Öffentlich, privatwirtschaftlich, Kleinunternehmer, Großkonzern – was muss man bei Ausschreibungen beachten?

Die Entscheidung für einen Dienstleister oder für eine Technologie folgt häufig dem „Bauchgefühl“. „Das ist richtig für uns“ kann aber keine objektive Entscheidungsgrundlage für Investitionen sein. Weder für Technik wie ACD oder IVR noch für diejenigen, die die Visitenkarte des Unternehmens sein sollen, für den Customer Service. Die öffentliche Hand hat genau deswegen klare Regeln für die Auftragsvergabe. Viele Privatunternehmen haben sich entweder eigene Regeln gegeben, die sich am öffentlichen Vergaberecht orientieren oder mindestens gewisse Vorgaben aufgestellt, Investitionsentscheidungen nachvollziehbar, transparent und unbeeinflusst von persönlichen Interessen treffen zu können.

Um sich erfolgreich durch den bürokratischen Dschungel zu schlagen, kann eine Begleitung bei einer Call Center Ausschreibung in Form eines externen Beraters sehr hilfreich sein. Im Folgenden finden Sie eine kurze Einführung in das deutsche Vergaberecht für öffentliche und für privatwirtschaftliche Unternehmen und welche Prozesse für eine Ausschreibung notwendig und sinnvoll sind. Gerade die Beurteilung der Sinnhaftigkeit beruht auf jahrelanger Erfahrung – auf beiden Seiten, sowohl als Auftragnehmer als auch als Auftraggeber.

Wenn man auf der Suche nach den passenden Call Center Dienstleistungen ist, sollte man für sich klarstellen was man überhaupt sucht. Die Ausschreibung für einen Outsourcing-Partner unterscheidet sich nämlich klar von einer Güter-Ausschreibung.

Zudem sollten Sie als Auftraggeber wissen, ob Sie ein öffentliches Auftragsverfahren benötigen, oder ob Sie einen gewerblichen Prozess verfolgen müssen. Hierbei kann die Begleitung der Ausschreibung durch einen Experten von Vorteil sein. Öffentliche Einrichtungen müssen Aufträge, beispielsweise an Call Center, öffentlich ausschreiben, da sie dazu verpflichtet sind sparsam zu haushalten und das wirtschaftlichste Angebot zu wählen. Schließlich werden sie maßgeblich von Steuergeldern finanziert.

 

| Öffentliche Ausschreibungen werden benötigt von:

  • Bund, Länder, Städte und Gemeinden
  • Behörden und Anstalten (z.B.: ARD und ZDF)
  • Öffentlich-rechtlichen Körperschaften (z.B.: Krankenkassen, Agentur für Arbeit)
  • Universitäten
  • Theater in öffentlicher Trägerschaft
  • Kommunale Eigenbetriebe (z.B. Stadtwerke)

 

Als privatwirtschaftliches Unternehmen kommt es bei der Auswahl eines Call Center Dienstleisters vor allem auf interne Compliance- und Einkaufsrichtlinien an. Machen Sie sich also vorher Gedanken, welche Faktoren für Sie besondere Relevanz haben. Wollen Sie nur gewisse Teilprozesse des Call Centers auslagern oder einen ganzen Business-Process wie beispielsweise den gesamten Customer Service outsourcen? Für beide Optionen müssen dann bestimmte Faktoren in der Ausschreibung berücksichtigt werden.

 

| Vorteile der Teilauslagerung in der Call Center Branche

  • Spitzen im Tagesgeschäft des Call Center Kundenservice können vom Dienstleister abgefedert werden
  • Teilprozesse wie die Outbound-Telefonie können ausgelagert werden
  • Hohe Flexibilität

Vorteile Gesamtauslagerung in der Call Center Branche

  • Saubere Auslagerung eines gesamten Prozesses an einen Spezialisten für Customer Service
  • Keine Vermischung der eigenen und der extern Beschäftigten – ein einheitliches Qualifikationsniveau ist leicht(er) sicherzustellen

Anforderungen an eine Ausschreibung in der Call Center Branche

Wenn klar ist, welche Leistung genau ausgeschrieben wird, sollten Sie für die Ausschreibung außerdem weitere Muss-, Soll- und Kann-Kriterien festlegen, um eine Vorauswahl treffen zu können.

Sie sollten sich unter anderem diese Fragen stellen:

  • Welche Prozesse/Teilprozesse will ich auslagern?
  • Welche Datenschutz-Vorrausetzungen möchte und muss ich einhalten?
  • Welche technischen Voraussetzungen muss der Anbieter erfüllen (z.B. Funktionen wie Schnittstellen in der IT)
  • Welche besonderen Anforderungen habe ich an das Call Center?
  • Welche Teile stelle ich, welche der Call Center Anbieter?
  • Welches Qualitätsmanagement mit welchen KPIs und welchen Berichtszeiträumen benötige ich?
  • Die Kommunikationsrichtung muss geklärt werden: Inbound, Outbound oder beides?
  • Welche Kanäle müssen bedient werden?
  • Wie stelle ich einen sauberen Ausschreibungsprozess sicher, der zu einem qualitativ und wirtschaftlich optimalen Ergebnis führt?

Bei der Erstellung eines Kriterienkatalogs ist es immer zu empfehlen einen Experten als Begleitung mit einzubeziehen. Letztlich ist eine große Ausschreibung mit dem Bau eines Einfamilienhauses vergleichbar: Es geht um viel Geld und letztlich ist es eine Aufgabe, die Spezialistenwissen erfordert, das aber normalerweise nicht vorhanden ist. Und genauso wie man sich beim Hausbau normalerweise auf einen Architekten und Bauleiter verlässt, braucht es auch einen Spezialisten für die Ausschreibung, die meist ja neben dem eigentlichen Tagesgeschäft in der Leitung eines Customer Service Centers oder der Geschäftsführung durchgeführt wird.

Oft hilft der Blick eines externen Beraters, Ihre Bedürfnisse genauer zu formulieren! Die Begleitung der Ausschreibung durch einen Experten kann Ihnen gerade im Call Center und Kundenservice viele Prozesse abnehmen. Und auch nach der erfolgreichen Ausschreibung kann der Experte Prozesse wie das Qualitätsmanagement bei der Einführung – der Ramp-up-Phase – begleiten, prüfen und bewerten. So können Sie böse Überraschungen vermeiden.

Wenn Sie geklärt haben, welche Anforderungen Ihr künftiger Call Center Dienstleister erfüllen muss und ob Sie eine Begleitung wünschen, können Sie schon fast mit der Ausschreibung beginnen. Es gibt aber grundlegende Unterschiede beim Vorgehen zwischen öffentlichen und privatrechtlichen Anbietern. Auch wenn die öffentliche Vergabe vermeintlich komplexer und aufwändiger ist, lohnt auch für den gewerblich Ausschreibenden der Blick über den Tellerrand. Denn die Vermeidung von Vorteilsnahme bei der Vergabe, die Auswahl des wirtschaftlich besten Anbieters und die transparente Gestaltung des Prozesses eint beide Welten.

Call Center Ausschreibung für öffentliche Auftraggeber

Öffentliche Organisationsformen müssen sich bei der Ausschreibung für Call Center Dienste an das deutsche Vergaberecht halten. Von der Erstellung des Angebots, über den Zuschlag, bis hin zur Nachkontrolle gibt es genaue Vorgaben, die einzuhalten sind. Zu beachten ist auf jeden Fall der EU-Schwellenwert, ab dem das GWB Recht zwingend angewendet muss. Dieser liegt bei Güter- und Dienstleistungs-Aufträgen bei 209.000 Euro netto. Wer darunter liegt muss sich an der Unterschwellenvergabeordnung orientieren (UVgO).

Das Vergaberecht ist nicht einheitlich in einem Gesetz geregelt, sondern zweigeteilt. Zum einen gibt es das Haushaltsvergaberecht, das grundsätzlich nur für den Staat und seine Einrichtungen relevant ist. Hier beruht das Vergaberecht auf Bundes- und Landesgesetzen. Zum anderen gibt es das Gesetz gegen Wettbewerbseinschränkungen (GWB), dass auf den europäischen Vergaberichtlinien beruht. Der europäische Rechtsrahmen lässt aber auch nationale Auslegungen des Gesetzes zu. In Deutschland wird das GWB um mehrere Gesetze ergänzt, darunter die Vergabeverordnung (VgV), die Sektorenverordnung (SektVO), die Vergabeordnung für Konzessionen (KonzVgV), die Vergabeordnung für die Bereiche Verteidigung und Sicherheit (VSVgV) und die Vergabestatistikverordnung (VergStatVO).

Für öffentliche Auftraggeber ist im GWB vor allem der vierte Teil wichtig. Dieser besteht aus zwei Kapiteln – Kapitel eins umfasst die Vorschriften zum Vergabeverfahren, also unter anderem Regelungen zum Verfahrensarten, zu Leistungsbeschreibungen, zur Eignung, zum Zuschlag und zur Besonderen Ausführung des Auftrags.

Kapitel zwei regelt das Nachprüfverfahren. Dieses stellt ein umfassendes vergaberechtliches Rechtsschutzsystem dar, welches es nicht berücksichtigten Bietern und Bewerbern die Prüfung öffentlich vergebener Aufträge ermöglicht. Vergabekammern, Oberlandesgerichte und Vergabesenate prüfen daraufhin die eventuelle Verletzung von Verfahrensvorschriften.

Um eine solche Verletzung zu vermeiden, lohnt es sich gerade für öffentliche Auftraggeber, einen externen Berater als Begleitung während und nach der Ausschreibung hinzuzuziehen.

Zusätzlich gibt es fünf vergaberechtliche Grundsätze an die Sie sich bei der Ausschreibung öffentlicher Aufträge halten müssen:

  1. Wettbewerbsgrundsatz (§ 97 Abs. 1 GWB)
  2. Transparenzgebot (§ 97 Abs. 2 GWB)
  3. Gleichbehandlungsgrundsatz (§ 97 Abs. 3 GWB)
  4. Berücksichtigung mittelständischer Interessen (§ 97 Abs. 4 GWB)
  5. Eignung der Unternehmen (§122 GWB)

Prozess der Ausschreibung für öffentliche Auftraggeber

Wir empfehlen folgende Vorgehensweise:

  1. Zuerst sollte eine Definition des Gegenstands der Ausschreibung stattfinden.
  2. Wenn Sie für Ihr Unternehmen geklärt haben welche Faktoren relevant sind, müssen Sie die Ausschreibung im Amtsblatt der europäischen Union öffentlich bekannt machen.
  3. Danach folgt der Versand der Vergabeunterlagen. Die Bieter schauen sich dann die Vergabeunterlagen der Ausschreibung an und stellen eventuell Fragen. Bis zur gestellten Angebotsfrist können Sie Auskünfte an die Bieter erteilen.
  4. Sie bekommen im nächsten Schritt die Angebote der Bieter für Ihre Ausschreibung. Nun sind Sie am Zug. Bewerten Sie die Angebote – dabei sollten Sie auf die oben genannten Grundsätze acht geben, beispielsweise auf die Eignung der Unternehmen. Kann ein Call Center beispielsweise Ihre Öffnungszeiten nicht abbilden, oder nutzt technisch ein ganz anderes System als Sie, sollten Sie lieber Abstand nehmen – auch wenn der Preis vielleicht verlockend ist. Zur Eignung alleine reicht nicht, dass der Bieter früher schon zuverlässige Arbeit geleistet hat.
  5. Wenn Sie eine Auswahl getroffen haben, müssen Sie den unterlegenen Bietern eine Absage erteilen.
  6. Nun folgt der Zuschlag: Sie entscheiden sich für den wirtschaftlichsten Anbieter.
  7. Im letzten Schritt müssen sie die Vergabe noch im Amtsblatt der europäischen Union veröffentlichen.

Wenn Sie die Entscheidung gerechtfertigt getroffen haben, sollten Sie nun auch keine Probleme mehr bekommen. Bei unrechtmäßig vergebenen Verfahren kann Ihnen aber eine Klage der unterlegenen Bieter drohen – achten Sie deswegen besonders auf die Einhaltung der vergaberechtlichen Grundsätze.

Die rechtliche Begleitung einer Call Center Ausschreibung für privatwirtschaftliche Auftraggeber

Zwar spricht man umgangssprachlich auch bei privatwirtschaftlichen Unternehmen von Ausschreibungen, jedoch müssen diese sich nicht an die umfangreichen und komplexen Vorschriften des Vergaberechtes halten. Dafür gelten häufig individuelle Einkaufsrichtlinien des Unternehmens. Trotzdem sollten die Schritte im Prozessschema eingehalten werden.

Dieses Verfahren für Ausschreibungen ist dabei nicht nur für Großunternehmen interessant, auch kleine und mittelständische Unternehmen können durch den strukturierten Vergleich der einzelnen Anbieter erheblich profitieren.

Es wird bei privatwirtschaftlichen Ausschreibungen grundsätzlich zwischen vier verschiedenen Phasen der Informationseinholung unterschieden, die letztlich aufeinander aufbauen:

  • RFI (Request for Information/Leistungsanfrage): Mögliche Lieferanten oder Dienstleister werden angefragt, ob sie einen bestimmten Bedarf grundsätzlich erfüllen könnten. Mit dieser ersten Informationsabfrage lässt sich der Markt einschätzen.
  • RFQ (Request for Quotation/Preisanfrage): Der Bedarf des Auftraggebers ist mit dem Anbieter bereits geklärt, hier geht es um eine möglichst detaillierte Leistungsumfangsbeschreibung, um dann einen unverbindlichen Preisvorschlag zu erhalten. So lassen sich schon frühzeitig mehrere Anbieter bezüglich der Kosten vergleichen.
  • RFP (Request for Proposal/Aufforderung zur Angebotsabgabe) Diese Ausschreibungsanfrage wird mit einer detaillierten Leistungsbeschreibung sowie allen zum Vertragsabschluss gehörenden Zusatzvereinbarungen beantwortet. Eine Verpflichtung zur Annahme eines der Angebote besteht grundsätzlich nicht.
  • RFF (Request for Feature/Aufforderungen für Angebotserweiterungen) Wie der Name schon sagt, geht es hier um eine Erweiterung des bereits bestehenden Angebots.

Prozess der Ausschreibung für privatwirtschaftliche Auftraggeber

Der Prozess der Ausschreibung für ein privatwirtschaftliches Unternehmen das sich Unterstützung im Call Center wünscht sollte dabei wie folgt ablaufen:

  1. Zuerst sollten die Kriterien der Ausschreibung unter Einbezug der unternehmenseigenen Einkaufs- und Compliance Richtlinien geklärt werden.
  2. Danach sollten Sie sich mehrere Anbieter heraussuchen, mindestens zehn, die Ihren ersten Vorstellungen entsprechen. An die gewählten Call Center Dienstleister wird ein RFI verschickt, um die generelle Eignung und Leistungsfähigkeit zu prüfen. Inhalte dieser Abfrage können Referenzen, die finanzielle Stabilität des Anbieters, die Qualität und bestimmte andere Ressourcen sein. Diese erste Anfrage sollte hinsichtlich des Detaillierungsgrads deutlich reduziert sein und nur skizzenhafte Informationen enthalten. Als Ergebnis erhalten Sie eine Longlist mit circa 4-7 Anbietern.
  3. Auf Basis dieser Longlist können Sie das weitere Vorgehen planen. Suchen Sie sich die fünf passendsten Anbieter heraus und schicken diesen eine ausführliche Beschreibung Ihrer Prozesse und Anforderungen. Darin sollten Sie Dinge abfragen wie: Informationen zum Qualitätsmanagement, zu den Angestellten, zu den Skills der Mitarbeiter, zum Standort, zur Flexibilität, zur IT-Infrastruktur und natürlich zum Preis. Das Ergebnis dieser Ausschreibungsrunde sollte eine Shortlist mit 2-4 Anbietern sein.
  4. Lassen Sie sich dann – bevor Sie sich entscheiden – ruhig von zwei Anbietern einen Vertragsentwurf zusenden. Denn häufig erkennt man erst im Vertrag Stolpersteine, die vorher nicht zur Sprache kamen.
  5. Im Letzten Schritt erfolgt der Zuschlag

Zwar ist die privatwirtschaftliche Ausschreibung deutlich weniger komplex, trotzdem lohnt sich bei beiden Ausschreibeverfahren eine Begleitung durch einen Experten. Denn Sie wollen die Call Center Dienstleistung oder die Investitionsgüter, die Sie benötigen, möglichst langfristig einsetzen und nicht bereits nach kurzer Zeit die Entscheidung bei der Ausschreibung bereuen.

| Die Vorteile einer Begleitung durch einen Experten, während einer Ausschreibung:

  • Sie müssen sich nicht selbst unmittelbar mit dem komplexen, deutschen oder europäischen Vergaberecht auseinandersetzen
  • Sie können Ihre Arbeitszeit sparen und für Wichtigeres einsetzen
  • Eine externe Begleitung kann nach der Analyse die Bedürfnisse des Unternehmens für den Kontext der Ausschreibung besser definieren
  • Keine bösen Überraschungen vor, während oder nach der Ausschreibung
  • Sie können durch die richtige und fundierte Auswahl bares Geld sparen.