Wissensmanagement – Der Umgang mit Wissen im Service Center

1. Bedeutung von Wissensmanagement

Wissensmanagement ist ein Managementsystem, mit dem die Ressource Wissen einer Organisation als Mehrwert für die Arbeitspraxis dient. Dazu gehören die systematische Erfassung, Entwicklung, Organisation, Verteilung und Nutzung von Wissen. Durch Wissensmanagement soll dieses Wissen effektiv nutzbar gemacht werden, um Unternehmensziele zu erreichen.

Die Wissensressourcen eines Unternehmens sind „explizites“ Wissen, das in Dokumenten und Datenbanken gespeichert ist und „implizites“ Wissen, das die Mitarbeiter bereits besitzen, wie etwa Erfahrungswissen. Ziel des Wissensmanagements ist es, implizites Wissen der Mitarbeiter innerhalb des Unternehmens weiterzugeben und es als explizites Wissen für zukünftige Aufgaben festzuhalten.

Der Prozess des Wissensmanagements ist wichtig, um schneller und effizienter auf Herausforderungen zu reagieren, bessere Entscheidungen zu treffen und kontinuierlich wachsen zu können.

2. Wissensmanagement in Unternehmen

Wissensmanagement ist ein wichtiges System für jegliche Art von Zusammenarbeit. Versteht man das Konzept hinter dem Wissensmanagementprozess, lassen sich konkrete Maßnahmen umsetzen.

2.1. Das SECI-Modell im Wissensmanagement

Die im Wissensmanagementprozess nötige Umwandlung von implizitem auf explizites Wissen wird durch das SECI-Modell aus den 1990er Jahren nach den japanischen Wissenschaftlern Ikujiro Nonaka und Hirotaka Takeuchi dargestellt. SECI steht für Socialization, Externalization, Combination und Internalization und ist ein dynamisches Modell, welches den Prozess der Wissensbeschaffung und Wissensweitergabe in Unternehmen verdeutlicht. Die Abbildung stellt den Übergang vom individuellen zum kollektiven Wissen dar.

Die Externalisation wandelt implizites Wissen in explizites um und die Internalisation das explizite wiederum in neues implizites Wissen. Erfahrungswissen beispielsweise wird niedergeschrieben und Informationen können verarbeitet und in die Praxis umgesetzt werden. Es entsteht ein Kreislauf, der, um zu funktionieren, Zwischenschritte benötigt. Um Erfahrungen als Informationen festhalten zu können, braucht man die Kombination von Wissen. Dabei verarbeitet man die Zusammenführung von Wissen aus verschiedenen Erfahrungen zu neuen Informationen. Durch „learning by doing“ werden diese weitergegebenen Informationen in die Praxis umgesetzt, wodurch wiederum neue Erkenntnisse für die Internalisation gewonnen werden. Diese neuen Erfahrungen bringt man in die Teamarbeit ein, und hält in der Sozialisation das geteilte Wissen als Informationen für alle fest. Über die Weitergabe im Dialog mit neuen Personen gelangt man schließlich wieder zur Externalisation.

2.2. Umsetzung von Wissensmanagement in Unternehmen

Wissensmanagement hat innerhalb des Unternehmens drei Ansatzpunkte: den Menschen als Wissensträger und Handelnden, die Informationstechnik als Werkzeug und externes Wissen, welches von außen aufgenommen wird, um das Unternehmen weiterzuentwickeln. Die folgenden Methoden und Tools können für das Wissensmanagement wertvoll sein.

Der Mitarbeiter

– Personalentwicklungsmaßnahmen sind auch Wissensmanagementmaßnahmen. Job-Rotation und Job-Ausweitung strukturieren das Erfahrungswissen unter den Mitarbeitern um, sodass neue Impulse geteilt werden können.

– Hilfreich für das Wissensmanagement sind auch interdisziplinäre Teams von Experten zu einem Fachgebiet, unabhängig von Hierarchien, die auch über Unternehmensgrenzen hinweg Wissensressourcen einbeziehen.

– Mitarbeiter sollten in Kommunikationsmaßnahmen einbezogen werden, etwa durch Meetings, in denen sie Tagungspunkte benennen dürfen.

– Coaching und Mentoring sowie Weiterbildungsmöglichkeiten sind Voraussetzung für ein gelingendes Wissensmanagement. Das kann auch über Wissensportale oder E-Learning Angebote erfolgen.

Unternehmenskultur

– Um den Austausch unter den Mitarbeitern anzuregen, bedarf es einer offenen, transparenten Unternehmenskultur. Bleiben Informationen im engen Kreis von Eingeweihten, entstehen Lücken, die den Wissensaustausch erschweren.

– Wissensmanagement benötigt zudem eine verträgliche Fehlerkultur. Ohne negative Bewertungen können Fehler lehrreich sein und ein innovationsförderndes Klima erhalten.

– Geradezu essenziell für den Erfolg von Wissensmanagementmaßnahmen ist das Vorbild der Geschäftsführung. Eine Führungsposition, die in ihrem eigenen Handeln für Wissensmanagement einsteht und für sich selbst nutzt, erzielt allein dadurch erste Erfolge.

Interne Kommunikationstools

-Im Wissensmanagement unterstützen Kommunikationstools die Zusammenarbeit von Projekt-Teams. Dokumentenmanagementsysteme etwa dienen der Archivierung und Erstellung von Dokumenten.

– Durch Software oder ein Intranet Portal können Nachrichten verbreitet und die Auffindbarkeit von Ansprechpartnern sowie den Wissensfluss unterstützen.

– Videotelefonie macht es außerdem möglich, Mitarbeiter standortübergreifend zu vernetzen und den Austausch auch durch Zusatzfunktionen, wie gemeinsames Bearbeiten von Dokumenten, zu vereinfachen.

Im Idealfall schafft man es, nicht nur spezifisches Wissen zu organisieren und weiterzugeben, sondern die Mitarbeiter dazu zu befähigen, sich Wissen situativ selbst anzueignen und weiterzuentwickeln. Kompetenzförderung wäre also das nächste Level im Wissensmanagement.

3. Wissensmanagement im Service Center

Supportangebote im Customer Service gewinnen zunehmend an Bedeutung. Vor allem im Internet sind viele zusätzliche Kanäle zur Kontaktaufnahme von Kunden entstanden. Dazu zählen E-Mail, Kontaktformulare, Livechats, Chatbots und Social Media. Die Kunden sind dabei wesentlich anspruchsvoller als noch vor wenigen Jahren. Kundendienst bedeutet in der Regel, dass der Kunde ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung hat und Unterstützung benötigt. Er erwartet vom Support:

• den Kontakt mit einem Experten für sein Problem

• effektive Unterstützung

• möglichst schnelle Behebung seines Problems

Die Mitarbeiter im Customer Service sind aber fachlich häufig keine routinierten Experten. Sie müssen selbst unterstützt werden, zum Beispiel durch eine Liste der zehn häufigsten Problemfälle für jedes Produkt oder Antworten auf die meistgestellten Fragen (FAQ). Letztlich entscheidet die Kompetenz der Beratung darüber, ob der Kunde mit dem Service zufrieden ist.

Bei so einer großen Anforderung, Verantwortung und Masse an verschiedensten Informationen und Wissen, ist es ungemein wichtig Wissensmanagement im Service Center zu etablieren.

Beim Wissensmanagement im Service Center geht es neben dem Mitarbeiter als Wissensträger, viel mehr um Informationsträger, welche dem Serviceagenten die passende Auskunft für Antworten auf Kundenanfragen zur Verfügung stellen. Den internen Kommunikations-Tools kommt dabei eine große Bedeutung zu. Die wichtigsten Stationen im internen Wissensmanagement einer Organisation und somit auch eines Service Centers sind folgende.

Wissenserfassung: Sammeln von Informationen und Wissen aus verschiedenen Quellen.

Wissensspeicherung: Organisieren und Speichern von Informationen an einem zugänglichen Ort.

Wissensverteilung: Teilen von Informationen mit allen Mitarbeitern innerhalb der Organisation.

Wissensanwendung: Anwenden des gesammelten Wissens zur Problemlösung, zur Entscheidungsfindung und zur Schaffung von Mehrwert für die Organisation.

Wissensentwicklung: Fördern der Weiterbildung und -entwicklung von Mitarbeitern und Aktualisierung der Tools.

Wissensbewahrung: Sicherstellen, dass das Wissen erhalten bleibt, auch wenn Mitarbeiter die Organisation verlassen.

Für das Wissensmanagement im Servicecenter-Kontext ist primär die Wissenserfassung und Wissensanwendung von Bedeutung, um Informationen für Kundenanliegen zu organisieren. Diese Informationen müssen gründlich ausgewählt, aktuell gehalten und zum richtigen Zeitpunkt schnell abrufbar sein. Hierzu sind technische Lösungen in Form von Software nötig. Durch immerwährende Aufkommen neuer Technologien, vor allem für die Kommunikation, kann die die Technik nicht mehr außenvor gelassen werden.

4. Software-Lösungen für Wissensmanagement im Servicecenter

Die Kompetenz der Servicemitarbeiter erfordert Wissen. Im Idealfall bringen Agenten ihr Erfahrungswissen und aufbereitetes Wissen im zentralen Wissensmanagement zusammen, um die Servicequalität sicherzustellen. Durch die steigende Variantenvielfalt und immer kürzere Produktzyklen ist es aber kaum mehr möglich, Erfahrung auf traditionelle Weise zu sammeln. Es bedarf einer großen Menge an Informationen, welche situativ angewendet und gezielt abrufbar ist. Gesucht sind denmach Lösungen, die Mitarbeiter mit den notwendigen Informationen ausstatten. Hier lohnt es sich, in eine Wissensmanagementlösung zu investieren, die dezidiert für die Bedürfnisse von Service Centern konzipiert ist. 60% der Serviceagenten geben jedoch an, dass ihr Unternehmen nicht die Technologie bereitstellt, die sie für die Anfragen der Kunden benötigen.

Zudem ist es wichtig, dass alle Service-Kanäle auf das gleiche zentrale Wissensmanagement-System zugreifen und identische Informationen bereitstellen. So bekommen Kunden über E-Mail, Kontaktformulare, Livechats, Chatbots und Social Media immer dieselbe Antwort und gleichwertige Hilfestellung. Wissensmanagement-Tools können dabei helfen, den Kundenservice zu verbessern, die Antwortzeiten zu verkürzen und die Zufriedenheit sowohl der Kunden als auch der Mitarbeiter zu erhöhen. Ein Ziel des Wissensmanagements ist es auch den Wahrheitsgehalt von Informationen zu prüfen, beispielsweise durch Qualitäts-Management. Zum Erfassen und Weiterentwickeln etwa von FAQ-Inhalten bedarf es geschulte Redakteure, um diese auszuformulieren und in Rücksprache mit Mitarbeitern aktuell zu halten.

Bei der Entscheidung für eine bestimmte Software müssen die spezifischen Anforderungen und Ziele des Unternehmens berücksichtigt werden. Für das Wissensmanagement gilt es auch die Software regelmäßig zu evaluieren, um sicherzustellen, dass sie den Bedürfnissen des Service Centers gerecht wird.

4.1. Wissensmanagement Tools

Ein Wissensmanagement Tool sammelt nicht nur das gesammelte Wissen im Unternehmen, sondern ermöglicht auch die stetige Anpassung, Aktualisierung und Optimierung des Wissens. Im besten Fall wird dabei auf eine Lösung zurückgegriffen, die auf die Anforderungen von Service Centern zugeschnitten ist, damit Unternehmen trotz Schnelllebigkeit und wechselnden Anforderungen im operativen Tagesgeschäft, eine hohe Servicequalität sicherstellen können.

Klar abzugrenzen von einem Wissensmanagement Tool sind Systeme zum Dokumentenmanagement oder auch CRM- und Ticketsysteme. Professionelle Wissensmanagement Tools bieten die Möglichkeit bestehende Systeme, die Informationen bspw. zu Kundendaten oder Dokumenten liefern, mittels Schnittstellen anzubinden. Das Wissensmanagement Tool sollte zentrale Anlaufstelle dienen, nach dem Motto – Wissen ist, wissen wo es steht.

In dem zentralen Wissensmanagement Tool wird Wissen strukturiert und aktuell gehalten. Zudem liegt das Hauptaugenmerk darauf, Wissen leicht zugänglich zu machen und Inhalte möglichst nutzerfreundlich aufzubereiten. Geschulte Redakteure sorgen dafür, dass Wissen konsequent nach vorab definierten Regeln aufbereitet wird. Durch wiederkehrende Strukturen, Farben und visuelle Anker können Service Agenten schnell die für sie wichtigen Inhalte filtern und werden auf Neuerungen oder Anpassungen hingewiesen.

Neben dem Abrufen von Wissen sollten Wissensmanagement Tools für Service Center auch Funktionalitäten für Austausch und Interaktion bereitstellen, sodass die Agenten ihr wertvolles Erfahrungswissen einbringen sowie  Feedback zu Wissensinhalten direkt im System platzieren können.

Die Ziele, die mit dem Einsatz einer professionellen Wissensmanagementlösung verfolgt werden, sind neben der Effizienzsteigerung des Kundenservices durch schnelleres und konsistenteres arbeiten auch die Steigerung der Servicequalität und damit einhergehend der Kundenzufriedenheit.

Zentralisierte Speicherung: Alle relevanten Informationen werden an einem zentralen Ort gespeichert und redaktionell bearbeitet.

Suchfunktion: Eine leistungsstarke Suchfunktion für Schlagworte (Tags) oder spezifische Fragen.

Kategorisierung und Tagging: Inhalte werden in Kategorien unterteilt oder mit Tags versehen, um die Navigation und Suche zu erleichtern.

Zugriffssteuerung: Vorab definierte Rollen- und Berechtigungsschemata sorgen dafür, dass unterschiedliche Benutzergruppen gemeinsam in einem System arbeiten können (bspw. first Level, second Level).

Feedback- und Aktualisierungsmechanismen: Die Möglichkeit für Mitarbeiter, Feedback zu Inhalten zu geben oder Aktualisierungen vorzuschlagen.

Self-Service: Inhalte werden an einer zentralen Stelle sowohl für den Kundenservice als auch für Self-Service Optionen wie Chat oder FAQ-Bereich aufbereitet. So bleibt Wissen konsistent.

Analyse- und Berichtsfunktionen: Überwachung, welche Artikel am häufigsten abgerufen oder gesucht werden.

4.2. Einsatz von künstlicher Intelligenz für das Wissensmanagement

Im Servicecenter ist das Arbeiten mit künstlicher Intelligenz längst angekommen. Chatbots und virtuelle Assistenten beantworten Kundenanfragen. Mittels Spracherkennung werden Kundenanrufe analysiert und bei der Ressourcenplanung unterstützt KI dabei, Anrufspitzen vorherzusagen.

Auch im Bereich Wissensmanagement bietet künstliche Intelligenz neue Möglichkeiten der Automatisierung:

– Bei wiederkehrenden Fragestellungen können den Agenten die passenden Inhalte schneller und automatisiert zur Verfügung gestellt werden.

– Chatbots greifen auf das zentrale Wissensmanagement Tool zu und können Kundenanfragen automatisiert bearbeiten.

– Agenten konzentrieren sich auf komplexe Anfragen fokussieren, KI übernimmt Standardanfragen.

– Agenten erhalten Hilfestellungen und Handlungsvorschläge in Echtzeit während der Bearbeitung der Kundenanfrage.

4.3. Einführung eines Wissensmanagement-Systems

Die Einführung eines Wissensmanagement-Systems in einem Unternehmen ist ein umfassendes Vorhaben, das sorgfältige Planung, Umsetzung und kontinuierliche Überwachung erfordert. Essenziell für ein erfolgreiches Wissensmanagement, ist es einen verantwortlichen Wissensmanager zu etablieren. Dieser ist Redakteur und Architekt der Struktur, er kümmert sich um die Logik, Nutzbarkeit sowie die einfache Auffindbarkeit von Informationen. Unter Berücksichtigung dieses zentralen Aspektes könnte ein schrittweises Vorgehen zur Einführung eines solchen Systems wie folgt aussehen:

1. Bedarfsanalyse
-Erkennen und definieren Sie den Bedarf für ein Wissensmanagement-System in Ihrem Unternehmen.
-Ermitteln Sie, welche Art von Wissen vorhanden ist und wo es aktuell gepflegt und abgelegt wird.
-Welche Systeme werden aktuell für die Bearbeitung von Anfragen verwendet? Welche sollen auch zukünftig verwendet und eingebunden werden?
2. Ziele definieren
-Legen Sie klare Ziele für das Wissensmanagement-System fest. Was möchten Sie damit erreichen? Für welche Zielgruppen soll Wissen aufbereitet werden? Wie wird der Erfolg gemessen?
3. Stakeholder einbinden
-Beteiligen Sie alle relevanten Stakeholder, einschließlich Führungskräfte, Mitarbeiter und IT-Experten, am Prozess.
-Sammeln Sie Feedback und Erwartungen.
4. Technologieauswahl
-Forschen Sie nach verfügbaren Wissensmanagement-Systemen auf dem Markt auf Basis der gesammelten Erwartungen.
-Wählen Sie die Software oder Plattform aus, die am besten zu Ihren Bedürfnissen passt.
5. Datenmigration und -integration
Bestimmen Sie, welche Daten in das neue System übertragen werden müssen und welche nicht. Klären Sie, wie diese Daten im besten Fall automatisiert integriert werden.
Bestimmten Sie, welche Schnittstellen zu bestehenden Systemen notwendig sind.
6. Systemdesign und -anpassung
-Passen Sie das Wissensmanagement-System an Ihre spezifischen Unternehmensanforderungen an.
-Erstellen Sie eine benutzerfreundliche Struktur mit leicht zugänglichen Wissensinhalten.
-Definieren Sie für die verschiedenen Nutzertypen Rollen und Berechtigungen.
7. Vollständige Implementierung
-Nach erfolgreicher Pilotphase führen Sie das System im gesamten Unternehmen ein.
-Achten Sie dabei darauf, alle Akteure adäquat einzubinden und motivieren Sie die Benutzer, Feedback abzugeben, damit im besten Fall alle Beteiligten offen und wohlwollend die neue Lösung begrüßen.
8. Schulung und Einführung
-Trainieren Sie Mitarbeiter und Stakeholder in der Nutzung des Wissensmanagement-Systems.
-Stellen Sie sicher, dass alle Benutzer die Vorteile und Funktionen des Systems verstehen.
-Benennen Sie Redakteure, die für ihre Bereiche verantwortlich sind und mit den Redaktions-Richtlinien vertraut gemacht werden.
9. Kontinuierliche Überwachung und Anpassung
-Überwachen Sie regelmäßig die Nutzung und Leistung des Wissensmanagement-Systems.
-Sammeln Sie Feedback und nehmen Sie bei Bedarf Anpassungen vor.
Achten Sie darauf, dass Wissen konsequent in der neuen Lösung bereitgestellt und stets aktuell gehalten wird, damit die neue Lösung als zentrale Wissensdatenbank anerkannt wird.
10. Kontinuierliche Weiterbildung
Bieten Sie regelmäßige Schulungen und Ressourcen an, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter mit dem System vertraut sind und es effektiv nutzen.
11. Review und Aktualisierung
Überprüfen Sie das System regelmäßig, um sicherzustellen, dass es den sich ändernden Unternehmensanforderungen entspricht.
Führen Sie bei Bedarf Updates und Erweiterungen durch.

Die erfolgreiche Einführung eines Wissensmanagement-Systems erfordert Engagement, Ressourcen und die Beteiligung aller Mitarbeiter. Ein effektives Wissensmanagement-System kann dadurch erhebliche Vorteile für ein Unternehmen bringen, von gesteigerter Produktivität bis hin zu besser informierten Entscheidungsprozessen.

5. Fazit

Wissensmanagement ist kein Ersatz für den Customer Service, sondern die Basis dessen, was Mitarbeiter, Kunden und letztlich jedes Unternehmen weiterbringen. Heutzutage gibt es Unmengen an Wissen und Bergen von Informationen, die das Leben erleichtern. Eine Vielzahl von Tools und intelligente Software kann dabei behilflich sein. Doch letzten Endes ist es immer noch der Mensch, der diese Informationen aufnimmt, zielgruppengerecht verarbeitet und weitergibt. Selbst wenn künstliche Intelligenz dabei helfen kann, die Emotionen von Kunden und Mitarbeitern zu deuten, ist es am Menschen, auf diese zu reagieren und sie zu beraten.

Schacht Consulting kann Ihnen helfen, Ihr Konzept für Wissensmanagement in Ihrem Unternehmen zu entwickeln, die geeignete Software auszuwählen und Sie im Prozessverlauf begleiten. Durch jahrelange Expertise und Erfahrung stehen wir Ihnen zur Seite und bringen Ihr Unternehmen durch einen fortschrittlichen Customer Service an die Spitze.