{"id":3422,"date":"2024-10-09T10:52:12","date_gmt":"2024-10-09T08:52:12","guid":{"rendered":"https:\/\/schacht-consulting.de\/?p=3422"},"modified":"2024-10-09T10:52:12","modified_gmt":"2024-10-09T08:52:12","slug":"voicebot-integration-und-zukunft","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/schacht-consulting.de\/de\/voicebot-integration-und-zukunft\/","title":{"rendered":"Voicebot: Integration und Zukunft"},"content":{"rendered":"<p><strong>Attikus A. Schacht ber\u00e4t mit Schacht Consulting Serviceorganisationen beim Service Design, bei der Organisation und dem IT-Einsatz. Dr. Martin Schr\u00f6der ist einer der deutschen Pioniere der Sprachverarbeitung und stellt mit seinem Unternehmen Sympalog Voice Solutions seit \u00fcber 20 Jahren Sprachdialogsysteme (Voicebots) her. Die beiden Experten diskutieren \u00fcber technologische Entwicklungen, heutige und k\u00fcnftige Anwendungsf\u00e4lle und kl\u00e4ren gleich zu Beginn, ob der KI- und Voicebot-Hype wirklich technologisch begr\u00fcndet ist und tats\u00e4chlich ein echter strategischer Gamechanger ist.<\/strong><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.sympalog.de\/voicebots-eine-rosarote-zukunft-fuer-den-kundendialog\/\">Den ersten Teil des Interviews lesen Sie bei sympalog.de &gt;&gt;<\/a><\/p>\n<p><strong>Blog: Herr Dr. Schr\u00f6der, wie sieht es in der Praxis aus, wenn Unternehmen Voicebots integrieren m\u00f6chten? Denken die Unternehmen da gro\u00df oder bleibt es eher bei der L\u00f6sung akuter Probleme?<\/strong><\/p>\n<p><strong>Dr. Martin Schr\u00f6der<\/strong>: In der Praxis erleben wir oft, dass Unternehmen zun\u00e4chst gro\u00df denken, aber schnell mutlos werden, wenn sie feststellen, wie schwierig die Integration tats\u00e4chlich ist. Viele verlieren sich in den allt\u00e4glichen technischen Herausforderungen, insbesondere bei der Anbindung an bestehende Systeme. Es gibt oft Probleme mit Schnittstellen, die entweder nicht verf\u00fcgbar oder extrem teuer sind. Auch interne Widerst\u00e4nde, wie etwa Interessen von Anbietern bestehender Systeme, k\u00f6nnen die Integration erschweren.<\/p>\n<p><strong>Blog: Was sind die gr\u00f6\u00dften technischen H\u00fcrden bei der Integration eines Voicebots?<\/strong><\/p>\n<p><strong>Dr. Martin Schr\u00f6der<\/strong>: Eine der gr\u00f6\u00dften H\u00fcrden ist die fehlende Anbindung an die Backend-Systeme des Unternehmens. Ein Voicebot ist nur so intelligent, wie die Daten, auf die er zugreifen kann. Wenn er keinen Zugang zu den relevanten Informationen hat, kann er nur rudiment\u00e4re Aufgaben \u00fcbernehmen und behandelt jeden Anrufer gleich, ohne die Historie oder spezifische Anliegen zu ber\u00fccksichtigen. Das f\u00fchrt dazu, dass der Voicebot nicht sein volles Potenzial entfalten kann und die Kundenzufriedenheit leidet.<\/p>\n<p><strong>Blog: Herr Schacht, wie sieht es aus organisatorischer Sicht aus? Welche Schwierigkeiten treten hier bei der Integration von Voicebots auf?<\/strong><\/p>\n<p><strong>Attikus A. Schacht<\/strong>: Organisatorisch sehen wir oft, dass Unternehmen zwar die M\u00f6glichkeiten eines Voicebots erkennen, aber an der Umsetzung scheitern, weil es an der richtigen Prozessgestaltung mangelt. Viele Unternehmen sind von der Komplexit\u00e4t der Integration \u00fcberfordert und werden dann zur\u00fcckhaltend, insbesondere wenn Systemanbieter hohe Kosten f\u00fcr Schnittstellenintegration verlangen. Hinzu kommt, dass es h\u00e4ufig an einer klaren Verantwortlichkeit mangelt. In vielen Unternehmen ist unklar, wer f\u00fcr den Voicebot zust\u00e4ndig ist \u2013 oft wird er in den Keller zur Telefonanlage \u201eabgestellt\u201c und dann weitgehend sich selbst \u00fcberlassen.<\/p>\n<p><strong>Blog: Wie kann man solche Herausforderungen meistern? Was ist erforderlich, um Voicebots erfolgreich zu integrieren?<\/strong><\/p>\n<p><strong>Dr. Martin Schr\u00f6der<\/strong>: Aus technischer Sicht ist es wichtig, dass Unternehmen eine flexible Systemlandschaft haben, die Microservices und REST-APIs unterst\u00fctzt. Diese Technologien erm\u00f6glichen es, verschiedene Systeme miteinander zu verkn\u00fcpfen und den Voicebot mit den ben\u00f6tigten Daten zu versorgen. Es gibt auch standardisierte Dokumentationen, die die Integration erleichtern. Dennoch bleibt die inhaltliche Arbeit an den Schnittstellen unerl\u00e4sslich. Unternehmen m\u00fcssen sicherstellen, dass ihre Systeme moderne Schnittstellen unterst\u00fctzen, sonst bleibt der Voicebot ineffizient.<\/p>\n<p><strong>Attikus A. Schacht<\/strong>: Aus organisatorischer Sicht ist es entscheidend, dass der Voicebot nicht nur als technisches Hilfsmittel betrachtet wird, sondern als integraler Bestandteil des Kundenservice. Das bedeutet, dass er genauso wie ein menschlicher Mitarbeiter in die Prozessabl\u00e4ufe eingebunden und regelm\u00e4\u00dfig \u00fcberpr\u00fcft und optimiert werden muss. Unternehmen sollten au\u00dferdem sicherstellen, dass die Verantwortlichkeiten klar geregelt sind und der Voicebot kontinuierlich weiterentwickelt wird. Es reicht nicht, ihn einmal einzuf\u00fchren und dann sich selbst zu \u00fcberlassen.<\/p>\n<p><strong>Blog: K\u00f6nnen Unternehmen denn solche Systeme auch ohne gr\u00f6\u00dfere Umstellungen in ihre bestehende Infrastruktur integrieren?<\/strong><\/p>\n<p><strong>Dr. Martin Schr\u00f6der<\/strong>: Ja, das ist m\u00f6glich, allerdings nutzt man dann nicht das volle Potenzial der Technologie. Wenn der Voicebot nur dazu dient, einfache Aufgaben wie das Abfragen einer Kundennummer zu \u00fcbernehmen, spart das zwar Zeit und Geld, bleibt aber unter den M\u00f6glichkeiten. Eine wirklich sinnvolle Integration erfordert, dass der Voicebot Zugang zu allen relevanten Daten hat, um intelligent und kontextbezogen reagieren zu k\u00f6nnen.<\/p>\n<p><strong>Attikus A. Schacht<\/strong>: Genau, und es ist wichtig, die Kunden nicht zu \u00fcberfordern. Ein Voicebot sollte so gestaltet sein, dass er dem Kunden erkl\u00e4rt, was er kann, und ihm dabei hilft, seine Anliegen effektiv zu l\u00f6sen. Eine kluge Integration und Gestaltung des Voicebots kann hier einen gro\u00dfen Unterschied machen. Zudem sollte immer die M\u00f6glichkeit bestehen, dass der Kunde zu einem menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet wird, wenn der Voicebot an seine Grenzen st\u00f6\u00dft.<\/p>\n<p><strong>Blog: Herr Dr. Schr\u00f6der, wenn wir in die Zukunft blicken, wie sehen Sie die weitere Entwicklung von Voicebots? Ist die technologische Entwicklung schon an einem Punkt angelangt, wo es keine gro\u00dfen Spr\u00fcnge mehr gibt, oder erwartet uns noch mehr?<\/strong><\/p>\n<p><strong>Dr. Martin Schr\u00f6der<\/strong>: Wenn ich ehrlich bin, habe ich Entwicklungen wie ChatGPT nicht vorhergesehen. Die Technologie hat mich \u00fcberrascht, und das zeigt, dass wir uns nicht sicher sein k\u00f6nnen, was als N\u00e4chstes kommt. Die aktuellen KI-Modelle, insbesondere die Transformer-Architektur, werden effizienter und besser werden, aber ich erwarte keine revolution\u00e4ren Spr\u00fcnge mehr auf dieser Basis. Allerdings wei\u00df ich auch nicht, was in den Entwicklungszentren dieser Welt gerade passiert. Sicher ist, dass wir mit der Technologie, die wir heute haben, noch viel vor uns haben. Es geht jetzt darum, diese Technologien sinnvoll einzusetzen und zu verdauen. Wir m\u00fcssen uns mit den M\u00f6glichkeiten auseinandersetzen und sie in die Praxis umsetzen.<\/p>\n<p><strong>Blog: Glauben Sie, dass Voicebots in Zukunft den gesamten Kundenservice \u00fcbernehmen werden?<\/strong><\/p>\n<p><strong>Dr. Martin Schr\u00f6der<\/strong>: Ich denke, dass Voicebots und \u00e4hnliche Technologien in Zukunft einen Gro\u00dfteil der Standardanfragen im Kundenservice \u00fcbernehmen werden. Gerade aufgrund des Fachkr\u00e4ftemangels wird es immer wichtiger, diese Systeme einzusetzen. Die Menschen werden sich daran gew\u00f6hnen, ihre allt\u00e4glichen Anliegen mit einem Voicebot zu kl\u00e4ren, und nur bei komplexeren Problemen auf einen menschlichen Mitarbeiter zur\u00fcckgreifen. Wenn die Kunden erst einmal Vertrauen in die Systeme entwickelt haben, sehe ich darin keinen Nachteil, sondern eher eine Chance.<\/p>\n<p><strong>Attikus A. Schacht<\/strong>: Ich bin da etwas vision\u00e4rer unterwegs. Vielleicht liegt das daran, dass ich zu viel Science-Fiction geschaut habe, aber ich denke oft an die Droiden aus Star Wars, die uns das Leben erleichtern. Das k\u00f6nnte die Richtung sein, in die wir uns entwickeln. Es ist sicherlich ein Traum vieler Customer-Service-Verantwortlicher, auf eine Technologie zur\u00fcckgreifen zu k\u00f6nnen, die nicht krank wird, nichts vergisst und immer qualitativ hochwertig arbeitet. Nat\u00fcrlich wird das nicht sofort passieren, aber die Vision ist da.<\/p>\n<p><strong>Blog: Kommen wir zum Qualit\u00e4tsmanagement. Wie l\u00e4sst sich die Leistung eines Voicebots dauerhaft sicherstellen?<\/strong><\/p>\n<p><strong>Attikus A. Schacht<\/strong>: Ein Voicebot ist wie ein lebendiges System, das st\u00e4ndig \u00fcberwacht und angepasst werden muss. Es ist wichtig, ihn kontinuierlich zu testen, zu optimieren und die Ergebnisse zu analysieren. Unternehmen sollten regelm\u00e4\u00dfige Audits durchf\u00fchren, um sicherzustellen, dass der Voicebot die Erwartungen der Nutzer erf\u00fcllt. Hierbei spielen die gesammelten Daten eine zentrale Rolle \u2013 sie geben Aufschluss dar\u00fcber, wo es Optimierungspotenzial gibt und wie die Nutzererfahrung verbessert werden kann. Ein weiterer Aspekt ist die regelm\u00e4\u00dfige Schulung und Anpassung der zugrundeliegenden Modelle, damit der Voicebot immer auf dem neuesten Stand bleibt.<\/p>\n<p><strong>Blog: Herr Dr. Schr\u00f6der, was sind aus technischer Sicht die gr\u00f6\u00dften Herausforderungen im Qualit\u00e4tsmanagement von Voicebots?<\/strong><\/p>\n<p><strong>Dr. Martin Schr\u00f6der<\/strong>: Die gr\u00f6\u00dfte Herausforderung ist, dass viele Unternehmen nur auf das Endergebnis schauen \u2013 also darauf, ob das Gespr\u00e4ch erfolgreich war oder nicht. Dabei wird oft \u00fcbersehen, wie wichtig der Weg zum Ergebnis ist. Ein guter Voicebot sollte nicht nur richtige Antworten geben, sondern auch den Nutzer durch die Interaktion f\u00fchren und eine positive Erfahrung bieten. Um dies zu gew\u00e4hrleisten, ist es notwendig, nicht nur das Ergebnis zu messen, sondern auch den gesamten Dialogprozess zu analysieren. Technisch bedeutet das, dass wir uns die einzelnen Schritte im Dialog ansehen m\u00fcssen: Wo bleiben Nutzer h\u00e4ngen? Wo gibt es Missverst\u00e4ndnisse? Und wie k\u00f6nnen wir diese Punkte optimieren? Hierf\u00fcr bieten moderne Voicebot-Systeme umfangreiche Analysewerkzeuge, die es erm\u00f6glichen, den gesamten Prozess detailliert zu \u00fcberwachen und fortlaufend zu verbessern.<\/p>\n<p><strong>Blog: Wie k\u00f6nnen Unternehmen sicherstellen, dass diese Analysewerkzeuge effektiv genutzt werden?<\/strong><\/p>\n<p><strong>Dr. Martin Schr\u00f6der<\/strong>: Unternehmen m\u00fcssen sicherstellen, dass die Verantwortlichkeiten klar verteilt sind. Es reicht nicht, wenn nur die IT-Abteilung den Voicebot \u00fcberwacht \u2013 auch das Management und die Fachabteilungen m\u00fcssen involviert sein. Nur durch eine enge Zusammenarbeit aller Beteiligten kann der Voicebot kontinuierlich optimiert werden. Au\u00dferdem ist es wichtig, dass die Analysewerkzeuge regelm\u00e4\u00dfig genutzt und die Ergebnisse in den Verbesserungsprozess einflie\u00dfen. Nur so kann der Voicebot auf Dauer erfolgreich im Einsatz bleiben.<\/p>\n<p><strong>Attikus A. Schacht<\/strong>: Erg\u00e4nzend dazu denke ich, dass es unerl\u00e4sslich ist, den Voicebot als integralen Bestandteil der gesamten Service-Strategie zu sehen. Das bedeutet, ihn regelm\u00e4\u00dfig zu \u201etrainieren\u201c und die Interaktionen so zu gestalten, dass sie sowohl den Kunden als auch den Unternehmenszielen gerecht werden. Es ist vergleichbar mit einem menschlichen Mitarbeiter \u2013 auch ein Voicebot ben\u00f6tigt laufendes Feedback und Anpassungen, um optimal zu funktionieren.<\/p>\n<p><strong>Blog: Zum Abschluss noch ein Blick in die Zukunft: Wo sehen Sie die Reise in den n\u00e4chsten Jahren hingehen?<\/strong><\/p>\n<p><strong>Dr. Martin Schr\u00f6der<\/strong>: Ich denke, wir werden in den n\u00e4chsten zehn Jahren deutliche Fortschritte sehen, besonders in der proaktiven Nutzung von Daten. Unternehmen k\u00f6nnten in der Lage sein, Probleme zu erkennen und zu l\u00f6sen, bevor der Kunde \u00fcberhaupt anruft. Langfristig wird es vielleicht sogar so sein, dass pers\u00f6nliche Assistenten, die auf unseren Handys laufen, sich direkt mit den Voicebots der Unternehmen austauschen und f\u00fcr uns die beste L\u00f6sung finden.<\/p>\n<p><strong>Attikus A. Schacht<\/strong>: Das sehe ich auch so. Es wird spannend zu sehen, wie sich die Technologie entwickelt und wie sie unser t\u00e4gliches Leben beeinflussen wird. Ich bin sicher, dass wir in den n\u00e4chsten Jahren noch viele interessante Entwicklungen erleben werden.<\/p>\n<p><strong>Blog: Das klingt nach einer aufregenden Zukunft. Vielen Dank f\u00fcr das spannende Gespr\u00e4ch und die interessanten Einblicke!<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Attikus A. 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