Welche drei Kernelemente brauchen Sie, damit Sie ein Contact Center of the Future so ausrichten können, dass Sie auch Digitalisierung, KI-Themen und andere Bereiche mit einbinden können, sodass Ihr Kundenservice gut aufgestellt ist, um sich in die Zukunft gut zu entwickeln?
Drei Kernelemente braucht das Contact Center of the Future
Zentrale Routing Engine
Wir sprechen immer von drei Elementen: Das erste Element ist eine Zentrale Routing Engine. Früher hatten wir das Telefon, dann kam E-Mail dazu, Fax, Brief und unterschiedliche Social-Media-Kanäle. WhatsApp oder auch andere Messengerdienste werden immer stärker von Kunden genutzt und müssen entsprechend eingebunden werden. Hierbei ist es extrem wichtig, dass die priorisierten, wichtigen Kontakte und flüchtigen Kontakte, wie zum Beispiel ein Call, zuerst von Mitarbeitern mit dem richtigen Skillset bearbeitet werden können. Dafür ist diese Zentrale Routing Engine verantwortlich, die es ermöglicht, dass der Kunde mit seinem Anliegen zum richtigen Mitarbeiter gelangt.
Wissensmanagement
Die zweite Komponente ist das Wissensmanagement. Wissensmanagement dient dazu, sämtliches im Unternehmen verteiltes Wissen an einer zentralen Stelle zu bündeln und zu hosten. Von dort steht es für unterschiedlichen Kanäle – wenn sie automatisiert angeboten wird – und natürlich auch den Mitarbeitern zur Verfügung. Spannend ist: Wenn wir über einen Chatbot sprechen, greift dieser direkt auf das Wissensmanagement zu und kann hier das entsprechende Wissen, also die Antwort für den Kunden, abgreifen und dem Kunden zur Verfügung stellen. Das gleiche gilt für den Mitarbeiter, dieser kann seine Frage auch in der Wissensdatenbank stellen. Oder eine Spracherkennungssoftware kann dem Mitarbeiter das Wissen, wenn es die entsprechende Relevanz hat, parallel auf dem Bildschirm anzeigen.
Datenhaltung der Kundeninformationen
Das dritte Element ist die Datenhaltung aller Kundeninformationen. Das heißt, welcher Kunde hat welche Produkte zu welcher Zeit gekauft? Wie oft hat er gegebenenfalls weitere Produkte in sein Portfolio mitaufgenommen? Und welche Preise, etc. sind für diesen Kunden hinterlegt?
Mit diesen drei Elementen kann ich auch in die Zukunft schauen und Digitalisierung, Automatisierung und Kundenservice vorantreiben. Ein gutes Beispiel dafür ist der Posteingang. Stellen Sie sich vor, Sie bekommen heute Post in der Poststelle angeliefert. Diese können Sie über die Zentralen Routing Engine digitalisieren, auslesen und an die richtige Stelle weiterleiten, auf das Wissen zugreifen und den Brief sogar (teilweise) automatisiert beantworten. Und das gilt nicht nur für Kundenanfragen, sondern gegebenenfalls auch für Lieferanten- oder andere Anfragen.
Über diese drei wesentlichen Elemente ist ein Contact Center of the Future bestens ausgestattet, um weitere Schritte in die Zukunft unternehmen zu können. Sollten Sie weitere Fragen dazu haben, können Sie sich gerne an uns wenden, denn im Detail gibt es sicherlich noch weitere Ergänzungen, die wir Ihnen gerne im persönlichen Gespräch erläutern.
