Die Average Handling Time – die durchschnittliche Gesprächsbearbeitungsdauer – gilt als die Killergröße in Call Centern oder Contact Centern. Sie wirkt sich auf Personalkosten und die Kundenzufriedenheit aus – es gilt: jede Sekunde kostet bares Geld. Doch was verbirgt sich genau hinter der Average Handling Time? Was können Call Center und Contact Center tun, um die AHT zu verbessern? Mit der Lösung dieser Fragen bezüglich der AHT befasst sich Schacht Consulting im folgenden Beitrag.
Average Handling Time: Was ist das?
… und wie lässt sich die AHT verbessern?
Im Allgemeinen ist die Average Handling Time (AHT) die durchschnittliche Gesprächsbearbeitungszeit, die Call-Center-Agents aufbringen, um mit ihren Kunden zu interagieren. Diese Kennzahl ist für Call Center und Contact Center von enormer Bedeutung und wird dennoch in jedem Center unterschiedlich ausgelegt. Je nach Auffassung ist die AHT die Durchschnittssumme aus der faktischen Interaktionszeit bzw. Gesprächszeit zwischen Agent und Anrufer und der Nachbearbeitungszeit des Calls auf Seiten des Agents. Einige rechnen auch die Wartezeit des Anrufers bis zur Annahme des Gesprächs in diese Zeitdauer hinein.
Die Average Handling Time wird üblicherweise in Sekunden oder Minuten angegeben. Sie wird hauptsächlich bei Serviceleistungen der Center zur Lösung von Problemen oder zur Beantwortung von Fragen, die bei Bestandskunden aufkommen, ermittelt. Diese Leistungen nennen sich Inbound Services. Bei komplexen Produkten oder Dienstleistungen sind derartige Leistungen unabdingbar – meist jedoch mit hohen Kosten sowie einer hohen AHT aufgrund des vergleichsweise hohen Personaleinsatzes verbunden.
Die Average Handling Time kann noch feiner in drei Untergruppen unterteilt werden: Average Task Duration (ATD), Average Process Duration (APD) und Average Application Usage (AAU). Average Task Duration ist die durchschnittliche Arbeitsschrittdauer, Average Process Duration die durchschnittliche Prozessdauer und Average Application Usage die durchschnittliche Nutzungsdauer von Software-Lösungen auf dem Bildschirm des Agenten.
Berechnung der AHT
Bildet man die Durchschnittssumme der Bearbeitungszeit und teilt diese durch die Anzahl der Kontakte (), erhält man die Average Handling Time (AHT):
Die Ermittlung der Handling Time sollte kanalübergreifend durchgeführt werden. Kontaktiert ein Kunde den Call Center oder Contact Center beispielsweise zuerst per Chat, in dem ein komplexes Problem aber nicht gelöst werden kann, wird die Anfrage anschließend auf das Telefon eskaliert. Hier zählen die Aufwände auf beiden Kanälen zur Bearbeitungszeit, will man die AHT konsequent aus Kundensicht ermitteln.
Für die Call Center oder Contact Center ist eine exakte Definition der eigenen Handling Time zur genauen Erfassung der Daten und Zeiten unerlässlich. Es muss exakt festgelegt werden, wann eine Bearbeitungszeit anfängt und wann sie endet.
Average Handling Time: Bedeutung
Neben der Verbesserung von Serviceleistungen ist die AHT im nächsten Schritt für eine optimierte Personaleinsatzplanung und für eine Kostenreduktion von Vorteil. Kennt ein Center die genaue durchschnittliche Gesprächsbearbeitungsdauer, kann er die Personalplanung dementsprechend anpassen und dafür sorgen, dass immer die passende Zahl an Agents für eine umfassende Kundenberatung verfügbar ist – die Prozesse können somit schneller und besser ablaufen.
Neben der durchschnittlichen Prozessdauer sind die durchschnittliche Arbeitsschrittdauer und die durchschnittlichen Applikationsnutzungsdauer für die AHT von Bedeutung. Eine optimale Verfügbarkeit der Agents bringt nichts, wenn die Beratungs- oder Problemlösungsphase zu lange dauert. Wenn sich ein Mitarbeiter zunächst einen Weg durch einen Applikationswust bahnen muss, die Arbeitsschritte nicht miteinander verknüpft sind oder ein Programm zu komplex oder fehlerbehaftet ist, wird der Anruf unnötig in die Länge gezogen. Meist resultiert das in einer erhöhten Average Handling Time und in einer höheren Unzufriedenheit sowohl auf der Kunden- als auch der Mitarbeiterseite.
Niedrigere AHT, höhere Kundenzufriedenheit und Kosteneffizienz
Aus der Perspektive der Kosteneffizienz und der Kundenzufrieden ist es also erstrebenswert, die Interaktionszeit möglichst kurz zu gestalten, um damit den Personaleinsatz möglichst gering zu halten. Denn in Call Centern und Contact Centern gilt natürlich „Zeit ist Geld“. Je mehr Kunden ein Agent während eines bestimmten Zeitraums bearbeiten kann, desto preiswerter sollte sich demzufolge die Kostenstruktur des Centers entwickeln.
Denn eine schlechte Average Handling Time ist ein Indikator für gravierende Planungs- und Prozessmängel und sollte deshalb unverzüglich untersucht werden. Für die Untersuchung ist zunächst eine Aufschlüsselung der Bearbeitungszeit ratsam – in Prozesse, Arbeitsschritte und Applikationsnutzung. Je nach eruierter Ursache für nicht zufriedenstellende Kennzahlen, sollte das Management optimierende Maßnahmen zum Senken der Average Handling Time einleiten.
Analyse der Average Handling Time
Es gibt etliche Ursachen für eine inakzeptable Average Handling Time. Diesen muss das Management auf den Grund gehen. Ist die Schichtplangenauigkeit nicht optimal? Ist die Wartezeit des Anrufers zu lange? Ist die Interaktionszeit zwischen Agent und Kunde zu lange? Sind die eingesetzten technischen Mittel und Tools nicht passend für das Unternehmen? Das ist nur ein kleiner Auszug der zu untersuchenden Fragestellungen im Bezug auf die AHT.
Zur Beantwortung all dieser Fragen ist eine genaue Analyse und das bereits erwähnte Herunterbrechen der AHT auf Prozesse, Arbeitsschritte und Applikationsnutzung von Nöten: Welche Prozesse sind optimierbar? Wieso stecken unsere Agents immer solange in der einen bestimmten Applikation fest? Warum wird während des Gesprächs immer wild und hektisch zwischen den verschiedenen Applikationen gesprungen? Ist das neue Produkt zu komplex und bedarf viel Erklärung? Das Management muss sich mit diesen und noch weiteren Fragen beschäftigen, falls die AHT nicht den Zielwerten entspricht.
Screen-Recording zur Analyse der AHT
Zur Unterstützung der genaueren Analyse des Gesamtprozesses können Screen-Recording-Tools an den Arbeitsplätzen der Agents eingesetzt werden. Hierdurch können auch bei zufriedenstellenden Average Handling Times frühzeitig Trends durch ein Monitoring über einen bestimmten Zeitraum erkannt werden. Sollte sich ein solcher Trend als negativ darstellen, besteht durch die Früherkennung die Möglichkeit, die Auslöser zu identifizieren und rechtzeitig entgegenwirkende Maßnahmen einzuleiten. Wichtig bei der Analyse ist der Vergleich mit anderen Kennzahlen – die durchschnittliche Bearbeitungszeit darf nie abgegrenzt betrachtet werden.
Senken der Average Handling Time
Nach der Analyse der Average Handling Time ist der nächste Schritt die Reduktion dieser – natürlich in einem angemessenen Rahmen. Schon eine kleine Minderung der AHT kann zu einer gewinnbringenden Zeit- und Personalkosteneinsparung führen sowie zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen.
Exkurs:
Ein Call Center beschäftigt – zur Verdeutlichung stark vereinfacht gerechnet – täglich (Mo – So) 100 Mitarbeiter, die jeweils 10 Stunden (h) pro Tag arbeiten und pro Stunde 6 Kunden betreuen (AHT = 10 min). Wie viel Zeit kann in einem Monat eingespart werden, wenn die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) jeweils 1 Minute kürzer ist?
AHT (zuerst) = 10 min/Kunde
HT (zuerst, Tag) = 10 min/Kunde x 6 (Kunden) x 10 (h) = 600 min
HT (zuerst, Monat) = 10 min/Kunde x 6 (Kunden) x 10 (h) x 30 (Tage) = 18000 min
AHT (danach) = 9 min/Kunde
HT (danach, Tag) = 9 min/Kunde x 6 (Kunden) x 10 (h) = 540 min
HT (danach, Monat) = 9 min/Kunde x 6 (Kunden) x 10 (h) x 30 (Tage) = 16200 min
à HT (zuerst, Monat) – HT (danach, Monat)= 18000 min – 16200 min = 1800 min = 30 h
pro Mitarbeiter
1 Min. verbesserte AHT bedeutet also: 3.000 Stunden könnten monatlich eingespart werden. Das entspricht rund 17 FTE!
Gründe für eine hohe AHT
Es gibt verschiedene Gründe für eine erhöhte Average Handling Time – es gilt zu bestimmten, bei welchen es sich um gute oder schlechte Faktoren handelt. Schlechte Faktoren wären beispielsweise veraltete und somit langsame Computerprogramme, ein Zeitverlust durch das ständige Wechseln zwischen verschiedenen Applikationen, lange Wartezeiten aufseiten des Kundens sowie nicht ausreichend geschulte Agenten. Ein guter Zeitverlust resultiert aus einer intensiven Kundenbetreuung, die mit einer Problemlösung einhergeht. Es gibt stets Kunden, die besondere Bedürfnisse haben. In diesen Fällen darf keinesfalls nur eine möglichst schnelle durchschnittliche Bearbeitungszeit im Vordergrund stehen – die Qualität der Calls darf keinesfalls sinken. Es ist zwar auch im Sinne des Anrufers, die Gespräche möglichst kurz zu halten, aber der Agent sollte sich trotzdem Zeit nehmen und sich umfassend mit ihm auseinandersetzen. Denn nur zufriedene Kunden, die sich wohlfühlen und sich wertgeschätzt fühlen, binden sich länger an ein Unternehmen.
Maßnahmen zur Senkung der AHT
Eine Möglichkeit zur Senkung der Average Handling Time ist die Einführung von Bonusprogrammen für Agents mit besonders kurzen durchschnittlichen Bearbeitungszeiten. Diese Programme können Mitarbeiter jedoch sowohl dazu verleiten (bewusst und unbewusst), eher ihren Vorteil im Blick zu haben als die Zufriedenheit des Kunden. Unter diesen Umständen neigt der Betroffene dazu, Calls einfach abzubrechen bzw. Kunden abzuwürgen, die Nacharbeit des Anrufs zu vernachlässigen, zeitintensive Fälle an andere Abteilungen abzugeben, dem Anrufer nicht richtig zuzuhören und Versprechen zu geben, die im nächsten Augenblick bereits vergessen sind. Deshalb haben einige Unternehmen diese Maßnahme wieder abgeschafft. Danach konnte zwar ein Anstieg der AHT festgestellt werden. Dieser Anstieg ging jedoch mit einer Verbesserung der First Contact Resolution (Erstlösungsquote) einher – ein Hinweis auf einen effizienten und qualitativ hochwertigen Kundenservice.
Weitere Maßnahmen zur Reduktion der Average Handling Time sind: die Aufrüstung technischer Tools und der Software, eine gezieltere Ausbildung und Weiterbildung der Agents sowie die Nutzung smarter Benutzeroberflächen. Geschulte Mitarbeiter haben einen besseren Überblick über Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens. Das ist nicht durch einmalige Schulungen getan, sie müssen stets auf dem neuesten Stand der Dinge sein. Hierfür können Arbeitsplätze z. B. mit einfach „How to“-Anleitungen oder Cheat-Sheets ausgestattet werden – nur so ist eine langfristige Reduktion der AHT möglich. Durch smarte Masken wird den Mitarbeitern die Arbeit deutlich vereinfacht, bereits eingegebene Daten müssen durch smarte Verknüpfungen nicht mehrmals eingegeben werden – somit kann Zeit eingespart werden und der Fokus des Mitarbeiters liegt vollends beim Kunden. Zusätzlich ist eine Implementierung eines Tools für Echtzeit-Agentenunterstützung eine Option. Ein weiterer vielversprechender Ansatz ist es, den Agents mehr Befugnisse zu geben. So können in gewissen Situationen, intuitiv Entscheidungen getroffen werden – ohne Eskalationen oder lange Rücksprachen mit Vorgesetzten. Das senkt zum einen die Average Handling Time und zum anderen können die Personen, die nahe am Kunden sind, gewinnbringende und zufriedenstellende Entscheidungen treffen – ein Gewinn für das Unternehmen und die Motivation jedes Einzelnen gleichermaßen.
Unterstützung ins Boot holen
Im Großen und Ganzen ist die Average Handling Time eine umstrittene Kennzahl zur Bestimmung der Performance in Call und Contact Centern. Maßnahmen zur Reduktion der AHT können sich sowohl positiv als auch negativ auf das Unternehmen auswirken – man muss für zufriedenstellende Ergebnisse genau an den richtigen Schräubchen mit exaktem Drehmoment drehen. Dafür ist das interne Management der Center meist zu nahe am Geschehen und hat nicht den nötigen Abstand zur objektiven Beurteilung der Situation. Erst recht nicht zur Festlegung der passenden Maßnahmen. In solch einem Fall sollte auf externe Hilfe zurückgegriffen werden. Schacht Consulting ist mit seinem Netzwerk aus Experten des Kundenservices und seinem gebündelten Fachwissen der perfekte Partner für diese Challenge.
