiter immer wichtiger und Mitarbeiter verlangen immer \u00f6fter die M\u00f6glichkeit im Homeoffice oder remote zu arbeiten. Auch f\u00fcr ein Unternehmen kann dies viele Vorteile haben. Daher ist es wichtig, dass Mitarbeiter auch von zuhause auf die ACD zugreifen k\u00f6nnen. Dies wird durch die Cloud-basierte ACD gew\u00e4hrleistet. Eine Herausforderung dieses Trends ist dabei die Schulung der Mitarbeiter. Hierbei gibt es unterschiedliche Strategien\u00a0 im Markt. Service-Center, die auf eine pers\u00f6nliche Schulung vor Ort schw\u00f6ren, um einen direkten Kontakt zu den Mitarbeitern aufzubauen und diese in das Betriebsklima eizubinden und die Anbieter, die rein auf Online-Schulungen zur\u00fcckgreifen.<\/p>\n
5.3 Predictive Analytics<\/h3>\n
Die pr\u00e4diktive Analyse nutzt sowohl historische als auch aktuelle Daten, um zuk\u00fcnftige Entwicklungen vorherzusagen. Zum Einsatz kommen statistische Analysetechniken und spezielle Algorithmen sowie Machine-Learning. Diese Analyse findet auch Anwendung in der ACD (Automatic Call Distribution). Service-Center k\u00f6nnen durch die Kombination von Predictive Analytics und ACD Vorhersagen \u00fcber zuk\u00fcnftiges Anrufvolumen treffen. Auf dieser Grundlage k\u00f6nnen Service-Center ihre Mitarbeiter besser planen und ihre Arbeitszeiten anpassen, um Kosten und Ressourcen zu sparen. Dar\u00fcber hinaus k\u00f6nnen zuk\u00fcnftige Kundenbed\u00fcrfnisse fr\u00fchzeitig erkannt werden, indem Daten \u00fcber den Inhalt der Anrufe gesammelt und analysiert werden.<\/p>\n
Es ist wichtig, dass ein Forecasting auf den Daten basierend erfolgt, die eine ACD sammelt und in Reportings zur Verf\u00fcgung stellt. Ein Abgleich und eine gute Prognose, unterst\u00fctzt durch pr\u00e4diktive Analysen und die Erfahrungen der Mitarbeiter, erm\u00f6glichen die bestm\u00f6gliche Vorhersage der zuk\u00fcnftigen Realit\u00e4t. Dadurch k\u00f6nnen Mitarbeiter regelm\u00e4\u00dfig optimal eingesetzt und Ressourcen effizient geplant werden. Jedoch ist es wichtig anzumerken, dass jede Vorhersage fehlerhaft sein kann und dass Menschen sich nicht immer an vergangene Muster halten. Daher sollte jede Kundenserviceeinheit stets eine gewisse Flexibilit\u00e4t einplanen, um ad\u00e4quat reagieren zu k\u00f6nnen.<\/p>\n
5.4 Integrierte Wissensdatenbank<\/h3>\n
Damit das Problem des Kunden schnell und effizient gel\u00f6st wird, ist es sinnvoll eine ACD mit integrierter oder eingebundener Wissensdatenbank zu nutzen. Der Kunde wird dabei wie gewohnt an den passenden Mitarbeiter geleitet. Der Agent hat dann die M\u00f6glichkeit auf die Wissensdatenbank zuzugreifen und hilfreiche Artikel mit L\u00f6sungsvorschl\u00e4gen, passend zum Problem des Kunden zu finden.<\/p>\n
Ruft zum Beispiel ein Kunde an, der Unterst\u00fctzung bei der Konfiguration seines Mobiltelefons ben\u00f6tigt, wird der Anruf automatisch an einen passenden Mitarbeiter geleitet. Dem Mitarbeiter wird das Kundenprofil des Anrufers angezeigt und der Grund f\u00fcr den Anruf. Er greift auf die Datenbank zu und findet direkt detaillierte Anleitungen des speziellen Mobiltelefons. So kann der Kundenbetreuer dem Kunden eine schnelle und genaue Probleml\u00f6sung anbieten.<\/p>\n
Durch eine integrierte Wissensdatenbank resultiert eine Effizienzsteigerung des Kundensupports, Agenten k\u00f6nnen schnell auf relevante Informationen zugreifen und so das Problem des Kunden effizienter l\u00f6sen. So ergibt sich auch ein verbessertes Kundenerlebnis. Der Kunde bekommt eine auf ihn spezialisierte Antwort, die auch bei einem erneuten Anruf konsistent bleibt, da die Informationen der Datenbank f\u00fcr alle Agenten abrufbar sind.<\/p>\n
Auch f\u00fcr das Service-Center bietet dies deutliche Vorteile. So reduzieren sich Schulungszeiten, da neue Agenten schneller produktiv werden k\u00f6nnen, weil Sie einfacher auf die ben\u00f6tigten Informationen zugreifen k\u00f6nnen. Zudem werden die Ressourcen des Service-Centers besser genutzt. Es muss weniger Zeit in die Suche nach Informationen investiert werden, da diese schnell und einfach auf der Wissensdatenbank abrufbar sind.<\/p>\n
5.5 ACD als Self-Service<\/h3>\n
Bei der ACD als Self-Service werden Automatisierungstechnologien innerhalb des Service-Centers implementiert. Das hei\u00dft, die ACD erm\u00f6glicht es dem Kunden Anliegen und Aufgaben selbstst\u00e4ndig zu erledigen, daf\u00fcr muss der Anrufer nicht mit einem Mitarbeiter sprechen. Die Selbstbedienungsoptionen sind kanal\u00fcbergreifend abrufbar, wie \u00fcber Chat, Telefon oder Web.<\/p>\n
- \n
- Automatisierte Kontoabfrage: Der Anrufer kann per Telefon Kontoinformationen abfragen, ohne daf\u00fcr mit einem Agenten pers\u00f6nlich zu sprechen. Daf\u00fcr muss der Kunde die Kontonummer und die erhaltene PIN-Nummer angeben.<\/li>\n
- Chatbot: Der Kunde kann \u00fcber einen Chatbot auf der Website Fragen stellen und erh\u00e4lt eine standardisierte qualit\u00e4tsgesicherte Antwort des Bots auf Grundlage der Wissensdatenbank.<\/li>\n
- Automatische R\u00fcckrufoption: Anrufer k\u00f6nnen einen R\u00fcckruf beantragen und werden somit nicht in die Warteschleife geleitet.<\/li>\n
- Automatisierte Terminvereinbarung: Termine f\u00fcr Serviceleistungen oder Beratungsgespr\u00e4che k\u00f6nnen automatisch \u00fcber die ACD vereinbart werden.<\/li>\n<\/ul>\n
Durch die ACD als Self-Service ergeben sich viele Vorteile. Kunden haben die M\u00f6glichkeit das Unternehmen rund um die Uhr zu erreichen, so m\u00fcssen sie nicht bis zu den \u00d6ffnungszeiten warten, sondern k\u00f6nnen ihr Problem zum Teil selbstst\u00e4ndig l\u00f6sen. Dadurch verringern sich die Wartezeiten f\u00fcr den Kunden und die Kosten f\u00fcr das Unternehmen, da durch die Automatisierung des Prozesses der Bedarf an Mitarbeitern sinkt. Gleichzeitig steigt die Effizienz des Unternehmens \u2013 einfache Anfragen werden schneller beantwortet, und es bleibt mehr Zeit f\u00fcr kompliziertere Anfragen.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
- Umgehen von Wartezeiten und Weitervermittlungen
- Gleiche Auslastung der Mitarbeiter
- Automatisierte Verteilung eingehender Anrufe
- Anrufe gehen nicht so einfach verloren
- Funktionsweise einer ACD<\/a>
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