Über die richtige Auswahl eines Customer Service Dienstleisters.

Oft steht ein Unternehmen vor dieser Frage: Organisiere ich meinen Kundenservice selbst oder nutze ich einen Dienstleister dafür? In diesem kurzen Video erkläre ich Ihnen vier wichtige Schritte, die Sie bei der Auswahl eines Dienstleister beachten sollten.

Die richtige Strategie für die Auswahl

Ganz am Anfang steht sicherlich die Frage „Welche Strategie verfolge ich damit und was möchte ich an einen Dienstleister geben?“ Sind es Teilprozesse? Oder ist es der gesamte Kundenservice? Wenn ich von Teilprozessen spreche, muss ich mir klarwerden, wozu ich den Dienstleister benötige: Benötige ich den Dienstleister, um mit entsprechender Flexibilität Spitzen abzufangen? Benötige ich den Partner, um nur zu einzelnen Zeiten den Dienstleister einzusetzen, betreibe ich also zeitabhängige Outsourcing?

Oder suche ich einfach Expertise für ein ganz spezielles Fachgebiet und will ihn dort einsetzen? Wenn ich von Business Process Outsourcing spreche und den gesamten Kundenservice mit all seinen Prozessen outsource, dann gebe ich ja sozusagen eine eigene Einheit nach außen. Auch das ist sicherlich ein gängiges Modell.

Der “richtige” Contact Center Dienstleister

Wenn ich mir über die Strategie einmal klargeworden bin und diese festgelegt habe, ist die nächste Frage „Wie finde ich den richtigen Marktteilnehmer für diese Aufgabe?“ Wichtig ist: für meine ganz spezielle Aufgabe, denn die ist ja immer ganz besonders. Also suche ich auf dem Markt nach dem richtigen Partner. Dafür empfehlen wir in der Regel einen sogenannten Request for Information. Wir wählen zunächst einige Marktteilnehmer aus, die dann eine kleine, eher allgemeine Ausschreibung schicke. Dort wird zum Beispiel nach Referenzen und finanzieller Stabilität gefragt. Und es geht um die Bereitschaft zur Teilnahme an einer folgenden Ausschreibung. Und wir stellen die wichtige Frage: „Was sind deine Qualitäten?“

Daraus kann ich dann eine Longlist generieren. Manchmal braucht es diesen formalistischen Weg auch nicht. Man kann auch einen Berater mit Marktüberblick beauftragen, eine solche Longlist von entsprechenden Marktteilnehmern zur Verfügung zu stellen. Die eigene Suche ist sicherlich kostengünstiger. Aber im Fall des Beraters greifen Sie ja auf ein entsprechendes Know-how zu.

Contact Center Leistung ausschreiben

Haben Sie die Longlist mit den entsprechenden Marktteilnehmern, geht es in die detaillierte Ausschreibung Ihrer strategischen Aufgabe oder Teilaufgaben. Was muss ich dazu abfragen? Neben der Beschreibung der Aufgabe, die Sie dem Marktteilnehmer zur Verfügung stellen, ist es wichtig abzufragen wie er sein Qualitätsmanagement organisiert. Wie baut er sein Reporting auf? Was für Mitarbeiter setzt er ein? An welchen Standorten will er den Service für Sie erbringen? Wie sieht die Ramp-up-Phase, also das Hochlaufen des Projekts aus? Wie schnell kann er ihre Aufgabe übernehmen? Bietet er die entsprechende Flexibilität an? Und ganz wichtig: verfügt er nicht nur über die Führungskräfte, sondern auch das richtige Personal und die richtige Technologie? Sind die Infrastruktur Bedingungen entsprechend gegeben? Und last but not least ist es sicherlich auch eine Preisfrage.

Übrigens: Als Richtschnur zur Beurteilung der Zukunftsfähigkeit eines Contact Center Dienstleisters kann unser Whitepaper “Contact Center of the Future” dienen. Das gibt’s hier zum Download.

Contact Center Leistung richtig abrechnen

Man kann nach vielen unterschiedlichen Preismodelle fragen. Man kann nicht nur Minuten oder Stunden, sondern man kann auch unterschiedliche, flexible, andere Preismodelle anbieten und abfragen. Wenn Sie sich dann für eine Shortlist – in der Regel mit zwei bis drei Anbietern – entschieden haben, schauen Sie sich den Standort an. Schauen Sie sich den Dienstleister vor Ort persönlich an. Lassen sich die Mitarbeiter vorstellen, die in dem Projekt später für Sie den Kundenservice erbringen sollen. Und ganz zum Schluss: Lassen Sie sich auch einmal einen Vertragsentwurf zeigen und mit Ihnen durchsprechen. Warum? Weil Sie dann in einem Vertrag die entsprechenden Stolpersteine vielleicht viel klarer sehen, als wenn Sie sich nur den Vertrag eines Anbieters zeigen lassen. So können Sie Stolpersteine finden, über die Sie in der Phase vorher noch gar nicht gesprochen haben. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg mit Ihrem richtig ausgewählten Dienstleister.