Call Center neu gedacht: Wie Prozessberatung Kundenservice effizient und zukunftssicher macht

Warum Prozessberatung im Call Center jetzt entscheidend ist

Viele Call Center kennen das Bild: Warteschleifen sind überfüllt, Kunden unzufrieden, die Fluktuation im Team hoch. Intern wurde schon unzählige Male an Prozessen geschraubt – doch die Probleme scheinen immer wieder zurückzukehren. Tatsächlich werden oft einzelne Symptome angegangen, ohne die zugrunde liegenden Strukturen zu verändern. Dabei stellt sich die Frage: Wie lässt sich das Contact Center von einem reinen Kostenblock zu einem Werttreiber für Kundenzufriedenheit und Wachstum entwickeln?

Das Umfeld hat sich längst gewandelt. Kunden erwarten heute Service in Echtzeit, über alle Kanäle hinweg und möglichst personalisiert. Gleichzeitig kämpfen Unternehmen mit höheren Kontaktvolumina, steigenden Kosten und einem immer härteren Fachkräftemarkt. Neue digitale Tools versprechen Abhilfe, werden aber häufig isoliert eingeführt, ohne die Prozesse ganzheitlich zu betrachten.

Genau hier setzt Prozessberatung an: nicht an der Oberfläche, sondern an den Grundlagen. Ziel ist es, Abläufe im Kundenservice so zu gestalten, dass sie effizient, konsistent und zukunftsfähig sind – für Kunden, Mitarbeitende und das Unternehmen gleichermaßen.

Was ist eigentlich Prozessberatung im Call Center oder für Call Center?

Prozessberatung im Service Center meint die systematische Analyse und gezielte Optimierung aller Abläufe rund um Kundeninteraktion – von der Gesprächsannahme bis zur Nachbearbeitung.

Prozessberatung im Call Center hat damit das Ziel, bestehende Arbeitsabläufe kritisch zu prüfen und strukturiert zu verbessern, um Effizienz, Qualität und Kundenzufriedenheit zu steigern. Im Mittelpunkt stehen dabei:

• Die Aufnahme des Ist-Zustands sämtlicher Prozesse: Dazu gehören das Sammeln von Daten für alle wichtigen Bereiche, die wir mit M.O.T. abkürzen (Mensch, Organisation und Technik) wie z.B. MA-Zufriedenheit, Führungsstrukturen, Struktur des 1st-Level, 2nd Level, Last Level, Qualitätsmanagement, Eingesetzte Technologien, aber auch ganz einfache KPIs wie Gesprächsdauer, Bearbeitungszeiten und First Call Resolution.
• Das Identifizieren von Schwachstellen (Pain Points) und Engpässen durch Interviews mit Mitarbeitenden und Führungskräften.
• Die Entwicklung neuer Lösungsansätze: Beispielsweise die Integration moderner Technologien (wie Chatbots oder Automatisierungen), die Vereinfachung von Abläufen und die klare Zuweisung von Verantwortlichkeiten.
• Die Einführung neuer Prozesse in Form von Pilotprojekten, kontinuierliches Feedback und die Optimierung auf Basis von Praxiskenntnissen.
• Eine messbare Erfolgskontrolle mittels KPIs wie Kundenzufriedenheit (CSAT), durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), Servicelevel und Mitarbeiterzufriedenheit.

Grundsätzlich zielt Prozessberatung darauf ab, für alle Beteiligten – Kunden, Mitarbeitende und Unternehmen – nachhaltige Verbesserungen zu schaffen und Anpassungen stets an die aktuellen Herausforderungen und Trends im Call Center anzupassen.

Was verstehen wir als Schacht Consulting nun unter Call Center Prozessberatung?

In der Regel melden sich Kunden bei den Anbietern, wenn sie Fragen zum Produkt oder dem Service haben oder etwas nicht so funktioniert, wie sie es sich vorstellen. Es gibt somit Kontaktanfragen in drei Phasen: Vor, während und nach dem Kauf.

Bei all diesen Anfragen geht es um ganz praktische Herausforderungen, wie zum Beispiel eine Anmeldung, eine Bestellung, eine Beschwerde, eine Adress- oder Bankverbindungsänderung, eine Reklamation und noch vieles mehr. Wenn man sich diese Themen anschaut, geht es in der Regel immer um eine Prozesskette, die logisch miteinander verknüpft ist – oder einfach gesprochen um einen Prozess. Wenn der Prozess nicht funktioniert, muss man ins Detail einsteigen und schauen, wo und warum es klemmt. Am besten gleich mit der Möglichkeit diesen Prozess so umzustellen, dass er für alle Beteiligten anschließend besser und reibungsloser läuft.

Im Kundenservice erkennt man solche „nicht funktionierenden“ Prozesse ganz schnell wie unter einer großen Lupe. Oft geht es dabei auch um Prozesse aus Bereichen außerhalb des Customer Service, die nicht aufeinander abgestimmt sind. Diese Abläufe systematisch zu analysieren, die Zusammenhänge zu bilden und kurz-, mittel- und langfristig zu optimieren, ist dann die Aufgabe von uns bei Schacht Consulting gemeinsam mit unseren Auftraggebern.

Die Value-Irritant-Matrix als Schlüssel

Ein zentrales Werkzeug, das wir bei Schacht Consulting einsetzen, ist die Value-Irritant-Matrix. Dieses Modell trennt Kundenkontakte nach ihrem Wert für Kunden und Unternehmen. So entstehen vier Felder mit klaren Handlungsoptionen:

• Investieren: Wertvolle Dialoge, wie eine Tarif- oder Produktberatung, gehören gezielt zum besten Personal. Hier entscheidet sich Kundenzufriedenheit und Loyalität.
• Automatisieren: Anliegen wie Passwort-Resets sind für Kunden wichtig, aber für Unternehmen Routine. Hier entfalten Self-Service-Portale, Chatbots oder IVR-Systeme ihr Potenzial.
• Vereinfachen: Pflichtkontakte – etwa Adressänderungen oder gesetzliche Abgleiche – sollten so reibungslos wie möglich gestaltet werden, durch intuitive Formulare oder Echtzeit-Statusanzeigen.
• Eliminieren: Prozesse, die für beide Seiten nur Ärger bedeuten, werden abgeschafft. Rückfragen zu unklaren Rechnungen sind ein Beispiel: Niemand möchte sie führen, sie entstehen meist durch fehlerhafte Abläufe.

Die Value-Irritant-Matrix ist für Call Center ein strategisches Steuerungsinstrument. Sie macht sichtbar, welche Kundenkontakte echten Mehrwert schaffen, welche automatisiert oder vereinfacht werden und welche Prozesse am besten ganz verschwinden sollten. Das Ergebnis: klare Prioritäten für Investitionen, eine gezielte Allokation von Ressourcen und eine fundierte Entscheidungsbasis für die weitere Organisationsentwicklung.

Vom Call Center zum Contact Center of the Future

Das Contact Center of the Future ist nicht nur eine Vision für die operative Ebene, sondern ein Management-Framework für Steuerbarkeit und Skalierbarkeit. Mit einer passenden Herangehensweise lassen sich alle Kommunikationskanäle orchestrieren. Für Führungskräfte bedeutet das: weniger Reibungsverluste, einheitliche KPIs und die Möglichkeit, Kundenservice als integralen Bestandteil der Unternehmensstrategie zu steuern. Vier Bausteine sind hier entscheidend:

1. Eine zentrale Routing Engine, die alle Kanäle integriert und Anfragen intelligent verteilt.
2. Eine zentrale Wissensplattform, die Mitarbeitenden wie Kunden dieselbe „Single Source of Truth“ bietet.
3. Eine zentrale Datenhaltung, die CRM- und ERP-Systeme konsistent zusammenführt.
4. Einen zentralen Posteingang, der auch klassische Briefpost digital einbindet.

Auf dieser Grundlage entsteht ein nahtloses Multi Experience Management: Sprache, Text, Chat, Video, Social Media und Self-Service greifen ineinander. So entsteht eine 360°-Sicht auf den Kunden, die über alle Touchpoints hinweg konsistente Antworten ermöglicht.

Welche Herausforderungen stellen sich täglich im Call Center?

Viele Herausforderungen im Call Center sind branchenübergreifend und prägen den Arbeitsalltag – oft erkennt sich die Mehrheit der Lesenden darin wieder, was andere unserer Mandanten erleben. Typische Herausforderungen sind zum Beispiel:

• Hohe Erwartungen, wenig Zeit
  Kunden erwarten schnelle, präzise und möglichst persönliche Lösungen. Gleichzeitig wächst das Anfragevolumen kontinuierlich. Das setzt Teams unter Druck, während interne Abteilungen zusätzliche Geschwindigkeit und Qualität einfordern. Das Spannungsfeld zwischen Anspruch und Realität gefährdet dann wiederum die Servicelevel-Ziele.
• Omnichannel-Chaos
  Anfragen erreichen Unternehmen längst nicht mehr nur über das Telefon, sondern auch per Mail, Chat, Social Media oder Messenger-Dienste. Wenn diese Kanäle nicht intelligent vernetzt sind, kommt es zu doppelten Bearbeitungen, widersprüchlichen Informationen und Verwirrung bei den Kunden. Ein Risiko für Effizienz und Kundenzufriedenheit.
• Personalmangel und Fluktuation
  Neue Mitarbeitende werden oft hastig ins Tagesgeschäft eingeführt, ohne solide Einarbeitung oder Zugang zu strukturiertem Wissen. Fehler sind damit vorprogrammiert und die Fluktuation bleibt hoch. Hohe Wechselkosten und Verlust von Know-how treiben also nicht nur die Kosten nach oben, sondern schwächen auch die Servicequalität.
• Technologiestau
  Zwar sind moderne Systeme wie Chatbots oder KI-Lösungen längst verfügbar, in der Praxis verhindern jedoch veraltete Systeme den Einsatz dieser Tools. Statt zu entlasten, blockieren sie Produktivität sowie Innovationsfähigkeit: Kunden erhalten unpassende Antworten und Mitarbeitende müssen korrigierend eingreifen.
• Datenschutz und rechtliche Anforderungen
  Kundendaten müssen sicher und DSGVO-konform verarbeitet werden. Besonders bei neuen Technologien wie Cloud-Services oder KI entstehen Unsicherheiten darüber, wer die Verantwortung trägt und wie rechtliche Vorgaben einzuhalten sind. Diese Zweifel bergen Compliance-Risiken und erfordern klare Governance-Strukturen.

Solche Herausforderungen sind im Alltag ständig präsent. Sie zeigen, wie sehr es auf strukturierte Prozessberatung ankommt, um nicht nur einzelne Probleme zu lösen, sondern die gesamte Organisation nachhaltig zu entlasten und zukunftsfähig aufzustellen.

Der Ablauf einer Prozessberatung

Für Führungskräfte bedeutet Prozessberatung vor allem Transparenz. Sie erhalten eine klare Ist-Analyse, die Schwachstellen systematisch aufdeckt, ein Soll-Konzept mit Roadmap und Quick Wins sowie eine Umsetzungsphase, die praxisnah begleitet wird. Jeder Schritt ist mit messbaren Erfolgskennzahlen verknüpft – von der Reduktion der Bearbeitungszeiten über Kosteneffekte bis hin zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. So wird aus Beratung kein theoretisches Konzept, sondern ein steuerbares Transformationsprojekt. Typischerweise durchlaufen wir mit unseren Kunden die folgenden Phasen:

1. Ist-Analyse
   Zunächst werden alle relevanten Daten und Prozesse erhoben. Neben Kennzahlen wie Gesprächsdauer, Bearbeitungszeit oder First Call Resolution betrachten wir auch qualitative Faktoren: die Zufriedenheit der Mitarbeitenden, die vorhandene Systemlandschaft, organisatorische Strukturen. Interviews mit Mitarbeitenden und Führungskräften helfen, Pain Points sichtbar zu machen.
2. Soll-Konzept
   Anschließend entwickeln wir ein gemeinsames Zielbild. Dabei wird definiert, wie Prozesse in Zukunft aussehen sollen, welche Quick Wins kurzfristig umsetzbar sind und welche langfristigen Meilensteine verfolgt werden. Die Value-Irritant-Matrix ist hier ein zentrales Werkzeug, um eine klare Roadmap zu erarbeiten.
3. Entwicklung von Lösungsansätzen
   Basierend auf der Ist-Analyse entstehen neue Lösungswege. Dazu gehören technische Innovationen wie Chatbots und Automatisierung, die Vereinfachung von Prozessen und klarere Verantwortlichkeiten. Auch Trainings und Coachings sind wichtig, um die Mitarbeiter „ins Boot“ zu holen. Dieses Modul wird bei uns in der Regel bereits in der Ist-Analyse mit eingebracht, damit wir nicht nur theoretische Ergebnisse nach der ersten Phase aufzeigen können, sondern ggf. schon kleine erste Quick Wins umsetzen. So können wir die Mitarbeiter dafür motivieren sich am Projekt zu beteiligen.
4. Umsetzung
   Die Umsetzung beginnt bewusst mit den einfachen, sichtbaren Schritten. Wenn Mitarbeitende erste Verbesserungen spüren, steigt ihre Bereitschaft, weitere Veränderungen aktiv zu unterstützen. Danach werden Prozesse hinterfragt, angepasst und erst im Anschluss neue Tools oder KI-Bausteine eingeführt. So bildet sich nachhaltige Veränderung statt Strohfeuer.
5. Messung des Erfolgs
   Nach der Einführung werden Erfolg und Fortschritt anhand von KPIs wie Kundenzufriedenheit (CSAT), durchschnittlicher Bearbeitungszeit (AHT), Servicelevel und Mitarbeiterzufriedenheit überprüft. Selbstverständlich werden immer weitere Optimierungspotenziale in das Projekt aufgenommen. Denn frei nach dem Motto „The biggest room is the room for improvement“ werden alle Beteiligte immer mehr Verbesserungsmöglichkeiten entdecken und können die Prozesse entsprechend weiter optimieren.

Praktische Tipps, Tools und Methoden

Für eine erfolgreiche Prozessberatung im Call Center reicht es nicht, nur an einzelnen Stellschrauben zu drehen. Entscheidend sind klare Leitlinien und die richtigen Werkzeuge.

Am Anfang stehen messbare Ziele. Kennzahlen wie Gesprächsdauer, First Call Resolution oder Kundenzufriedenheit machen Fortschritte sichtbar. Ergänzend hilft ein Blick auf die Customer Journey: Jede Phase vom ersten Kontakt bis zum Abschluss offenbart Engpässe und Verbesserungspotenziale. Ebenso wichtig ist die „Agent Journey“. Wer die Arbeitsrealität der Mitarbeitenden versteht, erkennt schnell, wo Prozesse vereinfacht werden können – was wiederum Motivation und Servicequalität steigert. Regelmäßige Reviews mit Teams sorgen dafür, dass die Prozessoptimierung kein einmaliges Projekt bleibt, sondern zu einem kontinuierlichen Verbesserungszyklus wird.

Unter den Tools haben sich vor allem zentrale Wissensmanagement-Systeme bewährt. Sie verhindern Wissensinseln und stellen sicher, dass alle Mitarbeitenden dieselben Informationen nutzen. Workforce-Management-Lösungen optimieren die Einsatzplanung, erhöhen die Effizienz und berücksichtigen gleichzeitig Mitarbeiterwünsche. Ergänzt werden sie durch eine Analyse-Software wie Quality Monitoring oder Speech Analytics, die Gespräche auswertet und Hinweise auf Verbesserungen liefert. Multichannel-Plattformen bündeln alle Kanäle in einer Oberfläche, sodass Informationen jederzeit verfügbar sind. KI-gestützte Automatisierungen übernehmen schließlich Routinetätigkeiten – vorausgesetzt, sie sind passgenau für den jeweiligen Prozess ausgewählt.

In der Praxis arbeiten wir zudem mit bewährten Methoden wie klar dokumentierten Standard Operating Procedures, gezielten Coachings für Agenten und Feedback-Loops, die Kundenerfahrungen unmittelbar in Verbesserungen übersetzen. Eine besondere Rolle spielt dann die Value-Irritant-Matrix, die Kontakte systematisch nach ihrem Nutzen für Kunde und Unternehmen sortiert. Sie zeigt, wo Investitionen in persönlicher Beratung sinnvoll sind, welche Anliegen automatisiert werden können und welche Prozesse besser vereinfacht oder ganz abgeschafft gehören.

Der gezielte Einsatz dieser Tipps, Tools und Methoden steigert nachweislich Effizienz, Qualität und Mitarbeiterzufriedenheit – und bildet damit die Grundlage jeder erfolgreichen Prozessberatung.

KI als Treiber – aber nicht als Ersatz

Künstliche Intelligenz ist mehr als ein Hype. Stattdessen zählt, welchen messbaren Effekt sie hat: Reduktion von Bearbeitungszeiten, Steigerung der First Call Resolution, geringere Personalkosten durch Automatisierung.

Sinnvoll ist KI dort, wo sie Routineaufgaben übernimmt: Chatbots und Voicebots für Standardanfragen, automatisches Routing, E-Mail-Response-Management, Realtime Translation oder automatische Gesprächszusammenfassungen. In diesen Fällen sparen Unternehmen Zeit und Kosten, während Kunden schnelle Antworten erhalten.

Aber: Komplexe, emotionale oder vertriebsrelevante Anliegen brauchen weiterhin Menschen. Eine Vertragskündigung, ein Kreditgespräch oder eine Beschwerde sind nicht geeignet für vollautomatisierte Bots. Unser Leitgedanke lautet deshalb: KI-Assistenz statt KI-Ersatz. KI unterstützt als Business Enabler, aber ersetzt nicht das menschliche Urteilsvermögen.

Mehrwert für Unternehmen und Kunden

Eine strukturierte Prozessberatung hat vielseitige Effekte. Unternehmen senken Kosten durch gezielte Automatisierung und profitieren gleichzeitig von höherer Servicequalität. Kunden erleben schnelle, konsistente Antworten und fühlen sich ernst genommen. Mitarbeitende wiederum finden in klaren Prozessen und KI-Assistenzsystemen Entlastung – was Fluktuation reduziert und Motivation steigert.

So wird Prozessberatung zum strategischen Hebel: Sie schafft zukunftsfähige Strukturen, die Skalierbarkeit ermöglichen, und positioniert Unternehmen klarer im Wettbewerb.

Mit Callcenter Prozessberatung von Schacht Consulting entwickeln Sie aus einem Kostenblock einen Werttreiber.

Call Center Prozessberatung ist für den Kundenservice kein Nice-to-have, sondern ein strategischer Hebel. Sie senkt Kosten durch gezielte Automatisierung, steigert Kundenzufriedenheit durch konsistente Journeys und macht Organisationen zukunftssicher durch skalierbare Strukturen. Unternehmen, die jetzt investieren, erzeugen nicht nur operative Entlastung, sondern verschaffen sich einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil – im Markt sowie im Recruiting.

Die Digitalisierung schreitet rasant voran. KI-gestützte Systeme übernehmen Routinetätigkeiten und ermöglichen schnellere, personalisierte Antworten. Gleichzeitig gewinnen Mitarbeitende Zeit, um sich den komplexen und emotional relevanten Anliegen ihrer Kunden zu widmen.

Die Arbeitswelt im Kundenservice verändert sich außerdem: Hybride Modelle mit Homeoffice-Anteilen, cloudbasierte Contact-Center-Systeme und globale Teams prägen die Zukunft. Sie eröffnen neue Chancen, Talente zu gewinnen, und steigern die Zufriedenheit der Mitarbeitenden durch mehr Flexibilität.

Omnichannel-Kommunikation und die Verbindung aller digitalen Kanäle sorgen für ein reibungsloses, konsistentes Service-Erlebnis. Datenanalyse und Business Intelligence werden dabei zum strategischen Herzstück: Nur wer aus Daten die richtigen Schlüsse zieht, kann seinen Service gezielt verbessern.

Die Zukunft des Kundenservice liegt in der Verbindung von Technologie, Menschlichkeit und Datenintelligenz. Unternehmen, die diese drei Dimensionen miteinander verknüpfen, gestalten nicht nur effiziente Prozesse, sondern auch ein inspirierendes Umfeld für Mitarbeitende und ein Serviceerlebnis, das Kunden nachhaltig überzeugt. Dieses Vorgehen bereitet Teams darauf vor, auch in herausfordernden Zeiten persönliche Beziehungen zu Kunden zu schaffen und zu festigen.

So einfach das klingt, es erfordert Mut zur Veränderung, professionelle Begleitung und Vertrauen in die eigenen Teams. Wer diesen Weg mit uns gemeinsam geht, baut nachhaltige Strukturen auf – und steuert sein Contact Center Schritt für Schritt in die Zukunft. Wir freuen uns darauf, gemeinsam mit Ihnen Ihr Contact Center of the Future zu entwickeln. Und: Wir sind nur einen Anruf entfernt. Worauf warten Sie?