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Kategorie: Blog

Wie Tante Emma überlebt – das Contact Center of the Future

Vortrag von Attikus A. Schacht im Rahmen der “Fachtagung Dialogmarketing”. Das Thema der Veranstaltung des Bündnis für Ausbildung war: Chatbots und künstliche Intelligenz – Welche Kompetenzen brauchen Mitarbeiter im Kundenservice der Zukunft?

Attikus A. Schacht, Geschäftsführer von Schacht Consulting und Vorsitzender des Kompetenz Center Customer Service im DDV (Deutscher Dialogmarketing Verband) hielt einen Vortrag mit dem Titel: “Contact Center of the Future – Wie Tante Emma überlebt. Anforderungen vor dem Hintergrund überregional und global operierender Unternehmen”.

Die Veranstaltung fand am 2. Juli 2019 in Köln bei der AXA Customer Care GmbH statt. Sie wollen wissen was das Bündnis macht und wie Sie mitmachen können? Hier finden Sie mehr Informationen dazu: https://www.ausbildung-im-dialog.de


Die richtigen KPIs im Kundenservice

Waren Sie schon einmal beim Arzt? Oder mit dem Auto in der Werkstatt? So ähnlich ist es auch im Kundendialog. Wer stumpf Erreichbarkeit, Service Level und AHT misst, weiß noch lange nicht, ob er guten Kundenservice liefert. Oder im Vergleich: Der schnelle und kurze Arztbesuch sagt noch nichts über die Diagnose und ihre Heilungschancen aus. Es geht also darum, die richtigen Kennzahlen zu messen und sie für das Management des Kundenservice zu nutzen.

Attikus A. Schacht erklärt in knapp fünf Minuten, worum es wirklich geht. Denn das Management mit den richtigen Kennzahlen ist nicht schwer. Wertvolle Tools bieten heute die Möglichkeit, weit mehr über die Qualität des eigenen Kundenservice erfahren, als nur die drei wichtigsten KPI zu erheben.


Was ist AHT?

Die Average Handling Time – die durchschnittliche Gesprächsbearbeitungsdauer – gilt als die Killergröße in Call Centern oder Contact Centern. Sie wirkt sich auf Personalkosten und die Kundenzufriedenheit aus – es gilt: jede Sekunde kostet bares Geld. Doch was verbirgt sich genau hinter der Average Handling Time? Was können Call Center und Contact Center tun, um die AHT zu verbessern? Mit der Lösung dieser Fragen bezüglich der AHT befasst sich Schacht Consulting im folgenden Beitrag.

Average Handling Time: Was ist das?

Im Allgemeinen ist die Average Handling Time (AHT) die durchschnittliche Gesprächsbearbeitungszeit, die Call-Center-Agents aufbringen, um mit ihren Kunden zu interagieren. Diese Kennzahl ist für Call Center und Contact Center von enormer Bedeutung und wird dennoch in jedem Center unterschiedlich ausgelegt. Je nach Auffassung ist die AHT die Durchschnittssumme aus der faktischen Interaktionszeit bzw. Gesprächszeit zwischen Agent und Anrufer und der Nachbearbeitungszeit des Calls auf Seiten des Agents. Einige rechnen auch die Wartezeit des Anrufers bis zur Annahme des Gesprächs in diese Zeitdauer hinein.

 

Die Average Handling Time wird üblicherweise in Sekunden oder Minuten angegeben. Sie wird hauptsächlich bei Serviceleistungen der Center zur Lösung von Problemen oder zur Beantwortung von Fragen, die bei Bestandskunden aufkommen, ermittelt. Diese Leistungen nennen sich Inbound Services. Bei komplexen Produkten oder Dienstleistungen sind derartige Leistungen unabdingbar – meist jedoch mit hohen Kosten sowie einer hohen AHT aufgrund des vergleichsweise hohen Personaleinsatzes verbunden.

 

Die Average Handling Time kann noch feiner in drei Untergruppen unterteilt werden: Average Task Duration (ATD), Average Process Duration (APD) und Average Application Usage (AAU). Average Task Duration ist die durchschnittliche Arbeitsschrittdauer, Average Process Duration die durchschnittliche Prozessdauer und Average Application Usage die durchschnittliche Nutzungsdauer von Software-Lösungen auf dem Bildschirm des Agenten.

 

Berechnung der AHT

Bildet man die Durchschnittssumme der Bearbeitungszeit und teilt diese durch die Anzahl der Kontakte (), erhält man die Average Handling Time (AHT):

 

 

 

 

 

Die Ermittlung der Handling Time sollte kanalübergreifend durchgeführt werden. Kontaktiert ein Kunde den Call Center oder Contact Center beispielsweise zuerst per Chat, in dem ein komplexes Problem aber nicht gelöst werden kann, wird die Anfrage anschließend auf das Telefon eskaliert. Hier zählen die Aufwände auf beiden Kanälen zur Bearbeitungszeit, will man die AHT konsequent aus Kundensicht ermitteln.

 

Für die Call Center oder Contact Center ist eine exakte Definition der eigenen Handling Time zur genauen Erfassung der Daten und Zeiten unerlässlich. Es muss exakt festgelegt werden, wann eine Bearbeitungszeit anfängt und wann sie endet.

 

Average Handling Time: Bedeutung

Neben der Verbesserung von Serviceleistungen ist die AHT im nächsten Schritt für eine optimierte Personaleinsatzplanung und für eine Kostenreduktion von Vorteil. Kennt ein Center die genaue durchschnittliche Gesprächsbearbeitungsdauer, kann er die Personalplanung dementsprechend anpassen und dafür sorgen, dass immer die passende Zahl an Agents für eine umfassende Kundenberatung verfügbar ist – die Prozesse können somit schneller und besser ablaufen.

 

Neben der durchschnittlichen Prozessdauer sind die durchschnittliche Arbeitsschrittdauer und die durchschnittlichen Applikationsnutzungsdauer für die AHT von Bedeutung. Eine optimale Verfügbarkeit der Agents bringt nichts, wenn die Beratungs- oder Problemlösungsphase zu lange dauert. Wenn sich ein Mitarbeiter zunächst einen Weg durch einen Applikationswust bahnen muss, die Arbeitsschritte nicht miteinander verknüpft sind oder ein Programm zu komplex oder fehlerbehaftet ist, wird der Anruf unnötig in die Länge gezogen. Meist resultiert das in einer erhöhten Average Handling Time und in einer höheren Unzufriedenheit sowohl auf der Kunden- als auch der Mitarbeiterseite.

 

Niedrigere AHT, höhere Kundenzufriedenheit und Kosteneffizienz

Aus der Perspektive der Kosteneffizienz und der Kundenzufrieden ist es also erstrebenswert, die Interaktionszeit möglichst kurz zu gestalten, um damit den Personaleinsatz möglichst gering zu halten. Denn in Call Centern und Contact Centern gilt natürlich „Zeit ist Geld“. Je mehr Kunden ein Agent während eines bestimmten Zeitraums bearbeiten kann, desto preiswerter sollte sich demzufolge die Kostenstruktur des Centers entwickeln.

 

Denn eine schlechte Average Handling Time ist ein Indikator für gravierende Planungs- und Prozessmängel und sollte deshalb unverzüglich untersucht werden. Für die Untersuchung ist zunächst eine Aufschlüsselung der Bearbeitungszeit ratsam – in Prozesse, Arbeitsschritte und Applikationsnutzung. Je nach eruierter Ursache für nicht zufriedenstellende Kennzahlen, sollte das Management optimierende Maßnahmen zum Senken der Average Handling Time einleiten.

 

Analyse der Average Handling Time

Es gibt etliche Ursachen für eine inakzeptable Average Handling Time. Diesen muss das Management auf den Grund gehen. Ist die Schichtplangenauigkeit nicht optimal? Ist die Wartezeit des Anrufers zu lange? Ist die Interaktionszeit zwischen Agent und Kunde zu lange? Sind die eingesetzten technischen Mittel und Tools nicht passend für das Unternehmen? Das ist nur ein kleiner Auszug der zu untersuchenden Fragestellungen im Bezug auf die AHT.

 

Zur Beantwortung all dieser Fragen ist eine genaue Analyse und das bereits erwähnte Herunterbrechen der AHT auf Prozesse, Arbeitsschritte und Applikationsnutzung von Nöten: Welche Prozesse sind optimierbar? Wieso stecken unsere Agents immer solange in der einen bestimmten Applikation fest? Warum wird während des Gesprächs immer wild und hektisch zwischen den verschiedenen Applikationen gesprungen? Ist das neue Produkt zu komplex und bedarf viel Erklärung? Das Management muss sich mit diesen und noch weiteren Fragen beschäftigen, falls die AHT nicht den Zielwerten entspricht.

 

Screen-Recording zur Analyse der AHT

Zur Unterstützung der genaueren Analyse des Gesamtprozesses können Screen-Recording-Tools an den Arbeitsplätzen der Agents eingesetzt werden. Hierdurch können auch bei zufriedenstellenden Average Handling Times frühzeitig Trends durch ein Monitoring über einen bestimmten Zeitraum erkannt werden. Sollte sich ein solcher Trend als negativ darstellen, besteht durch die Früherkennung die Möglichkeit, die Auslöser zu identifizieren und rechtzeitig entgegenwirkende Maßnahmen einzuleiten. Wichtig bei der Analyse ist der Vergleich mit anderen Kennzahlen – die durchschnittliche Bearbeitungszeit darf nie abgegrenzt betrachtet werden.

 

Senken der Average Handling Time

Nach der Analyse der Average Handling Time ist der nächste Schritt die Reduktion dieser – natürlich in einem angemessenen Rahmen. Schon eine kleine Minderung der AHT kann zu einer gewinnbringenden Zeit- und Personalkosteneinsparung führen sowie zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen.

Exkurs:

Ein Call Center beschäftigt – zur Verdeutlichung stark vereinfacht gerechnet –  täglich (Mo – So) 100 Mitarbeiter, die jeweils 10 Stunden (h) pro Tag arbeiten und pro Stunde 6 Kunden betreuen (AHT = 10 min). Wie viel Zeit kann in einem Monat eingespart werden, wenn die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) jeweils 1 Minute kürzer ist?

 

AHT (zuerst)                    = 10 min/Kunde
HT (zuerst, Tag)               = 10 min/Kunde x 6 (Kunden) x 10 (h) = 600 min

HT (zuerst, Monat)          = 10 min/Kunde x 6 (Kunden) x 10 (h) x 30 (Tage) = 18000 min

 

AHT (danach)                  = 9 min/Kunde

HT (danach, Tag)             = 9 min/Kunde x 6 (Kunden) x 10 (h) = 540 min

HT (danach, Monat)        = 9 min/Kunde x 6 (Kunden) x 10 (h) x 30 (Tage) = 16200 min

 

à HT (zuerst, Monat)HT (danach, Monat)= 18000 min – 16200 min = 1800 min = 30 h
pro Mitarbeiter

 

3.000 Stunden könnten monatlich eingespart werden. Das entspricht rund 17 FTE!

 

Gründe für eine hohe AHT

Es gibt verschiedene Gründe für eine erhöhte Average Handling Time – es gilt zu bestimmten, bei welchen es sich um gute oder schlechte Faktoren handelt. Schlechte Faktoren wären beispielsweise veraltete und somit langsame Computerprogramme, ein Zeitverlust durch das ständige Wechseln zwischen verschiedenen Applikationen, lange Wartezeiten aufseiten des Kundens sowie nicht ausreichend geschulte Agenten. Ein guter Zeitverlust resultiert aus einer intensiven Kundenbetreuung, die mit einer Problemlösung einhergeht. Es gibt stets Kunden, die besondere Bedürfnisse haben. In diesen Fällen darf keinesfalls nur eine möglichst schnelle durchschnittliche Bearbeitungszeit im Vordergrund stehen – die Qualität der Calls darf keinesfalls sinken. Es ist zwar auch im Sinne des Anrufers, die Gespräche möglichst kurz zu halten, aber der Agent sollte sich trotzdem Zeit nehmen und sich umfassend mit ihm auseinandersetzen. Denn nur zufriedene Kunden, die sich wohlfühlen und sich wertgeschätzt fühlen, binden sich länger an ein Unternehmen.

 

Maßnahmen zur Senkung der AHT

Eine Möglichkeit zur Senkung der Average Handling Time ist die Einführung von Bonusprogrammen für Agents mit besonders kurzen durchschnittlichen Bearbeitungszeiten. Diese Programme können Mitarbeiter jedoch sowohl dazu verleiten (bewusst und unbewusst), eher ihren Vorteil im Blick zu haben als die Zufriedenheit des Kunden. Unter diesen Umständen neigt der Betroffene dazu, Calls einfach abzubrechen bzw. Kunden abzuwürgen, die Nacharbeit des Anrufs zu vernachlässigen, zeitintensive Fälle an andere Abteilungen abzugeben, dem Anrufer nicht richtig zuzuhören und Versprechen zu geben, die im nächsten Augenblick bereits vergessen sind. Deshalb haben einige Unternehmen diese Maßnahme wieder abgeschafft. Danach konnte zwar ein Anstieg der AHT festgestellt werden. Dieser Anstieg ging jedoch mit einer Verbesserung der First Contact Resolution (Erstlösungsquote) einher – ein Hinweis auf einen effizienten und qualitativ hochwertigen Kundenservice.

 

Weitere Maßnahmen zur Reduktion der Average Handling Time sind: die Aufrüstung technischer Tools und der Software, eine gezieltere Ausbildung und Weiterbildung der Agents sowie die Nutzung smarter Benutzeroberflächen. Geschulte Mitarbeiter haben einen besseren Überblick über Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens. Das ist nicht durch einmalige Schulungen getan, sie müssen stets auf dem neuesten Stand der Dinge sein. Hierfür können Arbeitsplätze z. B. mit einfach „How to“-Anleitungen oder Cheat-Sheets ausgestattet werden – nur so ist eine langfristige Reduktion der AHT möglich. Durch smarte Masken wird den Mitarbeitern die Arbeit deutlich vereinfacht, bereits eingegebene Daten müssen durch smarte Verknüpfungen nicht mehrmals eingegeben werden – somit kann Zeit eingespart werden und der Fokus des Mitarbeiters liegt vollends beim Kunden. Zusätzlich ist eine Implementierung eines Tools für Echtzeit-Agentenunterstützung eine Option. Ein weiterer vielversprechender Ansatz ist es, den Agents mehr Befugnisse zu geben. So können in gewissen Situationen, intuitiv Entscheidungen getroffen werden – ohne Eskalationen oder lange Rücksprachen mit Vorgesetzten. Das senkt zum einen die Average Handling Time und zum anderen können die Personen, die nahe am Kunden sind, gewinnbringende und zufriedenstellende Entscheidungen treffen – ein Gewinn für das Unternehmen und die Motivation jedes Einzelnen gleichermaßen.

Unterstützung ins Boot holen

Im Großen und Ganzen ist die Average Handling Time eine umstrittene Kennzahl zur Bestimmung der Performance in Call und Contact Centern. Maßnahmen zur Reduktion der AHT können sich sowohl positiv als auch negativ auf das Unternehmen auswirken – man muss für zufriedenstellende Ergebnisse genau an den richtigen Schräubchen mit exaktem Drehmoment drehen. Dafür ist das interne Management der Center meist zu nahe am Geschehen und hat nicht den nötigen Abstand zur objektiven Beurteilung der Situation. Erst recht nicht zur Festlegung der passenden Maßnahmen. In solch einem Fall sollte auf externe Hilfe zurückgegriffen werden. Schacht Consulting ist mit seinem Netzwerk aus Experten des Kundenservices und seinem gebündelten Fachwissen der perfekte Partner für diese Challenge.


In zehn Schritten zu neuen Mitarbeitern für den Customer Service

Gute und kompetente Mitarbeiter werden überall händeringend gesucht. Deshalb haben wir – mit der geballten Expertise von Schacht Consulting – zehn goldene Regeln für die Mitarbeitergewinnung im Customer Service aufgestellt.

1.     Neue und wohlfühlende Raumgestaltung

Gestalten Sie Ihren Center, jeden Raum und die gesamte Umgebung neu und wohlfühlend. Künftige Mitarbeiter bilden sich bei jedem Besuch eine Meinung über die Arbeitsumgebung. Ein Wohlfühlfaktor ist zwingend notwendig, denn die Mitarbeiter verbringen den gesamten Tag in dieser Umgebung. Bringen Sie das komplette Büro zudem auf den neuesten Stand der Technik, damit die Arbeitsprozesse reibungslos laufen.

2.     Teilzeitstellen

Bieten Sie Teilzeitstellen an. Diese ermöglichen es Ihnen, auf Ressourcen zurückzugreifen, die flexibel eingesetzt werden wollen. Somit können Sie weiteres Potenzial ausschöpfen und Ihnen entgeht kein wertvoller Mitarbeiter aufgrund von starren Arbeitszeitregelungen.

3.     Imagefilm

Drehen Sie einen Imagefilm über Ihren Customer Service. In diesem Film können Sie und vor allem Ihre Mitarbeiter Ihr Unternehmen authentisch präsentieren. Anhand des Endprodukts haben Bewerber bereits im Voraus die Chance, einen Einblick in ihr neues Arbeitsumfeld zu gewinnen.

4.     Identifizierung der Zielgruppe

Bestimmen Sie die Zielgruppe potenziell neuer Mitarbeiter genau. Somit haben Sie sowie die Interessenten eine genaue Vorstellung davon, wen Sie in Ihrem Customer Service einstellen wollen und worauf Sie Wert legen. Das erleichtert den Bewerbungsprozess sowohl für Sie als auch für Ihre Bewerber

5.     Gamification

Nutzen Sie das Tool Gamification zur Rekrutierung neuer Mitarbeiter. Gamification bietet Ihnen die Möglichkeit, Bewerber einerseits von Ihrem Customer Service zu überzeugen. Andererseits sind damit versteckte Einstellungstest möglich. Durch diese können Sie bereits im Vorhinein nach Ihren Vorstellungen und Vorgaben selektieren.

6.     Social Media

Nutzen Sie verschiedene Social Media-Kanäle, wie WhatsApp, Facebook, Twitter, YouTube oder Ähnliche. Hierdurch können Sie die Bewerber auf Ihr Unternehmen aufmerksam machen. Wählen Sie die jeweiligen Plattformen so, dass Sie Ihre definierte Zielgruppe erreichen und ansprechen.

7.     Telefonisches Bewerbungsgespräch

Führen Sie telefonische Bewerbungsgespräche. Währenddessen können Sie sofort testen, ob Ihr Gesprächspartner und vor allem seine Stimme beim Telefonieren authentisch und sympathisch wirkt. Daraus können Sie direkt schließen, ob sich der Bewerber für eine Stelle in Ihrem Customer Service eignet.

8.     Teamevents

Planen Sie Teamevents, wie beispielsweise „Lerne deine Kollegen kennen“. Bei diesen Veranstaltungen sollten sich die Bewerber frei in Ihrem Customer Service bewegen können. Außerdem bekommen sie dadurch die Möglichkeit, sich mit ihren neuen Kollegen auszutauschen und sich bereits im Vorfeld einzugewöhnen.

9.     Vorbereitete Vertragsgespräche

Bereiten Sie Vertragsgespräche detailliert vor, sodass Sie Ihren Traumkandidaten unter Umständen sofort an Ihr Unternehmen binden können. Stellen Sie den entsprechenden Vertrag bereits im Voraus fertig. Bewerber in der Customer Service-Branche entscheiden sich meist für den Arbeitgeber, der Ihnen zuerst zusagt und Vertragsunterlagen überreicht.

10.  Durchlaufplan für die Einstellung

Erstellen Sie einen Durchlaufplan für die Einstellungsphase Ihres neugewonnenen Mitarbeiters und stellen Sie ihm gegebenenfalls einen Mentor zur Seite. Hierdurch ist für denjenigen ersichtlich, dass alles individuell vorbereitet wurde und dass er in Ihrem Unternehmen willkommen ist. Der Plan sollte mindestens die ersten beiden Wochen umfassen.

Wenn Sie die zehn Schritte einhalten, werden künftig keinerlei Probleme bei der Rekrutierung neuer Mitarbeiter für Ihren Customer Service auftreten. Lassen Sie uns gemeinsam diesen Weg beschreiten. Wir stehen Ihnen jederzeit gerne mit Rat und Tat zur Seite.


Service ist das zeitgemäße Marketing

Auf Euphorie folgt Ernüchterung. So geht es oft, wenn zu große Erwartungen in eine Sache gesetzt werden. Doch auch die Enttäuschung kann trügen, wenn sie den Blick auf die Wirklichkeit verengt. Im Thema Chatbots steckt weniger Potenzial, als sich die Enthusiasten erträumen, aber mehr, als die Skeptiker zugeben möchten. Der Berater Attikus A. Schacht erklärt, warum das so ist. Und schlägt den großen Bogen zur Zukunft des Kunden-Services. Sie liegt, wie er findet, nicht zuletzt in Datenbanken. Ein Gespräch über Optionen und Varianten, Rechenkapazität und Power, neuronale Netze und den Mindestlohn.

Das Thema Chatbots wird in der Callcenter-Branche nach wie vor heiß diskutiert. Die anfängliche Euphorie ist aber wieder verflogen. War zu viel Wunschdenken im Spiel?
Attikus Schacht: Wie heißt es so schön? Jede Erwartung ist eine Falle. In Bezug auf die Chatbots waren die Erwartungen allerdings weit überzogen, die Enttäuschung fällt deshalb umso größer aus.

Von welchen Illusionen haben sich die Enthusiasten verabschieden müssen?
Ich bin mir nicht sicher, ob das schon alle getan haben.

Das vollständige Interview lesen Sie hier >>


Vortrag zum Standort Deutschland: Customer Service zwischen Regulierung und Innovation

Der Kundenservice-Markt ist in den letzten Jahren kontinuierlich gewachsen. Dieses Marktwachstum geht mit dem Strukturwandel der Industriegesellschaft hin zur Dienstleistungsgesellschaft einher. Durch zukunftsweisende Entwicklungen – insbesondere in der Informationstechnologie – verändern sich Geschäftsmodelle und Unternehmensprozesse grundlegend. Zusätzlich entwickelt sich der nationale Wettbewerb zu einem globalen Konkurrenzkampf. In Folge des Booms formuliert der Gesetzgeber fortwährend Regeln zur Vermeidung von Marktauswüchsen. Doch wie sieht die Regulierung aus? Und wie schaffen es Unternehmen, sich trotz der Regulierung durch Innovationen auf dem Markt zu halten? Diese Fragestellungen erörterte Attikus Schacht im Rahmen der diesjährigen Veranstaltung „Visionäre-im-Dialog“ und ging zudem auf die Rolle des Deutschen Dialogmarketing Verbands (DDV) ein.

Regulierung

Die eingeführten Normen geben den Handlungsrahmen für den Customer Service vor. Dabei schränken sie Unternehmen jedoch bei ihrer täglichen Arbeit ein. Das Problem hierbei ist meist, dass die Gesetzgebung einerseits dem aktuellen technischen Wandel, wie beispielweise die Entwicklungen und Auswirkungen Künstlicher Intelligenz (KI), hinterherläuft und andererseits künftige Entwicklungen außer Acht lässt. Außerdem muss der Gesetzgeber aufgrund des globalen Wettbewerbs nicht nur Normen auf einer nationalen Ebene, sondern auch europaweit erlassen.

Für den Betrieb eines Kundencenters sind die folgenden Bestimmungen relevant:

  • das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG),
  • das Telemediengesetz (TMG),
  • das Bürgerliche Gesetzbuch (BGB),
  • das Gesetz zur Regelung eines allgemeinen Mindestlohns (MiLoG),
  • die E-Privacy-Verordnung,
  • der Verbraucherschutz bei Telefonwerbung,
  • die Sonn- und Feiertagsarbeit,
  • die Europäische Datenschutz-Grundverordnung (DS-GVO),
  • die Safe-Harbor-Entscheidung des Europäischen Gerichtshofs,
  • das Unterlassungsklagengesetz und
  • die Arbeitsüberlassungsgesetz-Reform (AÜG).

Auch die neue EU-Omnibus-Richtlinie „A New Deal for Consumers“  wirkt sich auf verschiedene Handlungsfelder der Werbe- und Dialogmarketing-Wirtschaft aus. Den Konsumenten wird ein individueller Schadensersatz und das Recht zur Vertragsauflösung bei unlauteren Geschäftspraktiken zugesprochen. Außerdem harmonisiert die Richtline europaweit Bußgelder sowie Dual-Quality-Produkte und nimmt Haustürgeschäfte aus der Vollharmonisierung heraus.

Innovationen

Der Deutsche Dialogmarketing Verband behält stets die neuesten Entwicklungen und Änderungen im Customer Service im Blick und treibt sie voran. Der Verband informiert seine Mitglieder bei regelmäßigen Veranstaltungen über einschlägige Neuerungen. Hiermit leistet der DDV die bestmögliche Hilfestellung, damit sich die Teilnehmer auf dem regulierten Markt behaupten können. Eine dieser Veranstaltungen ist „Visionäre-im-Dialog“, die jährlich während der Fachmesse „Call Center World“ in Berlin stattfindet. Hier treffen sich Experten des Kundenservices und tauschen ihr Know-How durch Networking miteinander aus. Attikus Schacht stellte während des Abends die wichtigsten Innovationen im Customer Service und deren Potenziale vor, mit denen sich der DDV bereits frühzeitig in den letzten Jahren auseinandersetzte.

Eine Neuerung ist das Interfacedesign – eine Disziplin des Designs, die sich mit der Gestaltung der Benutzeroberfläche zwischen Mensch und Maschine beschäftigt. Ist das Oberflächendesign optimal an die Prozesse angepasst, lassen sich Einzelschritte einsparen und Nutzeranfragen effizienter beantworten. Des Weiteren ist die Top Performance der Mitarbeiter – das wertvollste Gut eines Unternehmens – von hoher Relevanz. Dehydration und Rauchen führen zum Beispiel zu erheblichen Produktivitätsverlusten. Deshalb haben eine ausreichende Bewegung, eine gesunde Ernährung und eine angemessene Regeneration eine Steigerung der Leistungsfähigkeit und des Wohlfühlfaktors sowie eine höhere Mitarbeiterbindung zur Folge.

Weitere relevante Innovationen waren bis dato:

  • Virtuelle Warteschleifen (z.B. von VirtualQ),
  • die Entschlüsselung der Sprache zum Matching von Agenten und Beschwerden,
  • die Echtzeit-Kollaboration über Mobile Customer Service,
  • die Acoustic Performance und
  • der Outbound Fitness Scout zum sicheren Nachweis des Anrufverhaltens und der Performance Steigerung.

Die aktuellen Trendthemen sind Künstliche Intelligenz (KI) im Kundenservice, Chatbots, mobiles Intranet, betriebliches Gesundheitsmanagement 4.0 und Future of Voice.

Weitere Leistungen des Deutschen Dialogmarketing Verbands

Der DDV bietet neben der reinen Information der Mitglieder noch zusätzliche Leistungen an. Er stellt einerseits Orientierungshilfen in Form von Best Practice Guides zu den folgenden Themen zur Verfügung:

  • Zusammenarbeit mit einer Dialogmarketing Agentur,
  • Email-Marketing Dialog Pur (6. Auflage),
  • Rechtliche Grundlagen des Telefonmarketings,
  • Neues Recht im Dialogmarketing und
  • Europäische Datenschutz-Grundverordnung: Auswirkung auf das Dialogmarketing (2. Auflage, inkl. zwei Practice Help).

Andererseits engagiert sich der DDV in der Politik, um auf den Verband und vor allem die Problemstellungen des Customer Service aufmerksam zu machen. Hierdurch werden die Vermittlerposition zwischen Politik und dem Kundenservice sowie die Interessensvertretung der Mitglieder verstärkt wahrgenommen.

Parallel dazu gibt es DDV-Think Tanks zu den Themenfeldern KI im Kundendialog, B2B-Dialog sowie One-to-One Multichannel.

Der Deutsche Dialogmarketing Verband kreiert somit auf sämtlichen Ebenen Mehrwert für seine Mitglieder und sorgt für verschiedene Möglichkeiten, Dialogmarketing zu erleben. Das Engagement umfasst:

  • Basisschulungen zum Datenschutz und Webinare,
  • den MAX-Award, den EDDI und den Nachwuchspreis AGGP,
  • DDV-Specials, wie Mitgliederreisen und
  • die Networking-Reihe „Dialog After Work“ und die „Visionäre-im-Dialog“

So planen Sie die Einführung von Workforce Management effizient

Die H.B.C. Hanse Betreuungscenter GmbH betreibt an zwei Standorten ein Servicecenter und bietet dort vertriebsunterstützende Services für alle Vertriebswege der HanseMerkur Versicherung an. Der operative Betrieb dieser Service Center erfolgt mit verschieden Teams zu jeweils unterschiedlichen Fachthemen und Servicezeiten. Trotz der operativen und fachlichen Abgrenzung der Teams gibt es diverse Schnittstellen zwischen den Bereichen, wie bspw. interne Überläufe oder Abwesenheitsvertretungen. Zur Einhaltung der unterschiedlichen themenbezogenen Servicezeiten ist ein Schichtbetrieb unumgänglich. Die Aufgabe war es, innerhalb von 10 Arbeitstagen eine geeignete am Markt erhältliche Workforce Management Standardsoftware für die Anforderungen der H.B.C. GmbH ausfindig zu machen. Als Ergebnis ist eine Shortlist von am besten passenden Anbietern durch die Schacht Consulting erarbeitet worden.

Lesen Sie in diesem Fallbeispiel mehr über das Projekt >>


Neues Whitepaper: Der Kundenservice der Zukunft!

In heutigen gewachsenen Strukturen von Contact Centern werden in der Regel Tools nur alle paar Jahre erneuert. Hierbei standen in der Vergangenheit immer wieder andere Themenbereiche im Vordergrund. Durch die Omnipräsenz von Smartphones bei Endkunden sind neben dem Telefon nun viele Kanäle jederzeit verfügbar. Das Verhalten der Kunden ändert sich dadurch und somit auch die Anforderungen an ein Contact Center. Wie Contact Center sich organisatorisch und technologisch fit machen für die Zukunft, erklären wir in einem umfangreichen Whitepaper. Es bewertet alle neuen Trends und Entwicklungen und erklärt, wie auch in Zukunft ein optimaler Kundenservice geboten werden kann.

Lesen Sie in diesem Whitepaper, wie Sie Ihr Contact Center fit machen >>


Whitepaper: Diese Qualitätsparameter sind für Ihren Kundenservice entscheidend

Ein Überblick, welche Qualitätsparameter für Ihren Kundenservice entscheidend sind

Die Marktsituation befindet sich im ständigen Wandel und so ergeben sich neue Herausforderungen. Das ist auch für den Kundenservice relevant. Doch auf welche Parameter soll gesetzt werden, um den Kundenservice optimieren zu können?

Dafür hat Schacht Consulting das Whitepaper „Qualitätssicherung im Inbound“ verfasst. Dieses wurde im Rahmen einer Projektarbeit an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg in Ravensburg in Kooperation mit Schacht Consulting geschrieben, um aufzuzeigen, welchen Anforderungen sich Ihr Service Center stellen muss. Dabei wird auf die aktuelle Marktsituation eingegangen und welche Ziele sich Ihr Unternehmen setzen soll, um den perfekten Kundendienst zu garantieren.

Lesen Sie in diesem Whitepaper, was zur Optimierung beiträgt >>


Digitalisierung – unser Thema im B2B E-Business Report

After-Sales-Service im Mittelstand: Im aktuellen B2B E-Business Report dreht sich alles um digitale After-Sales-Services. Warum? Die Digitalisierung der Geschäftsprozesse im Mittelstand schreitet zwar voran, ist aber keine Garantie für eine nachhaltige Wettbewerbsfähigkeit. Hier kommt digitaler After-Sales-Service ins Spiel. Damit ist weit mehr als eine digitale Kunden-Hotline gemeint…..

Einen Einblick in das White Paper und den vollständigen Download finden Sie unter: Holen Sie sich das ausführliche White Paper mit einem Gast Kommentar der Schacht Consulting>>