Vortrag zum Standort Deutschland: Customer Service zwischen Regulierung und Innovation

Der Kundenservice-Markt ist in den letzten Jahren kontinuierlich gewachsen. Dieses Marktwachstum geht mit dem Strukturwandel der Industriegesellschaft hin zur Dienstleistungsgesellschaft einher. Durch zukunftsweisende Entwicklungen – insbesondere in der Informationstechnologie – verändern sich Geschäftsmodelle und Unternehmensprozesse grundlegend. Zusätzlich entwickelt sich der nationale Wettbewerb zu einem globalen Konkurrenzkampf. In Folge des Booms formuliert der Gesetzgeber fortwährend Regeln zur Vermeidung von Marktauswüchsen. Doch wie sieht die Regulierung aus? Und wie schaffen es Unternehmen, sich trotz der Regulierung durch Innovationen auf dem Markt zu halten? Diese Fragestellungen erörterte Attikus Schacht im Rahmen der diesjährigen Veranstaltung „Visionäre-im-Dialog“ und ging zudem auf die Rolle des Deutschen Dialogmarketing Verbands (DDV) ein.

Regulierung

Die eingeführten Normen geben den Handlungsrahmen für den Customer Service vor. Dabei schränken sie Unternehmen jedoch bei ihrer täglichen Arbeit ein. Das Problem hierbei ist meist, dass die Gesetzgebung einerseits dem aktuellen technischen Wandel, wie beispielweise die Entwicklungen und Auswirkungen Künstlicher Intelligenz (KI), hinterherläuft und andererseits künftige Entwicklungen außer Acht lässt. Außerdem muss der Gesetzgeber aufgrund des globalen Wettbewerbs nicht nur Normen auf einer nationalen Ebene, sondern auch europaweit erlassen.

Für den Betrieb eines Kundencenters sind die folgenden Bestimmungen relevant:

das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG),
das Telemediengesetz (TMG),
das Bürgerliche Gesetzbuch (BGB),
das Gesetz zur Regelung eines allgemeinen Mindestlohns (MiLoG),
die E-Privacy-Verordnung,
der Verbraucherschutz bei Telefonwerbung,
die Sonn- und Feiertagsarbeit,
die Europäische Datenschutz-Grundverordnung (DS-GVO),
die Safe-Harbor-Entscheidung des Europäischen Gerichtshofs,
das Unterlassungsklagengesetz und
die Arbeitsüberlassungsgesetz-Reform (AÜG).

Auch die neue EU-Omnibus-Richtlinie „A New Deal for Consumers“ wirkt sich auf verschiedene Handlungsfelder der Werbe- und Dialogmarketing-Wirtschaft aus. Den Konsumenten wird ein individueller Schadensersatz und das Recht zur Vertragsauflösung bei unlauteren Geschäftspraktiken zugesprochen. Außerdem harmonisiert die Richtline europaweit Bußgelder sowie Dual-Quality-Produkte und nimmt Haustürgeschäfte aus der Vollharmonisierung heraus.

Innovationen

Der Deutsche Dialogmarketing Verband behält stets die neuesten Entwicklungen und Änderungen im Customer Service im Blick und treibt sie voran. Der Verband informiert seine Mitglieder bei regelmäßigen Veranstaltungen über einschlägige Neuerungen. Hiermit leistet der DDV die bestmögliche Hilfestellung, damit sich die Teilnehmer auf dem regulierten Markt behaupten können. Eine dieser Veranstaltungen ist „Visionäre-im-Dialog“, die jährlich während der Fachmesse „Call Center World“ in Berlin stattfindet. Hier treffen sich Experten des Kundenservices und tauschen ihr Know-How durch Networking miteinander aus. Attikus Schacht stellte während des Abends die wichtigsten Innovationen im Customer Service und deren Potenziale vor, mit denen sich der DDV bereits frühzeitig in den letzten Jahren auseinandersetzte.

Eine Neuerung ist das Interfacedesign – eine Disziplin des Designs, die sich mit der Gestaltung der Benutzeroberfläche zwischen Mensch und Maschine beschäftigt. Ist das Oberflächendesign optimal an die Prozesse angepasst, lassen sich Einzelschritte einsparen und Nutzeranfragen effizienter beantworten. Des Weiteren ist die Top Performance der Mitarbeiter – das wertvollste Gut eines Unternehmens – von hoher Relevanz. Dehydration und Rauchen führen zum Beispiel zu erheblichen Produktivitätsverlusten. Deshalb haben eine ausreichende Bewegung, eine gesunde Ernährung und eine angemessene Regeneration eine Steigerung der Leistungsfähigkeit und des Wohlfühlfaktors sowie eine höhere Mitarbeiterbindung zur Folge.

Weitere relevante Innovationen waren bis dato:

Virtuelle Warteschleifen (z.B. von VirtualQ),
die Entschlüsselung der Sprache zum Matching von Agenten und Beschwerden,
die Echtzeit-Kollaboration über Mobile Customer Service,
die Acoustic Performance und
der Outbound Fitness Scout zum sicheren Nachweis des Anrufverhaltens und der Performance Steigerung.

Die aktuellen Trendthemen sind Künstliche Intelligenz (KI) im Kundenservice, Chatbots, mobiles Intranet, betriebliches Gesundheitsmanagement 4.0 und Future of Voice.

Weitere Leistungen des Deutschen Dialogmarketing Verbands

Der DDV bietet neben der reinen Information der Mitglieder noch zusätzliche Leistungen an. Er stellt einerseits Orientierungshilfen in Form von Best Practice Guides zu den folgenden Themen zur Verfügung:

Zusammenarbeit mit einer Dialogmarketing Agentur,
Email-Marketing Dialog Pur (6. Auflage),
Rechtliche Grundlagen des Telefonmarketings,
Neues Recht im Dialogmarketing und
Europäische Datenschutz-Grundverordnung: Auswirkung auf das Dialogmarketing (2. Auflage, inkl. zwei Practice Help).

Andererseits engagiert sich der DDV in der Politik, um auf den Verband und vor allem die Problemstellungen des Customer Service aufmerksam zu machen. Hierdurch werden die Vermittlerposition zwischen Politik und dem Kundenservice sowie die Interessensvertretung der Mitglieder verstärkt wahrgenommen.

Parallel dazu gibt es DDV-Think Tanks zu den Themenfeldern KI im Kundendialog, B2B-Dialog sowie One-to-One Multichannel.

Der Deutsche Dialogmarketing Verband kreiert somit auf sämtlichen Ebenen Mehrwert für seine Mitglieder und sorgt für verschiedene Möglichkeiten, Dialogmarketing zu erleben. Das Engagement umfasst: