In den meisten Call Center werden unterschiedliche Kennzahlen gemessen und berichtet. Sie sollen helfen, einen guten Überblick über die Performance des Call Centers zu erhalten und gleichzeitig ein realistisches Bild der Kundenanfragen und Stimmungen abbilden. Welches sind die richtigen Messgrößen, mit denen man die relevanten Informationen herausfinden und die Service-Einheit effizient steuern kann, sodass gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigt? Die Antwort auf diese Frage, sowie zehn praktische Tipps finden Sie in diesem Artikel.

Wo liegt die Schwierigkeit im Call Center?

Gemessene Call Center Kennzahlen können eine Performance vortäuschen, die im ersten Moment als außergewöhnlich anerkannt wird, jedoch bei näherem Hinsehen das Gegenteil darstellt oder nur die halbe Wahrheit abbildet. Dies verdeutlichen wir immer gerne anhand allgemeiner Beispiele, wie dem Besuch bei einem Arzt oder einer Autowerkstatt.

Wenn wir im Wartezimmer nur kurz warten und das Arztgespräch nur kurz dauert, wissen wir nicht, ob die Diagnose richtig und der Patient zufrieden war. Das Gleiche gilt für die Autowerkstatt. Kurze Wartezeiten und schnelle Durchlaufzeiten sagen nichts über die Reparaturqualität und Kundenzufriedenheit aus.

Daher werden wir in diesem Artikel zur Messung der Performance von Call Centern drei Kennzahlenbereiche näher beleuchten. So schaffen wir es, genügend Kapazitäten vorzuhalten, qualitativ das Richtige zu tun und die im Prozess Involvierten glücklich zu machen. Kurz gesagt: zur richtigen Zeit mit den richtigen Ressourcen das Richtige tun – das ist die Herausforderung, die Call Center tagtäglich meistern müssen.

Erkennen Sie sich wieder? Fallbeispiele aus der Branche

Erstes Beispiel: Eines Tages im Frühjahr rief uns ein Geschäftsführer eines mittelständigen Unternehmens an und bat uns einen Quick-Check in seinem Call Center durchzuführen. Er hatte den Geschäftsführerposten neu übernommen und konnte sich nicht erklären, warum das Call Center so einen schlechten Ruf hatte, obwohl Umfragen auf eine Kontaktqualität von 99 Prozent, einen Score der Umgangsformen von 98 Prozent und auf eine Beratungskompetenz von 99 Prozent deuteten. War der Service jetzt gut oder schlecht? Wo lagen die Probleme? Welchen Herausforderungen standen bevor?

Zweites Beispiel: Bei einem europaweit agierenden Call Center konnte der Kundenservice in einem Land zwar das Call-Forecasting mit einer Genauigkeit von 99,5 Prozent im Schnitt erfüllen – zusätzlich lag die Firma bei nationalen Kundenzufriedenheitsumfragen mit hohen NPS Werten im Land ganz vorne –, dennoch bemerkten interne Führungskräfte, dass es an vielen Ecken noch Luft nach oben gab. Durchlaufzeiten und Erreichbarkeiten sollten verbessert und die Effizienz und Mitarbeiterzufriedenheit gesteigert werden. Welche Schritte waren zu unternehmen? Welche Möglichkeiten sollten genutzt werden, um nachhaltige Optimierungen anzutreiben Mitarbeiter und Kunden zufriedener zumachen und sich auf das Wesentliche konzentrieren zu können?

Die Antworten zu allen Fragen hatten im Wesentlichen mit der Messung der Call Center Performance zu tun: sie war nicht zielorientiert. Wie wir die Probleme der Fallbeispiele erkannt und effizient gelöst haben, erfahren Sie hier.

Die heilige Dreifaltigkeit aller Call Center

Um ein Call Center richtig steuern zu können, benötigt man drei unterschiedliche Kennzahlen-Kategorien. Ferner als quantitative, qualitative und emotionale Messgrößen bezeichnet. Vereinfacht dargestellt: Es sollen erstens die Mengen/Volumen-Kapazitäten, zweitens die Bearbeitungs- und Antwortqualität sowie drittens die Kunden-Mitarbeiter-Zufriedenheit beleuchtet werden. Wichtig ist es, die Reports in Intervallen – also Tages-, Wochen-, Monats und Jahresreport – zu erstellen, um Verläufe und Entwicklungen frühzeitig zu erkennen. Dies ist wichtig, um Maßnahmen und Prognosen effizient und zielgerichtet entwickeln zu können.

Am Anfang stand die Zahl

Im ersten Schritt muss sich mit den Kennzahlen, die einen validen Einblick in das Mengen/Volumen-Kapazitäten Gerüst geben, auseinandergesetzt werden. Der hier relevante Wert ist die Anzahl der Kundenanfragen im Call Center. Hierbei ist zu beobachten, über welche Kanäle wie viele Kunden das Unternehmen kontaktieren. Gleichzeitig ist es wichtig zu wissen, wie lange diese Kundenanfragen im Durchschnitt dauern. Ein gern genutzter Begriff in vielen Call Center ist die AHT – Average Handling Time. Diese gibt an, wie lange die durchschnittliche Bearbeitungszeit des Vorgangs ist. Aus diesen beiden Kenngrößen kann auf den Umfang der Arbeitsbelastung des Call Centers geschlossen werden. In einem Whitepaper zu diesem Thema haben wir die Kapazitätsberechnung, also Angebot und Nachfrage in den Mittelpunkt gestellt. Dieses finden Sie hier.

Ziel ist es, mit den Ressourcen des Call Centers bestmöglich das Kontaktvolumen bei gegebenen Rahmenbedingungen (Servicezeit, Service Level, Erreichbarkeit) abzudecken. Hier spielen ggf. noch weitere Kennzahlen, wie Wartezeit oder Reaktionszeit eine Rolle. Diese sind wichtig, da unterschiedliche Studien darauf hinweisen, dass Kunden, die lange warten müssen, eher den Anbieter wechseln – oder umgekehrt Kunden sich positiv über Unternehmen äußern, bei denen die Wartezeit im Call Center gering ist.

Erreichbarkeit

Hohe Abbruchquoten sind ein Zeichen für die schlechte Erreichbarkeit des Call Centers. Im Sinne der Kundenzufriedenheit muss dringend gegengesteuert werden. Neben einem gut durchdachten Forecast Management und einer entsprechend angepassten Einsatzplanung gibt es weitere Punkte wie das Durchwahl- und Weiterleitungssystem, die im Sinne einer besseren Erreichbarkeit betrachtet und optimiert werden können.

Die ideale Erreichbarkeit eines Call Centers sollte nicht bei 100 Prozent, sondern knapp darunter liegen. Abhängig von den definierten strategischen Zielen, der Bereitschaft guten Service zu möglichst jeder Zeit bieten zu wollen und der Erwartungshaltung der Kunden haben sich Werte zwischen 90 bis 95 Prozent Erreichbarkeit als praxisnah und kostenverträglich etabliert.

Gesprächsdauer

Lange Gesprächszeiten deuten auf komplexe Sachverhalte und lange Nacharbeitszeiten auf komplexe Prozesse hin, die im Nachgang eines Gesprächs in der zur Verfügung gestellten Systemumgebung eingearbeitet werden müssen. Hohe Schwankungen in der durchschnittlichen Bearbeitungszeit bei einzelnen Call Center Agents deuten auf Schulungsbedarf oder Prozessoptimierung hin.

Es werde Licht

Hat man die quantitativen Messgrößen vollumfänglich abgedeckt und die Kapazitätsplanung der Mitarbeiter des Call Centers an das Kontaktvolumen der Kunden angepasst, kann man den Fokus auf die zweite Messgröße: die Servicequalität verlagern.

Im Rampenlicht steht hierbei die Beratungsqualität des Call Centers, welche sich nur begrenzt aus Kennzahlen ableiten lässt. Um Licht ins Dunkle zu bringen, kann man auf insgesamt vier Kennzahlen zurückgreifen. Die FCR-Rate (First-Contact-Resolution-Rate) oder auch Erstlösungsquote beschreibt, wie viele Anfragen direkt beim ersten Kontakt im Call Center bearbeitet werden können. Neben zusätzlichen Kosten kann die FCR-Rate auch Optimierungsbedarf in Prozessen oder Probleme von Produkten aufzeigen. Fehlen den Call Center Agents Berechtigungen? Hindern Systeme Mitarbeiter daran, beim ersten Kontakt eine Lösung zu finden? Oder bedarf es beim Kontakt zum Kunden weiterer Hintergrundinformationen, die dem Call Center nicht zur Verfügung stehen?

Mit der Erstlösungsquote korrelieren weitere Kennzahlen: Die absolute Zahl der gelösten Anfragen, die Transferrate (zum Beispiel in den Second Level oder eine Fachabteilung) sowie „Eskalierende Anfragen“. Diese Kennzahlen beleuchten, an welcher Stelle im Call Center noch Stolpersteine liegen, wo Mitarbeiter noch Schulungsbedarf haben und welche Prozesse im Call Center zu optimieren sind.

Deinen Nächsten wie dich selbst

Die dritten und finalen Messgrößen der Call Center Performancemessung umfassen strategische Kennzahlen. Wie bereits angeschnitten, werden diese genutzt, um emotionale Erfahrungen – neudeutsch: Customer Experience – zu messen. Sie sollen zeigen, ob die im Call Center involvierten Parteien zufrieden oder gar begeistert sind. Es geht um die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Letztere ist dementsprechend wichtig in Call Centern, da sie einen Frühindikator für die Kundenzufriedenheit darstellt. Guter Service und eine entsprechend gute Customer Experience zeugt von kompetenten Call Center Mitarbeitern, welche wissen, wie man mit Menschen umzugehen hat.

Kommen wir zur Kundenzufriedenheit und -begeisterung. Diese Messgrößen lassen sich in der Regel nur durch Call Center-integrierte Befragungen messen. Diese können Call Center Agents beispielsweise im Anschluss des Beratungsgesprächs anschneiden, oder vielleicht auf ein Online-Formular verweisen. Tools, die aufgezeichnete Gespräche vollautomatisch transkribieren und nach Messkriterien bewerten, können den Messprozess der relevanten Daten in Call Center unterstützen und beschleunigen. Wichtig ist es, diese strategischen Messgrößen im Vorfeld mit dem Management des Call Centers und anderen involvierten Abteilungen abzustimmen. Immerhin werden hier Ziele definiert, die die externe Kommunikation des Call Centers stark beeinflussen.

Als Messmethoden bieten sich neben dem NPS (Net Promoter Score), der CSTA (Customer Satisfaction Score) und der CES (Customer Effort Score) als verbreitete Modelle an.

Net Promoter Score

Der NPS als Index zur Messung der Weiterempfehlung misst die Wahrscheinlichkeit, mit der ein Kunden das Unternehmen an jemand anderes weiterempfehlen würde. Von Vorteil ist, dass dabei eine Absicht und vordergründig keine Emotionen abgefragt wird. Dadurch berücksichtigt die Antwort die gesamte Kundenerfahrung mit dem Call Center und seltener einzelne (emotionale) Momente. Durch seine Einfachheit ist der NPS in der Vergangenheit oft als nicht sehr aussagekräftig kritisiert worden, da der reine Wert ohne Hinweise oder Begründungen zur Bewertung nur schwer zu Veränderungen im Call Center führen kann.

Customer Satisfaction Score

Beim Customer Satisfaction Score (CSAT) handelt es sich um eine der gängigsten Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit. Die Kunden werden in der Regel durch einen Fragebogen mit einer Skala von beispielsweise eins bis fünf aufgefordert ihre Zufriedenheit mit dem Unternehmen (bzw. des Call Centers), den Produkten oder dem Service (des Call Centers) zu bewerten. Der Wert spiegelt den Durchschnitt wider.

Customer Effort Score

Bei der Methode zur Erhebung des Customer Effort Score (CES) werden Kunden nach dem Aufwand befragt, den sie zur Lösung ihres Problems betreiben mussten. Die Erfinder dieses Messinstrumentes veröffentlichten einen Artikel in der Harvard Business Review mit dem Titel „Stop trying to delight your customers.“ In einer Studie haben sie 75.000 Kunden befragt, welche vorher über Telefon den Kundenservice verschiedener B2C und B2B Unternehmen angerufen hatten und damit in verschiedensten Call Centern rausgekommen sind. Die Autoren schlussfolgerten, dass es einen Kunden mehr bindet, wenn er weniger Aufwand hat als wenn man aktiv versucht, ihn zu begeistern. Ziel soll es also sein, es dem Kunden so einfach wie möglich zu machen. Auf diese Weise lässt er sich begeistern und folglich an das Unternehmen und das dementsprechende Call Center binden.

Für die Flut gewappnet sein

Heutzutage können alle gängigen Systeme, die in den meisten Call Center angewandt werden, alles Erdenkliche messen. Egal, welche dieser Kennzahlen genutzt werden sollen: Fokussieren Sie auf wenige die für ihr Call Center sinnvoll und wichtig sind. Zu viele Kennzahlen können in Widersprüchen münden und Ihre Mitarbeiter, aber auch Sie desorientieren. Suchen Sie sich deshalb die Kennzahlen aus, die für Sie und Ihre Kunden relevant sind. Denken Sie daran, dass es für keinen Beteiligten zielführend ist, Kennzahlen zu erfassen, ohne zu wissen, wie man diese steuern kann bzw. soll. Die Interpretation und die daraus abgeleiteten Maßnahmen sind wichtiger als das Messen selbst. Nur so können sie Ihr Call Center effizient und sicher durch das unruhige Fahrwasser der andauernden Kundenstürme steuern.

Es ist sicherlich spannend zu wissen, dass Kennzahlen, die Sie mit Ihrer Call Center Einheit berichten, nicht nur Ihren Chef, sondern in der Regel das Call Center Top Management und hier insbesondere Marketing und Vertrieb sehr interessieren. Kundenservice ist in den letzten Jahren immer stärker ins Bewusstsein und damit auch in den Fokus aller Unternehmensebenen gerückt. Wählen Sie Ihre Ladung mit Bedacht.

Die 10 Call Center Gebote für erfolgreiches Messen

  1. Kennzahlen sind strategisch – stimmen Sie die wichtigsten mit anderen relevanten Akteuren im Call Center ab, insbesondere wenn es um die Messung von Kundenzufriedenheit geht.
  2. Denken Sie daran, dass nur zufriedene Call Center Agents zufriedene und begeisterte Kunden generieren können.
  3. Definieren, messen und reporten sie regelmäßig wesentliche Kennzahlen, die Ihr Call Center und dessen Prozesse in allen Punkten abdecken.
  4. Nutzen Sie quantitative Kennzahlen wie die AHT zum Abgleich der Angebots- und Nachfrageseite (Mengen-Volumen-Kapazitäten).
  5. Nutzen sie die qualitativen Kennzahlen wie die FCR-Rate, um die Servicequalität eindeutig und ausführlich zu messen.
  6. Bei Servicekennzahlen bedarf es zum Teil weiterer Recherchen, um Ursachen für Veränderungen zu finden. Auch wenn es mühsam sein kann, finden Sie die Ursache heraus. Der Aufwand wird sich immer lohnen.
  7. Verbinden sie die Bewertung Ihrer Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. Dadurch können Sie Veränderungen und Trends beider Werte noch klarer erkennen.
  8. Besprechen Sie mit Ihren Call Center Agents alle Kennzahlen und deren Veränderungen regelmäßig. Gerade die Kundenbetreuer müssen den Einfluss dieser Werte auf die Kundenerfahrung und damit den Erfolg des Call Centers verstehen.
  9. Nutzen Sie Tools, die Ihnen mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz Datenauswertungen liefern und ggf. weitere Zusammenhänge der gemessenen Daten aufzeigen.
  10. Messen Sie täglich und verzweifeln Sie nicht – Kundenservice ist spannend und herausfordernd. Selten werden Kunden genauso agieren, wie Sie es zu prognostizieren versuchen. Viel Erfolg!

Hilfe benötigt?

Wir von Schacht Consulting sind auf Call Center Consulting spezialisiert. Als externe Berater, die Ihnen mit einer unabhängigen Spezialisten-Sicht zur Seite stehen und Betrieben dabei hilft, ihre Call Center Prozesse zu optimieren. Kontaktieren Sie uns hier.

Unsere Aufgabenfelder im Call Center Consulting

  • Vertriebsunterstützung
  • Projektmanagement
  • Training
  • Operations Management
  • IT-Organisation
  • Personalmanagement

Unsere Arbeitsschritte im Call Center Consulting

  • Erfassung des Ist-Zustands von: Organisationsstrukturen, Personal und Technologieeinsatz inklusive einer Prozessanalyse
  • Definition der Soll-Beschreibung
  • Beschreibung des Deltas: Was muss sich verändern, um den Soll-Zustand zu erreichen?
  • Projekterstellung: Zur Überwindung des Deltas übernimmt der Call Center Consultant eine Rolle als Projektleiter oder Sparringspartner

Die wichtigsten Kriterien bei der Auswahl eines Call Center Consultants

  • Erfahrung
  • Problemverständnis
  • Fachliche Qualifikation
  • Branchenerfahrung
  • Überzeugungskraft
  • Sympathie
  • Qualität der Referenzen
  • Fundiertes Angebot