7 Fragen, die sich Contact-Center-Verantwortliche stellen sollten
Die Anforderungen im Kundenservice eines Unternehmens sind heute gewaltig
- Spielte früher lediglich das Telefon eine zentrale Rolle, so hat in der Vergangenheit die rasante Weiterentwicklung der Kommunikationstechnologie diverse neue Kommunikationskanäle hervorgebracht, die durch die Endkunden vielfältig genutzt werden.
- Unternehmen müssen ihre Kunden im Marketing, Vertrieb und Service individualisiert über den vom Kunden präferierten Kommunikationskanal ansprechen. Das Produkt ist für Kunden nicht mehr alleine kaufentscheidend.
- Kunden nehmen heute zu jeder Zeit von jedem Ort mit Unternehmen Kontakt über unterschiedlichste Kanäle auf und erwarten eine zeitnahe qualifizierte Bearbeitung Ihrer Anliegen.
Zusätzlich stehen Unternehmen operativ vor der Herausforderung für die unterschiedlichen Kommunikationskanäle
- adäquat geschultes Personal zu den Servicezeiten (oft 24/7) zur Verfügung zu stellen,
- die Kosten für den Betrieb des Kundenservice nicht zu erhöhen, sondern zu reduzieren und gleichzeitig die Qualität des Service, gemessen an der Kundenzufriedenheit, zu steigern.
- Dazu muss die IT-Infrastruktur des Unternehmens technisch auf dem aktuellsten Stand jederzeit verfügbar sein.
Resultierend aus den genannten und scheinbar unvereinbaren Anforderungen ergeben sich für die Unternehmen konkrete Fragen wie:
- Welche Kommunikationskanäle sind für unser Unternehmen die richtigen?
- Wie müssen die zugrunde liegenden Prozesse modifiziert werden? Welche können automatisiert werden?
- Welche technischen Möglichkeiten bietet die IT heute? In wieweit spielt künstliche Intelligenz eine Rolle?
- Gibt es hierzu Cloudlösungen? Und erfüllen diese die für unser Unternehmen relevanten Compliance- und Datenschutzanforderungen?
- Welche Kundenservice-Prozesse kann ich auslagern?
- Wie steuert man interne und externe Ressourcen effizient auf einer Omnichannel Plattform?
- Welche Auswirkung hat das veränderte Verhalten der Kunden zusätzlich auf Marketing und Vertrieb?
Die Antworten zu diesen Fragen lassen sich in den meisten Fällen nicht unabhängig voneinander beantworten. Die Komplexität der Aufgabenstellung ist nicht zu unterschätzen. Sie ist vergleichbar mit einer Erstbesteigung eines 7000 Meter hohen Berges. Zur Lösungsfindung werden erfahrene und praxiserprobte Experten aus unterschiedlichen Bereichen, wie IT, Kundenservice, Vertrieb, Marketing und Personal, benötigt. Und, sie müssen operative Erfahrungen im Kundenservice haben. D.h. gesucht wird ein Team von Seniorberatern, die mit den beschriebenen komplexen Zusammenhängen im Kundenservice bzgl. Prozessen, den am Markt zur Verfügung stehenden IT-Tools, den operativen Steuerungsmöglichkeiten, der effektiven und effizienten Organisationsstrukturierung bestens vertraut sind.
Solch ein Spezialisten-Team ist auch in den meisten Großkonzernen nicht zu finden. Externe Beratungs- und Unterstützungsexpertise einzukaufen, bietet sich daher für Unternehmen an. Mit ihrer Hilfe können Unternehmen schnell und zielstrebig den für Sie optimalen Lösungsweg einschlagen.
Wenn Sie weitere Fragen dazu haben sollten oder Unterstützung benötigen, sehr gerne.
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