Ob First Call Resolution oder First Contact Resolution – die Messgröße gilt in vielen Servicecentern heute als eine der wichtigsten Kennzahlen für die Qualität des Kundenservice. Dabei ist die Kennzahl selbsterklärend: Es geht um den Fallabschluss im Erstkontakt. Warum ihre Bedeutung so groß ist, liegt auf der Hand: Ist die Quote derjenigen Servicefälle, die beim ersten Kontakt des Kunden mit dem Kundenservice gelöst werden können, hoch, arbeitet der Kundenservice wirkungsvoll. Denn jeder zweite Kontakt würde grundsätzlich erneut Serviceressourcen binden, würde Kosten verursachen. Vielfach gilt ein guter Wert der FCR auch als Indikator für eine gute Customer Experience, einen hohen Customer Lifetime Wert oder auch als Indikator für hohe Mitarbeitermotivation und -zufriedenheit. In diesem Artikel erkläre ich was es mit der FCR auf sich hat, wie man sie misst und hinterfrage den Sinn der FCR als vermeintlich wichtigste Kennzahl. Ich gebe auch Tipps, was man tun kann, wenn die Kennzahl nicht im erwarteten Zielkorridor ist.

Die reine Lehre der FCR

Die grundlegende Idee hinter der FCR ist, dass ein Kunde mit einem Problem, einem Servicefall oder auch einer Bestellung nur einen Kontakt möchte, um sein Anliegen gelöst zu haben. Setzt man diese Annahme als gegeben voraus, wirkt sich jeder weitere Kontakt eines Kunden zum Unternehmen negativ auf die Kundenzufriedenheit aus. In einer Vielzahl der Fälle trifft diese Annahme sicher zu: Ich habe eine Störungsmeldung für meinen DSL-Anschluss, rufe bei der Hotline an, der Mitarbeiter misst die Leitung durch, stellt den Ausfall einer Komponente im Verteilerkasten in meinem Stadtviertel fest, schickt einen Techniker zum Verteilerkasten, der den Schaden zuverlässig behebt. Noch im Gespräch kann der Mitarbeiter an der Hotline mir versichern, dass innerhalb der nächsten acht Stunden die Komponente ausgewechselt wird. Mein DSL-Zugang wird also bald wieder funktionieren. Ein zweiter Kontakt ist aus meiner Kundensicht nicht notwendig, solange der angestoßene Serviceprozess reibungslos und ohne Zeitverzögerung funktioniert. Verspätet sich der Techniker am Verteilerkasten und mein DSL-Zugang funktioniert nach neun Stunden immer noch nicht, greife ich erneut zum Telefonhörer und melde mich bei der Hotline. Ein zweiter Kontaktversuch zur Lösung desselben Problems findet statt – der Fallabschluss mit dem ersten Kontakt muss also revidiert werden. Mein Servicefall zahlt nicht mehr auf die FCR dieses Kundenservice ein.

Hier zeigt sich schon eine große Herausforderung. Die Zuordnung der Fälle zueinander ist nicht ganz trivial, könnte doch im zweiten Fall der Mitarbeiter einfach ein neues Ticket aufmachen, weil das alte, ursprüngliche Ticket mit dem Aktivieren des Technikers schon geschlossen worden ist und der Fall eben doch als „gelöst“ im Sinne einer positiven FCR gilt.

Noch komplexer wird es, wenn die FCR sinnvollerweise nicht nur für den Telefonkanal separat erhoben wird, sondern der Kanalmix moderner Omnichannel-Kundenkommunikation berücksichtig werden muss. Wir sprechen also nicht mehr von der FCR als First Call Resolution, sondern vielmehr als First Contact Resolution. Technisch müssen also alle Tickets über alle Kanäle hinweg miteinander in Beziehung gesetzt werden. Und wie gehen wir dann mit Eskalationen um? In der Telefonie würde das Weiterverbinden vom First in den Second Level keine Unterbrechung des Kontakts bedeuten, die Problemlösung im Erstkontakt wäre also möglich. Das automatische Weiterreichen eines Dialogs von einem Chatbot zum chattenden Mitarbeiter wäre folgerichtig auch ein und derselbe Kontakt. Was aber, wenn der Chatbot eben nicht automatisch den Dialog an einen Mitarbeiter übergibt, sondern dem Kunden einen Rückruf durch das Servicecenter vermittelt? Dann ist der eine – rein technisch stattfindende Kontakt – abgeschlossen, wenn wir davon ausgehen, dass der Bot die Rückrufvermittlung als Fallabschluss vermerkt. Und der Mitarbeiter, der den Rückruf vornimmt, eröffnet einen neuen Servicefall. Aus der Kundenperspektive ist der Fall des Rückrufs sicherlich ein zweiter Kontakt zu demselben Servicefall. Es sind also zwei Kontaktpunkte, der Dialog dürfte nicht in die FCR einfließen.

Eine klare Definition dessen, was gemessen wird, ist also unerlässlich, um im eigenen Servicecenter einen brauchbaren Input für das Management zu erhalten.

Wie misst man die FCR richtig

Es gilt im Vorfeld einige grundsätzliche Dinge zur Messung der FCR festzulegen:

  • Soll die FCR als allgemeine Kennzahl die Zahl der Anrufe des Kunden im Servicecenter messen? Oder soll sie die Zahl der Kontakte allgemein umfassen – so sind auch Rückrufe des Servicecenters zweite/weitere Kontakte jenseits des Erstkontakts.
  • Soll das Anliegen im ersten Kontakt auch ohne Weiterleitung vom First an den Second Level gelöst werden? Sind also Weiterleitungen an Spezialisten mit einem zweiten Kontakt gleichzusetzen?
  • Wie werden Kanalwechsel im Rahmen der FCR erfasst und bewertet?

Sind diese konzeptionellen Fragen geklärt, müssen die technischen Voraussetzungen zur Messung geschaffen werden: Kontakte von/mit einer bestimmten Rufnummer in einem definierten Zeitfenster sollte bereits die ACD liefern können. Speech und Text Analytics kann Aufschluss darüber geben, ob die Intention von Dialogen identisch ist, kann also kanalübergreifend eingesetzt werden, um Mehrfachkontakte zu erfassen.

Die FCR auf Basis der „Voice of the Customer“ zu erfassen ist eine weitere Möglichkeit: Entweder fragt der Mitarbeiter zum Abschluss des Gesprächs, ob das Anliegen des Kunden vollumfänglich gelöst worden ist, oder eine nachgelagerte Kundenbefragung holt sich ebendieses Kundenfeedback ein. Damit kann sichergestellt werden, nicht nur den internen Fallabschluss als Maßstab zu verwenden, sondern die Kundenperspektive zu berücksichtigen.

Vielfach wird dieser letzte Schritt vernachlässigt und die Kundenperspektive bei der FCR außer Acht gelassen. Doch das ist eigentlich der wichtigste Messpunkt, wenn die FCR tatsächlich Aussagen respektive Rückschlüsse auf Kundenzufriedenheit oder Customer Loyalty zulassen soll.

Die FCR ist nicht alles: Kritik am Konzept der First Contact Resolution

Deshalb ist der wichtigste Kritikpunkt am Konzept der FCR auch der, dass häufig zu technisch und zu sehr aus der Binnenperspektive mit der FCR gemessen wird. Wenn der Mitarbeiter einen Fall abschließt, heißt dies nicht unbedingt auch für den Kunden, dass sein Anliegen gelöst ist. Somit werden Zweit- oder Drittkontakte nicht zum eigentlichen Servicefall hinzugerechnet, die Aussage der FCR ist also mehr oder weniger wertlos.

Mein Lieblingsbeispiel soll dies illustrieren:
Sie kommen zum Augenarzt, weil Sie nicht mehr scharf sehen. Der Augenarzt schaut sie an, nimmt seine eigene Brille von der Nase und gibt sie Ihnen mit den Worten „Nimm die Brille, die hat mir auch geholfen“. Sie nehmen die Brille und gehen nach Hause. Der Augenarzt vermerkt in seiner Patientenakte einen Fallabschluss und rechnet mit der Krankenkasse ab. Erst im Straßenverkehr merken Sie, dass die Brille nicht zu Ihrem Sehproblem passt. Wenn Sie erneut zum Augenarzt gehen (Sie werden sich hoffentlich dann einen anderen, kompetenteren aussuchen), wird dieser Arztbesuch natürlich ein neuer Fall sein. Denn Ihre Brille passt nicht zu Ihrem Sehvermögen – die Brille muss angepasst werden.

Löst das Servicecenter seine Servicefälle nach dem Vorbild dieses Augenarztes, kann die Organisation mit einer augenscheinlich perfekten FCR aufwarten. Die Average Handling Time, die AHT ist übrigens ebenfalls ganz hervorragend – der Augenarzt konnte seine Diagnose in Sekunden stellen, Sie haben die Praxis nach wenigen Augenblicken verlassen können. Der Arzt scheint also – nach landläufigem Verständnis eines guten Kundenservices – ein überaus guter und effizienter Arzt zu sein: Er löst Probleme schnell und mit nur einem Arztbesuch.

Es gilt also bei aller Fixierung auf die harten, gut messbaren Kennzahlen den gesunden Menschenverstand und jede Menge Empathie für den Kunden in den Konzeptionsprozess von Kennzahlen einfließen zu lassen. Erst das konsequente Einnehmen der Kundenperspektive und die Berücksichtigung des Kunden bei der Konzeption eines Managementsystems führen zu Kennzahlen, die wirklich aussagekräftig über die Kundenzufriedenheit Auskunft geben können.

Was tun, um die FCR zu verbessern: 5 Tipps

1. Investieren Sie in die richtige Technologie

Technologie ist nicht alles, aber um die FCR zu senken, kann der richtige Einsatz von Technologie helfen: Eine IVR kann vor dem eigentlichen Kontakt dafür sorgen, dass der Kunde gut vorbereitet ist – er zum Beispiel die Seriennummer seines Geräts zur Hand hat – und der Kunde an die richtigen Mitarbeiter weitergeleitet wird. Skill-basiertes Routing sorgt dafür, dass der Mitarbeiter in der Lage ist, mit hoher Wahrscheinlichkeit das Anliegen des Kunden zu bearbeiten und zwar fallabschließend. Wissensdatenbanken liefern die notwendigen Informationen, damit der Fall schnell und erfolgreich gelöst werden kann.

2. Untersuchen Sie Kanal- und Medienbrüche

Oftmals hat der Kunde schon eine wahre Odyssee hinter sich, bevor er zum Telefonhörer greift. In der Regel hat er bereits fünf bis sechs Touchpoints genutzt: Er hat nach einer Lösung bei Google gesucht, hat die FAQs der Unternehmensseiten durchstöbert oder andere Informationsquellen genutzt. Häufig ist es so, dass die Kanäle nicht im Sinne einer durchdachten Omnichannel-Strategie miteinander verzahnt sind. Kunden müssen ihre Eingaben mehrfach machen. Das sorgt dafür, dass jeder weitere Kontakt den Kunden nervt. Ziel muss es also sein, den Anruf dadurch zu vermeiden, dass der erste Kontakt des Kunden mit dem Unternehmen auf einer Self-Service-Seite bereits zum Fallabschluss führt. Das entspricht dem Ansinnen einer guten FCR und hält die Anrufzahlen im Contact Center niedrig.

Und hier lässt sich leicht ansetzen: Formuliert der Kunde im Self-Service-Portal seine Frage, zeigt dieses Portal mögliche Antworten an und fragt den Kunden, ob damit seine Frage gelöst ist. Nur wenn dies nicht der Fall ist, wird ein Chat gestartet oder ein Call ausgelöst resp. eine Rufnummer angezeigt. Ist der Prozess durchgängig, kann die Frage des Kunden auch gleich an den Mitarbeiter weitergereicht werden. Die Informationsquellen (s. 1) und das Erfahrungswissen der Mitarbeiter sind dann die Grundlage für einen raschen Fallabschluss. In diesem Beispiel wird der zweite Kontaktpunkt erst dann ermöglicht, wenn Self-Service ausscheidet – das ist eines der wirksamsten Mittel, redundante Kontakte zu vermeiden und die FCR wirksam zu verbessern.

3. Voice of the Customer – Fragen Sie den Kunden

Die dem Kontakt nachgelagerte Befragung des Kunden ist sicherlich der einfachste Weg herauszubekommen, ob Mitarbeiter und Kunde dieselben Vorstellungen hinsichtlich des Fallabschlusses haben. Beantwortet der Kunde die Nachfrage nach dem Fallabschluss resp. der Problemlösung positiv, kann diese positive Erfahrung im System hinterlegt werden. Intelligente Routing-Lösungen können übrigens dafür sorgen, dass beim nächsten Kontakt derselbe Agent den Dialog mit den Kunden führt. Das zahlt zwar im Fall eines wiederholten Kontakts zu demselben Anliegen nicht auf die Senkung der FCR ein, hat für den Kunden aber zur Folge, dass er einen vertrauten Ansprechpartner hat, der sich seines Anliegens annimmt.

4. Sprachanalyse hilft, Skills und die FCR zu verbessern

Nachdem der Kontakt insbesondere beim Call flüchtiger Natur ist und Leistungserbringung und Leistungsverzehr zeitlich zusammenfallen, kann nur eine Sprachaufzeichnung helfen, Schwachstellen in den Gesprächen zu erkennen. Wird auch der Bildschirm aufgezeichnet, kann leicht identifiziert werden, wenn der Mitarbeiter eine falsche Applikation startet oder fehlerhafte Angaben in den IT-Systemen macht, die einen Fallabschluss im Erstkontakt verhindern. Auch Schulungsbedarfe und – häufig unterschätzt – Prozessmängel lassen sich durch die Analyse von aufgezeichneten Gesprächen erkennen und schließlich bearbeiten.

5. Weiterdenken – Cross- und Upsell beginnen jenseits der FCR

Mystery Calls helfen, konsequent die Kundenperspektive einzunehmen. Und neben diesen subjektiven Eindrücken zu den Dialogen ist der Blick auf die zahlreichen Daten, die alle eingesetzten IT-Systeme liefern, wichtig. Wer weiß, welche Suchbegriffe auf der Website in den FAQs eingesetzt werden, kann seine Mitarbeiter genau auf diese Inhalte schulen und somit einen hohen Prozentsatz an Standardanfragen sicher im Erstkontakt lösen. Und schließlich kann ein weiterer Kontakt auch immer eine Dialogchance sein. Service-to-Sales-Konzepte funktionieren sicher nicht bei einem unzufriedenen Kunden, der immer wieder unterschiedlichen Mitarbeitern sein Anliegen erklären muss. Aber wer mit Empathie und Engagement für den Kunden ein Problem löst, der hat Vertrauen aufgebaut, das für eine Produktempfehlung, Cross- oder Upsell genutzt werden kann. Hier wäre der strenge Fokus auf die FCR eher hinderlich für Folgegeschäfte.

Was tun Sie, um die FCR zu verbessern? Welche Rolle spielt die First Contact Resolution in Ihrem Servicekonzept?