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Schlagwort: Digitalisierung

Künstliche Intelligenz (KI) im Kundenservice





Künstliche Intelligenz, kurz KI, im Kundenservice ist ein weiteres Schlagwort, über das wir sprechen möchten. KI steht für viele Menschen dafür, dass eine Maschine genauso intelligent ist wie ein Mensch. Ist das überhaupt möglich? Und was muss ich mir darunter vorstellen?

Unter dem Begriff KI, der bereits 1953 erstmalig genutzt wurde, werden unterschiedliche Technologien subsumiert. Dazu gehört: maschinelles Lernen, Deep Learning, neuronale Netze oder andere Technologien.

Was bedeutet das nun?

Beispielsweise bei neuronalen Netzen muss man sich vorstellen, dass ein technologisches Netzwerk mit Informationen gefüttert wird, damit es auf eine entsprechende Antwort kommt. Zum Beispiel: Man gibt folgende Informationen in das System ein: Ein grüner Stängel, Stachel, blaue Blätter und rote Blütenblätter und als Ergebnis soll Rose rauskommen.
Kann ein System das erkennen? Wie wir wissen, kann es das, aber wie funktioniert das?

System Training

Das System muss entsprechend antrainiert werden, um einen solchen Ablauf zu erkennen. Damit das Ergebnis Rose rauskommt, muss man diesem System mehrere Tausend bis sogar hunderttausend Trainings Sets zur Verfügung stellen und ihm immer wieder sagen, dass bestimmte Eingangskanäle mit den relevanten Informationen belegt seien müssen, um auf das Ergebnis Rose zu kommen. Wir sprechen dann von einer sogenannten Sprungfunktion.
Das heißt, dass mit einer Wahrscheinlichkeit von null bis eins das Ergebnis Rose rauskommt, wenn die entsprechenden Informationen eingegeben werden. Je näher man an der eins ist, umso wahrscheinlicher ist es, dass es sich bei dem Ergebnis um eine Rose handelt. Der gesamte Trainingseffekt beruht darauf, dass das System lernt, dass die Wahrscheinlichkeit eins sein muss, um auf das Ergebnis Rose zu kommen. Das System lernt über einen Retro-Propagation-Algorithmus, wie die Gewichte in diesem System aufgebaut seien müssen.

Vor- und Nachteile von KI im Kundenservice

Systemtraining

Der große Vorteil an diesem Verfahren ist, dass man das System trainieren kann, indem man dem System Daten zur Verfügung stellt und angibt, welches Ergebnis herauskommen muss.

Testdaten zur Überprüfung des Trainingserfolgs

Auf der anderen Seite braucht man auch sogenannte Testdaten. Nachdem man das System trainiert hat, wird getestet, ob das richtige Ergebnis rauskommt, wenn andere als die Trainingsdaten zur Verfügung gestellt werden. Das ist eine tolle Sache, denn dadurch muss man die Regeln nicht selbst aufschreiben und einprogrammieren, weil das System dies selbst erledigt.

System ermittelt die Regeln selbst

Der Nachteil daran ist, dass man viele Datensätze benötigt, die es einem ermöglichen, die richtigen Ergebnisse zu erhalten. Ganz wichtig ist dabei, die richtigen Datensätze für das Training zu haben.

Was heißt das nun?

Man kann ein System ohne viele Formeln bauen, aber gleichzeitig muss das System immer wieder beobachtet werden, um sicherzustellen, dass die richtigen Ergebnisse rauskommen. Allerdings kann das System im Fall eines plötzlichen Events nicht kurzfristig trainiert werden, um das richtige Ergebnis zu erhalten. Dies ist vor allem im Kundenservice problematisch, denn wie Sie wissen, müssen bei Fehlern im Kundenservice die Ergebnisse den Kunden sofort mitgeteilt werden.

Das bringt KI für den Kundenservice

Es ist sinnvoll, Künstliche Intelligenz bei Standardfällen einzusetzen. Bei Standardvorgängen ist der Einsatz von Künstlicher Intelligenz einfach und gut. In einfachen Umfeldern wie zum Beispiel dem First Level Support, kann ein System gut antrainiert und umgesetzt werden. In anderen Bereichen bieten sich immer noch Expertensysteme und andere Technologien an.

Übrigens: Im Whitepaper “Contact Center of the Future” haben wir jede Menge hilfreiche Informationen und Tipps für Sie zusammengestellt. Das gibt’s hier zum Download.


Das ist das Contact Center of the Future





Welche drei Kernelemente brauchen Sie, damit Sie ein Contact Center of the Future so ausrichten können, dass Sie auch Digitalisierung, KI-Themen und andere Bereiche mit einbinden können, sodass Ihr Kundenservice gut aufgestellt ist, um sich in die Zukunft gut zu entwickeln?

Drei Kernelemente braucht das Contact Center of the Future

Zentrale Routing Engine

Wir sprechen immer von drei Elementen: Das erste Element ist eine Zentrale Routing Engine. Früher hatten wir das Telefon, dann kam E-Mail dazu, Fax, Brief und unterschiedliche Social-Media-Kanäle. WhatsApp oder auch andere Messengerdienste werden immer stärker von Kunden genutzt und müssen entsprechend eingebunden werden. Hierbei ist es extrem wichtig, dass die priorisierten, wichtigen Kontakte und flüchtigen Kontakte, wie zum Beispiel ein Call, zuerst von Mitarbeitern mit dem richtigen Skillset bearbeitet werden können. Dafür ist diese Zentrale Routing Engine verantwortlich, die es ermöglicht, dass der Kunde mit seinem Anliegen zum richtigen Mitarbeiter gelangt.

Wissensmanagement

Die zweite Komponente ist das Wissensmanagement. Wissensmanagement dient dazu, sämtliches im Unternehmen verteiltes Wissen an einer zentralen Stelle zu bündeln und zu hosten. Von dort steht es für unterschiedlichen Kanäle – wenn sie automatisiert angeboten wird – und natürlich auch den Mitarbeitern zur Verfügung. Spannend ist: Wenn wir über einen Chatbot sprechen, greift dieser direkt auf das Wissensmanagement zu und kann hier das entsprechende Wissen, also die Antwort für den Kunden, abgreifen und dem Kunden zur Verfügung stellen. Das gleiche gilt für den Mitarbeiter, dieser kann seine Frage auch in der Wissensdatenbank stellen. Oder eine Spracherkennungssoftware kann dem Mitarbeiter das Wissen, wenn es die entsprechende Relevanz hat, parallel auf dem Bildschirm anzeigen.

Datenhaltung der Kundeninformationen

Das dritte Element ist die Datenhaltung aller Kundeninformationen. Das heißt, welcher Kunde hat welche Produkte zu welcher Zeit gekauft? Wie oft hat er gegebenenfalls weitere Produkte in sein Portfolio mitaufgenommen? Und welche Preise, etc. sind für diesen Kunden hinterlegt?

Mit diesen drei Elementen kann ich auch in die Zukunft schauen und Digitalisierung, Automatisierung und Kundenservice vorantreiben. Ein gutes Beispiel dafür ist der Posteingang. Stellen Sie sich vor, Sie bekommen heute Post in der Poststelle angeliefert. Diese können Sie über die Zentralen Routing Engine digitalisieren, auslesen und an die richtige Stelle weiterleiten, auf das Wissen zugreifen und den Brief sogar (teilweise) automatisiert beantworten. Und das gilt nicht nur für Kundenanfragen, sondern gegebenenfalls auch für Lieferanten- oder andere Anfragen.

Über diese drei wesentlichen Elemente ist ein Contact Center of the Future bestens ausgestattet, um weitere Schritte in die Zukunft unternehmen zu können. Sollten Sie weitere Fragen dazu haben, können Sie sich gerne an uns wenden, denn im Detail gibt es sicherlich noch weitere Ergänzungen, die wir Ihnen gerne im persönlichen Gespräch erläutern.

Übrigens: Im Whitepaper “Contact Center of the Future” haben wir jede Menge hilfreiche Informationen und Tipps für Sie zusammengestellt. Das gibt’s hier zum Download.


Chatbot oder Voicebot im Kundenservice





Chatbot oder Voicebot im Kundenservice: Wie funktionieren Chatbot oder Voicebot? Was steckt da dahinter? Und: Wo und wann können Chatbot oder Voicebot im Kundenservice effizient und zielgerichtet eingesetzt werden?

Wie funktioniert ein Chatbot?

Ein Chat ist ein einfacher Dialog über einen Messenger oder über eine entsprechende Chat Applikation. Das heißt, der Kunde ist mit dem Mitarbeiter im Eins-zu-Eins-Dialog, er stellt eine Frage, bekommt eine Antwort, stellt die nächste Frage, bekommt eine Antwort, also eigentlich ein klassischer schriftlicher Dialog zwischen zwei Personen. Der Chatbot kann diesen Dialog automatisiert beantworten. Wichtig ist dabei, aus unserer Sicht, dass der Chat bot sich auch als solcher identifiziert und nicht vortäuscht ein Mensch zu sein. Denn dann ist die Akzeptanz von vielen Kunden sehr hoch, mit dem Chatbot eine erste Interaktion zu starten. Ich stelle also meine Frage, z.B. wann sind denn die Öffnungszeiten von ihrer Filiale, ihres Shops, etc. am Montag? Hier kann der Chatbot dann in einer Wissensdatenbank das entsprechende Ergebnis hervorholen und dem Kunden kommunizieren. Einfache Anwendungen im Chatbereich werden heute schon sehr erfolgreich über solche Automatismen abgearbeitet. Das heißt, der Text wird erkannt, abgeglichen mit Antworten in einer entsprechenden Wissensdatenbank oder Entscheidungsdatenbank und spielt, hoffentlich, das richtige Ergebnis zurück.  Wenn der Kunde dann sagt, das war nicht die Antwort, die ich haben möchte, muss immer die Möglichkeit gegeben sein, dass der Chatbot an einen Mitarbeiter weiterleitet. Das nennt man einen hybriden Chatbot.

Diese Empfehlung ist in heutiger Zeit deswegen gegeben, damit die Akzeptanz hoch ist und der Kunde merkt, dass der entsprechende Auftraggeber ihn ernst nimmt. Denn es kann oft passieren, dass der Kunde sagt, Mensch ich habe doch die Frage gestellt, jetzt beantwortet mir die doch mal und der Kunde nach diesen Interaktionen genervt aufgibt und einen anderen Kanal wählt, der uns nicht die Möglichkeit gibt zu digitalisieren oder gar automatisieren.

Was ist der Unterschied zwischen einem reinen Chatbot und einem Voicebot?

Der Voicebot hat im Endeffekt noch die Interaktion zwischen Sprache und Text davor geschaltet. Ich spreche mit einem entsprechenden System, das System erkennt die Sprache, ein sogenannter Spracherkenner, wandelt die Sprache in einem Text um und kann dann genau wie beim Chatbot diesen Text mit einer Wissensdatenbank abgleichen, eine Antwort rausgeben und muss natürlich diesen Text mit einer Schnittstelle, die nennt sich Text-to-Speech, wieder in Sprache umwandeln und kann dann dem Kunden die entsprechende Antwort zurückspielen. Chatbot und Voicebot sind von der Funktionalität im Endeffekt sehr ähnlich, außer dass die Sprachschnittstelle vorne und hinten entsprechend ergänzt werden muss.

Die Technologie hinter einem Voicebot beschreibt Christiane Müller von Sympalog in ihrem aktuellen Blogpost. Und dort gibt es auch einen Livetest eines Voicebots.

Chatbot oder Voicebot: Die Einsatzgebiete

Ich hatte das Beispiel mit den Öffnungszeiten genannt, er kann in den Bereichen Adressänderung genutzt werden, wenn ich irgendwelche Adressaten verändern möchte, wenn ich Kontodaten abfragen möchte, also wenn ich einfache Informationen als Kunde von meinem gewählten Auftraggeber abrufen möchte. Das gleiche gilt für Voicebots. Nutzen Sie das für Services, die Sie rund um die Uhr im einfachen First Level anbieten wollen.

Bei Chat- und Voicebots besteht zweifelsohne großes Potenzial. Ich kann Ihnen nur empfehlen, sich damit zu beschäftigen. Fragen Sie Experten, wie Sie diese Technologien einsetzen können. Nutzen Sie sie, um die Customer Experience deutlich zu verbessern.

Übrigens: Wenn Sie wissen wollen, welche Rolle Chatbot oder Voicebot im Servicecenter der Zukunft spielen, finden Sie im Whitepaper “Contact Center of the Future” jede Menge hilfreiche Informationen und Tipps. Das gibt’s hier zum Download.


Digitalisierung im Kundenservice





Heutzutage spricht jeder über Digitalisierung und viele auch über die Digitalisierung im Kundenservice. Aber was bedeutet Digitalisierung im Kundenservice? Sprechen wir dann nicht einfach nur über Automatisierung von entsprechenden Prozessketten?

Vier Beispiele für Digitalisierung im Kundenservice

Lassen Sie mich Ihnen anhand von Beispielen zeigen was heute schon alles möglich ist. Wenn wir bei einem Call ganz vorne anfangen, sprechen wir oft von Warteschleifen. Hier gibt es die unterschiedlichen IVR-Möglichkeiten. Es gibt aber auch virtuelle Warteschleifen und die Möglichkeit, dass man bereits ganz vorne in der Warteschleife Fragen von Kunden automatisiert abarbeitet. Über FAQ-Listen, Entscheidungsbäume und unterschiedliche Technologien die teilweise bereits mit Hilfe von künstlicher Intelligenz vorbereitet und nachbereitet werden. Wir finden heute bereits am Anfang des Calls Digitalisierung im Kunden Service.

Während des Gesprächs gibt es so etwas wie den Silent Agent, der dem Agenten oder dem Mitarbeiter zeigt, was es für Lösungsmöglichkeiten gibt. Wie funktioniert das?

Der Silent Agent greift auf eine Wissensdatenbank zu, die im Hintergrund zentralisiert sämtliches Wissen zur Verfügung stellt. Bei den entsprechenden Suchanfragen, die der Agent händisch eingibt oder das System selbst mithört, gibt das System dem Mitarbeiter entsprechende Vorschläge. Das gibt dem Mitarbeiter die Möglichkeit direkt auf diese Wissensdatenbank zuzugreifen.

Digitalisierung sichert Qualität

Wir haben schon häufiger über Qualität und Qualitätssicherung gesprochen. Heute gibt es Tools, die das gesamte Gespräch zwischen Mitarbeitern und Kunden mitschneiden können. Natürlich muss man dabei die DSGVO berücksichtigen, deshalb gibt es davor die Ansage, dass das Gespräch zu Qualitätszwecken mitgeschnitten wird. Die Texte werden von den Tools mitgeschnitten und analysiert. Früher musste das ein Mitarbeiter, Trainer oder Coach machen, heute können Sie das teilautomatisieren.

Wenn man das Ganze in die entsprechende schriftliche Kommunikation überträgt, gibt es E-Mail-Bearbeitungsprogramme, die Texte erkennen und dem Mitarbeiter entsprechende Textvorschläge zur Verfügung stellen, bei denen er dann nur noch leichte Korrekturen vornehmen muss.

Wenn wir von Fax oder Brief sprechen, werden diese textlichen Dokumente gescannt und über OCR, Optical Character Recognition, transkribiert. Jetzt liegt wieder, wie bei einer E-Mail, ein Text vor, der automatisiert oder teilautomatisiert bearbeitet werden kann.

Sie sehen, nicht nur in der Sprache, sondern auch insbesondere beim Text können sehr viele Digitalisierungs- und damit Automatisierungspotenziale gehoben werden.

Wenn wir über die neuere Kommunikation, den Dialog mit dem Kunden über Chat oder Social Media Kanäle sprechen, ist es immer das gleiche Hin und Her: „Ich habe eine Frage“, „Worum geht es?“, das über einen Chatbot abgearbeitet werden kann.

Technologien für die Digitalisierung sind vorhanden

All diese Technologien ermöglichen es, den Kundenservice immer stärker zu digitalisieren und geben damit dem Kunden die Möglichkeit, jederzeit auf die entsprechenden Ressourcen zugreifen zu können, um Antworten zu erlangen.

Spannend daran ist, wir haben einmal mit DDV eine Umfrage gestartet in welcher herauskam, dass 97 Prozent der Kunden immer noch den telefonischen Kontakt zum Kundenservice bevorzugen. Allerdings muss man dazu sagen, dass es auch eine Gegenstudie gibt, die aussagt, dass 78 Prozent der Kunden gerne Self Service und automatisierte Technologien nutzen würden, wenn ihr Problem damit behoben wäre.

Hier besteht hohes Potenzial. Ich kann Ihnen nur empfehlen, sich damit zu beschäftigen. Fragen Sie Experten, wie Sie diese Technologien einsetzen können. Nutzen Sie sie, um die Customer Experience deutlich zu verbessern.

Übrigens: Wenn Sie wissen wollen, wie Sie Ihren Customer Service fit für das digitale Zeitalter machen, finden Sie im Whitepaper “Contact Center of the Future” jede Menge hilfreiche Informationen. Das gibt’s hier zum Download.