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Künstliche Intelligenz (KI) im Kundenservice





Künstliche Intelligenz, kurz KI, im Kundenservice ist ein weiteres Schlagwort, über das wir sprechen möchten. KI steht für viele Menschen dafür, dass eine Maschine genauso intelligent ist wie ein Mensch. Ist das überhaupt möglich? Und was muss ich mir darunter vorstellen?

Unter dem Begriff KI, der bereits 1953 erstmalig genutzt wurde, werden unterschiedliche Technologien subsumiert. Dazu gehört: maschinelles Lernen, Deep Learning, neuronale Netze oder andere Technologien.

Was bedeutet das nun?

Beispielsweise bei neuronalen Netzen muss man sich vorstellen, dass ein technologisches Netzwerk mit Informationen gefüttert wird, damit es auf eine entsprechende Antwort kommt. Zum Beispiel: Man gibt folgende Informationen in das System ein: Ein grüner Stängel, Stachel, blaue Blätter und rote Blütenblätter und als Ergebnis soll Rose rauskommen.
Kann ein System das erkennen? Wie wir wissen, kann es das, aber wie funktioniert das?

System Training

Das System muss entsprechend antrainiert werden, um einen solchen Ablauf zu erkennen. Damit das Ergebnis Rose rauskommt, muss man diesem System mehrere Tausend bis sogar hunderttausend Trainings Sets zur Verfügung stellen und ihm immer wieder sagen, dass bestimmte Eingangskanäle mit den relevanten Informationen belegt seien müssen, um auf das Ergebnis Rose zu kommen. Wir sprechen dann von einer sogenannten Sprungfunktion.
Das heißt, dass mit einer Wahrscheinlichkeit von null bis eins das Ergebnis Rose rauskommt, wenn die entsprechenden Informationen eingegeben werden. Je näher man an der eins ist, umso wahrscheinlicher ist es, dass es sich bei dem Ergebnis um eine Rose handelt. Der gesamte Trainingseffekt beruht darauf, dass das System lernt, dass die Wahrscheinlichkeit eins sein muss, um auf das Ergebnis Rose zu kommen. Das System lernt über einen Retro-Propagation-Algorithmus, wie die Gewichte in diesem System aufgebaut seien müssen.

Vor- und Nachteile von KI im Kundenservice

Systemtraining

Der große Vorteil an diesem Verfahren ist, dass man das System trainieren kann, indem man dem System Daten zur Verfügung stellt und angibt, welches Ergebnis herauskommen muss.

Testdaten zur Überprüfung des Trainingserfolgs

Auf der anderen Seite braucht man auch sogenannte Testdaten. Nachdem man das System trainiert hat, wird getestet, ob das richtige Ergebnis rauskommt, wenn andere als die Trainingsdaten zur Verfügung gestellt werden. Das ist eine tolle Sache, denn dadurch muss man die Regeln nicht selbst aufschreiben und einprogrammieren, weil das System dies selbst erledigt.

System ermittelt die Regeln selbst

Der Nachteil daran ist, dass man viele Datensätze benötigt, die es einem ermöglichen, die richtigen Ergebnisse zu erhalten. Ganz wichtig ist dabei, die richtigen Datensätze für das Training zu haben.

Was heißt das nun?

Man kann ein System ohne viele Formeln bauen, aber gleichzeitig muss das System immer wieder beobachtet werden, um sicherzustellen, dass die richtigen Ergebnisse rauskommen. Allerdings kann das System im Fall eines plötzlichen Events nicht kurzfristig trainiert werden, um das richtige Ergebnis zu erhalten. Dies ist vor allem im Kundenservice problematisch, denn wie Sie wissen, müssen bei Fehlern im Kundenservice die Ergebnisse den Kunden sofort mitgeteilt werden.

Das bringt KI für den Kundenservice

Es ist sinnvoll, Künstliche Intelligenz bei Standardfällen einzusetzen. Bei Standardvorgängen ist der Einsatz von Künstlicher Intelligenz einfach und gut. In einfachen Umfeldern wie zum Beispiel dem First Level Support, kann ein System gut antrainiert und umgesetzt werden. In anderen Bereichen bieten sich immer noch Expertensysteme und andere Technologien an.

Übrigens: Im Whitepaper “Contact Center of the Future” haben wir jede Menge hilfreiche Informationen und Tipps für Sie zusammengestellt. Das gibt’s hier zum Download.


Das ist ein effizientes Shared Service Center

Ein Shared Service Center (SSC) hat die Funktion, vergleichbare und sich wiederholende Prozesse in einer Organisation zusammenzufassen und damit die Kernorganisation zu entlasten und zu unterstützen. Das geschieht mithilfe von Supportprozessen und Serviceleistungen, die ausgelagert und zu einem Hauptfokuspunkt der zentralen Einheit werden. Der Hauptvorteil eines Shared Service Centers ist dabei neben einer Kostenersparnis die qualitative Optimierung einer ansonsten Teilleistung eines Unternehmens sowie einer Befreiung Nebentätigkeiten, um zu bewirken dass alle Beteiligten sich auf ihre Kernprozesse fokussieren können.

Warum ein Shared Service Center?

Ein Shared Service Center ist eine optimale Lösung um zentrale, sich wiederholende Prozesse zu bündeln. Um entscheiden zu können, welche Prozesse intern ausgelagert werden sollen, gilt es sich die Frage zu stellen, was eigentlich die Priorität des Unternehmens ist. Die unterstützenden Faktoren werden dabei koordiniert zusammengeschlossen und in einem Shared Service Center untergebracht. Dadurch werden Support- und Kernprozesse voneinander getrennt, was die Überschaubarkeit aller internen Arbeitsprozesse eines Unternehmens erleichtert.

Optimal (De-) Zentral

Bei einer Zentralisierung werden gleichartige oder ähnliche Aufgaben, Arbeits- bzw. Verantwortungsbereiche zu einem Mittelpunkt zusammengefasst. Hier ist das Ziel, die Effizienz dieser Prozesse zu heben und Redundanzen abzubauen. Die Verlagerung eines internen Arbeitsprozesses in ein Shared Service Center hat sowohl Vorteile als auch Nachteile. Deswegen muss ein Unternehmen sich überlegen, welche Prozesse durch internes Outsourcing behandelt werden sollten.

Durch eine Zentralisierung mithilfe eines Shared Service Centers ist es für ein Unternehmen einfacher, lokal einen Standard festzulegen und diesen auch einzuhalten. Hierbei hilft auch eine Vergleichbarkeit der Prozesse und damit ein Benchmarking. Die Mitarbeiter werden im Shared Service Center ausgebildet und folgen den einheitlich festgelegten Richtlinien. Mithilfe dieser Standardisierung unterstreicht ein Unternehmen die eigene Professionalität: Die Qualität der Dienstleistungen ist bei jedem Mitarbeiter eines Shared Service Centers gleich, da jeder Angestellte dasselbe Training absolviert hat, auf eine Wissensbasis zugreifen kann, auf den gleichen technischen Tools arbeitet, einheitlichen Qualitätsstandards unterliegt und die Prioritäten des Unternehmens kennt.

Dadurch, dass alle Prozesse vereinheitlicht und von jedem Mitarbeiter durchzuführen sind, ist das Konzept eines Shared Service Centers ein gutes Fundament für z. B. Call Center oder auch Customer Service Einheiten, die nach einem klar bestimmten Muster arbeiten und bei jedem Arbeitsprozess einen auf ihre Tätigkeit zugeschnittenen Fragenkatalog oder auch Entscheidungsbaum abarbeiten. Dadurch sind die Antworten der Kunden schnell kategorisierbar und die Supportanfragen werden effizient und zeitnah gelöst. In diesem Kontext ist z. B. ein Baukastensystem, das in einem zentralen Wissensmanagement-System im Shared Service Center hinterlegt ist von Vorteil. Selbst Mitarbeiter, die die bevorzugte Sprache eines Kunden nicht perfekt beherrschen, können sich mit festgelegten Sprachformeln und einem ausgewählten Frage- und Antwortkatalog (Entscheidungsbaum-Systematik und Analytic-Troubel Shooting) einfach dem Kundenproblem annähern und es strukturiert lösen.

Für den Aufbau eines Shared Service Center gelten übrigens auch unsere Tipps zum Contact Center of the Future. Hier gibt’s den kostenfreien Download >>

Bei einer Zentralisierung sind auch die Skaleneffekte, die bei einer Bündelung von Prozessen eintreten, zu beachten: Alle Mitarbeiter, die davor eine bestimmte Aufgabe an verschiedenen Standorten des Unternehmens erledigten, werden zu einer einzelnen Arbeitsgruppe zusammengeschlossen, die im selben Arbeitsbereich tätig bleibt. Dadurch werden Personalkosten eingespart, aber auch Grenzkosten nehmen ab. Wenn also ein Beschäftigter für 10 Anfragen zuständig ist, sind die Kosten pro Anfrage höher, als wenn 10 Mitarbeiter eines Unternehmens für 150 Anfragen benötigt werden. Je mehr Mitarbeiter zusammengeschlossen werden, desto günstiger werden Kosten für jede weitere Anfrage (2. Gossisches Gesetz von abnehmenden Grenzkosten).

Eine Zentralisierung kann auch erhebliche Nachteile mit sich bringen: Dadurch, dass alle Prozesse zentral in einem Shared Service Center behandelt werden, könnte es schwierig sein, Kundennähe aufzubauen und beizubehalten. Jeder Standort und / oder jedes Land hat spezifische Eigenschaften und die hier zu betreuenden Kunden (es können auch Mitarbeiter also interne Kunden z.B. bei einem HR Shared Service Center sein) sollte deshalb differenziert behandelt werden. Dabei spielt zum Beispiel die Sprache und Kultur des Landes, in dem das Shared Service Center angesiedelt ist, eine große Rolle. Wird zum Beispiel ein internationales Call Center in Form eines Shared Service Centers ausgelagert, muss ein Mitarbeiter fähig sein, die Kundenanfragen passend zu Kultur des Empfängerlandes so zu bearbeiten, dass das Kundenproblem in kürzester Zeit so effektiv wie möglich gelöst wird. Das geschieht, indem ein Mitarbeiter die nötigen Sprachen des Kunden beherrscht oder lernt, die kulturellen Hintergründe und aktuellen Entwicklungen kennt und anwenden kann. Deswegen sind Regionen, in denen Menschen mehrsprachig aufwachsen, eher als Shared Service Center Standort geeignet, weil sie bereits diese Voraussetzungen erfüllen.

Darüber hinaus befindet sich bisher ein Shared Service Center in der Regel an einem festen Standort. Das erschwert die Flexibilität des Unternehmens und damit auch die der Mitarbeiter: Um einen Mitarbeiter bei einer Auslagerung zu übernehmen, muss dieser erst einmal damit einverstanden sein, umziehen zu wollen. Sollte dies nicht passieren, bleibt dem Unternehmen nur die Möglichkeit, Mitarbeiter aus der lokalen Region des Shared Service Centers zu rekrutieren, was dazu führt, dass internes Know-how verloren geht und das Unternehmen Zeit dafür braucht, sich wieder aufzubauen und intern zu verbinden. Dabei spielen auch die Lohnkosten eine Rolle. Wird beispielsweise ein Shared Service Center in Luxemburg eröffnet, hat ein Unternehmen viele Servicesprachen zur Auswahl, um seine Kunden zu betreuen. Jedoch zahlt ein Unternehmen mehr für luxemburgische Arbeitnehmer als für polnische in Polen. Dementsprechend sollte ein Shared Service Center so organisiert werden, dass es alle Kundenbedürfnisse abdeckt und dennoch kosteneffizient funktioniert. Dabei hilft eine genaue Kunden- sowie Standortanalyse. Als beliebte Standorte haben sich in den vergangenen Jahren einige europäische Metropolen herauskristallisiert: Barcelona, Berlin, Timișoara, Athen, Lissabon oder Prag.

Durch die technologischen Entwicklung der letzten Jahre sind Shared Service Center heutzutage aber auch virtuell möglich. Das bedeutet, dass neben einem HUB-Standort viele weitere Standorte virtuell angebunden werden können. So können Mitarbeiter aus allen Ländern und Organisationen zentral geführt und gesteuert werden. Alle arbeiten dabei über ein zentrales Toolset (Omnichannel-Plattform, Wissensmanagement, interne Kommunikation etc.). Hierbei ist die zentrale HUB-Unit das alles entscheidende Instrument die Mitarbeiter effizient zu steuern. Mit Hilfe dieser Form sind Shared Service Center noch flexibler zu planen und können ihre Vorteile strategisch ausspielen.

Die Zentralisierung von Supportprozessen

Supportprozesse, also betriebliche Prozesse, die den Kernprozess unterstützen, aber selbst keinen direkten Kundennutzen erzeugen, werden oftmals in ein Shared Service Center ausgelagert. Dazu gehören beispielsweise Prozesse im Bereich des Personalwesens, der Buchhaltung, der Datenverarbeitung, des IT-Service und der Instandhaltung.

Diese betriebsinternen Aufgaben werden ausgelagert und zentralisiert, weil sie sich in ihrer Struktur nicht verändern und sich wiederholen. Dadurch, dass ein Unternehmen all jene Leistungsprozesse bündelt und kombiniert, steigert es deren Effizienz und Qualität. Damit reduzieren sich Doppelarbeiten, da ein und dieselbe Tätigkeit im Shared Service Center stattfindet, statt an unterschiedlichen Orten.

Diese Supportprozesse sind in ihrer Funktion nicht nur an externe Kunden gerichtet, sondern auch an interne Mitarbeiter. Braucht ein Beschäftigter des Unternehmens zum Beispiel Auskunft über ein Programm oder einen Eintrag in der Datenbank, kann er beim Shared Service Center anrufen. Dort betreut ihn ein Mitarbeiter und teilt ihm den gewünschten Datensatz mit oder korrigiert ihn. Solche Serviceleistungen sind besonders effektiv, wenn die Nachfrage danach beständig ist und die Lösung oft verwendet wird.

Obwohl dieser Arbeitsprozess keinen externen Kunden betreut, ist er dennoch eine Entlastung für das Unternehmen: Wenn die eigenen Mitarbeiter intern von geschultem Personal unterstützt werden, können diese ihre eigenen Prozesse strukturierter durchführen. Da alle Personalanfragen konzentriert an eine dafür ausgelegte Schnittstelle im Shared Service Center geleitet werden, werden interne Probleme außerdem schneller und effektiver gelöst.

Da sie nur mittelbar zur Wertschöpfung eines Unternehmens beitragen, sind Supportprozesse einfacher auslagerbar. Ein Shared Service Center führt zu einer Realisierung von Synergiepotenzialen, da Wertschöpfungsaktivitäten gemeinsam ausgeführt werden können. Die Bündelung verschiedener Prozesse in einem Shared Service Center führt zu einheitlichen Konzepten, die flexibel umgesetzt und angepasst werden können.

Da bei einer Zentralisierung von Supportprozessen weniger Mitarbeiter für die gleiche Leistung benötigt werden, führt das zusätzlich zu einer Kostenoptimierung. Mithilfe eines Shared Service Centers wird daher ein Skaleneffekt produziert, welcher bessere Kapazitätsnutzung erzielt. Aus diesem Grunde ist die Auslagerung von betrieblichen Supportprozessen in ein Shared Service Center möglich und empfehlenswert, um kosteneffizient vorzugehen.

Shared Service Center: Die Zukunft planen

Um ein effizientes Shared Service Center zu gründen, muss ein Unternehmen verschiedene Voraussetzungen erfüllen, um das Konzept umzusetzen. Dazu gehören Faktoren wie interne Standardisierung und Reorganisierung, umfassende Kostenüberblicke und der immerwährende Fokus auf die externe wie interne Kundenzufriedenheit.

Damit alle Arbeitsprozesse eines Shared Service Centers standardisiert und qualitativ up-to-date sind, muss eine Reorganisation des Unternehmens vor der Auslagerung geplant werden. Dazu gehört der gesamte Ablauf eines Arbeitsprozesses, aber auch die interne Struktur des Shared Service Centers, welches das Ziel hat, Dienstleistungen schnell und dennoch qualitativ hochwertig auszuführen. Diese definierte Arbeitsweise und die dazugehörigen Konzepte und Kosten werden dabei in einem Service Level Agreement festgehalten, also einem Rahmenvertrag oder einer Schnittstelle zwischen Auftraggeber und internen oder externen Dienstleister für wiederkehrende Dienstleistungen. Dieser Vertrag kann immer wieder neu angepasst werden, sollten sich Marktgegebenheiten oder Kundenanforderungen ändern und hilft dem Kernunternehmen, also dem Auftraggeber dabei, das Leistungsgeschehen transparenter zu gestalten.

Ist die Auslagerung des Unternehmens einmal durchgeführt, muss kontinuierlich daran gearbeitet werden, die sich ändernden Kundenanforderungen auch ins Shared Service Center zu transformieren. Die Mitarbeiter können an den Optimierungen mitarbeiten und diese für das gesamte Unternehmen gestalten. Hierbei ist es hilfreich, die Prozesse aus den unterschiedlichen Standorten respektive Ländern zu kennen und Veränderungen in die zu bearbeitende Prozesse zu integrieren. Es kann nicht Ziel eines Shared Service Centers sein, dass Mitarbeiter lediglich ihrer Arbeit nachgehen und sich den Anforderungen anpassen, um die gewünschten Arbeitsprozesse zu verrichten. Die entwickelte Struktur in den Shared Service Centern ist viel flexibler und kann sich schneller an die Anforderungen der „Muttergesellschaft“ anpassen. Aus diesem Grunde ist es sinnvoll, eine Auslagerung von Supportprozessen aus dem Unternehmen im Voraus zu planen, potenzielle neue Standards zu setzen, die nach erfolgreicher Prozessimplementierung und Umsetzung im Shared Service Center jederzeit wieder veränderbar sind.

Eine Auslagerung in ein Shared Service Center soll Prozesse im Unternehmen optimieren und beschleunigen und diese nicht verkomplizieren. Oft werden bei einer solchen Auslagerung nicht nur die Dienstleistungen und die Arbeitsprozesse an einen anderen Standort verlegt, sondern auch interne Probleme innerhalb des Unternehmens. Das bedeutet, dass diese nicht gelöst werden, und sich durch den Standortwechsel womöglich auch vervielfältigen. Die Leitung des Kernunternehmens ist in der Regel dafür zuständig. Es kann und sollte aber genauso auf die Expertise des Shared Service Centers zurückgreifen und sich gemeinsam als eine Einheit sozusagen diesen Herausforderungen stellen. Eine Auslagerung von Prozessen, die lediglich „vor Ort“ erledigt werden können, sollte vermieden werden. Hierzu bedarf es einer klaren Definition von Kern- und Supportprozessen. Nur so findet man die richtigen Prozesse die in einem Shared Service Center angesiedelt werden können. Hier hilft eine professionelle Begleitung eines Call Center Consulting Unternehmens bei der Gründung des Shared Service Centers, da die Herausforderungen organisationsübergreifend ähnlich sind. Erfahrungen aus einer Vielzahl von Projekten zahlen sich an dieser Stelle sehr schnell aus.

Ein Shared Service Center funktioniert optimal, wenn eine klare Zieldefinierung des Unternehmens vorliegt. Um Effizienzen durch Dienstleistungen zu heben, muss ein Zielbild des Service-Katalogs definiert werden. Was sind die Stärken des Shared Service Centers und worauf genau liegt der Fokus beim Kernunternehmen? Wie geht ein Unternehmen die Problematiken an, die im Shared Service Center geklärt werden? Mit einer solchen Zielsetzung gelingt es dem Unternehmen, qualitativ hochwertig zu arbeiten und die gewünschten Konzepte umzusetzen, da sie im Blick behalten werden.

Zu dieser Zieldefinierung gehört auch ein übersichtlicher Kostenüberblick. Das Unternehmen muss sich am freien Markt behaupten können, weswegen die Preise für jede Art von Dienstleistung (neu) definiert werden müssen. Dazu wird eine Servicedienstleistung analysiert, und die Kosten bzw. die Wertschöpfungskosten werden berechnet. Wichtig ist hierbei für ein Unternehmen die Klärung des Deckungsbetrags pro Service, damit im Shared Service Center versteckte „Puffer“ ausgenutzt werden können.

Effizienz durch Zielsicherheit heben

Der Fokus eines Shared Service Centers liegt bei den betrachteten Zahlen: die Funktionalität wird über Reportings und an Statistiken gemessen, die dem Unternehmen vorliegen. Dabei ist zu beachten, dass neben reinen quantitativen Messzahlen (KPI’s) auch qualitative und emotionale Messgrößen eine wichtige Rolle spielen: die Qualität der Servicedienstleistung, und die Kundenzufriedenheit, die Weiterempfehlungsquote, um nur einige zu nennen. Aus diesem Grund sollte ein Shared Service Center über den Input der Kunden gesteuert werden, z. B. mithilfe von Kundenbefragungen, um guten Service immer weiterzuentwickeln. So werden Kundenbedürfnisse gedeckt und das Image des Unternehmens wird weiter gestärkt.

Durch die Modernisierung sind die meisten Unternehmen auf dem neusten Stand der Technik, und Daten werden im Omnichannel-Management Tool gesammelt. Egal ob E-Mail, Telefon oder Briefpost – Daten und Zahlen aus verschiedenen Bereichen müssen abgeglichen und verknüpft werden. In dieser Hinsicht sind Medienbrüche ein Hindernis: durch die Verwendung multipler Programme unter der Aufsicht verschiedener Mitarbeiter werden z. B. Dokumente in unterschiedlichen Formaten abgespeichert und verwaltet. Das kostet Zeit und erschwert einen reibungslosen Arbeitsprozess. Deswegen ist eine Vereinheitlichung der Arbeitsprozesse hilfreich. Ein Service-System, das all diese Prozesse in ein Format umwandeln kann, unterstützt damit nicht nur das Shared Service Center, sondern auch das dezentralere Kernunternehmen, weil die Dokumente auch dort problemlos geöffnet, bearbeitet und weiterverschickt werden können. Eine Investition in eine eigene Software, die Prozesse verwaltet und auf das Unternehmen zugeschnitten ist, ist hierbei von Nutzen. Durch eine interne Vernetzung zwischen Kernunternehmen und dem dazugehörigen dezentralen Shared Service Center entstehen keine Formatprobleme und jeder Mitarbeiter ist auf dem neusten Stand.

Auf längere Sicht arbeitet ein Unternehmen dabei auch kosteneffizient: eine solche Software ist ein Einmalkauf und das Unternehmen verschwendet keine internen HR-Ressourcen, um Arbeitsprozesse einzeln zu vereinheitlichen. Teil einer solchen Software wäre zum Beispiel ein Employee Self Service. Dieses Anwendungs-programm verwaltet die personalbezogenen Daten der Mitarbeiter, die diese selbst anlegen, anzeigen, ändern oder sogar Genehmigungsprozesse starten können. Durch eine Mitarbeiter-Selbstbedienung wird ein Unternehmen entlastet, weil die Daten von den Mitarbeitern selbst aktualisiert und bearbeitet werden und sie damit selbst die Verantwortung für die Richtigkeit und die Aktualität ihrer Daten tragen. Dazu gehören z. B. unter anderem die Anzeige des Resturlaubs oder die private Adresse.

Obwohl die Verwendung von Omnichannel-Tools im Trend ist, ist sie kein Muss. Eine Begrenzung auf einen bestimmten Kommunikationseingangskanal kann für ein Unternehmen sogar oft vorteilhaft sein. Ist die Targeted Audience nur auf einem bestimmten Kommunikationskanal unterwegs, braucht ein Unternehmen sich nicht auf alle anderen zu konzentrieren. Rufen Kunden laut Statistik also lieber die Unternehmenswebsite auf und chatten dort mit einem Mitarbeiter, um ihr Problem zu lösen, braucht ein Unternehmen wahrscheinlich keinen voll ausgebauten Voice-Kanal zur Kundenbetreuung. Eine Beschränkung auf einen Eingangskanal sorgt dabei für höhere Kundenzufriedenheit durch konzentrierte Produktivitätssteigerung. Aber auch hier gilt: Sobald klar ist, dass Ineffizienzen auftreten oder Kundenwünsche missachtet werden, muss nachgesteuert werden. Das deutsche Fintech N26, das erst im zweiten Schritt Telefonie anbot, ist ein gutes Beispiel dafür.

Fazit

Die Effizienz eines Shared Service Centers basiert auf der strukturierten Organisation eines Unternehmens und dem Fokus auf Kunden- sowie Mitarbeiterbedürfnissen. Mit einer ausgeklügelten Zielsetzung und klaren Analysen der Zielgruppe und dem gewünschten Standort respektive den Standorten (auch virtuell möglich) gelingt es einem Unternehmen, ein Shared Service Center nicht nur kosten- und zeiteffizient zu leiten, sondern das Kernunternehmen damit auch zu entlasten.

 

Für den Aufbau eines Shared Service Center gelten übrigens auch unsere Tipps zum Contact Center of the Future. Hier gibt’s den kostenfreien Download >>


Call Center Performance richtig messen: so geht’s!

In den meisten Call Center werden unterschiedliche Kennzahlen gemessen und berichtet. Sie sollen helfen, einen guten Überblick über die Performance des Call Centers zu erhalten und gleichzeitig ein realistisches Bild der Kundenanfragen und Stimmungen abbilden. Welches sind die richtigen Messgrößen, mit denen man die relevanten Informationen herausfinden und die Service-Einheit effizient steuern kann, sodass gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigt? Die Antwort auf diese Frage, sowie zehn praktische Tipps finden Sie in diesem Artikel.

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Wo liegt die Schwierigkeit im Call Center?

Gemessene Call Center Kennzahlen können eine Performance vortäuschen, die im ersten Moment als außergewöhnlich anerkannt wird, jedoch bei näherem Hinsehen das Gegenteil darstellt oder nur die halbe Wahrheit abbildet. Dies verdeutlichen wir immer gerne anhand allgemeiner Beispiele, wie dem Besuch bei einem Arzt oder einer Autowerkstatt.

Wenn wir im Wartezimmer nur kurz warten und das Arztgespräch nur kurz dauert, wissen wir nicht, ob die Diagnose richtig und der Patient zufrieden war. Das Gleiche gilt für die Autowerkstatt. Kurze Wartezeiten und schnelle Durchlaufzeiten sagen nichts über die Reparaturqualität und Kundenzufriedenheit aus.

Daher werden wir in diesem Artikel zur Messung der Performance von Call Centern drei Kennzahlenbereiche näher beleuchten. So schaffen wir es, genügend Kapazitäten vorzuhalten, qualitativ das Richtige zu tun und die im Prozess Involvierten glücklich zu machen. Kurz gesagt: zur richtigen Zeit mit den richtigen Ressourcen das Richtige tun – das ist die Herausforderung, die Call Center tagtäglich meistern müssen.

Erkennen Sie sich wieder? Fallbeispiele aus der Branche

Erstes Beispiel: Eines Tages im Frühjahr rief uns ein Geschäftsführer eines mittelständigen Unternehmens an und bat uns einen Quick-Check in seinem Call Center durchzuführen. Er hatte den Geschäftsführerposten neu übernommen und konnte sich nicht erklären, warum das Call Center so einen schlechten Ruf hatte, obwohl Umfragen auf eine Kontaktqualität von 99 Prozent, einen Score der Umgangsformen von 98 Prozent und auf eine Beratungskompetenz von 99 Prozent deuteten. War der Service jetzt gut oder schlecht? Wo lagen die Probleme? Welchen Herausforderungen standen bevor?

Zweites Beispiel: Bei einem europaweit agierenden Call Center konnte der Kundenservice in einem Land zwar das Call-Forecasting mit einer Genauigkeit von 99,5 Prozent im Schnitt erfüllen – zusätzlich lag die Firma bei nationalen Kundenzufriedenheitsumfragen mit hohen NPS Werten im Land ganz vorne –, dennoch bemerkten interne Führungskräfte, dass es an vielen Ecken noch Luft nach oben gab. Durchlaufzeiten und Erreichbarkeiten sollten verbessert und die Effizienz und Mitarbeiterzufriedenheit gesteigert werden. Welche Schritte waren zu unternehmen? Welche Möglichkeiten sollten genutzt werden, um nachhaltige Optimierungen anzutreiben Mitarbeiter und Kunden zufriedener zumachen und sich auf das Wesentliche konzentrieren zu können?

Die Antworten zu allen Fragen hatten im Wesentlichen mit der Messung der Call Center Performance zu tun: sie war nicht zielorientiert. Wie wir die Probleme der Fallbeispiele erkannt und effizient gelöst haben, erfahren Sie hier.

Die heilige Dreifaltigkeit aller Call Center

Um ein Call Center richtig steuern zu können, benötigt man drei unterschiedliche Kennzahlen-Kategorien. Ferner als quantitative, qualitative und emotionale Messgrößen bezeichnet. Vereinfacht dargestellt: Es sollen erstens die Mengen/Volumen-Kapazitäten, zweitens die Bearbeitungs- und Antwortqualität sowie drittens die Kunden-Mitarbeiter-Zufriedenheit beleuchtet werden. Wichtig ist es, die Reports in Intervallen – also Tages-, Wochen-, Monats und Jahresreport – zu erstellen, um Verläufe und Entwicklungen frühzeitig zu erkennen. Dies ist wichtig, um Maßnahmen und Prognosen effizient und zielgerichtet entwickeln zu können.

Am Anfang stand die Zahl

Im ersten Schritt muss sich mit den Kennzahlen, die einen validen Einblick in das Mengen/Volumen-Kapazitäten Gerüst geben, auseinandergesetzt werden. Der hier relevante Wert ist die Anzahl der Kundenanfragen im Call Center. Hierbei ist zu beobachten, über welche Kanäle wie viele Kunden das Unternehmen kontaktieren. Gleichzeitig ist es wichtig zu wissen, wie lange diese Kundenanfragen im Durchschnitt dauern. Ein gern genutzter Begriff in vielen Call Center ist die AHT – Average Handling Time. Diese gibt an, wie lange die durchschnittliche Bearbeitungszeit des Vorgangs ist. Aus diesen beiden Kenngrößen kann auf den Umfang der Arbeitsbelastung des Call Centers geschlossen werden. In einem Whitepaper zu diesem Thema haben wir die Kapazitätsberechnung, also Angebot und Nachfrage in den Mittelpunkt gestellt. Dieses finden Sie hier.

Ziel ist es, mit den Ressourcen des Call Centers bestmöglich das Kontaktvolumen bei gegebenen Rahmenbedingungen (Servicezeit, Service Level, Erreichbarkeit) abzudecken. Hier spielen ggf. noch weitere Kennzahlen, wie Wartezeit oder Reaktionszeit eine Rolle. Diese sind wichtig, da unterschiedliche Studien darauf hinweisen, dass Kunden, die lange warten müssen, eher den Anbieter wechseln – oder umgekehrt Kunden sich positiv über Unternehmen äußern, bei denen die Wartezeit im Call Center gering ist.

Erreichbarkeit

Hohe Abbruchquoten sind ein Zeichen für die schlechte Erreichbarkeit des Call Centers. Im Sinne der Kundenzufriedenheit muss dringend gegengesteuert werden. Neben einem gut durchdachten Forecast Management und einer entsprechend angepassten Einsatzplanung gibt es weitere Punkte wie das Durchwahl- und Weiterleitungssystem, die im Sinne einer besseren Erreichbarkeit betrachtet und optimiert werden können.

Die ideale Erreichbarkeit eines Call Centers sollte nicht bei 100 Prozent, sondern knapp darunter liegen. Abhängig von den definierten strategischen Zielen, der Bereitschaft guten Service zu möglichst jeder Zeit bieten zu wollen und der Erwartungshaltung der Kunden haben sich Werte zwischen 90 bis 95 Prozent Erreichbarkeit als praxisnah und kostenverträglich etabliert.

Gesprächsdauer

Lange Gesprächszeiten deuten auf komplexe Sachverhalte und lange Nacharbeitszeiten auf komplexe Prozesse hin, die im Nachgang eines Gesprächs in der zur Verfügung gestellten Systemumgebung eingearbeitet werden müssen. Hohe Schwankungen in der durchschnittlichen Bearbeitungszeit bei einzelnen Call Center Agents deuten auf Schulungsbedarf oder Prozessoptimierung hin.

Es werde Licht

Hat man die quantitativen Messgrößen vollumfänglich abgedeckt und die Kapazitätsplanung der Mitarbeiter des Call Centers an das Kontaktvolumen der Kunden angepasst, kann man den Fokus auf die zweite Messgröße: die Servicequalität verlagern.

Im Rampenlicht steht hierbei die Beratungsqualität des Call Centers, welche sich nur begrenzt aus Kennzahlen ableiten lässt. Um Licht ins Dunkle zu bringen, kann man auf insgesamt vier Kennzahlen zurückgreifen. Die FCR-Rate (First-Contact-Resolution-Rate) oder auch Erstlösungsquote beschreibt, wie viele Anfragen direkt beim ersten Kontakt im Call Center bearbeitet werden können. Neben zusätzlichen Kosten kann die FCR-Rate auch Optimierungsbedarf in Prozessen oder Probleme von Produkten aufzeigen. Fehlen den Call Center Agents Berechtigungen? Hindern Systeme Mitarbeiter daran, beim ersten Kontakt eine Lösung zu finden? Oder bedarf es beim Kontakt zum Kunden weiterer Hintergrundinformationen, die dem Call Center nicht zur Verfügung stehen?

Mit der Erstlösungsquote korrelieren weitere Kennzahlen: Die absolute Zahl der gelösten Anfragen, die Transferrate (zum Beispiel in den Second Level oder eine Fachabteilung) sowie „Eskalierende Anfragen“. Diese Kennzahlen beleuchten, an welcher Stelle im Call Center noch Stolpersteine liegen, wo Mitarbeiter noch Schulungsbedarf haben und welche Prozesse im Call Center zu optimieren sind.

Deinen Nächsten wie dich selbst

Die dritten und finalen Messgrößen der Call Center Performancemessung umfassen strategische Kennzahlen. Wie bereits angeschnitten, werden diese genutzt, um emotionale Erfahrungen – neudeutsch: Customer Experience – zu messen. Sie sollen zeigen, ob die im Call Center involvierten Parteien zufrieden oder gar begeistert sind. Es geht um die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Letztere ist dementsprechend wichtig in Call Centern, da sie einen Frühindikator für die Kundenzufriedenheit darstellt. Guter Service und eine entsprechend gute Customer Experience zeugt von kompetenten Call Center Mitarbeitern, welche wissen, wie man mit Menschen umzugehen hat.

Kommen wir zur Kundenzufriedenheit und -begeisterung. Diese Messgrößen lassen sich in der Regel nur durch Call Center-integrierte Befragungen messen. Diese können Call Center Agents beispielsweise im Anschluss des Beratungsgesprächs anschneiden, oder vielleicht auf ein Online-Formular verweisen. Tools, die aufgezeichnete Gespräche vollautomatisch transkribieren und nach Messkriterien bewerten, können den Messprozess der relevanten Daten in Call Center unterstützen und beschleunigen. Wichtig ist es, diese strategischen Messgrößen im Vorfeld mit dem Management des Call Centers und anderen involvierten Abteilungen abzustimmen. Immerhin werden hier Ziele definiert, die die externe Kommunikation des Call Centers stark beeinflussen.

Als Messmethoden bieten sich neben dem NPS (Net Promoter Score), der CSTA (Customer Satisfaction Score) und der CES (Customer Effort Score) als verbreitete Modelle an.

Net Promoter Score

Der NPS als Index zur Messung der Weiterempfehlung misst die Wahrscheinlichkeit, mit der ein Kunden das Unternehmen an jemand anderes weiterempfehlen würde. Von Vorteil ist, dass dabei eine Absicht und vordergründig keine Emotionen abgefragt wird. Dadurch berücksichtigt die Antwort die gesamte Kundenerfahrung mit dem Call Center und seltener einzelne (emotionale) Momente. Durch seine Einfachheit ist der NPS in der Vergangenheit oft als nicht sehr aussagekräftig kritisiert worden, da der reine Wert ohne Hinweise oder Begründungen zur Bewertung nur schwer zu Veränderungen im Call Center führen kann.

Customer Satisfaction Score

Beim Customer Satisfaction Score (CSAT) handelt es sich um eine der gängigsten Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit. Die Kunden werden in der Regel durch einen Fragebogen mit einer Skala von beispielsweise eins bis fünf aufgefordert ihre Zufriedenheit mit dem Unternehmen (bzw. des Call Centers), den Produkten oder dem Service (des Call Centers) zu bewerten. Der Wert spiegelt den Durchschnitt wider.

Customer Effort Score

Bei der Methode zur Erhebung des Customer Effort Score (CES) werden Kunden nach dem Aufwand befragt, den sie zur Lösung ihres Problems betreiben mussten. Die Erfinder dieses Messinstrumentes veröffentlichten einen Artikel in der Harvard Business Review mit dem Titel „Stop trying to delight your customers.“ In einer Studie haben sie 75.000 Kunden befragt, welche vorher über Telefon den Kundenservice verschiedener B2C und B2B Unternehmen angerufen hatten und damit in verschiedensten Call Centern rausgekommen sind. Die Autoren schlussfolgerten, dass es einen Kunden mehr bindet, wenn er weniger Aufwand hat als wenn man aktiv versucht, ihn zu begeistern. Ziel soll es also sein, es dem Kunden so einfach wie möglich zu machen. Auf diese Weise lässt er sich begeistern und folglich an das Unternehmen und das dementsprechende Call Center binden.

Für die Flut gewappnet sein

Heutzutage können alle gängigen Systeme, die in den meisten Call Center angewandt werden, alles Erdenkliche messen. Egal, welche dieser Kennzahlen genutzt werden sollen: Fokussieren Sie auf wenige die für ihr Call Center sinnvoll und wichtig sind. Zu viele Kennzahlen können in Widersprüchen münden und Ihre Mitarbeiter, aber auch Sie desorientieren. Suchen Sie sich deshalb die Kennzahlen aus, die für Sie und Ihre Kunden relevant sind. Denken Sie daran, dass es für keinen Beteiligten zielführend ist, Kennzahlen zu erfassen, ohne zu wissen, wie man diese steuern kann bzw. soll. Die Interpretation und die daraus abgeleiteten Maßnahmen sind wichtiger als das Messen selbst. Nur so können sie Ihr Call Center effizient und sicher durch das unruhige Fahrwasser der andauernden Kundenstürme steuern.

Es ist sicherlich spannend zu wissen, dass Kennzahlen, die Sie mit Ihrer Call Center Einheit berichten, nicht nur Ihren Chef, sondern in der Regel das Call Center Top Management und hier insbesondere Marketing und Vertrieb sehr interessieren. Kundenservice ist in den letzten Jahren immer stärker ins Bewusstsein und damit auch in den Fokus aller Unternehmensebenen gerückt. Wählen Sie Ihre Ladung mit Bedacht.

Die 10 Call Center Gebote für erfolgreiches Messen

  1. Kennzahlen sind strategisch – stimmen Sie die wichtigsten mit anderen relevanten Akteuren im Call Center ab, insbesondere wenn es um die Messung von Kundenzufriedenheit geht.
  2. Denken Sie daran, dass nur zufriedene Call Center Agents zufriedene und begeisterte Kunden generieren können.
  3. Definieren, messen und reporten sie regelmäßig wesentliche Kennzahlen, die Ihr Call Center und dessen Prozesse in allen Punkten abdecken.
  4. Nutzen Sie quantitative Kennzahlen wie die AHT zum Abgleich der Angebots- und Nachfrageseite (Mengen-Volumen-Kapazitäten).
  5. Nutzen sie die qualitativen Kennzahlen wie die FCR-Rate, um die Servicequalität eindeutig und ausführlich zu messen.
  6. Bei Servicekennzahlen bedarf es zum Teil weiterer Recherchen, um Ursachen für Veränderungen zu finden. Auch wenn es mühsam sein kann, finden Sie die Ursache heraus. Der Aufwand wird sich immer lohnen.
  7. Verbinden sie die Bewertung Ihrer Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. Dadurch können Sie Veränderungen und Trends beider Werte noch klarer erkennen.
  8. Besprechen Sie mit Ihren Call Center Agents alle Kennzahlen und deren Veränderungen regelmäßig. Gerade die Kundenbetreuer müssen den Einfluss dieser Werte auf die Kundenerfahrung und damit den Erfolg des Call Centers verstehen.
  9. Nutzen Sie Tools, die Ihnen mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz Datenauswertungen liefern und ggf. weitere Zusammenhänge der gemessenen Daten aufzeigen.
  10. Messen Sie täglich und verzweifeln Sie nicht – Kundenservice ist spannend und herausfordernd. Selten werden Kunden genauso agieren, wie Sie es zu prognostizieren versuchen. Viel Erfolg!

Hilfe benötigt?

Wir von Schacht Consulting sind auf Call Center Consulting spezialisiert. Als externe Berater, die Ihnen mit einer unabhängigen Spezialisten-Sicht zur Seite stehen und Betrieben dabei hilft, ihre Call Center Prozesse zu optimieren. Kontaktieren Sie uns hier.

Unsere Aufgabenfelder im Call Center Consulting

  • Vertriebsunterstützung
  • Projektmanagement
  • Training
  • Operations Management
  • IT-Organisation
  • Personalmanagement

Unsere Arbeitsschritte im Call Center Consulting

  • Erfassung des Ist-Zustands von: Organisationsstrukturen, Personal und Technologieeinsatz inklusive einer Prozessanalyse
  • Definition der Soll-Beschreibung
  • Beschreibung des Deltas: Was muss sich verändern, um den Soll-Zustand zu erreichen?
  • Projekterstellung: Zur Überwindung des Deltas übernimmt der Call Center Consultant eine Rolle als Projektleiter oder Sparringspartner

Die wichtigsten Kriterien bei der Auswahl eines Call Center Consultants

  • Erfahrung
  • Problemverständnis
  • Fachliche Qualifikation
  • Branchenerfahrung
  • Überzeugungskraft
  • Sympathie
  • Qualität der Referenzen
  • Fundiertes Angebot

Mehr zum Thema Call Center Consulting finden Sie in unserem dazugehörigen Artikel hier.


Call Center Consulting – Ziele, Aufgaben und Methoden

Kundenzufriedenheit offenbart sich als ein immer wichtiger werdender Erfolgsfaktor. Das hat zur Folge, dass Unternehmen Call Centern, Kundenservice Einheiten, Customer Care Units – hier haben sich die unterschiedlichsten Begrifflichkeiten eingebürgert – immer mehr Bedeutung beimessen und dass das Streben danach, Kunden herausragenden Service gewährleisten zu können stärker in den Fokus rückt. Das setzt einen Bedarf an proaktiver, flexibler, informativer und effizienter Führung und Verwaltung von Contact Centern voraus. Deshalb holen sich viele Unternehmen Experten mit einem neutralen Blick von außen, die sie bei dem Aufbau und der Optimierung dieser Einheiten unterstützen können – einen Call Center Consulting Service. Was Call Center Consulting umfasst und wie Sie den richtigen Consultant (Berater) finden, verraten wir Ihnen im Folgenden.

  1. Was ist Call Center Consulting?
  2. Aufgaben von Call Center Consulting
  3. Hintergrundwissen – Die Arbeitsweise beim Call Center Consulting
  4. Auswahl eines Call Center Consultants

1. Was ist Call Center Consulting?

Von Call Centern wird erwartet, dass sie Tausende Anrufe, E-Mails oder andere Kontakte pro Tag entgegennehmen und jedem Kunden ohne lange Wartezeit einen qualitativ hochwertigen Kundenservice bieten. Das ist für viele Unternehmen eine schwierige Herausforderung – wir sprechen hierbei auch von einer maximalen Komplexitätsbewältigung in Echtzeit – und um diese Anforderungen zu erfüllen, gibt es immer wieder Verbesserungen, die vorgenommen werden müssen. Moderner Kundenservice mit seiner Kanalvielfalt ist komplex, die Ansprüche an die Customer Experience sind hoch. Und gleichzeitig gibt es eine stetig wachsende Zahl von technologischen Lösungen, um Omnichannel zu realisieren, Künstliche Intelligenz zu nutzen oder Personal zielgerichtet zu entwickeln. Das alles auch noch in Zeiten da wir eine zunehmende Verlagerung von Tätigkeiten flexibel in das Homeoffice erleben. Das Management von Organisationen mit dieser vielschichtigen Komplexität wird eine immer größere Herausforderung. Und manchmal ist einfach ein externer Blick, frei von „Betriebsblindheit“ hilfreich, um Optimierungspotenziale zu erkennen, Innovationen kennenzulernen und Beides zu nutzen.

Handlungsfelder des Call Center Consulting – am Beispiel der Schacht Consulting

Handlungsfelder des Call Center Consulting bei Schacht Consulting

Aus diesen Gründen wenden sich viele Unternehmen an einen Call Center Consultant. Das ist ein externer Berater, der dem Kunden mit einer unabhängigen Spezialisten-Sicht zur Seite steht und Betrieben dabei hilft, ihre Call Center Prozesse zu optimieren. Dies dient der Steigerung von Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit sowie der betrieblichen Leistungsverbesserung, um langfristiges Unternehmenswachstum zu gewährleisten.

2. Aufgaben von Call Center Consulting

Je nach Betrieb, Organisationsstruktur und Herausforderungen variieren die Aufgaben beim Call Center Consulting und damit die Beratungsschwerpunkte – typischerweise lassen sich die Handlungsfelder wie folgt eingrenzen:

Beratungsschwerpunkt Aufgabe
Vertriebsunterstützung Analyse von Vertriebsprozessen und Geschäftsabläufen
Erarbeitung von Zielen und Strategien
Projektmanagement Strategie- und Organisationsberatung beim Aufbau und Wachstum von Serviceeinheiten/Call Centern
(Neu-)Positionierung, Strukturierung und Organisation
Koordination der Zusammenarbeit von Inhouse-Einheiten und Dienstleistern
Training Schulung von Teams im Call Center und Vertrieb
Führungscoaching
Führungskräfteentwicklung
Zertifizierung von Teamleitern/Supervisoren
Operationsmanagement Optimierung von Kundenprozessen, Kapazitätsplanung und Controlling
Durchführung von Servicechecks
Einführung und Überprüfung von Qualitätsmanagement: Steuerung mit den richtigen Kennzahlen
Interimistische Übernahme eines Operations Managers
IT-Organisation Technologische Trends erkennen, evaluieren und für das Contact Center einführen
Durchführung von IT-Audits
Strategieentwicklung
Servicemodelle für das Contact Center of the Future
Personalmanagement Analyse der Organisationsstrukturen
Personalentwicklung
Changemanagement Begleitung
Begleitung von Transformationsprozessen (z.B. M&A)

 

3. Hintergrundwissen – Die Arbeitsweise beim Call Center Consulting

Um bewerten zu können, ob sich ein Call Center Consulting Unternehmen oder ein einzelner Berater für die eigenen Belange eignet, hilft es zu verstehen, welche Arbeitsweise dahintersteckt. Schacht Consulting verfolgt einen Ansatz, der auf einer klaren und nachvollziehbaren Analyse aufbaut, eine Soll-Konzeption entwickelt und bei der Transformationsbegleitung bis zur Hands-on-Unterstützung im Projekt reicht.

Ist-Analyse

Zu Beginn der Consulting Tätigkeit erfasst der Call Center Consultant den Ist-Zustand des Unternehmens. Dabei verschafft er sich einen Einblick in die Organisationsstrukturen des Unternehmens. Er ermittelt die Struktur der Aufbauorganisation, also welche Aufgaben von welchen Personen und Sachmitteln übernommen werden, sowie die Struktur der Ablauforganisation, sprich, die innerhalb der Aufbauorganisation ablaufenden Arbeits- und Informationsprozesse. Daneben erfasst der Consultant, ob und nach welchen Konzepten das Unternehmen aufgebaut ist. Damit werden autonome Organisationseinheiten mit Marktorientierung und dezentralisierter Verantwortung ausgestaltet. Sie erbringen Leistungen für interne oder externe Kunden und übernehmen dafür unterschiedliche Entscheidungs- und Ergebnis-Verantwortung. Sie können als Cost-, Umsatz-, Profit- oder Investment-Center ausgeprägt sein, und besitzen dabei jeweils unterschiedliche organisatorische Kompetenzen, Ergebnisverantwortungen und Unterausprägungen. So ist es zum Beispiel Aufgabe des Cost-Centers bestimmte Leistungen mit geringstmöglichen Kosten zu erzielen, im Gegensatz dazu wird das Profit-Center an Gewinn und Profit gemessen und kann in einem gesteckten Rahmen selbständig agieren. Des Weiteren analysiert der Consultant, wie es um das Personal – Aufbau, Qualifizierung, etc. – steht und welche Technologien im Betrieb eingesetzt werden.

Die Prozessanalyse im Call Center ist beim Call Center Consulting elementar. Dabei wird erfasst, was genau bei einer Kundenanfrage passiert und die Tätigkeiten der Mitarbeiter werden im Detail unter die Lupe genommen. Die Abläufe werden anhand von Kennzahlen näher analysiert, dazu zählen harte Kennzahlen wie Erreichbarkeit, Abbruchrate, Wartezeit, durchschnittliche Gesprächsdauer etc. und weiche Kennzahlen, wie zum Beispiel Begrüßung, Produktwissen oder Sprachgewandtheit. Gerne wird die Prozessanalyse neudeutsch als Customer Journey Mapping von Beratungen angeboten.

Für weiterführende Informationen zu Kennzahlen in Servicecentern vgl. auch: unser Whitepaper „Kennzahlen richtig deuten“

Um diese Prozesse später optimieren zu können, muss außerdem festgestellt werden, welche Kommunikationskanäle für die relevante Zielgruppe vom Call Center bedient werden und wie oft und für welche Art von Anfragen sie jeweils genutzt werden. Außerdem muss der Consultant aufarbeiten, was über die Kunden und deren Bedürfnisse bekannt ist, um die Prozesse bestmöglich an die Anforderungen anzupassen.


Zielkonflikt: Prozessoptimierung – Mitarbeiterzufriedenheit – Kundenzufriedenheit

Ein erfolgreiches Call Center optimiert und automatisiert Prozesse, um Kosten einzusparen, gleichzeitig sollen die Mitarbeiter- und die Kundenzufriedenheit möglichst hoch sein.

Doch diese drei Ziele stehen in einem Konflikt zueinander, wird zum Beispiel die Average Handling Time (AHT: die durchschnittliche Dauer einer Interaktion mit einem Kunden) sehr niedrig gehalten, kann das nicht nur für den Mitarbeiter, sondern auch für die Kunden ein echter Stressfaktor sein, da diese evtl. mehr Bedenkzeit benötigen. Dies senkt die Kundenzufriedenheit. Um Prozessoptimierung, Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit optimal aufeinander abstimmen zu können, bedarf es einer sehr exakten Steuerung und ggf. dem Einsatz von neusten Technologien.

Ein Call Center Consultant kann dabei helfen, den richtigen Mittelweg für Ihren Betrieb zu finden, um die drei Ziele optimal aufeinander abzustimmen.


Soll-Beschreibung

Nachdem die Ist-Analyse vollständig durchgeführt wurde, folgt der nächste Schritt: die Festlegung eines Soll-Zustands. Dafür wird zuerst eine Benchmark-Analyse durchgeführt. Hierfür werden das Produkt, die Dienstleistungen, sowie die Prozesse und Methoden des Unternehmens mit mehreren Konkurrenz-Unternehmen verglichen, um festzustellen, welche Unterschiede bestehen, was der Grund für diese Unterschiede ist und welche Verbesserungsmöglichkeiten es gibt. Diese Analyse kann auf Basis der eigenen Daten und Erfahrungswerte, mit Benchmarking-Tools oder mit Hilfe von Studien, wie zum Beispiel dem Service Excellence Cockpit, durchgeführt werden.

Nach der Durchführung der Benchmark Analyse kann ein ideales „Contact Center of the Future“ beschrieben werden.

Die voranschreitende Digitalisierung der Kommunikationskanäle führt dazu, dass Informationen heute unabhängig von einem stationären Terminal oder der geografischen Position auf Basis von Mobile Devices zur Verfügung stehen. Diese Entwicklung führt dazu, dass die reine Preisführerschaft nicht mehr ausschlaggebend für den Erfolg eines Unternehmen ist, sondern die Kundenerfahrung mit dem Produkt. Somit rückt der integrierte Kundenservice mit einem starken Fokus auf die Customer Experience in den Mittelpunkt. Dies bedeutet, dass Unternehmen heute meist informationstechnisch im Bereich des Kundenservice nachrüsten müssen. Die Anforderungen für das Contact Center of the Future sind:

  • Schnelligkeit > Service in Echtzeit
  • Mobilität > Service überall und auf allen Devices
  • Flexibilität > Service auf wechselnden Kanälen
  • Individualität > Personalisierter Service

Lesen Sie im Whitepaper „Contact Center of the Future“, wie Sie Ihr Contact Center fit machen können.

Abweichungsanalyse – Definition des Deltas

Der weiterführende Schritt nach der Ist-Analyse und Soll-Beschreibung ist die Definition des Deltas, also die Ermittlung der Differenz des Soll- und Ist-Zustands. Das Ziel davon ist, Fehler in Prozessen systematisch zu untersuchen und festzustellen, welche Strukturen, Prozesse etc. sich verändern müssen, um vom Ist-Zustand zum Soll zu kommen.

Hierbei können bewährte Tools und Konzepte zum Einsatz gebracht werden, zum Beispiel die Make-or-Buy-Entscheidung. Dabei wird berechnet, ob eine bestimmte Leistung oder ein bestimmtes Produkt besser von externen Anbietern bezogen oder im eigenen Haus hergestellt werden soll. Diese Entscheidung muss nach den Kriterien Kosten, Qualität, Zeit/Geschwindigkeit, Ressourcenverfügbarkeit und Risiken (z.B. Unabhängigkeit von Lieferanten, Machbarkeit usw.) gefällt werden. Bei der Auswahl von Software muss oftmals beurteilt werden, ob sich eine Standardsoftware eignet oder das Unternehmen besser mit einem Best of Breed Konzept fährt. Beim Best of Breed wird aus jedem Anwendungsbereich die beste Lösung herausgesucht und in eine eigene IT-Infrastruktur integriert, anstatt auf eine Software eines bestimmten Herstellers zu setzen. Bei diesen Fragestellungen zahlt sich langjährige Erfahrung und die umfassende Marktkenntnis eines guten Call Center Consultants schnell aus.

Wenn die zu korrigierenden Prozesse und Strukturen festgestellt wurden, erarbeiten Unternehmen und Berater gemeinsam eine Roadmap zur Umsetzung. Die Roadmap steht für einen Plan, bei dem ein Projekt in einzelne strategische Schritte unterteilt wird. Durch die Beschreibung dieser Roadmap findet eine klare Umsetzung des Projektes von A nach B – wie eine Wegbeschreibung – statt.

Projekterstellung zur Überwindung des Deltas

Nachdem die Ist-Analyse durchgeführt, das Soll-Ergebnis festgelegt und die Abweichungen analysiert wurden, definiert der Call Center Consultant typischerweise ein Projekt, dessen oberste Prämisse es ist, das Delta zu überwinden, also die Veränderungen durchzuführen, um den Soll-Zustand zu erreichen.

Dieses Projekt wird je nach Notwendigkeit vom Call Center Consultant selbst übernommen – er fungiert damit als Projektleiter – oder das Consulting Unternehmen begleitet die Projektleitung als externer Impulsgeber und Sparringspartner. Dies muss abhängig von Projektumfang und verfügbaren qualifizierten Mitarbeitern entschieden werden. Natürlich spielt auch das einsetzbare Budget eine Rolle bei der Entscheidung.

Die Arbeitsschritte variieren, wie vorher schon erwähnt, je nach Beratungsschwerpunkt. Doch das Grundprinzip bleibt dasselbe: Ist-Analyse, Soll-Analyse, Analyse des Deltas und Projekterstellung. Dann folgt die Umsetzung.

4. Auswahl eines Call Center Consultants

Bei der Suche nach dem passenden Call Center Consultant ist es wichtig vorab einige Kriterien festzulegen, um eine Auswahl passender Consultants zu erhalten. Denn der Markt ist voll von vielen Anbietern – von den großen Strategieberatungen bis zu Einzelkämpfern mit dem Schwerpunkt auf Interim-Management finden sich schon bei einer oberflächlichen Recherche zahlreiche Call Center Consulting Anbieter. Aus dieser Vielfalt den oder die Richtige zu finden, ist eine ganz eigene Herausforderung. Doch einige Punkte helfen bei der Auswahl:

  • Erfahrung – Hier zählt die Qualität des Know-hows und nicht zwingend die Dauer der Geschäftstätigkeit.
  • Problemverständnis – Ist der Berater fähig, Probleme individualisiert zu lösen?
  • Fachliche Qualifikation – Ist der Consultant fachlich kompetent und innovativ in seinem Gebiet?
  • Branchenerfahrung – Kann der Call Center Consultant Referenzen von Unternehmen in der passenden Branche vorweisen?
  • Überzeugungskraft – Achten Sie darauf, dass der Berater seine Pläne überzeugend durchsetzen kann und bei Einwänden nicht direkt einknickt.
  • Sympathie – Passt die Charakteristik des Berater-Teams zur eigenen Unternehmenskultur?
  • Qualität der Referenzen – Achten Sie nicht auf die Unternehmen, sondern auf die einzelnen Projekte, die dahinterstehen. Gehen Sie ins Detail.
  • Fundiertes Angebot – Achten Sie darauf, wie das Abrechnungsmodell aufgebaut ist und ob Sie das Projekt auch allein weiterführen könnten.

Um das richtige Call Center Consulting Unternehmen zu finden, das am besten zu Ihrem Unternehmen passt, sollten Sie sich außerdem bei Geschäftspartnern, Kunden, Berufsverbänden etc. über deren Erfahrungen und Empfehlungen informieren. Auf Basis dieser Empfehlungen können Sie eine Liste erstellen. Die auf der Liste aufgeführten Unternehmen können Sie dann nach Ihren festgelegten Kriterien auswerten. Definieren Sie vorher, nach dem Prinzip der Nutzwertanalyse, welche Kriterien für Ihr Unternehmen welche Gewichtung erhalten sollen. Fordern Sie Informationsmaterial und Referenzen an und werten diese aus, um eine erste Eingrenzung zu erhalten. Mit den eingegrenzten Consulting Unternehmen können Sie dann ein Gespräch vereinbaren und anhand der gewichteten Kriterien herausfinden, welches Unternehmen am ehesten Ihren Anforderungen entspricht.

Übrigens: Nicht jedes Beratungsunternehmen kann alle Herausforderungen lösen. Auch die Bereitschaft und die Fähigkeit des Call Center Consulting Anbieters, mit anderen Beratern gemeinsam in einem Pool zu arbeiten, kann die Entscheidung für oder gegen einen Anbieter beeinflussen. Letztlich suchen Sie die Lösung für Ihre Herausforderung. Das und nur das muss Sie bei der Entscheidung leiten!


Call Center Consulting auf einen Blick:

 Was ist Call Center Consulting?

Externer Berater, der dem Kunden mit einer unabhängigen Spezialisten-Sicht zur Seite steht und Betrieben dabei hilft, ihre Call Center Prozesse zu optimieren.

 Was sind die Aufgaben von Call Center Consulting?

    • Vertriebsunterstützung
    • Projektmanagement
    • Training
    • Operationsmanagement
    • IT-Organisation
    • Personalmanagement

Arbeitsschritte von Call Center Consulting

  1.  Erfassung des Ist-Zustands  Organisationsstrukturen, Personal, Technologieeinsatz, Prozessanalyse
  2. Soll-Beschreibung
  3. Definition des Deltas  Was muss sich verändern, um zum Soll zu kommen?
  4. Projekterstellung  Zur Überwindung des Deltas, Call Center Consultant als Projektleiter oder Sparringspartner

Die wichtigsten Kriterien bei der Auswahl eines Call Center Consultants

  • Erfahrung
  • Problemverständnis
  • Fachliche Qualifikation
  • Branchenerfahrung
  • Überzeugungskraft
  • Sympathie
  • Qualität der Referenzen
  • Fundiertes Angebot

Das ist das Contact Center of the Future





Welche drei Kernelemente brauchen Sie, damit Sie ein Contact Center of the Future so ausrichten können, dass Sie auch Digitalisierung, KI-Themen und andere Bereiche mit einbinden können, sodass Ihr Kundenservice gut aufgestellt ist, um sich in die Zukunft gut zu entwickeln?

Drei Kernelemente braucht das Contact Center of the Future

Zentrale Routing Engine

Wir sprechen immer von drei Elementen: Das erste Element ist eine Zentrale Routing Engine. Früher hatten wir das Telefon, dann kam E-Mail dazu, Fax, Brief und unterschiedliche Social-Media-Kanäle. WhatsApp oder auch andere Messengerdienste werden immer stärker von Kunden genutzt und müssen entsprechend eingebunden werden. Hierbei ist es extrem wichtig, dass die priorisierten, wichtigen Kontakte und flüchtigen Kontakte, wie zum Beispiel ein Call, zuerst von Mitarbeitern mit dem richtigen Skillset bearbeitet werden können. Dafür ist diese Zentrale Routing Engine verantwortlich, die es ermöglicht, dass der Kunde mit seinem Anliegen zum richtigen Mitarbeiter gelangt.

Wissensmanagement

Die zweite Komponente ist das Wissensmanagement. Wissensmanagement dient dazu, sämtliches im Unternehmen verteiltes Wissen an einer zentralen Stelle zu bündeln und zu hosten. Von dort steht es für unterschiedlichen Kanäle – wenn sie automatisiert angeboten wird – und natürlich auch den Mitarbeitern zur Verfügung. Spannend ist: Wenn wir über einen Chatbot sprechen, greift dieser direkt auf das Wissensmanagement zu und kann hier das entsprechende Wissen, also die Antwort für den Kunden, abgreifen und dem Kunden zur Verfügung stellen. Das gleiche gilt für den Mitarbeiter, dieser kann seine Frage auch in der Wissensdatenbank stellen. Oder eine Spracherkennungssoftware kann dem Mitarbeiter das Wissen, wenn es die entsprechende Relevanz hat, parallel auf dem Bildschirm anzeigen.

Datenhaltung der Kundeninformationen

Das dritte Element ist die Datenhaltung aller Kundeninformationen. Das heißt, welcher Kunde hat welche Produkte zu welcher Zeit gekauft? Wie oft hat er gegebenenfalls weitere Produkte in sein Portfolio mitaufgenommen? Und welche Preise, etc. sind für diesen Kunden hinterlegt?

Mit diesen drei Elementen kann ich auch in die Zukunft schauen und Digitalisierung, Automatisierung und Kundenservice vorantreiben. Ein gutes Beispiel dafür ist der Posteingang. Stellen Sie sich vor, Sie bekommen heute Post in der Poststelle angeliefert. Diese können Sie über die Zentralen Routing Engine digitalisieren, auslesen und an die richtige Stelle weiterleiten, auf das Wissen zugreifen und den Brief sogar (teilweise) automatisiert beantworten. Und das gilt nicht nur für Kundenanfragen, sondern gegebenenfalls auch für Lieferanten- oder andere Anfragen.

Über diese drei wesentlichen Elemente ist ein Contact Center of the Future bestens ausgestattet, um weitere Schritte in die Zukunft unternehmen zu können. Sollten Sie weitere Fragen dazu haben, können Sie sich gerne an uns wenden, denn im Detail gibt es sicherlich noch weitere Ergänzungen, die wir Ihnen gerne im persönlichen Gespräch erläutern.

Übrigens: Im Whitepaper “Contact Center of the Future” haben wir jede Menge hilfreiche Informationen und Tipps für Sie zusammengestellt. Das gibt’s hier zum Download.


Chatbot oder Voicebot im Kundenservice





Chatbot oder Voicebot im Kundenservice: Wie funktionieren Chatbot oder Voicebot? Was steckt da dahinter? Und: Wo und wann können Chatbot oder Voicebot im Kundenservice effizient und zielgerichtet eingesetzt werden?

Wie funktioniert ein Chatbot?

Ein Chat ist ein einfacher Dialog über einen Messenger oder über eine entsprechende Chat Applikation. Das heißt, der Kunde ist mit dem Mitarbeiter im Eins-zu-Eins-Dialog, er stellt eine Frage, bekommt eine Antwort, stellt die nächste Frage, bekommt eine Antwort, also eigentlich ein klassischer schriftlicher Dialog zwischen zwei Personen. Der Chatbot kann diesen Dialog automatisiert beantworten. Wichtig ist dabei, aus unserer Sicht, dass der Chat bot sich auch als solcher identifiziert und nicht vortäuscht ein Mensch zu sein. Denn dann ist die Akzeptanz von vielen Kunden sehr hoch, mit dem Chatbot eine erste Interaktion zu starten. Ich stelle also meine Frage, z.B. wann sind denn die Öffnungszeiten von ihrer Filiale, ihres Shops, etc. am Montag? Hier kann der Chatbot dann in einer Wissensdatenbank das entsprechende Ergebnis hervorholen und dem Kunden kommunizieren. Einfache Anwendungen im Chatbereich werden heute schon sehr erfolgreich über solche Automatismen abgearbeitet. Das heißt, der Text wird erkannt, abgeglichen mit Antworten in einer entsprechenden Wissensdatenbank oder Entscheidungsdatenbank und spielt, hoffentlich, das richtige Ergebnis zurück.  Wenn der Kunde dann sagt, das war nicht die Antwort, die ich haben möchte, muss immer die Möglichkeit gegeben sein, dass der Chatbot an einen Mitarbeiter weiterleitet. Das nennt man einen hybriden Chatbot.

Diese Empfehlung ist in heutiger Zeit deswegen gegeben, damit die Akzeptanz hoch ist und der Kunde merkt, dass der entsprechende Auftraggeber ihn ernst nimmt. Denn es kann oft passieren, dass der Kunde sagt, Mensch ich habe doch die Frage gestellt, jetzt beantwortet mir die doch mal und der Kunde nach diesen Interaktionen genervt aufgibt und einen anderen Kanal wählt, der uns nicht die Möglichkeit gibt zu digitalisieren oder gar automatisieren.

Was ist der Unterschied zwischen einem reinen Chatbot und einem Voicebot?

Der Voicebot hat im Endeffekt noch die Interaktion zwischen Sprache und Text davor geschaltet. Ich spreche mit einem entsprechenden System, das System erkennt die Sprache, ein sogenannter Spracherkenner, wandelt die Sprache in einem Text um und kann dann genau wie beim Chatbot diesen Text mit einer Wissensdatenbank abgleichen, eine Antwort rausgeben und muss natürlich diesen Text mit einer Schnittstelle, die nennt sich Text-to-Speech, wieder in Sprache umwandeln und kann dann dem Kunden die entsprechende Antwort zurückspielen. Chatbot und Voicebot sind von der Funktionalität im Endeffekt sehr ähnlich, außer dass die Sprachschnittstelle vorne und hinten entsprechend ergänzt werden muss.

Die Technologie hinter einem Voicebot beschreibt Christiane Müller von Sympalog in ihrem aktuellen Blogpost. Und dort gibt es auch einen Livetest eines Voicebots.

Chatbot oder Voicebot: Die Einsatzgebiete

Ich hatte das Beispiel mit den Öffnungszeiten genannt, er kann in den Bereichen Adressänderung genutzt werden, wenn ich irgendwelche Adressaten verändern möchte, wenn ich Kontodaten abfragen möchte, also wenn ich einfache Informationen als Kunde von meinem gewählten Auftraggeber abrufen möchte. Das gleiche gilt für Voicebots. Nutzen Sie das für Services, die Sie rund um die Uhr im einfachen First Level anbieten wollen.

Bei Chat- und Voicebots besteht zweifelsohne großes Potenzial. Ich kann Ihnen nur empfehlen, sich damit zu beschäftigen. Fragen Sie Experten, wie Sie diese Technologien einsetzen können. Nutzen Sie sie, um die Customer Experience deutlich zu verbessern.

Übrigens: Wenn Sie wissen wollen, welche Rolle Chatbot oder Voicebot im Servicecenter der Zukunft spielen, finden Sie im Whitepaper “Contact Center of the Future” jede Menge hilfreiche Informationen und Tipps. Das gibt’s hier zum Download.


Kundenzufriedenheit steigern – so geht’s

Kundenzufriedenheit steigern – mit ServiceKundenzufriedenheit ist ein wichtiger Indikator für den Erfolg eines Unternehmens, sie dient der Bindung von Kunden an Unternehmen. Denn unzufriedene Kunden wenden sich von Unternehmen ab und beziehen das Produkt/die Leistung in Zukunft von anderen Anbietern. Das oberste Ziel jedes Unternehmens sollte es daher sein, die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Wie kann man also die Kundenzufriedenheit steigern, um Kunden langfristig an das eigene Unternehmen zu binden und den Unternehmenserfolg zu maximieren?

Oder frei nach Henry Ford „Ein Unternehmen, das sich uneingeschränkt dem Service und der Kundenzufriedenheit widmet, hat nur eine Sorge bezüglich der Gewinne. Sie sind peinlich groß.“

Die folgenden Punkte sollen Aufschluss darüber geben:

  1. Was ist Kundenzufriedenheit?
  2. Wie misst man Kundenzufriedenheit?
  3. Was zahlt auf Kundenzufriedenheit ein?
  4. Was sind die größten Fehler im Kundenzufriedenheitsmanagement?
  5. 10 Tipps, die Kundenzufriedenheit zu steigern.
  6. Die Rolle des Servicecenters bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit?
  7. Agile Ansätze im Service, um Kundenzufriedenheit zu steigern?
  8. Customer Advocacy als Ansatz zur Steigerung der Kundenzufriedenheit?
  9. Kundenbegeisterung statt Kundenzufriedenheit – nur Buzzword-Bingo oder steckt mehr dahinter?

1. Was ist Kundenzufriedenheit?

Steigen wir zuerst einmal mit der grundlegenden Frage ein: Was ist Kundenzufriedenheit?

Kundenzufriedenheit bezeichnet die Wahrnehmung und Qualität der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde.

Die Kundenzufriedenheit ist eine wichtige Messgröße in der Wirtschaft. Sie wird bestimmt von der Überschneidung der Erwartung an ein Produkt/eine Dienstleistung und der Erfüllung dieser. Das bedeutet, dass der Kunde bestimmte Erwartungen an ein Produkt stellt und je besser diese erfüllt werden, desto höher ist die Kundenzufriedenheit. Sie ist der Indikator für wahrgenommene Leistungen des Unternehmens und kann ausschlaggebend für dessen Erfolg sein.

Durch zufriedene Kunden kann der Erfolg von Unternehmen langfristig gesichert werden.

Kundenzufriedenheit

  • Erhöht die Loyalität von Kunden
  • Reduziert die Abwanderung von Kunden
  • Erhöht die Effizienz von Marketingaktivitäten
  • Erhöht die Preisbereitschaft der Kunden und
  • Steigert die Profitabilität von Unternehmen

2. Wie misst man Kundenzufriedenheit?

Da die Kundenzufriedenheit ein so wichtiger Faktor für den Erfolg eines Unternehmens darstellt, sollte sie regelmäßig gemessen werden. Die Messung der Kundenzufriedenheit ist nicht so einfach, wie bei anderen Kennzahlen, da es sich nicht um quantitative, sondern um qualitative Kennzahlen handelt. Weiterführende Informationen zu Kennzahlen in Servicecentern vgl. auch: unser Whitepaper „Kennzahlen richtig deuten“

Trotzdem gibt es Methoden und Messgrößen, um Kundenzufriedenheit aussagekräftig abzubilden.

Folgende ausgewählte Methoden können Ihnen bei der Messung der Kundenzufriedenheit helfen:

A) Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Diese Art der Datenerhebung scheint am offensichtlichsten. Hierbei werden die Kunden befragt, wie zufrieden sie mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder mit dem Unternehmen sind. Es können verschiedene Varianten der Befragung genutzt werden:

Persönliche Befragungen
Hier steht der individuelle Eindruck einer Leistung im Vordergrund.

  • Telefon-Befragung: Eine klassische Erhebungsform, die immer noch sehr viel Anwendung findet, da sie eine gute Kosten-Nutzen-Relation hat.
  • Face-to-Face-Befragung: Hier wird ein Interview mit dem Leistungsnehmer geführt, um seinen Zufriedenheitsgrad zu erörtern.

Online Befragungen –
Diese Art der Befragung eignet sich besonders gut für standardisierte Befragungen.

  • E-Mail-Umfrage mit Hilfe eines schriftlichen Fragebogens.
  • Umfrage direkt nach Erhalt der Leistung: Die Kunden werden kurz nach Erhalt der Leistung nach ihrem Serviceerlebnis befragt, beispielsweise per E-Mail.
  • Panel-Befragungen als Omnibus-Umfrage

B) Customer Satisfaction Score (CSAT)

Diese Leistungskennzahl drückt die Höhe der Kundenzufriedenheit in Prozent aus. Der CSAT-Wert errechnet sich aus der durchschnittlichen Kundenbewertung, dafür müssen Kunden das Unternehmen schriftlich oder mündlich anhand einer Skala bewerten. Die Skala umfasst in der Regel die Werte von eins bis fünf. Je mehr Kunden befragt werden, desto aussagekräftiger ist das Ergebnis.

Wie zufrieden sind Sie mit dem Produkt/der Leistung?

Unzufrieden – Eher unzufrieden – Mittelmäßig zufrieden – Eher zufrieden – Sehr zufrieden

Berechnung:

Die Ergebnisse werden folgendermaßen berechnet:

Die Summe der Kunden die in der Skala „eher zufrieden“ oder „sehr zufrieden“ angegeben haben (Anzahl aller positiven Bewertungen), werden dividiert durch die Anzahl aller Bewertungen auf diese Frage. Dieses Ergebnis wird mit 100 multipliziert. Das Ergebnis ist der CSAT-Wert.

CSAT zur Messung der Kundenzufriedenheit

Gibt es also insgesamt 120 Bewertungen, davon stimmten 59 Kunden für „sehr zufrieden“ und 34 Kunden für „eher zufrieden“ liegt der CSAT bei 77,5 %.

Kundenzufriedenheit konkret: CSAT Berechnung

Je höher der Wert, desto höher die Kundenzufriedenheit.

C) Net Promoter Score (NPS)

Der NPS erfasst die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung. Indirekt gibt er außerdem Aussage über Kundenloyalität und Kundenzufriedenheit. Die Kunden werden stichprobenartig gefragt:

„Wie Wahrscheinlich ist es, dass Sie das Produkt/Unternehmen/die Dienstleistung an jemanden weiterempfehlen?”

Die Kunden können diese Frage auf einer Skala von eins (sehr unwahrscheinlich) bis zehn (sehr wahrscheinlich) bewerten.

Net Promotor Score für die Kundenzufriedenheit

Anhand dieser Bewertungen werden die Kunden in drei Kategorien eingeteilt:

Promotoren:

Die Kunden die auf der Skala neun oder zehn bewerten, zählen zu den Promotoren. Sie sind überzeugt von dem Produkt/der Dienstleistung des Unternehmens und würden diese/s weiterempfehlen. Diese Kunden tragen dazu bei das Unternehmenswachstum zu fördern.

Detraktoren:

Die Kunden die auf der Skala zwischen eins und sechs bewerten, zählen zu den Detraktoren. Sie sind von dem Produkt/der Dienstleistung des Unternehmens nicht überzeugt bzw. unzufrieden. Sie sind ein Risiko für Unternehmen, da sie voraussichtlich zur Konkurrenz wechseln und anderen vom Produkt abraten werden.

Passive/Passiv Zufriedene:

Die Kunden die auf der Skala sieben oder acht bewerten zählen zu den passiv Zufriedenen. Sie können als passiv zufrieden mit dem Produkt/der Dienstleistung angesehen werden. Sie stehen jedoch nicht loyal dazu, was bedeutet, dass sie von der Konkurrenz abgeworben werden können.

Berechnung:

Als erstes wird berechnet wie viel Prozent der Bewertenden Promotoren und wie viel Prozent Detraktoren sind. Im Anschluss wird die Prozentzahl der Detraktoren von den Promotoren abgezogen. Somit liegt der NPS zwischen -100% und +100%. Je größer der Wert, desto höher die Empfehlungswahrscheinlichkeit.

Sind also 72 von 100 Kunden Promotoren (72 %) und 18 Kunden Detraktoren (18%), beträgt der NPS 54 %.

Auch hier gilt je höher der Wert, desto höher die Kundenzufriedenheit.

D) Customer Effort Score (CES)

Der CES misst, anhand von Umfragen, wie einfach es für Kunden war, mit dem Unternehmen zu interagieren. Eine typische Frage wäre zum Beispiel: „Wie viel Aufwand mussten Sie betreiben, um unseren Kundendienst zu erreichen/einen Kauf zu tätigen?“

Beantwortet wird diese Frage wieder mit einer Skala zwischen eins und fünf. Antworten von unzufriedenen Kunden sollte nachgegangen werden, um die Ursache zu erörtern und auszubessern.

E) Social-Media-Monitoring

Viele Menschen nutzen Social Media, um ihre Meinung über ihre Customer Experience zu berichten. Um herauszufinden, wo Kunden Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte erwähnen und was sie darüber denken, können Sie Monitoring-Tools wie zum Beispiel Mention oder Google Alerts nutzen. Social Media Kanäle wie Facebook, Instagram und Twitter haben integrierte Analysetools für Geschäftskunden.

Für Informationen zu Kennzahlen in Servicecentern sei das Whitepaper „Kennzahlen richtig deuten“ empfohlen.

3. Was zahlt auf Kundenzufriedenheit ein?

Um die Kundenzufriedenheit bestmöglich steigern zu können, müssen Sie wissen, welche Faktoren auf die Kundenzufriedenheit Einfluss haben. Diese Einflussfaktoren können dann regelmäßig optimiert werden, um ein bestmögliches Ergebnis zu erzielen. Auch diese sollten Sie regelmäßig messen und bewerten lassen, damit Sie wissen an welcher Stelle Sie am besten angreifen können.

Die zentralen Einflussgrößen sind:

  • Produktqualität
    Hierbei geht es um Produktleistung, -zuverlässigkeit, -nutzungsdauer und -design.
  • Dienstleistungsqualität
    Dies betrifft Zuverlässigkeit, Flexibilität und Reaktionsfähigkeit der Mitarbeiter bei der Leistungserstellung sowie die Gestaltung des Umfelds in dem eine Leistung erbracht wird.
  • Prozessqualität
    Prozesse im Hinblick auf Angebotserstellung, Auftragsannahme und -abwicklung sowie Beschwerde- und Reklamationsmanagement.
  • Interaktionsqualität
    Hierbei geht es um den persönlichen Kontakt zwischen Kunden und Mitarbeitern eines Unternehmens, zum Beispiel in Servicecentern.

4. Was sind die größten Fehler im Kundenzufriedenheitsmanagement?

Viele Unternehmen messen der Kundenzufriedenheit nicht genügend Relevanz bei und stellen diese deshalb bei der Optimierung von Prozessen hinten an. Dies ist ein großer Fehler, denn die Kundenzufriedenheit hat einen großen Einfluss auf den Unternehmenserfolg. Folgende Fehler sollten vermieden werden, um die Kundenzufriedenheit nicht negativ zu beeinflussen.

Hinsichtlich Qualität:

  • Schlechte Qualität von Dienstleistung und Ware
  • Fehlende Orientierung an den Bedürfnissen von (potenziellen) Kunden

Hinsichtlich Marketing:

  • Abstraktes bzw. widersprüchliches Unternehmensleitbild
  • Nichteinhaltung von Produktversprechen
  • Künstlich aufgebessertes Image – Stichwort: Green Washing

Hinsichtlich Kundenservice:

  • Keine Investition in guten Kundenservice
  • Schlechte Kommunikationskanäle
  • Kunden zu lang in der Warteschleife lassen
  • Nicht geschulte Ansprechpartner

5. 10 Tipps, die Kundenzufriedenheit zu steigern.

1. Holen Sie regelmäßig Feedback ein

Holen Sie in regelmäßigen Abständen Feedback ein, um überwachen zu können, ob Ihre Kunden zufrieden mit Ihrem Angebot sind. Dieses Feedback muss dann aber auch dazu genutzt werden, Fehlerquellen auszumachen und diese zu beheben. Dies ist wichtig, da Kunden sonst nicht merken, dass Sie ernst genommen werden und an zukünftigen Befragungen nicht mehr teilnehmen. Nur so können Sie sich an die Kundenwünsche anpassen und bleiben immer up-to-date. Dadurch entwickeln Sie Ihr Unternehmen weiter und zeigen den Kunden, dass sie gehört werden und ihr Feedback Gewicht hat.

Mit entsprechenden Tools, die teilweise KI-Technologie nutzen, kann man sich Kundenfeedbacks auch direkt und kontinuierlich aus aufgezeichneten Gesprächen automatisiert auswerten lassen.

2. Gut erreichbarer Kundenservice

Ein gutes Kundenservicecenter inklusive Beschwerdemanagement ist ausschlaggebend für die Kundenzufriedenheit. Kein Kunde hängt gern 20 Minuten in der Warteschleife oder wird gern drei Mal weitergeleitet (was bedeutet, dass er drei Mal sein Problem schildern muss), bis er den richtigen Ansprechpartner erreicht hat. Neben Telefon und E-Mail etablieren Sie ebenfalls mindestens Chat. Kunden geht es um eine gewohnte Kommunikation, so wie er mit Freunden kommuniziert, um schnelle und einfache Antworten zu erhalten.

3. Kompetente Mitarbeiter

Achten Sie darauf, dass Ihr Servicecenter mit gut geschulten Mitarbeitern ausgestattet ist. Ihre Mitarbeiter sollten über die Produkte Bescheid wissen und regelmäßig geschult werden. Es ist wichtig, dass Ihre Mitarbeiter auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden eingehen können. Ein entsprechendes Customer Service Wissenscenter muss nicht nur Ihren Mitarbeitern, sondern auch allen automatisierten Kanälen zentral mit dem richtigen Wissen zur Verfügung stehen. Nur so kann eine einheitliche Kommunikation zum Kunden gewährleistet werden

4. Zufriedene, glückliche Mitarbeiter

Glückliche Kunden sind wichtig, doch vergessen Sie nicht, dass zufriedene Mitarbeiter ausschlaggebend für einen guten Kundenservice sind. Während Sie also darauf achten, Ihren Kunden die beste Servicequalität zu bieten, kümmern Sie sich auch um die Menschen, die diesen Service leisten.

5. Halten Sie Ihre Versprechen ein

Eine der größten Ursachen für die Unzufriedenheit der Kunden ist, wenn eine Dienstleistung oder ein Produkt nicht den Erwartungen der Kunden entspricht.

Sie sollten Marketingmaßnahmen sorgfältig ausarbeiten, damit nichts versprochen wird, was nicht eingehalten werden kann. Beziehen Sie vor Kampagnen auch Ihren Kundenservice immer mit ein, damit die Kundenbetreuer bei Kundenanfragen wissen, was das Unternehmen seinen Kunden verspricht.

6. Seien Sie menschlich

Versuchen Sie bei der Beantwortung der Fragen Ihrer Kunden oder bei der Lösung ihrer Beschwerden, ein menschliches Gesicht zu zeigen, anstatt langweilige Vorlagen zu verwenden. Gehen Sie individuell auf das Problem ein, statt beispielsweise auf die FAQ zu verweisen.

7. Bauen Sie Ihre Markenbekanntheit auf

Ein guter Kundenservice sollte mit einer guten, qualitativ hochwertigen Kommunikation kombiniert werden, die Sie in die Position eines Experten in der Branche bringt. Ein Mehrwert in Form von z.B. Artikeln aus dem Wissenscenter, Tipps, Tricks, Service-Updates und Sonderangeboten sorgt für zufriedene, glückliche und vor allem treue Kunden.

8. Bleiben Sie organisiert

Um Ihre Kunden voll und ganz zufrieden zu stellen, sollte jeder einzelne Teil Ihres Unternehmens miteinander zusammenarbeiten. Die Zufriedenheit Ihrer Kunden hängt nicht nur von der Qualität Ihres Kundenservices ab, sondern auch von anderen Abteilungen, wie z.B. Produktion, Qualitätsmanagement, Vertrieb. Oft erhalten Ihre Mitarbeiter den besten Eindruck was der Kunde will und was seine Bedürfnisse sind an der Kundenfront. So könnten sie zum Beispiel einführen, dass jeder Mitarbeiter einmal im Jahr an einer Kundenschnittstelle einen Tag arbeiten muss. Ob das nun im Vertrieb, im Kundenservice oder einer anderen Stelle mit vielem Kundenkontakt ist, Hauptsache der echte Kunde bleibt bei allen Mitarbeitern im Fokus.

9. Machen Sie es dem Kunden einfach

Benutzerfreundlichkeit ist wichtig für die Customer Experience. Machen Sie es dem Kunden so einfach wie möglich, an ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu kommen. Wenn Ihre Website intuitiv bedienbar ist, bleibt das Interesse der Kunden bestehen. Ein zu komplizierter Aufbau frustriert Kunden und hat negativen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Führen sie Customer Journey Mapping durch. Optimieren Sie diese Prozesse so dass der Kunde es leicht hat mit Ihnen zu interagieren.

10. Sehen Sie sich Ihre Konkurrenten an

Unzufriedene Kunden wenden sich von Ihrem Unternehmen ab und gehen woanders hin. Schauen Sie sich an, was Ihre Konkurrenz richtig und falsch macht, um zu verstehen, wie Sie Ihre Kunden zufriedener machen können. Benchmarking mit anderen ist hier ein guter Ansatz, um sich selbst immer einen Schritt weiter zu bringen und für seine Kunden das möglichst beste Erlebnis zu schaffen.

6. Die Rolle des Servicecenters bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit?

Das Servicecenter ist Dreh- und Angelpunkt einer erfolgreichen Kundenzufriedenheitsstrategie: Es ist der zentrale Touchpoint, an dem sich – häufig in einer emotionalen Nutzungsepisode – entscheidet, was der Kunde vom Unternehmen wahrnimmt und erinnert. Und die Kunden werden immer anspruchsvoller, nachdem Service heute als „das neue Marketing“ gilt und ein ganz wesentliches Differenzierungsmerkmal zwischen Anbietern ist. Service hat strategische Bedeutung. Schlechter Service kostet Geld, Reputation und Zukunft.

Der heutige Kunde erwartet einen bestmöglichen Kundenservice, um seine individuellen Bedürfnisse zu befriedigen. Er lässt sich nicht mehr nur durch ein differenziertes Leistungsangebot binden. Kunden, die mit der Servicequalität eines Unternehmens zufrieden sind, weisen eine höhere Kundentreue auf. Dem Zufriedenstellen vorhandener Kunden und deren langfristiger Bindung bedarf es außerdem weniger Aufwand als der Akquisition von Neukunden.

Laut des 2018 von Microsoft (PDF) veröffentlichten Kundenservicereports ist für 94 Prozent der in Deutschland befragten, Kundenservice sehr wichtig oder eher wichtig bei der Entscheidung für eine Marke oder bei der Loyalität zu einer Marke.  55 Prozent der befragten gaben außerdem an, aufgrund schlechter Kundenservice-Erfahrungen schon mal Ihre Geschäfte mit einem Unternehmen eingestellt zu haben.

Das Omni-Kanal-Servicecenter ist die erste Anlaufstelle Ihres Unternehmens. Die Kundenbetreuer sind am besten in der Lage, Ihre Kunden zu analysieren und zu erreichen, um die aktive Unterstützung zu bieten, die die Kunden weiterhin an Sie bindet. Außerdem kann der Kundenservice durch den direkten Kundenkontakt Auskunft über die Wünsche, Probleme und Meinungen der Kunden geben und somit zur Produkt- und Serviceverbesserung beitragen.

Sie sollten also der Qualität und Entwicklung des Servicecenters bzw. der Servicecenter-Mitarbeiter/Agenten die nötige Beachtung schenken. Achten Sie darauf, dass die Mitarbeiter qualifiziert sind und die nötigen Daten erfassen, um auf Basis dieser Daten Unternehmensabläufe zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Wenn Sie mehr zu KPIs im Kundenservice wissen wollen haben wir ein Video für Sie.

7. Agile Ansätze im Service, um Kundenzufriedenheit zu steigern?

Agilität im Kundenservice bedeutet, dass der Kunde konsequent im Mittelpunkt steht und die Mitarbeiter neue Freiheiten und Mitgestaltungsmöglichkeiten bekommen, die Customer Experience aktiv zu gestalten. Kundenzufriedenheit entsteht, in dem nicht mehr länger einem vorgegebenen, starren Prozess gefolgt wird. Es geht darum, eben keine strikten Regeln mehr einzuhalten, sondern flexibel auf Veränderungen zu reagieren. Im Service Center bedeutet das, dass die Agenten sich nicht strikt an ein Skript halten müssen, sondern die Problemlösung im Vordergrund steht. Wenn alle, wie bereits weiter oben erklärt, auf ein zentrales Customer Service Wissenscenter zugreifen können und Antworten auf Fragen erhalten, ist eine einheitliche Informationstransformation zu Kunden gewährleistet. Wie dieser Inhalt an den Kommunikationspartner „richtig“, also kundenadäquat kommuniziert wird, sollte der Agent aus der individuellen Kundenkommunikation ableiten können.

Teams organisieren nach der agilen Philosophie den Service und letztlich auch ihre Rollenverteilung selbst. Dies führt dazu, dass jeder einzelne Mitarbeiter ein klares Bewusstsein für seinen Beitrag zur Kundenzufriedenheit, und damit für seinen Anteil am Erfolg hat. Auch wenn Agilität heute vielfach als Heilmittel gepriesen wird, steckt die agile Kundenservice-Organisation noch in den Kinderschuhen. Es existieren einige Best Practice Beispiele, aber letztlich muss jede Organisation eigene Methoden finden, Freiheit und Verantwortung neu zu definieren.

Diese agile Herangehensweise führt dazu, dass der Anrufer mit seiner Anfrage/seinem Problem schneller an eine Lösung herangeführt werden kann und somit zügiger zufriedengestellt werden kann. Damit steigert Agilität unmittelbar die Kundenzufriedenheit.

8. Customer Advocacy als Ansatz zur Steigerung der Kundenzufriedenheit?

Customer Advocacy ist eine spezialisierte Art des Kundenservice. Hierbei fokussieren sich Unternehmen darauf, was das Beste für ihre Kunden ist. Dabei stehen immer die Bedürfnisse der Kunden im Vordergrund. Es handelt sich dabei um einen Wandel in der Unternehmenskultur, der durch kundenorientierte Kundenservice- und Marketingtechniken unterstützt wird. Dieser Ansatz ist darauf ausgelegt, die Kunden so zufrieden zu stellen bzw. sogar zu begeistern, dass sie unbezahlte Werbebotschafter für Ihre Marke und Ihr Produkt werden.

Diese Marketingstrategie lohnt sich also, um Ihre Markenbekanntheit zu erhöhen und neue Kunden zu generieren.

9. Kundenbegeisterung statt Kundenzufriedenheit – nur Buzzword-Bingo oder steckt mehr dahinter?

Ist Kundenzufriedenheit nicht einfach gleichzustellen mit Kundenbegeisterung? Nein, denn Kundenbegeisterung bedeutet nicht einfach nur, die Erwartungen von Kunden zu erfüllen, sondern diese zu übertreffen und Ihre Kunden dadurch zu überraschen und zu „Fans“ Ihrer Marke zu machen.

Jedes Unternehmen legt es darauf an, die eigenen Kunden zufriedenzustellen. Wenn Sie zwischen Ihren Konkurrenten hervorstechen möchten, sollten Sie Ihre Strategie so ausarbeiten, dass Ihre Kunden von Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung so begeistert sind, dass sie zu Anwälte, zu Fürsprechern, Ihres Unternehmens werden.

Dies wird Ihre Kunden langfristig an Sie binden und Ihnen (wie in Punkt 8 erwähnt) kostenlose Werbebotschafter verschaffen.

Fazit:

Es gibt nicht den einen richtigen Weg zum Erfolg. Es ist die Kombination aus mehreren Strategien/Lösungen, die zur gesteigerten Kundenzufriedenheit, im besten Fall zur Kundenbegeisterung führt.


Kundenzufriedenheit steigern auf einen Blick:

 

Kundenzufriedenheit ist eine zentrale Erfolgsgröße für Unternehmen.

Messen kann man die Kundenzufriedenheit mit Hilfe von diversen Kennzahlen wie CSAT, NPS und CES, mit Methoden wie Umfragen zur Kundenzufriedenheit, Social-Media-Monitoring oder automatisierten Auswertungen mit Hilfe von KI-Technologien von Gesprächsaufzeichnungen.

Die wichtigsten Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit sind:

  • Produktqualität
  • Dienstleistungsqualität
  • Prozessqualität
  • Interaktionsqualität

Die größten Fehler die man im Kundenzufriedenheitsmanagement machen kann sind:

Qualität:

  • Schlechte Qualität von Dienstleistung und Ware
  • Fehlende Orientierung an den Bedürfnissen von (potenziellen) Kunden

Marketing:

  • Abstraktes bzw. widersprüchliches Unternehmensleitbild
  • Nichteinhaltung von Produktversprechen
  • Künstlich aufgebessertes Image – Stichwort: Green Washing

Kundenservice:

  • Keine Investition in guten Kundenservice
  • Schlechte Kommunikationskanäle
  • Kunden zu lang in der Warteschleife lassen
  • Nicht geschulte Ansprechpartner

Unsere 10 Tipps zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

  1. Holen Sie regelmäßig Feedback ein
  2. Gut erreichbarer Kundenservice
  3. Kompetente Mitarbeiter
  4. Zufriedene, glückliche Mitarbeiter
  5. Halten Sie Ihre Versprechen ein
  6. Seien Sie menschlich
  7. Bauen Sie Ihre Markenbekanntheit auf
  8. Bleiben Sie organisiert
  9. Machen Sie es dem Kunden einfach
  10. Sehen Sie sich Ihre Konkurrenten an

 

Optimieren Sie Ihren Kundenservice, um Kunden zufrieden zu stellen

Kombinieren Sie mehrere Strategien – Agiler Kundenservice, Customer Advocacy, Kundenbegeisterung – um Erfolgsziele zu erreichen.


Digitalisierung im Kundenservice





Heutzutage spricht jeder über Digitalisierung und viele auch über die Digitalisierung im Kundenservice. Aber was bedeutet Digitalisierung im Kundenservice? Sprechen wir dann nicht einfach nur über Automatisierung von entsprechenden Prozessketten?

Vier Beispiele für Digitalisierung im Kundenservice

Lassen Sie mich Ihnen anhand von Beispielen zeigen was heute schon alles möglich ist. Wenn wir bei einem Call ganz vorne anfangen, sprechen wir oft von Warteschleifen. Hier gibt es die unterschiedlichen IVR-Möglichkeiten. Es gibt aber auch virtuelle Warteschleifen und die Möglichkeit, dass man bereits ganz vorne in der Warteschleife Fragen von Kunden automatisiert abarbeitet. Über FAQ-Listen, Entscheidungsbäume und unterschiedliche Technologien die teilweise bereits mit Hilfe von künstlicher Intelligenz vorbereitet und nachbereitet werden. Wir finden heute bereits am Anfang des Calls Digitalisierung im Kunden Service.

Während des Gesprächs gibt es so etwas wie den Silent Agent, der dem Agenten oder dem Mitarbeiter zeigt, was es für Lösungsmöglichkeiten gibt. Wie funktioniert das?

Der Silent Agent greift auf eine Wissensdatenbank zu, die im Hintergrund zentralisiert sämtliches Wissen zur Verfügung stellt. Bei den entsprechenden Suchanfragen, die der Agent händisch eingibt oder das System selbst mithört, gibt das System dem Mitarbeiter entsprechende Vorschläge. Das gibt dem Mitarbeiter die Möglichkeit direkt auf diese Wissensdatenbank zuzugreifen.

Digitalisierung sichert Qualität

Wir haben schon häufiger über Qualität und Qualitätssicherung gesprochen. Heute gibt es Tools, die das gesamte Gespräch zwischen Mitarbeitern und Kunden mitschneiden können. Natürlich muss man dabei die DSGVO berücksichtigen, deshalb gibt es davor die Ansage, dass das Gespräch zu Qualitätszwecken mitgeschnitten wird. Die Texte werden von den Tools mitgeschnitten und analysiert. Früher musste das ein Mitarbeiter, Trainer oder Coach machen, heute können Sie das teilautomatisieren.

Wenn man das Ganze in die entsprechende schriftliche Kommunikation überträgt, gibt es E-Mail-Bearbeitungsprogramme, die Texte erkennen und dem Mitarbeiter entsprechende Textvorschläge zur Verfügung stellen, bei denen er dann nur noch leichte Korrekturen vornehmen muss.

Wenn wir von Fax oder Brief sprechen, werden diese textlichen Dokumente gescannt und über OCR, Optical Character Recognition, transkribiert. Jetzt liegt wieder, wie bei einer E-Mail, ein Text vor, der automatisiert oder teilautomatisiert bearbeitet werden kann.

Sie sehen, nicht nur in der Sprache, sondern auch insbesondere beim Text können sehr viele Digitalisierungs- und damit Automatisierungspotenziale gehoben werden.

Wenn wir über die neuere Kommunikation, den Dialog mit dem Kunden über Chat oder Social Media Kanäle sprechen, ist es immer das gleiche Hin und Her: „Ich habe eine Frage“, „Worum geht es?“, das über einen Chatbot abgearbeitet werden kann.

Technologien für die Digitalisierung sind vorhanden

All diese Technologien ermöglichen es, den Kundenservice immer stärker zu digitalisieren und geben damit dem Kunden die Möglichkeit, jederzeit auf die entsprechenden Ressourcen zugreifen zu können, um Antworten zu erlangen.

Spannend daran ist, wir haben einmal mit DDV eine Umfrage gestartet in welcher herauskam, dass 97 Prozent der Kunden immer noch den telefonischen Kontakt zum Kundenservice bevorzugen. Allerdings muss man dazu sagen, dass es auch eine Gegenstudie gibt, die aussagt, dass 78 Prozent der Kunden gerne Self Service und automatisierte Technologien nutzen würden, wenn ihr Problem damit behoben wäre.

Hier besteht hohes Potenzial. Ich kann Ihnen nur empfehlen, sich damit zu beschäftigen. Fragen Sie Experten, wie Sie diese Technologien einsetzen können. Nutzen Sie sie, um die Customer Experience deutlich zu verbessern.

Übrigens: Wenn Sie wissen wollen, wie Sie Ihren Customer Service fit für das digitale Zeitalter machen, finden Sie im Whitepaper “Contact Center of the Future” jede Menge hilfreiche Informationen. Das gibt’s hier zum Download.


Richtig ausschreiben – für Callcenter

Öffentlich, privatwirtschaftlich, Kleinunternehmer, Großkonzern – was muss man bei Ausschreibungen beachten?

Die Entscheidung für einen Dienstleister oder für eine Technologie folgt häufig dem „Bauchgefühl“. „Das ist richtig für uns“ kann aber keine objektive Entscheidungsgrundlage für Investitionen sein. Weder für Technik wie ACD oder IVR noch für diejenigen, die die Visitenkarte des Unternehmens sein sollen, für den Customer Service. Die öffentliche Hand hat genau deswegen klare Regeln für die Auftragsvergabe. Viele Privatunternehmen haben sich entweder eigene Regeln gegeben, die sich am öffentlichen Vergaberecht orientieren oder mindestens gewisse Vorgaben aufgestellt, Investitionsentscheidungen nachvollziehbar, transparent und unbeeinflusst von persönlichen Interessen treffen zu können.

Um sich erfolgreich durch den bürokratischen Dschungel zu schlagen, kann eine Begleitung bei einer Call Center Ausschreibung in Form eines externen Beraters sehr hilfreich sein. Im Folgenden finden Sie eine kurze Einführung in das deutsche Vergaberecht für öffentliche und für privatwirtschaftliche Unternehmen und welche Prozesse für eine Ausschreibung notwendig und sinnvoll sind. Gerade die Beurteilung der Sinnhaftigkeit beruht auf jahrelanger Erfahrung – auf beiden Seiten, sowohl als Auftragnehmer als auch als Auftraggeber.

Wenn man auf der Suche nach den passenden Call Center Dienstleistungen ist, sollte man für sich klarstellen was man überhaupt sucht. Die Ausschreibung für einen Outsourcing-Partner unterscheidet sich nämlich klar von einer Güter-Ausschreibung.

Zudem sollten Sie als Auftraggeber wissen, ob Sie ein öffentliches Auftragsverfahren benötigen, oder ob Sie einen gewerblichen Prozess verfolgen müssen. Hierbei kann die Begleitung der Ausschreibung durch einen Experten von Vorteil sein. Öffentliche Einrichtungen müssen Aufträge, beispielsweise an Call Center, öffentlich ausschreiben, da sie dazu verpflichtet sind sparsam zu haushalten und das wirtschaftlichste Angebot zu wählen. Schließlich werden sie maßgeblich von Steuergeldern finanziert.

 

| Öffentliche Ausschreibungen werden benötigt von:

  • Bund, Länder, Städte und Gemeinden
  • Behörden und Anstalten (z.B.: ARD und ZDF)
  • Öffentlich-rechtlichen Körperschaften (z.B.: Krankenkassen, Agentur für Arbeit)
  • Universitäten
  • Theater in öffentlicher Trägerschaft
  • Kommunale Eigenbetriebe (z.B. Stadtwerke)

 

Als privatwirtschaftliches Unternehmen kommt es bei der Auswahl eines Call Center Dienstleisters vor allem auf interne Compliance- und Einkaufsrichtlinien an. Machen Sie sich also vorher Gedanken, welche Faktoren für Sie besondere Relevanz haben. Wollen Sie nur gewisse Teilprozesse des Call Centers auslagern oder einen ganzen Business-Process wie beispielsweise den gesamten Customer Service outsourcen? Für beide Optionen müssen dann bestimmte Faktoren in der Ausschreibung berücksichtigt werden.

 

| Vorteile der Teilauslagerung in der Call Center Branche

  • Spitzen im Tagesgeschäft des Call Center Kundenservice können vom Dienstleister abgefedert werden
  • Teilprozesse wie die Outbound-Telefonie können ausgelagert werden
  • Hohe Flexibilität

Vorteile Gesamtauslagerung in der Call Center Branche

  • Saubere Auslagerung eines gesamten Prozesses an einen Spezialisten für Customer Service
  • Keine Vermischung der eigenen und der extern Beschäftigten – ein einheitliches Qualifikationsniveau ist leicht(er) sicherzustellen

Anforderungen an eine Ausschreibung in der Call Center Branche

Wenn klar ist, welche Leistung genau ausgeschrieben wird, sollten Sie für die Ausschreibung außerdem weitere Muss-, Soll- und Kann-Kriterien festlegen, um eine Vorauswahl treffen zu können.

Sie sollten sich unter anderem diese Fragen stellen:

  • Welche Prozesse/Teilprozesse will ich auslagern?
  • Welche Datenschutz-Vorrausetzungen möchte und muss ich einhalten?
  • Welche technischen Voraussetzungen muss der Anbieter erfüllen (z.B. Funktionen wie Schnittstellen in der IT)
  • Welche besonderen Anforderungen habe ich an das Call Center?
  • Welche Teile stelle ich, welche der Call Center Anbieter?
  • Welches Qualitätsmanagement mit welchen KPIs und welchen Berichtszeiträumen benötige ich?
  • Die Kommunikationsrichtung muss geklärt werden: Inbound, Outbound oder beides?
  • Welche Kanäle müssen bedient werden?
  • Wie stelle ich einen sauberen Ausschreibungsprozess sicher, der zu einem qualitativ und wirtschaftlich optimalen Ergebnis führt?

Bei der Erstellung eines Kriterienkatalogs ist es immer zu empfehlen einen Experten als Begleitung mit einzubeziehen. Letztlich ist eine große Ausschreibung mit dem Bau eines Einfamilienhauses vergleichbar: Es geht um viel Geld und letztlich ist es eine Aufgabe, die Spezialistenwissen erfordert, das aber normalerweise nicht vorhanden ist. Und genauso wie man sich beim Hausbau normalerweise auf einen Architekten und Bauleiter verlässt, braucht es auch einen Spezialisten für die Ausschreibung, die meist ja neben dem eigentlichen Tagesgeschäft in der Leitung eines Customer Service Centers oder der Geschäftsführung durchgeführt wird.

Oft hilft der Blick eines externen Beraters, Ihre Bedürfnisse genauer zu formulieren! Die Begleitung der Ausschreibung durch einen Experten kann Ihnen gerade im Call Center und Kundenservice viele Prozesse abnehmen. Und auch nach der erfolgreichen Ausschreibung kann der Experte Prozesse wie das Qualitätsmanagement bei der Einführung – der Ramp-up-Phase – begleiten, prüfen und bewerten. So können Sie böse Überraschungen vermeiden.

Wenn Sie geklärt haben, welche Anforderungen Ihr künftiger Call Center Dienstleister erfüllen muss und ob Sie eine Begleitung wünschen, können Sie schon fast mit der Ausschreibung beginnen. Es gibt aber grundlegende Unterschiede beim Vorgehen zwischen öffentlichen und privatrechtlichen Anbietern. Auch wenn die öffentliche Vergabe vermeintlich komplexer und aufwändiger ist, lohnt auch für den gewerblich Ausschreibenden der Blick über den Tellerrand. Denn die Vermeidung von Vorteilsnahme bei der Vergabe, die Auswahl des wirtschaftlich besten Anbieters und die transparente Gestaltung des Prozesses eint beide Welten.

Call Center Ausschreibung für öffentliche Auftraggeber

Öffentliche Organisationsformen müssen sich bei der Ausschreibung für Call Center Dienste an das deutsche Vergaberecht halten. Von der Erstellung des Angebots, über den Zuschlag, bis hin zur Nachkontrolle gibt es genaue Vorgaben, die einzuhalten sind. Zu beachten ist auf jeden Fall der EU-Schwellenwert, ab dem das GWB Recht zwingend angewendet muss. Dieser liegt bei Güter- und Dienstleistungs-Aufträgen bei 209.000 Euro netto. Wer darunter liegt muss sich an der Unterschwellenvergabeordnung orientieren (UVgO).

Das Vergaberecht ist nicht einheitlich in einem Gesetz geregelt, sondern zweigeteilt. Zum einen gibt es das Haushaltsvergaberecht, das grundsätzlich nur für den Staat und seine Einrichtungen relevant ist. Hier beruht das Vergaberecht auf Bundes- und Landesgesetzen. Zum anderen gibt es das Gesetz gegen Wettbewerbseinschränkungen (GWB), dass auf den europäischen Vergaberichtlinien beruht. Der europäische Rechtsrahmen lässt aber auch nationale Auslegungen des Gesetzes zu. In Deutschland wird das GWB um mehrere Gesetze ergänzt, darunter die Vergabeverordnung (VgV), die Sektorenverordnung (SektVO), die Vergabeordnung für Konzessionen (KonzVgV), die Vergabeordnung für die Bereiche Verteidigung und Sicherheit (VSVgV) und die Vergabestatistikverordnung (VergStatVO).

Für öffentliche Auftraggeber ist im GWB vor allem der vierte Teil wichtig. Dieser besteht aus zwei Kapiteln – Kapitel eins umfasst die Vorschriften zum Vergabeverfahren, also unter anderem Regelungen zum Verfahrensarten, zu Leistungsbeschreibungen, zur Eignung, zum Zuschlag und zur Besonderen Ausführung des Auftrags.

Kapitel zwei regelt das Nachprüfverfahren. Dieses stellt ein umfassendes vergaberechtliches Rechtsschutzsystem dar, welches es nicht berücksichtigten Bietern und Bewerbern die Prüfung öffentlich vergebener Aufträge ermöglicht. Vergabekammern, Oberlandesgerichte und Vergabesenate prüfen daraufhin die eventuelle Verletzung von Verfahrensvorschriften.

Um eine solche Verletzung zu vermeiden, lohnt es sich gerade für öffentliche Auftraggeber, einen externen Berater als Begleitung während und nach der Ausschreibung hinzuzuziehen.

Zusätzlich gibt es fünf vergaberechtliche Grundsätze an die Sie sich bei der Ausschreibung öffentlicher Aufträge halten müssen:

  1. Wettbewerbsgrundsatz (§ 97 Abs. 1 GWB)
  2. Transparenzgebot (§ 97 Abs. 2 GWB)
  3. Gleichbehandlungsgrundsatz (§ 97 Abs. 3 GWB)
  4. Berücksichtigung mittelständischer Interessen (§ 97 Abs. 4 GWB)
  5. Eignung der Unternehmen (§122 GWB)

Prozess der Ausschreibung für öffentliche Auftraggeber

Wir empfehlen folgende Vorgehensweise:

  1. Zuerst sollte eine Definition des Gegenstands der Ausschreibung stattfinden.
  2. Wenn Sie für Ihr Unternehmen geklärt haben welche Faktoren relevant sind, müssen Sie die Ausschreibung im Amtsblatt der europäischen Union öffentlich bekannt machen.
  3. Danach folgt der Versand der Vergabeunterlagen. Die Bieter schauen sich dann die Vergabeunterlagen der Ausschreibung an und stellen eventuell Fragen. Bis zur gestellten Angebotsfrist können Sie Auskünfte an die Bieter erteilen.
  4. Sie bekommen im nächsten Schritt die Angebote der Bieter für Ihre Ausschreibung. Nun sind Sie am Zug. Bewerten Sie die Angebote – dabei sollten Sie auf die oben genannten Grundsätze acht geben, beispielsweise auf die Eignung der Unternehmen. Kann ein Call Center beispielsweise Ihre Öffnungszeiten nicht abbilden, oder nutzt technisch ein ganz anderes System als Sie, sollten Sie lieber Abstand nehmen – auch wenn der Preis vielleicht verlockend ist. Zur Eignung alleine reicht nicht, dass der Bieter früher schon zuverlässige Arbeit geleistet hat.
  5. Wenn Sie eine Auswahl getroffen haben, müssen Sie den unterlegenen Bietern eine Absage erteilen.
  6. Nun folgt der Zuschlag: Sie entscheiden sich für den wirtschaftlichsten Anbieter.
  7. Im letzten Schritt müssen sie die Vergabe noch im Amtsblatt der europäischen Union veröffentlichen.

Wenn Sie die Entscheidung gerechtfertigt getroffen haben, sollten Sie nun auch keine Probleme mehr bekommen. Bei unrechtmäßig vergebenen Verfahren kann Ihnen aber eine Klage der unterlegenen Bieter drohen – achten Sie deswegen besonders auf die Einhaltung der vergaberechtlichen Grundsätze.

Die rechtliche Begleitung einer Call Center Ausschreibung für privatwirtschaftliche Auftraggeber

Zwar spricht man umgangssprachlich auch bei privatwirtschaftlichen Unternehmen von Ausschreibungen, jedoch müssen diese sich nicht an die umfangreichen und komplexen Vorschriften des Vergaberechtes halten. Dafür gelten häufig individuelle Einkaufsrichtlinien des Unternehmens. Trotzdem sollten die Schritte im Prozessschema eingehalten werden.

Dieses Verfahren für Ausschreibungen ist dabei nicht nur für Großunternehmen interessant, auch kleine und mittelständische Unternehmen können durch den strukturierten Vergleich der einzelnen Anbieter erheblich profitieren.

Es wird bei privatwirtschaftlichen Ausschreibungen grundsätzlich zwischen vier verschiedenen Phasen der Informationseinholung unterschieden, die letztlich aufeinander aufbauen:

  • RFI (Request for Information/Leistungsanfrage): Mögliche Lieferanten oder Dienstleister werden angefragt, ob sie einen bestimmten Bedarf grundsätzlich erfüllen könnten. Mit dieser ersten Informationsabfrage lässt sich der Markt einschätzen.
  • RFQ (Request for Quotation/Preisanfrage): Der Bedarf des Auftraggebers ist mit dem Anbieter bereits geklärt, hier geht es um eine möglichst detaillierte Leistungsumfangsbeschreibung, um dann einen unverbindlichen Preisvorschlag zu erhalten. So lassen sich schon frühzeitig mehrere Anbieter bezüglich der Kosten vergleichen.
  • RFP (Request for Proposal/Aufforderung zur Angebotsabgabe) Diese Ausschreibungsanfrage wird mit einer detaillierten Leistungsbeschreibung sowie allen zum Vertragsabschluss gehörenden Zusatzvereinbarungen beantwortet. Eine Verpflichtung zur Annahme eines der Angebote besteht grundsätzlich nicht.
  • RFF (Request for Feature/Aufforderungen für Angebotserweiterungen) Wie der Name schon sagt, geht es hier um eine Erweiterung des bereits bestehenden Angebots.

Prozess der Ausschreibung für privatwirtschaftliche Auftraggeber

Der Prozess der Ausschreibung für ein privatwirtschaftliches Unternehmen das sich Unterstützung im Call Center wünscht sollte dabei wie folgt ablaufen:

  1. Zuerst sollten die Kriterien der Ausschreibung unter Einbezug der unternehmenseigenen Einkaufs- und Compliance Richtlinien geklärt werden.
  2. Danach sollten Sie sich mehrere Anbieter heraussuchen, mindestens zehn, die Ihren ersten Vorstellungen entsprechen. An die gewählten Call Center Dienstleister wird ein RFI verschickt, um die generelle Eignung und Leistungsfähigkeit zu prüfen. Inhalte dieser Abfrage können Referenzen, die finanzielle Stabilität des Anbieters, die Qualität und bestimmte andere Ressourcen sein. Diese erste Anfrage sollte hinsichtlich des Detaillierungsgrads deutlich reduziert sein und nur skizzenhafte Informationen enthalten. Als Ergebnis erhalten Sie eine Longlist mit circa 4-7 Anbietern.
  3. Auf Basis dieser Longlist können Sie das weitere Vorgehen planen. Suchen Sie sich die fünf passendsten Anbieter heraus und schicken diesen eine ausführliche Beschreibung Ihrer Prozesse und Anforderungen. Darin sollten Sie Dinge abfragen wie: Informationen zum Qualitätsmanagement, zu den Angestellten, zu den Skills der Mitarbeiter, zum Standort, zur Flexibilität, zur IT-Infrastruktur und natürlich zum Preis. Das Ergebnis dieser Ausschreibungsrunde sollte eine Shortlist mit 2-4 Anbietern sein.
  4. Lassen Sie sich dann – bevor Sie sich entscheiden – ruhig von zwei Anbietern einen Vertragsentwurf zusenden. Denn häufig erkennt man erst im Vertrag Stolpersteine, die vorher nicht zur Sprache kamen.
  5. Im Letzten Schritt erfolgt der Zuschlag

Zwar ist die privatwirtschaftliche Ausschreibung deutlich weniger komplex, trotzdem lohnt sich bei beiden Ausschreibeverfahren eine Begleitung durch einen Experten. Denn Sie wollen die Call Center Dienstleistung oder die Investitionsgüter, die Sie benötigen, möglichst langfristig einsetzen und nicht bereits nach kurzer Zeit die Entscheidung bei der Ausschreibung bereuen.

| Die Vorteile einer Begleitung durch einen Experten, während einer Ausschreibung:

  • Sie müssen sich nicht selbst unmittelbar mit dem komplexen, deutschen oder europäischen Vergaberecht auseinandersetzen
  • Sie können Ihre Arbeitszeit sparen und für Wichtigeres einsetzen
  • Eine externe Begleitung kann nach der Analyse die Bedürfnisse des Unternehmens für den Kontext der Ausschreibung besser definieren
  • Keine bösen Überraschungen vor, während oder nach der Ausschreibung
  • Sie können durch die richtige und fundierte Auswahl bares Geld sparen.

 


So wählen Sie den richtigen Contact Center Dienstleister aus.





Über die richtige Auswahl eines Customer Service Dienstleisters.

Oft steht ein Unternehmen vor dieser Frage: Organisiere ich meinen Kundenservice selbst oder nutze ich einen Dienstleister dafür? In diesem kurzen Video erkläre ich Ihnen vier wichtige Schritte, die Sie bei der Auswahl eines Dienstleister beachten sollten.

Die richtige Strategie für die Auswahl

Ganz am Anfang steht sicherlich die Frage „Welche Strategie verfolge ich damit und was möchte ich an einen Dienstleister geben?“ Sind es Teilprozesse? Oder ist es der gesamte Kundenservice? Wenn ich von Teilprozessen spreche, muss ich mir klarwerden, wozu ich den Dienstleister benötige: Benötige ich den Dienstleister, um mit entsprechender Flexibilität Spitzen abzufangen? Benötige ich den Partner, um nur zu einzelnen Zeiten den Dienstleister einzusetzen, betreibe ich also zeitabhängige Outsourcing?

Oder suche ich einfach Expertise für ein ganz spezielles Fachgebiet und will ihn dort einsetzen? Wenn ich von Business Process Outsourcing spreche und den gesamten Kundenservice mit all seinen Prozessen outsource, dann gebe ich ja sozusagen eine eigene Einheit nach außen. Auch das ist sicherlich ein gängiges Modell.

Der “richtige” Contact Center Dienstleister

Wenn ich mir über die Strategie einmal klargeworden bin und diese festgelegt habe, ist die nächste Frage „Wie finde ich den richtigen Marktteilnehmer für diese Aufgabe?“ Wichtig ist: für meine ganz spezielle Aufgabe, denn die ist ja immer ganz besonders. Also suche ich auf dem Markt nach dem richtigen Partner. Dafür empfehlen wir in der Regel einen sogenannten Request for Information. Wir wählen zunächst einige Marktteilnehmer aus, die dann eine kleine, eher allgemeine Ausschreibung schicke. Dort wird zum Beispiel nach Referenzen und finanzieller Stabilität gefragt. Und es geht um die Bereitschaft zur Teilnahme an einer folgenden Ausschreibung. Und wir stellen die wichtige Frage: „Was sind deine Qualitäten?“

Daraus kann ich dann eine Longlist generieren. Manchmal braucht es diesen formalistischen Weg auch nicht. Man kann auch einen Berater mit Marktüberblick beauftragen, eine solche Longlist von entsprechenden Marktteilnehmern zur Verfügung zu stellen. Die eigene Suche ist sicherlich kostengünstiger. Aber im Fall des Beraters greifen Sie ja auf ein entsprechendes Know-how zu.

Contact Center Leistung ausschreiben

Haben Sie die Longlist mit den entsprechenden Marktteilnehmern, geht es in die detaillierte Ausschreibung Ihrer strategischen Aufgabe oder Teilaufgaben. Was muss ich dazu abfragen? Neben der Beschreibung der Aufgabe, die Sie dem Marktteilnehmer zur Verfügung stellen, ist es wichtig abzufragen wie er sein Qualitätsmanagement organisiert. Wie baut er sein Reporting auf? Was für Mitarbeiter setzt er ein? An welchen Standorten will er den Service für Sie erbringen? Wie sieht die Ramp-up-Phase, also das Hochlaufen des Projekts aus? Wie schnell kann er ihre Aufgabe übernehmen? Bietet er die entsprechende Flexibilität an? Und ganz wichtig: verfügt er nicht nur über die Führungskräfte, sondern auch das richtige Personal und die richtige Technologie? Sind die Infrastruktur Bedingungen entsprechend gegeben? Und last but not least ist es sicherlich auch eine Preisfrage.

Übrigens: Als Richtschnur zur Beurteilung der Zukunftsfähigkeit eines Contact Center Dienstleisters kann unser Whitepaper “Contact Center of the Future” dienen. Das gibt’s hier zum Download.

Contact Center Leistung richtig abrechnen

Man kann nach vielen unterschiedlichen Preismodelle fragen. Man kann nicht nur Minuten oder Stunden, sondern man kann auch unterschiedliche, flexible, andere Preismodelle anbieten und abfragen. Wenn Sie sich dann für eine Shortlist – in der Regel mit zwei bis drei Anbietern – entschieden haben, schauen Sie sich den Standort an. Schauen Sie sich den Dienstleister vor Ort persönlich an. Lassen sich die Mitarbeiter vorstellen, die in dem Projekt später für Sie den Kundenservice erbringen sollen. Und ganz zum Schluss: Lassen Sie sich auch einmal einen Vertragsentwurf zeigen und mit Ihnen durchsprechen. Warum? Weil Sie dann in einem Vertrag die entsprechenden Stolpersteine vielleicht viel klarer sehen, als wenn Sie sich nur den Vertrag eines Anbieters zeigen lassen. So können Sie Stolpersteine finden, über die Sie in der Phase vorher noch gar nicht gesprochen haben. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg mit Ihrem richtig ausgewählten Dienstleister.