So geht Personaleinsatzplanung im Customer Service

1. Definition von „Personaleinsatzplanung“

Die Personaleinsatzplanung ist eine wichtige Prozessstufe der Personalplanung. Die anfallenden Aufgaben werden hierbei hinsichtlich Qualität und Quantität entsprechenden Mitarbeitern zugeordnet. Das Ziel: Eine möglichst ausgewogene und effiziente Deckung des Personalbedarfs.

Kurzfristig betrachtet liegt der Fokus vorwiegend auf der Planung von möglichst passenden Einsatzzeiten. Mittel- bis langfristig ist die Kapazitätsdimensionierung eines Unternehmens wichtig.

2. Das steckt hinter den Begriffen Workforce Management, Workforce Optimization und Personaleinsatzplanung

Neben der Personaleinsatzplanung gibt es weitere wichtige Begrifflichkeiten:

Unter Workforce-Management (WFM) versteht man die Zusammenfassung aller Aktivitäten der kurz-, mittel- und langfristigen Personaleinsatzplanung. Die Personaleinsatzplanung selbst hingegen ist für einen reibungslosen Ablauf des tagtäglichen Betriebs zuständig.

Der Begriff Workforce Optimization (WFO) beschreibt eine Geschäftsstrategie. Diese konzentriert sich auf die Ausgewogenheit bestimmter KPIs, wie z.B. Kundenzufriedenheit oder Servicegrad.

3. Die wichtigsten Kennzahlen der Personaleinsatzplanung

Zu den wichtigsten Kennzahlen der Personaleinsatzplanung gehören die Bedarfsdeckung sowie die Ressourcenauslastung.

Weiterhin ist es jedoch wichtig, die Qualität der in der Personaleinsatzplanung getätigten Annahmen regelmäßig zu validieren und zu kontrollieren. Falls eine Annahme nicht mehr zutreffen sollte, muss diese in der Personaleinsatzplanung diskutiert und ggf. überarbeitet werden.

4. Status quo: Personaleinsatzplanung heute

Auch in der Personaleinsatzplanung selbst finden sich auch heute noch einige veraltete Strukturen wieder.

In vielen Betrieben gibt es keinen genau definierten Posten für den Prozess. Es fehlt eine klare Zuständigkeit durch einen Manager oder eine Abteilung. Dies kann sich enorm negativ auf die Qualität der Personaleinsatzplanung auswirken.

Vor allem im Bereich der Pflege gibt es auch heute noch zahlreiche handgeschriebene Pläne. Dadurch können wichtige Dokumente verloren gehen und die Organisation der Personaleinsatzplanung erheblich erschwert werden.

Eine mögliche Lösung hierfür wären Digitalisierungsmaßnahmen, doch derzeit greifen eher wenige Unternehmen auf spezielle Programme zur Personaleinsatzplanung zurück.

5. Kundenkontaktvolumen und Personalbedarf – eine vermeintlich einfache Rechnung

Den passenden Personalbedarf für das Kundenkontaktvolumen zu planen, klingt zunächst simpel. Doch bei genauerer Betrachtung gibt es viele Einflussfaktoren, welche die Pläne eines Unternehmens wortwörtlich zunichte machen können.

Um dies zu verhindern, ist eine möglichst genaue Voraussage von zukünftigen Entwicklungen („Forecasting“) notwendig. Wenn ein Unternehmen kein gutes Forecasting betreibt, ist auch keine präzise Personaleinsatzplanung möglich. Allgemeine Variablen wie Ferien, Urlaub oder Feiertage sind trotzdem kalkulierbar, jedoch müssen auch bedingt vorhersehbare Ereignisse – wie z.B. lange Ausfälle wegen Krankheit – mit eingeplant werden.

Im Forecast der Personaleinsatzplanung lassen sich bereits viele Muster durch künstliche Intelligenz erkennen. Wenn sich jedoch willkürlich und spontan etwas verändert, kann die KI dies meist nicht vorhersagen: Stand heute ist daher oft noch die „Intelligenz“ des Menschen gefragt.

6. Vier Szenarien, wann Personaleinsatzplanung ein echtes Thema wird

a. Personaleinsatzplanung als Flaschenhals für schnelles Wachstum

Durch eine gute Personaleinsatzplanung können nicht nur Risiken minimiert werden, sondern es können auch Chancen entstehen.

So kann die Personaleinsatzplanung zum Beispiel das Wachstum stark beeinflussen: Für ein schnelles Wachstum kann es sinnvoll sein, die Personaldecke dick zu planen, auch wenn dies im ersten Moment sehr kostenintensiv ist. Jedoch kann manchmal nur so gewährleistet werden, dass es zu keinem Bottleneck kommt und das Unternehmen wachsen kann.

b. Steigende Komplexität z.B. bei der Einführung von Omnichannel-Routing

Um ein optimales Service-Level und eine dauerhafte Erreichbarkeit garantieren zu können, kann die Einführung von einem Omnichannel-Routing sinnvoll sein.

Die Personaleinsatzplanung teilt hier die einzelnen Aufgaben bzw. Streams dem jeweiligen Angestellten zu. Die Zuteilung richtet sich zunächst nach den Peak-Zeiten der Streams (siehe Grafik).

Unbedingt muss die Personaleinsatzplanung hierbei auch die jeweilige Bearbeitungsdauer (=Average Handling Time) betrachten. Bestimmte Aufgaben können erfahrungsgemäß schneller als andere erledigt werden. Während beispielsweise ein Angestellter für eine Beratung i.d.R. 20 Minuten benötigt, könnte er in der gleichen Zeit circa 15 SMS beantworten.

Die Personaleinsatzplanung muss demnach die AHT und die Peak-Phasen unbedingt gemeinsam betrachten und dementsprechend viele Mitarbeitende einplanen, um ein optimales Service-Level und eine dauerhafte Erreichbarkeit garantieren zu können.

c. End-of-life einer Softwarelösung für die Personaleinsatzplanung

Auch die Implementierung einer neuen Software kann die Personaleinsatzplanung wesentlich verbessern. Dabei ist aber zu beachten, dass mit dem „End-of-Life“ der alten Softwarelösung richtig umgegangen wird.

Hierbei ist es besonders wichtig, eine gründliche Review der Laufzeit durchzuführen. Die Personaleinsatzplanung muss die bestehenden Daten genauestens begutachten, prüfen und ggf. bereinigen.

Wer dies nicht tut, läuft Gefahr, nach der Implementierung einen „Datensalat“ vor sich liegen zu haben. Der Zeit- und Kostenaufwand, der damit einhergeht, diesen nachträglich in der Personaleinsatzplanung zu sortieren, ist wesentlich größer.

d. Mitarbeiterzufriedenheit steigern

Neben Zeit- und Kostenaspekten geht es bei einer erfolgreichen Personaleinsatzplanung natürlich vor allem um die Zufriedenheit der Mitarbeitenden. Schließlich sind sie diejenigen, die direkt von der Personaleinsatzplanung betroffen sind.

Die Personaleinsatzplanung muss den Mitarbeitenden das Gefühl vermitteln, dass ihre Wünsche und Bedürfnisse in der Planung berücksichtigt werden. Um dies zu erreichen, sollte die Personaleinsatzplanung z.B. die Qualifikationen, Präferenzen und Verfügbarkeiten des jeweiligen Angestellten unbedingt berücksichtigen.

7. Mitarbeitende und deren Verfügbarkeiten inkl. Verträge und Konditionen als Grundlage der Personaleinsatzplanung

Eine möglichst genaue Planung der Mitarbeiter-Verfügbarkeiten ist in der Personaleinsatzplanung essenziell wichtig und die Grundlage für weitere Planungsschritte.

Die jeweilige Vertragsart und eventuelle Sonderregelungen müssen hierbei unbedingt berücksichtigt werden. Außerdem müssen freie Tage und Ferienzeiten mit in die Personaleinsatzplanung einbezogen werden. Letzteres gilt vor allem bei Mitarbeitenden mit Kindern. Auch weitere Zeitfenster der Verfügbarkeit müssen unbedingt von der Personaleinsatzplanung beachtet werden, wie z.B. bei Angestellten, die nur vormittags arbeiten.

8. Kapazitätsberechnung (Stundenbedarf)

Zu einer effektiven Personaleinsatzplanung gehört außerdem die Kapazitätsberechnung, d.h. die Ermittlung des Stundenbedarfs. Aufbauend auf dem Volumen-Forecast wird der Kapazitätsbedarf ermittelt. Das Ergebnis daraus ist der Netto-Stundenbedarf.

Weiterhin muss die Personaleinsatzplanung möglichst alle Unproduktivitäten erfassen: Darunter fallen z.B. Urlaubs-, Krankheits- und Feiertage, aber auch Schulungen, Bildschirmunterbrechungen oder Rüstzeiten.

Zudem muss die Personaleinsatzplanung saisonal bedingte Unproduktivitäten beachten: Beispielsweise ist die Krankenquote im Winter erfahrungsgemäß höher als in den Sommermonaten, hingegen werden im Sommer entsprechend mehr Urlaubstage in Anspruch genommen.

Es ist wichtig, dass die Personaleinsatzplanung alle Unproduktivitäten berücksichtigt, um einen möglichst genauen Stundenbedarf ermitteln zu können.

9. Schichtplan-Erstellung und Deckung

Anhand der zuvor erstellen Bedarfsermittlung erstellt die Personaleinsatzplanung unter Beachtung der Ziel-KPIs – wie z.B. Service Level und Erreichbarkeit – den Schichtplan. Bei der Schichterzeugung und -deckung steht stets die maximale Deckung des Forecasts und die optimale Auslastung der Mitarbeitenden im Mittelpunkt. Die Personaleinsatzplanung sollte idealerweise sämtliche Randzeiten und mögliche Peaks abgedecken.

Vorrang haben natürlich zeitkritische Themen, in den „offpeak“-Phasen werden dann entsprechend zeitunkritischere Themen behandelt.

Hierbei muss die Personaleinsatzplanung zahlreiche Aspekte beachten. Idealerweise werden Pausen, Schulungen oder Meetings direkt mitgeplant und Peaks so maximal abgedeckt. Die Tatsache, dass oftmals die Nachtschicht aufgrund der Zuschläge sehr beliebt ist, darf ebenso nicht außer Acht gelassen werden. Gesonderte Vereinbarungen wie eingeschränkte Verfügbarkeiten müssen selbstverständlich auch hier von der Personaleinsatzplanung berücksichtigt werden.

10. Personaleinsatzplanung und Urlaub: Planung, Vergabe und Genehmigung

Für eine maximale Schichtdeckung ist ein reibungsloser Personalplanungsprozess bei der Urlaubsplanung, -vergabe und -genehmigung enorm wichtig. Das Einbinden der Urlaubszeiten der Mitarbeiter ist abhängig vom prognostizierten Aufkommen und der ermittelten Planungsquote.

Kommt es bei Urlaubsanträgen zu Überschneidungen, kann die Personaleinsatzplanung frühzeitig auf die Angestellten zugehen. Dabei wird der jeweilige soziale Hintergrund betrachtet: Beispielsweise hat in den Schulferien oder an Weihnachten eine alleinerziehende Person i.d.R. Vorrang vor einer ledigen Person.

11. Krankmeldungen und Verarbeitung derselben in der Personaleinsatzplanung

Krankheitsbedingte Ausfälle können teilweise mit in die Personaleinsatzplanung einkalkuliert werden, z.B. durch das Wissen, dass im Winter oder an Montagen erfahrungsgemäß mehr Mitarbeitende krank sind.

Wenn jedoch Angestellte kurzfristig ausfallen, ist dies in der Personaleinsatzplanung nicht wirklich kalkulierbar. Hier können Personallücken ggf. durch das gegenseitige Einspringen von Kollegen ausgeglichen werden.

Wenn dies in der Praxis gut funktioniert, kann die Personaleinsatzplanung i.d.R. sogar sehr kurzfristige Ausfälle gut auffangen, sodass keine Bedarfslücke entsteht.

12. Personaleinsatzplanung: Fahrgemeinschaften und ihre Planung

Auch Fahrgemeinschaften sollten in der Personaleinsatzplanung – soweit möglich – berücksichtigt werden. Vor allem das Wissen über die Fahrgemeinschaften und die jeweilige Gruppengröße sind hier für die Personaleinsatzplanung relevant.

Vor allem wenn eine der Personen keinen Führerschein besitzt ist es unerlässlich, dass die Personaleinsatzplanung betroffene Gruppen gemeinsam plant.

13. Planung von Meetings und Schulungen in der Personaleinsatzplanung

Frühzeitig sollten auch (Refresher-) Meetings und Schulungen geplant werden.
Hier kann die Personaleinsatzplanung entsprechende Leerlaufzeiten sinnvoll einsetzen, beispielsweise kann sie Schulungen gegenläufig zu den typischen Peak-Zeiten ansetzen.

So steht einer optimalen Auslastung mit hinzukommend gut geschulten Mitarbeitenden nichts mehr im Wege.

14. Personaleinsatzplanung braucht Change-Management

Für eine erfolgreiche Personaleinsatzplanung ist zudem die Flexibilität der Mitarbeitenden von hoher Bedeutung.

Kurze Vorlaufzeiten mit hoher Stundenzahl sind sehr effizient, dennoch sollte die Personaleinsatzplanung darauf achten, einzelne Angestellte nicht zu überlasten.

Es ist außerdem wichtig, Flexibilität auch für die Mitarbeitenden attraktiv zu machen.
Die Personaleinsatzplanung muss kommunizieren, dass die Angestellten im Gegenzug für ihre Flexibilität diese auch von ihnen erwarten können, z.B. bei der Genehmigung von freien Tagen.

15. Die Rolle des Betriebsrats bei der Personaleinsatzplanung

Für eine faire Personaleinsatzplanung ist es zudem wichtig, den Betriebsrat mit einzubeziehen. Dieser kennt die Bedürfnisse und Anliegen der Mitarbeitenden i.d.R. sehr gut und kann diese mit in die Planung einbringen.

Doch nicht nur aus Mitarbeitersicht kann die Kooperation mit dem Betriebsrat positiv sein, sondern auch für die Personaleinsatzplanung selbst. So kann sie die Stimmung unter den Angestellten besser einschätzen und gemeinsam mit dem Betriebsrat Effizienzeffekte und Optimierungen umsetzen.

16. Die richtige Personaleinsatzplanungs-Lösung auswählen

Die Suche nach der richtigen Personaleinsatzplanung-Lösung kann sehr verwirrend sein. Einige Anbieter verkaufen eine WFM-, die anderen eine Personaleinsatzplanung-Lösung. Meist steckt hinter den Angeboten jedoch das gleiche Produkt.

Die Personaleinsatzplanung muss sich daher zunächst die Frage stellen: Wie will ich meine Prozesse so optimieren, dass dabei ein vernünftiges Ergebnis herauskommt?

Anschließend müssen Hygienefaktoren, Features, Kosten, Support der Hersteller miteinander verglichen werden. Erst dann kann die finale Systemauswahl für die Personaleinsatzplanung sinnvoll getroffen werden.

17. Eine neue Rolle: Personaleinsatzplaner oder WFM-Experte

„Learning by doing“ mag vielleicht in vielen Bereichen ein unschlagbares Lernprinzip sein, doch in der Personaleinsatzplanung ist es derzeit nur schwer umsetzbar. Denn das Konzept ist i.d.R. fehleranfällig und kostenaufwendig.

„Workforce-Manager“ ist kein Ausbildungsberuf und es gibt nur wenige gute Schulungen oder Trainings, um anderweitig sein Wissen auszubauen. Der Schlüssel zu einem guten Personaleinsatzplaner ist demnach immer noch die Berufserfahrung, die der Mitarbeitende mit sich bringt.

18. Managed Services: Personaleinsatzplanung einfach outsourcen

Die Personaleinsatzplanung kann hohe Aufwendungen mit sich bringen. Oftmals mangelt es an Fachkräften und das Angebot an guten Aus- und Weiterbildungsmaßnahmen lässt zu wünschen übrig. Daher sollte sich jedes Unternehmen die Frage stellen, ob es nicht sinnvoller wäre, die Personaleinsatzplanung in die Hände von externen Experten zu geben.

Mit deren fachlicher Expertise und Erfahrung können selbst sehr komplexe Aufgaben und Prozesse in der Personaleinsatzplanung effizient gelöst werden. Durch externe Unterstützer werden zudem neue Ideen und Lösungsvorschläge mit in die Personaleinsatzplanung des Unternehmens eingebracht, die oftmals auch gut in anderen Bereichen eingesetzt werden können.

So kann die Personaleinsatzplanung über eine definierte Zeit schnell, professionell und sicher aufgebaut bzw. optimiert werden.

19. Der Beratungsansatz von Schacht Consulting

Wir von Schacht Consulting bieten genau diese Unterstützung bei der Personaleinsatzplanung an. Wir verstehen das WFM als eine Teildisziplin im CCoftheFuture und blicken gesamtheitlich auf das jeweilige Unternehmen.

Durch unseren übergreifenden 360°-Blick ist es uns beispielsweise möglich, die Personaleinsatzplanung in die CX mit einzubinden. Wir sind davon überzeugt, dass die Kundenzufriedenheit nur gesteigert werden kann, wenn auch die Mitarbeitenden zufrieden und motiviert sind.

Doch ab wann ist ein WFM-Tool für ein Unternehmen überhaupt relevant? Ab circa 60 Mitarbeitenden wird es unserer Erfahrung nach wichtig, ein Tool – und die Module – zu definieren. Danach folgt i.d.R. erst die Auswahl. Wenn ein Unternehmen mit einem rollierenden Schichtsystem bereits über bestimmte Skills verfügt, kann es direkt im ersten Schritt sein Tool auswählen.

Software-Hersteller bieten zwar diese Tools an, doch wollen i.d.R. nur unkritische Prozesse umsetzen, die zu ihrer Systemwahl passen. Sie betrachten das Unternehmen nicht ganzheitlich und meist fehlt der Überblick über die Prozesswelt des Unternehmens. Dann müsste sich die Personaleinsatzplanung nämlich an die Software und nicht die Software an die Personaleinsatzplanung anpassen.

Wir von Schacht Consulting bieten nicht nur IT-Beratung, sondern wir ziehen den gesamten Unternehmenskontext mit in die Personaleinsatzplanung ein und optimieren bzw. modellieren Prozesse gemeinsam mit unseren Kunden.

Für die Unternehmen, die wir unterstützen, fungieren wir als neutraler Berater. Die Personaleinsatzplanung wird zwar in unsere Hände gegeben, jedoch verlieren sie dennoch nicht den persönlichen Bezug dazu und profitieren von unserer fachlichen Expertise.

Auch die Hersteller sehen einen Mehrwert darin, wenn ein professioneller Berater mit im Boot ist. Sie können sich dadurch sicher sein, dass ihre Software erfolgreich eingesetzt werden. Klar ist auf jeden Fall: Kunden von Schacht Consulting profitieren von der tiefgreifenden Erfahrung unserer Beraterinnen und Berater.