Call Center Consulting – Ziele, Aufgaben und Methoden

Kundenzufriedenheit offenbart sich als ein immer wichtiger werdender Erfolgsfaktor. Das hat zur Folge, dass Unternehmen Call Centern, Kundenservice Einheiten, Customer Care Units – hier haben sich die unterschiedlichsten Begrifflichkeiten eingebürgert – immer mehr Bedeutung beimessen und dass das Streben danach, Kunden herausragenden Service gewährleisten zu können stärker in den Fokus rückt. Das setzt einen Bedarf an proaktiver, flexibler, informativer und effizienter Führung und Verwaltung von Contact Centern voraus. Deshalb holen sich viele Unternehmen Experten mit einem neutralen Blick von außen, die sie bei dem Aufbau von Call Centern und der Optimierung dieser Einheiten unterstützen können – einen Call Center Consulting Service. Und Call Center Consultants bauen nicht nur Einheiten auf oder restrukturieren sie: Was Call Center Consulting umfasst und wie Sie den richtigen Consultant (Berater) finden, verraten wir Ihnen im Folgenden.

1. Was ist Call Center Consulting?
2. Aufgaben von Call Center Consulting
3. Hintergrundwissen – Die Arbeitsweise beim Call Center Consulting
4. Auswahl eines Call Center Consultants

1. Was ist Call Center Consulting?

Von Call Centern wird erwartet, dass sie Tausende Anrufe, E-Mails oder andere Kontakte pro Tag entgegennehmen und jedem Kunden ohne lange Wartezeit einen qualitativ hochwertigen Kundenservice bieten. Das ist für viele Unternehmen eine schwierige Herausforderung – wir sprechen hierbei auch von einer maximalen Komplexitätsbewältigung in Echtzeit – und um diese Anforderungen zu erfüllen, gibt es immer wieder Verbesserungen, die vorgenommen werden müssen. Moderner Kundenservice mit seiner Kanalvielfalt ist komplex, die Ansprüche an die Customer Experience sind hoch. Und gleichzeitig gibt es eine stetig wachsende Zahl von technologischen Lösungen, um Omnichannel zu realisieren, Künstliche Intelligenz zu nutzen oder Personal zielgerichtet zu entwickeln. Das alles auch noch in Zeiten da wir eine zunehmende Verlagerung von Tätigkeiten flexibel in das Homeoffice erleben. Das Management von Organisationen mit dieser vielschichtigen Komplexität wird eine immer größere Herausforderung. Und manchmal ist einfach ein externer Blick, frei von „Betriebsblindheit“ hilfreich, um Optimierungspotenziale zu erkennen, Innovationen kennenzulernen und Beides zu nutzen.

Handlungsfelder des Call Center Consulting bei Schacht Consulting

Aus diesen Gründen wenden sich viele Unternehmen an einen Call Center Consultant. Das ist ein externer Berater, der dem Kunden mit einer unabhängigen Spezialisten-Sicht zur Seite steht und Betrieben dabei hilft, ihre Call Center Prozesse zu optimieren. Dies dient der Steigerung von Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit sowie der betrieblichen Leistungsverbesserung, um langfristiges Unternehmenswachstum zu gewährleisten.

2. Aufgaben von Call Center Consulting

Je nach Betrieb, Organisationsstruktur und Herausforderungen variieren die Aufgaben beim Call Center Consulting und damit die Beratungsschwerpunkte – typischerweise lassen sich die Handlungsfelder wie folgt eingrenzen:

3. Hintergrundwissen – Die Arbeitsweise beim Call Center Consulting

Um bewerten zu können, ob sich ein Call Center Consulting Unternehmen oder ein einzelner Berater für die eigenen Belange eignet, hilft es zu verstehen, welche Arbeitsweise dahintersteckt. Schacht Consulting verfolgt einen Ansatz, der auf einer klaren und nachvollziehbaren Analyse aufbaut, eine Soll-Konzeption entwickelt und bei der Transformationsbegleitung bis zur Hands-on-Unterstützung im Projekt reicht.

Ist-Analyse

Zu Beginn der Consulting Tätigkeit erfasst der Call Center Consultant den Ist-Zustand des Unternehmens. Es geht nicht nur um das vorhandene Servicecenter – gerade beim Call Center Aufbau zum Beispiel ist der Blick viel weiter gefasst: Der Consultant verschafft sich einen Einblick in die Organisationsstrukturen des Unternehmens. Er ermittelt die Struktur der Aufbauorganisation, also welche Aufgaben von welchen Personen und Sachmitteln übernommen werden, sowie die Struktur der Ablauforganisation, sprich, die innerhalb der Aufbauorganisation ablaufenden Arbeits- und Informationsprozesse. Daneben erfasst der Consultant, ob und nach welchen Konzepten das Unternehmen aufgebaut ist. Damit werden autonome Organisationseinheiten mit Marktorientierung und dezentralisierter Verantwortung ausgestaltet. Sie erbringen Leistungen für interne oder externe Kunden und übernehmen dafür unterschiedliche Entscheidungs- und Ergebnis-Verantwortung. Sie können als Cost-, Umsatz-, Profit- oder Investment-Center ausgeprägt sein, und besitzen dabei jeweils unterschiedliche organisatorische Kompetenzen, Ergebnisverantwortungen und Unterausprägungen. So ist es zum Beispiel Aufgabe des Cost-Centers bestimmte Leistungen mit geringstmöglichen Kosten zu erzielen, im Gegensatz dazu wird das Profit-Center an Gewinn und Profit gemessen und kann in einem gesteckten Rahmen selbständig agieren. Des Weiteren analysiert der Consultant, wie es um das Personal – Aufbau, Qualifizierung, etc. – steht und welche Technologien im Betrieb eingesetzt werden.

Die Prozessanalyse im Call Center ist beim Call Center Consulting elementar. Dabei wird erfasst, was genau bei einer Kundenanfrage passiert und die Tätigkeiten der Mitarbeiter werden im Detail unter die Lupe genommen. Die Abläufe werden anhand von Kennzahlen näher analysiert, dazu zählen harte Kennzahlen wie Erreichbarkeit, Abbruchrate, Wartezeit, durchschnittliche Gesprächsdauer etc. und weiche Kennzahlen, wie zum Beispiel Begrüßung, Produktwissen oder Sprachgewandtheit. Gerne wird die Prozessanalyse neudeutsch als Customer Journey Mapping von Beratungen angeboten.

Für weiterführende Informationen zu Kennzahlen in Servicecentern vgl. auch: unser Whitepaper „Kennzahlen richtig deuten“

Um diese Prozesse später optimieren zu können, muss außerdem festgestellt werden, welche Kommunikationskanäle für die relevante Zielgruppe vom Call Center bedient werden und wie oft und für welche Art von Anfragen sie jeweils genutzt werden. Außerdem muss der Consultant aufarbeiten, was über die Kunden und deren Bedürfnisse bekannt ist, um die Prozesse bestmöglich an die Anforderungen anzupassen.

Zielkonflikt: Prozessoptimierung – Mitarbeiterzufriedenheit – Kundenzufriedenheit

Ein erfolgreiches Call Center optimiert und automatisiert Prozesse, um Kosten einzusparen, gleichzeitig sollen die Mitarbeiter- und die Kundenzufriedenheit möglichst hoch sein.

Doch diese drei Ziele stehen in einem Konflikt zueinander, wird zum Beispiel die Average Handling Time (AHT: die durchschnittliche Dauer einer Interaktion mit einem Kunden) sehr niedrig gehalten, kann das nicht nur für den Mitarbeiter, sondern auch für die Kunden ein echter Stressfaktor sein, da diese evtl. mehr Bedenkzeit benötigen. Dies senkt die Kundenzufriedenheit. Um Prozessoptimierung, Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit optimal aufeinander abstimmen zu können, bedarf es einer sehr exakten Steuerung und ggf. dem Einsatz von neusten Technologien.

Ein Call Center Consultant kann dabei helfen, den richtigen Mittelweg für Ihren Betrieb zu finden, um die drei Ziele optimal aufeinander abzustimmen.

Soll-Beschreibung

Nachdem die Ist-Analyse vollständig durchgeführt wurde, folgt der nächste Schritt: die Festlegung eines Soll-Zustands. Dafür wird zuerst eine Benchmark-Analyse durchgeführt. Hierfür werden das Produkt, die Dienstleistungen, sowie die Prozesse und Methoden des Unternehmens mit mehreren Konkurrenz-Unternehmen verglichen, um festzustellen, welche Unterschiede bestehen, was der Grund für diese Unterschiede ist und welche Verbesserungsmöglichkeiten es gibt. Diese Analyse kann auf Basis der eigenen Daten und Erfahrungswerte, mit Benchmarking-Tools oder mit Hilfe von Studien, wie zum Beispiel dem Service Excellence Cockpit, durchgeführt werden.

Nach der Durchführung der Benchmark Analyse kann ein ideales „Contact Center of the Future“ beschrieben werden.

Die voranschreitende Digitalisierung der Kommunikationskanäle führt dazu, dass Informationen heute unabhängig von einem stationären Terminal oder der geografischen Position auf Basis von Mobile Devices zur Verfügung stehen. Diese Entwicklung führt dazu, dass die reine Preisführerschaft nicht mehr ausschlaggebend für den Erfolg eines Unternehmen ist, sondern die Kundenerfahrung mit dem Produkt. Somit rückt der integrierte Kundenservice mit einem starken Fokus auf die Customer Experience in den Mittelpunkt. Dies bedeutet, dass Unternehmen heute meist informationstechnisch im Bereich des Kundenservice nachrüsten müssen. Die Anforderungen für das Contact Center of the Future sind:

• Schnelligkeit > Service in Echtzeit
• Mobilität > Service überall und auf allen Devices
• Flexibilität > Service auf wechselnden Kanälen
• Individualität > Personalisierter Service

Lesen Sie im Whitepaper „Contact Center of the Future“, wie Sie Ihr Contact Center fit machen können.

Abweichungsanalyse – Definition des Deltas

Der weiterführende Schritt nach der Ist-Analyse und Soll-Beschreibung ist die Definition des Deltas, also die Ermittlung der Differenz des Soll- und Ist-Zustands. Das Ziel davon ist, Fehler in Prozessen systematisch zu untersuchen und festzustellen, welche Strukturen, Prozesse etc. sich verändern müssen, um vom Ist-Zustand zum Soll zu kommen.

Hierbei können bewährte Tools und Konzepte zum Einsatz gebracht werden, zum Beispiel die Make-or-Buy-Entscheidung. Dabei wird berechnet, ob eine bestimmte Leistung oder ein bestimmtes Produkt besser von externen Anbietern bezogen oder im eigenen Haus hergestellt werden soll. Diese Entscheidung muss nach den Kriterien Kosten, Qualität, Zeit/Geschwindigkeit, Ressourcenverfügbarkeit und Risiken (z.B. Unabhängigkeit von Lieferanten, Machbarkeit usw.) gefällt werden. Bei der Auswahl von Software muss oftmals beurteilt werden, ob sich eine Standardsoftware eignet oder das Unternehmen besser mit einem Best of Breed Konzept fährt. Beim Best of Breed wird aus jedem Anwendungsbereich die beste Lösung herausgesucht und in eine eigene IT-Infrastruktur integriert, anstatt auf eine Software eines bestimmten Herstellers zu setzen. Bei diesen Fragestellungen zahlt sich langjährige Erfahrung und die umfassende Marktkenntnis eines guten Call Center Consultants schnell aus.

Wenn die zu korrigierenden Prozesse und Strukturen festgestellt wurden, erarbeiten Unternehmen und Berater gemeinsam eine Roadmap zur Umsetzung. Die Roadmap steht für einen Plan, bei dem ein Projekt in einzelne strategische Schritte unterteilt wird. Durch die Beschreibung dieser Roadmap findet eine klare Umsetzung des Projektes von A nach B – wie eine Wegbeschreibung – statt.

Projekterstellung zur Überwindung des Deltas

Nachdem die Ist-Analyse durchgeführt, das Soll-Ergebnis festgelegt und die Abweichungen analysiert wurden, definiert der Call Center Consultant typischerweise ein Projekt, dessen oberste Prämisse es ist, das Delta zu überwinden, also die Veränderungen durchzuführen, um den Soll-Zustand zu erreichen.

Dieses Projekt wird je nach Notwendigkeit vom Call Center Consultant selbst übernommen – er fungiert damit als Projektleiter – oder das Consulting Unternehmen begleitet die Projektleitung als externer Impulsgeber und Sparringspartner. Dies muss abhängig von Projektumfang und verfügbaren qualifizierten Mitarbeitern entschieden werden. Natürlich spielt auch das einsetzbare Budget eine Rolle bei der Entscheidung.

Die Arbeitsschritte variieren, wie vorher schon erwähnt, je nach Beratungsschwerpunkt. Doch das Grundprinzip bleibt dasselbe: Ist-Analyse, Soll-Analyse, Analyse des Deltas und Projekterstellung. Dann folgt die Umsetzung.

4. Auswahl eines Call Center Consultants

Bei der Suche nach dem passenden Call Center Consultant ist es wichtig vorab einige Kriterien festzulegen, um eine Auswahl passender Consultants zu erhalten. Denn der Markt ist voll von vielen Anbietern – von den großen Strategieberatungen bis zu Einzelkämpfern mit dem Schwerpunkt auf Interim-Management finden sich schon bei einer oberflächlichen Recherche zahlreiche Call Center Consulting Anbieter. Aus dieser Vielfalt den oder die Richtige zu finden, ist eine ganz eigene Herausforderung. Doch einige Punkte helfen bei der Auswahl:

• Erfahrung – Hier zählt die Qualität des Know-hows und nicht zwingend die Dauer der Geschäftstätigkeit.
• Problemverständnis – Ist der Berater fähig, Probleme individualisiert zu lösen?
• Fachliche Qualifikation – Ist der Consultant fachlich kompetent und innovativ in seinem Gebiet?
• Branchenerfahrung – Kann der Call Center Consultant Referenzen von Unternehmen in der passenden Branche vorweisen?
• Überzeugungskraft – Achten Sie darauf, dass der Berater seine Pläne überzeugend durchsetzen kann und bei Einwänden nicht direkt einknickt.
• Sympathie – Passt die Charakteristik des Berater-Teams zur eigenen Unternehmenskultur?
• Qualität der Referenzen – Achten Sie nicht auf die Unternehmen, sondern auf die einzelnen Projekte, die dahinterstehen. Gehen Sie ins Detail.
• Fundiertes Angebot – Achten Sie darauf, wie das Abrechnungsmodell aufgebaut ist und ob Sie das Projekt auch allein weiterführen könnten.

Um das richtige Call Center Consulting Unternehmen zu finden, das am besten zu Ihrem Unternehmen passt, sollten Sie sich außerdem bei Geschäftspartnern, Kunden, Berufsverbänden etc. über deren Erfahrungen und Empfehlungen informieren. Auf Basis dieser Empfehlungen können Sie eine Liste erstellen. Die auf der Liste aufgeführten Unternehmen können Sie dann nach Ihren festgelegten Kriterien auswerten. Definieren Sie vorher, nach dem Prinzip der Nutzwertanalyse, welche Kriterien für Ihr Unternehmen welche Gewichtung erhalten sollen. Fordern Sie Informationsmaterial und Referenzen an und werten diese aus, um eine erste Eingrenzung zu erhalten. Mit den eingegrenzten Consulting Unternehmen können Sie dann ein Gespräch vereinbaren und anhand der gewichteten Kriterien herausfinden, welches Unternehmen am ehesten Ihren Anforderungen entspricht.

Übrigens: Nicht jedes Beratungsunternehmen kann alle Herausforderungen lösen. Wer den Call Center Aufbau gut beherrscht, kann der falsche Partner für eine Restrukturierung oder die Einführung einer neuen Technologie sein. Auch die Bereitschaft und die Fähigkeit des Call Center Consulting Anbieters, mit anderen Beratern gemeinsam in einem Pool zu arbeiten, kann die Entscheidung für oder gegen einen Anbieter beeinflussen. Letztlich suchen Sie die Lösung für Ihre Herausforderung. Das und nur das muss Sie bei der Entscheidung leiten!

Call Center Consulting auf einen Blick:

 Was ist Call Center Consulting?

Externer Berater, der dem Kunden mit einer unabhängigen Spezialisten-Sicht zur Seite steht und Betrieben dabei hilft, ihre Call Center Prozesse zu optimieren.

 Was sind die Aufgaben von Call Center Consulting?

• • Vertriebsunterstützung
  • Projektmanagement
  • Training
  • Operationsmanagement
  • IT-Organisation
  • Personalmanagement

Arbeitsschritte von Call Center Consulting

1.  Erfassung des Ist-Zustands  Organisationsstrukturen, Personal, Technologieeinsatz, Prozessanalyse
2. Soll-Beschreibung
3. Definition des Deltas  Was muss sich verändern, um zum Soll zu kommen?
4. Projekterstellung  Zur Überwindung des Deltas, Call Center Consultant als Projektleiter oder Sparringspartner

Die wichtigsten Kriterien bei der Auswahl eines Call Center Consultants

• Erfahrung
• Problemverständnis
• Fachliche Qualifikation
• Branchenerfahrung
• Überzeugungskraft
• Sympathie
• Qualität der Referenzen
• Fundiertes Angebot