Auf Euphorie folgt Ernüchterung. So geht es oft, wenn zu große Erwartungen in eine Sache gesetzt werden. Doch auch die Enttäuschung kann trügen, wenn sie den Blick auf die Wirklichkeit verengt. Im Thema Chatbots steckt weniger Potenzial, als sich die Enthusiasten erträumen, aber mehr, als die Skeptiker zugeben möchten. Der Berater Attikus A. Schacht erklärt, warum das so ist. Und schlägt den großen Bogen zur Zukunft des Kunden-Services. Sie liegt, wie er findet, nicht zuletzt in Datenbanken. Ein Gespräch über Optionen und Varianten, Rechenkapazität und Power, neuronale Netze und den Mindestlohn.

Das Thema Chatbots wird in der Callcenter-Branche nach wie vor heiß diskutiert. Die anfängliche Euphorie ist aber wieder verflogen. War zu viel Wunschdenken im Spiel?
Attikus Schacht: Wie heißt es so schön? Jede Erwartung ist eine Falle. In Bezug auf die Chatbots waren die Erwartungen allerdings weit überzogen, die Enttäuschung fällt deshalb umso größer aus.

Von welchen Illusionen haben sich die Enthusiasten verabschieden müssen?
Ich bin mir nicht sicher, ob das schon alle getan haben.

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