Heutzutage spricht jeder über Digitalisierung und viele auch über die Digitalisierung im Kundenservice. Aber was bedeutet Digitalisierung im Kundenservice? Sprechen wir dann nicht einfach nur über Automatisierung von entsprechenden Prozessketten?
Vier Beispiele für Digitalisierung im Kundenservice
Lassen Sie mich Ihnen anhand von Beispielen zeigen was heute schon alles möglich ist. Wenn wir bei einem Call ganz vorne anfangen, sprechen wir oft von Warteschleifen. Hier gibt es die unterschiedlichen IVR-Möglichkeiten. Es gibt aber auch virtuelle Warteschleifen und die Möglichkeit, dass man bereits ganz vorne in der Warteschleife Fragen von Kunden automatisiert abarbeitet. Über FAQ-Listen, Entscheidungsbäume und unterschiedliche Technologien die teilweise bereits mit Hilfe von künstlicher Intelligenz vorbereitet und nachbereitet werden. Wir finden heute bereits am Anfang des Calls Digitalisierung im Kunden Service.
Während des Gesprächs gibt es so etwas wie den Silent Agent, der dem Agenten oder dem Mitarbeiter zeigt, was es für Lösungsmöglichkeiten gibt. Wie funktioniert das?
Der Silent Agent greift auf eine Wissensdatenbank zu, die im Hintergrund zentralisiert sämtliches Wissen zur Verfügung stellt. Bei den entsprechenden Suchanfragen, die der Agent händisch eingibt oder das System selbst mithört, gibt das System dem Mitarbeiter entsprechende Vorschläge. Das gibt dem Mitarbeiter die Möglichkeit direkt auf diese Wissensdatenbank zuzugreifen.
Digitalisierung sichert Qualität
Wir haben schon häufiger über Qualität und Qualitätssicherung gesprochen. Heute gibt es Tools, die das gesamte Gespräch zwischen Mitarbeitern und Kunden mitschneiden können. Natürlich muss man dabei die DSGVO berücksichtigen, deshalb gibt es davor die Ansage, dass das Gespräch zu Qualitätszwecken mitgeschnitten wird. Die Texte werden von den Tools mitgeschnitten und analysiert. Früher musste das ein Mitarbeiter, Trainer oder Coach machen, heute können Sie das teilautomatisieren.
Wenn man das Ganze in die entsprechende schriftliche Kommunikation überträgt, gibt es E-Mail-Bearbeitungsprogramme, die Texte erkennen und dem Mitarbeiter entsprechende Textvorschläge zur Verfügung stellen, bei denen er dann nur noch leichte Korrekturen vornehmen muss.
Wenn wir von Fax oder Brief sprechen, werden diese textlichen Dokumente gescannt und über OCR, Optical Character Recognition, transkribiert. Jetzt liegt wieder, wie bei einer E-Mail, ein Text vor, der automatisiert oder teilautomatisiert bearbeitet werden kann.
Sie sehen, nicht nur in der Sprache, sondern auch insbesondere beim Text können sehr viele Digitalisierungs- und damit Automatisierungspotenziale gehoben werden.
Wenn wir über die neuere Kommunikation, den Dialog mit dem Kunden über Chat oder Social Media Kanäle sprechen, ist es immer das gleiche Hin und Her: „Ich habe eine Frage“, „Worum geht es?“, das über einen Chatbot abgearbeitet werden kann.
Technologien für die Digitalisierung sind vorhanden
All diese Technologien ermöglichen es, den Kundenservice immer stärker zu digitalisieren und geben damit dem Kunden die Möglichkeit, jederzeit auf die entsprechenden Ressourcen zugreifen zu können, um Antworten zu erlangen.
Spannend daran ist, wir haben einmal mit DDV eine Umfrage gestartet in welcher herauskam, dass 97 Prozent der Kunden immer noch den telefonischen Kontakt zum Kundenservice bevorzugen. Allerdings muss man dazu sagen, dass es auch eine Gegenstudie gibt, die aussagt, dass 78 Prozent der Kunden gerne Self Service und automatisierte Technologien nutzen würden, wenn ihr Problem damit behoben wäre.
Hier besteht hohes Potenzial. Ich kann Ihnen nur empfehlen, sich damit zu beschäftigen. Fragen Sie Experten, wie Sie diese Technologien einsetzen können. Nutzen Sie sie, um die Customer Experience deutlich zu verbessern.
