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Kategorie: Blog

Chatbot oder Voicebot im Kundenservice

Chatbot oder Voicebot im Kundenservice: Wie funktionieren Chatbot oder Voicebot? Was steckt da dahinter? Und: Wo und wann können Chatbot oder Voicebot im Kundenservice effizient und zielgerichtet eingesetzt werden?

Wie funktioniert ein Chatbot?

Ein Chat ist ein einfacher Dialog über einen Messenger oder über eine entsprechende Chat Applikation. Das heißt, der Kunde ist mit dem Mitarbeiter im Eins-zu-Eins-Dialog, er stellt eine Frage, bekommt eine Antwort, stellt die nächste Frage, bekommt eine Antwort, also eigentlich ein klassischer schriftlicher Dialog zwischen zwei Personen. Der Chatbot kann diesen Dialog automatisiert beantworten. Wichtig ist dabei, aus unserer Sicht, dass der Chat bot sich auch als solcher identifiziert und nicht vortäuscht ein Mensch zu sein. Denn dann ist die Akzeptanz von vielen Kunden sehr hoch, mit dem Chatbot eine erste Interaktion zu starten. Ich stelle also meine Frage, z.B. wann sind denn die Öffnungszeiten von ihrer Filiale, ihres Shops, etc. am Montag? Hier kann der Chatbot dann in einer Wissensdatenbank das entsprechende Ergebnis hervorholen und dem Kunden kommunizieren. Einfache Anwendungen im Chatbereich werden heute schon sehr erfolgreich über solche Automatismen abgearbeitet. Das heißt, der Text wird erkannt, abgeglichen mit Antworten in einer entsprechenden Wissensdatenbank oder Entscheidungsdatenbank und spielt, hoffentlich, das richtige Ergebnis zurück.  Wenn der Kunde dann sagt, das war nicht die Antwort, die ich haben möchte, muss immer die Möglichkeit gegeben sein, dass der Chatbot an einen Mitarbeiter weiterleitet. Das nennt man einen hybriden Chatbot.

Diese Empfehlung ist in heutiger Zeit deswegen gegeben, damit die Akzeptanz hoch ist und der Kunde merkt, dass der entsprechende Auftraggeber ihn ernst nimmt. Denn es kann oft passieren, dass der Kunde sagt, Mensch ich habe doch die Frage gestellt, jetzt beantwortet mir die doch mal und der Kunde nach diesen Interaktionen genervt aufgibt und einen anderen Kanal wählt, der uns nicht die Möglichkeit gibt zu digitalisieren oder gar automatisieren.

Was ist der Unterschied zwischen einem reinen Chatbot und einem Voicebot?

Der Voicebot hat im Endeffekt noch die Interaktion zwischen Sprache und Text davor geschaltet. Ich spreche mit einem entsprechenden System, das System erkennt die Sprache, ein sogenannter Spracherkenner, wandelt die Sprache in einem Text um und kann dann genau wie beim Chatbot diesen Text mit einer Wissensdatenbank abgleichen, eine Antwort rausgeben und muss natürlich diesen Text mit einer Schnittstelle, die nennt sich Text-to-Speech, wieder in Sprache umwandeln und kann dann dem Kunden die entsprechende Antwort zurückspielen. Chatbot und Voicebot sind von der Funktionalität im Endeffekt sehr ähnlich, außer dass die Sprachschnittstelle vorne und hinten entsprechend ergänzt werden muss.

Chatbot oder Voicebot: Die Einsatzgebiete

Ich hatte das Beispiel mit den Öffnungszeiten genannt, er kann in den Bereichen Adressänderung genutzt werden, wenn ich irgendwelche Adressaten verändern möchte, wenn ich Kontodaten abfragen möchte, also wenn ich einfache Informationen als Kunde von meinem gewählten Auftraggeber abrufen möchte. Das gleiche gilt für Voicebots. Nutzen Sie das für Services, die Sie rund um die Uhr im einfachen First Level anbieten wollen.

Bei Chat- und Voicebots besteht zweifelsohne großes Potenzial. Ich kann Ihnen nur empfehlen, sich damit zu beschäftigen. Fragen Sie Experten, wie Sie diese Technologien einsetzen können. Nutzen Sie sie, um die Customer Experience deutlich zu verbessern.

Übrigens: Wenn Sie wissen wollen, welche Rolle Chatbot oder Voicebot im Servicecenter der Zukunft spielen, finden Sie im Whitepaper “Contact Center of the Future” jede Menge hilfreiche Informationen und Tipps. Das gibt’s hier zum Download.


Kundenzufriedenheit steigern – so geht’s

Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Indikator für den Erfolg eines Unternehmens, sie dient der Bindung von Kunden an Unternehmen. Denn unzufriedene Kunden wenden sich von Unternehmen ab und beziehen das Produkt/die Leistung in Zukunft von anderen Anbietern. Das oberste Ziel jedes Unternehmens sollte es daher sein, die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Wie kann man also die Kundenzufriedenheit steigern, um Kunden langfristig an das eigene Unternehmen zu binden und den Unternehmenserfolg zu maximieren?

Oder frei nach Henry Ford „Ein Unternehmen, das sich uneingeschränkt dem Service und der Kundenzufriedenheit widmet, hat nur eine Sorge bezüglich der Gewinne. Sie sind peinlich groß.“

Die folgenden Punkte sollen Aufschluss darüber geben:

  1. Was ist Kundenzufriedenheit?
  2. Wie misst man Kundenzufriedenheit?
  3. Was zahlt auf Kundenzufriedenheit ein?
  4. Was sind die größten Fehler im Kundenzufriedenheitsmanagement?
  5. 10 Tipps, die Kundenzufriedenheit zu steigern.
  6. Die Rolle des Servicecenters bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit?
  7. Agile Ansätze im Service, um Kundenzufriedenheit zu steigern?
  8. Customer Advocacy als Ansatz zur Steigerung der Kundenzufriedenheit?
  9. Kundenbegeisterung statt Kundenzufriedenheit – nur Buzzword-Bingo oder steckt mehr dahinter?

1. Was ist Kundenzufriedenheit?

Steigen wir zuerst einmal mit der grundlegenden Frage ein: Was ist Kundenzufriedenheit?

Kundenzufriedenheit bezeichnet die Wahrnehmung und Qualität der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde.

Die Kundenzufriedenheit ist eine wichtige Messgröße in der Wirtschaft. Sie wird bestimmt von der Überschneidung der Erwartung an ein Produkt/eine Dienstleistung und der Erfüllung dieser. Das bedeutet, dass der Kunde bestimmte Erwartungen an ein Produkt stellt und je besser diese erfüllt werden, desto höher ist die Kundenzufriedenheit. Sie ist der Indikator für wahrgenommene Leistungen des Unternehmens und kann ausschlaggebend für dessen Erfolg sein.

Durch zufriedene Kunden kann der Erfolg von Unternehmen langfristig gesichert werden.

Kundenzufriedenheit

  • Erhöht die Loyalität von Kunden
  • Reduziert die Abwanderung von Kunden
  • Erhöht die Effizienz von Marketingaktivitäten
  • Erhöht die Preisbereitschaft der Kunden und
  • Steigert die Profitabilität von Unternehmen

2. Wie misst man Kundenzufriedenheit?

Da die Kundenzufriedenheit ein so wichtiger Faktor für den Erfolg eines Unternehmens darstellt, sollte sie regelmäßig gemessen werden. Die Messung der Kundenzufriedenheit ist nicht so einfach, wie bei anderen Kennzahlen, da es sich nicht um quantitative, sondern um qualitative Kennzahlen handelt. Weiterführende Informationen zu Kennzahlen in Servicecentern vgl. auch: unser Whitepaper „Kennzahlen richtig deuten“

Trotzdem gibt es Methoden und Messgrößen, um Kundenzufriedenheit aussagekräftig abzubilden.

Folgende ausgewählte Methoden können Ihnen bei der Messung der Kundenzufriedenheit helfen:

A) Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Diese Art der Datenerhebung scheint am offensichtlichsten. Hierbei werden die Kunden befragt, wie zufrieden sie mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder mit dem Unternehmen sind. Es können verschiedene Varianten der Befragung genutzt werden:

Persönliche Befragungen
Hier steht der individuelle Eindruck einer Leistung im Vordergrund.

  • Telefon-Befragung: Eine klassische Erhebungsform, die immer noch sehr viel Anwendung findet, da sie eine gute Kosten-Nutzen-Relation hat.
  • Face-to-Face-Befragung: Hier wird ein Interview mit dem Leistungsnehmer geführt, um seinen Zufriedenheitsgrad zu erörtern.

Online Befragungen –
Diese Art der Befragung eignet sich besonders gut für standardisierte Befragungen.

  • E-Mail-Umfrage mit Hilfe eines schriftlichen Fragebogens.
  • Umfrage direkt nach Erhalt der Leistung: Die Kunden werden kurz nach Erhalt der Leistung nach ihrem Serviceerlebnis befragt, beispielsweise per E-Mail.
  • Panel-Befragungen als Omnibus-Umfrage

B) Customer Satisfaction Score (CSAT)

Diese Leistungskennzahl drückt die Höhe der Kundenzufriedenheit in Prozent aus. Der CSAT-Wert errechnet sich aus der durchschnittlichen Kundenbewertung, dafür müssen Kunden das Unternehmen schriftlich oder mündlich anhand einer Skala bewerten. Die Skala umfasst in der Regel die Werte von eins bis fünf. Je mehr Kunden befragt werden, desto aussagekräftiger ist das Ergebnis.

Wie zufrieden sind Sie mit dem Produkt/der Leistung?

Unzufrieden – Eher unzufrieden – Mittelmäßig zufrieden – Eher zufrieden – Sehr zufrieden

Berechnung:

Die Ergebnisse werden folgendermaßen berechnet:

Die Summe der Kunden die in der Skala „eher zufrieden“ oder „sehr zufrieden“ angegeben haben (Anzahl aller positiven Bewertungen), werden dividiert durch die Anzahl aller Bewertungen auf diese Frage. Dieses Ergebnis wird mit 100 multipliziert. Das Ergebnis ist der CSAT-Wert.

CSAT zur Messung der Kundenzufriedenheit

Gibt es also insgesamt 120 Bewertungen, davon stimmten 59 Kunden für „sehr zufrieden“ und 34 Kunden für „eher zufrieden“ liegt der CSAT bei 77,5 %.

Kundenzufriedenheit konkret: CSAT Berechnung

Je höher der Wert, desto höher die Kundenzufriedenheit.

C) Net Promoter Score (NPS)

Der NPS erfasst die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung. Indirekt gibt er außerdem Aussage über Kundenloyalität und Kundenzufriedenheit. Die Kunden werden stichprobenartig gefragt:

„Wie Wahrscheinlich ist es, dass Sie das Produkt/Unternehmen/die Dienstleistung an jemanden weiterempfehlen?”

Die Kunden können diese Frage auf einer Skala von eins (sehr unwahrscheinlich) bis zehn (sehr wahrscheinlich) bewerten.

Net Promotor Score für die Kundenzufriedenheit

Anhand dieser Bewertungen werden die Kunden in drei Kategorien eingeteilt:

Promotoren:

Die Kunden die auf der Skala neun oder zehn bewerten, zählen zu den Promotoren. Sie sind überzeugt von dem Produkt/der Dienstleistung des Unternehmens und würden diese/s weiterempfehlen. Diese Kunden tragen dazu bei das Unternehmenswachstum zu fördern.

Detraktoren:

Die Kunden die auf der Skala zwischen eins und sechs bewerten, zählen zu den Detraktoren. Sie sind von dem Produkt/der Dienstleistung des Unternehmens nicht überzeugt bzw. unzufrieden. Sie sind ein Risiko für Unternehmen, da sie voraussichtlich zur Konkurrenz wechseln und anderen vom Produkt abraten werden.

Passive/Passiv Zufriedene:

Die Kunden die auf der Skala sieben oder acht bewerten zählen zu den passiv Zufriedenen. Sie können als passiv zufrieden mit dem Produkt/der Dienstleistung angesehen werden. Sie stehen jedoch nicht loyal dazu, was bedeutet, dass sie von der Konkurrenz abgeworben werden können.

Berechnung:

Als erstes wird berechnet wie viel Prozent der Bewertenden Promotoren und wie viel Prozent Detraktoren sind. Im Anschluss wird die Prozentzahl der Detraktoren von den Promotoren abgezogen. Somit liegt der NPS zwischen -100% und +100%. Je größer der Wert, desto höher die Empfehlungswahrscheinlichkeit.

Sind also 72 von 100 Kunden Promotoren (72 %) und 18 Kunden Detraktoren (18%), beträgt der NPS 54 %.

Auch hier gilt je höher der Wert, desto höher die Kundenzufriedenheit.

D) Customer Effort Score (CES)

Der CES misst, anhand von Umfragen, wie einfach es für Kunden war, mit dem Unternehmen zu interagieren. Eine typische Frage wäre zum Beispiel: „Wie viel Aufwand mussten Sie betreiben, um unseren Kundendienst zu erreichen/einen Kauf zu tätigen?“

Beantwortet wird diese Frage wieder mit einer Skala zwischen eins und fünf. Antworten von unzufriedenen Kunden sollte nachgegangen werden, um die Ursache zu erörtern und auszubessern.

E) Social-Media-Monitoring

Viele Menschen nutzen Social Media, um ihre Meinung über ihre Customer Experience zu berichten. Um herauszufinden, wo Kunden Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte erwähnen und was sie darüber denken, können Sie Monitoring-Tools wie zum Beispiel Mention oder Google Alerts nutzen. Social Media Kanäle wie Facebook, Instagram und Twitter haben integrierte Analysetools für Geschäftskunden.

Für Informationen zu Kennzahlen in Servicecentern sei das Whitepaper „Kennzahlen richtig deuten“ empfohlen.

3. Was zahlt auf Kundenzufriedenheit ein?

Um die Kundenzufriedenheit bestmöglich steigern zu können, müssen Sie wissen, welche Faktoren auf die Kundenzufriedenheit Einfluss haben. Diese Einflussfaktoren können dann regelmäßig optimiert werden, um ein bestmögliches Ergebnis zu erzielen. Auch diese sollten Sie regelmäßig messen und bewerten lassen, damit Sie wissen an welcher Stelle Sie am besten angreifen können.

Die zentralen Einflussgrößen sind:

  • Produktqualität
    Hierbei geht es um Produktleistung, -zuverlässigkeit, -nutzungsdauer und -design.
  • Dienstleistungsqualität
    Dies betrifft Zuverlässigkeit, Flexibilität und Reaktionsfähigkeit der Mitarbeiter bei der Leistungserstellung sowie die Gestaltung des Umfelds in dem eine Leistung erbracht wird.
  • Prozessqualität
    Prozesse im Hinblick auf Angebotserstellung, Auftragsannahme und -abwicklung sowie Beschwerde- und Reklamationsmanagement.
  • Interaktionsqualität
    Hierbei geht es um den persönlichen Kontakt zwischen Kunden und Mitarbeitern eines Unternehmens, zum Beispiel in Servicecentern.

4. Was sind die größten Fehler im Kundenzufriedenheitsmanagement?

Viele Unternehmen messen der Kundenzufriedenheit nicht genügend Relevanz bei und stellen diese deshalb bei der Optimierung von Prozessen hinten an. Dies ist ein großer Fehler, denn die Kundenzufriedenheit hat einen großen Einfluss auf den Unternehmenserfolg. Folgende Fehler sollten vermieden werden, um die Kundenzufriedenheit nicht negativ zu beeinflussen.

Hinsichtlich Qualität:

  • Schlechte Qualität von Dienstleistung und Ware
  • Fehlende Orientierung an den Bedürfnissen von (potenziellen) Kunden

Hinsichtlich Marketing:

  • Abstraktes bzw. widersprüchliches Unternehmensleitbild
  • Nichteinhaltung von Produktversprechen
  • Künstlich aufgebessertes Image – Stichwort: Green Washing

Hinsichtlich Kundenservice:

  • Keine Investition in guten Kundenservice
  • Schlechte Kommunikationskanäle
  • Kunden zu lang in der Warteschleife lassen
  • Nicht geschulte Ansprechpartner

5. 10 Tipps, die Kundenzufriedenheit zu steigern.

1. Holen Sie regelmäßig Feedback ein

Holen Sie in regelmäßigen Abständen Feedback ein, um überwachen zu können, ob Ihre Kunden zufrieden mit Ihrem Angebot sind. Dieses Feedback muss dann aber auch dazu genutzt werden, Fehlerquellen auszumachen und diese zu beheben. Dies ist wichtig, da Kunden sonst nicht merken, dass Sie ernst genommen werden und an zukünftigen Befragungen nicht mehr teilnehmen. Nur so können Sie sich an die Kundenwünsche anpassen und bleiben immer up-to-date. Dadurch entwickeln Sie Ihr Unternehmen weiter und zeigen den Kunden, dass sie gehört werden und ihr Feedback Gewicht hat.

Mit entsprechenden Tools, die teilweise KI-Technologie nutzen, kann man sich Kundenfeedbacks auch direkt und kontinuierlich aus aufgezeichneten Gesprächen automatisiert auswerten lassen.

2. Gut erreichbarer Kundenservice

Ein gutes Kundenservicecenter inklusive Beschwerdemanagement ist ausschlaggebend für die Kundenzufriedenheit. Kein Kunde hängt gern 20 Minuten in der Warteschleife oder wird gern drei Mal weitergeleitet (was bedeutet, dass er drei Mal sein Problem schildern muss), bis er den richtigen Ansprechpartner erreicht hat. Neben Telefon und E-Mail etablieren Sie ebenfalls mindestens Chat. Kunden geht es um eine gewohnte Kommunikation, so wie er mit Freunden kommuniziert, um schnelle und einfache Antworten zu erhalten.

3. Kompetente Mitarbeiter

Achten Sie darauf, dass Ihr Servicecenter mit gut geschulten Mitarbeitern ausgestattet ist. Ihre Mitarbeiter sollten über die Produkte Bescheid wissen und regelmäßig geschult werden. Es ist wichtig, dass Ihre Mitarbeiter auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden eingehen können. Ein entsprechendes Customer Service Wissenscenter muss nicht nur Ihren Mitarbeitern, sondern auch allen automatisierten Kanälen zentral mit dem richtigen Wissen zur Verfügung stehen. Nur so kann eine einheitliche Kommunikation zum Kunden gewährleistet werden

4. Zufriedene, glückliche Mitarbeiter

Glückliche Kunden sind wichtig, doch vergessen Sie nicht, dass zufriedene Mitarbeiter ausschlaggebend für einen guten Kundenservice sind. Während Sie also darauf achten, Ihren Kunden die beste Servicequalität zu bieten, kümmern Sie sich auch um die Menschen, die diesen Service leisten.

5. Halten Sie Ihre Versprechen ein

Eine der größten Ursachen für die Unzufriedenheit der Kunden ist, wenn eine Dienstleistung oder ein Produkt nicht den Erwartungen der Kunden entspricht.

Sie sollten Marketingmaßnahmen sorgfältig ausarbeiten, damit nichts versprochen wird, was nicht eingehalten werden kann. Beziehen Sie vor Kampagnen auch Ihren Kundenservice immer mit ein, damit die Kundenbetreuer bei Kundenanfragen wissen, was das Unternehmen seinen Kunden verspricht.

6. Seien Sie menschlich

Versuchen Sie bei der Beantwortung der Fragen Ihrer Kunden oder bei der Lösung ihrer Beschwerden, ein menschliches Gesicht zu zeigen, anstatt langweilige Vorlagen zu verwenden. Gehen Sie individuell auf das Problem ein, statt beispielsweise auf die FAQ zu verweisen.

7. Bauen Sie Ihre Markenbekanntheit auf

Ein guter Kundenservice sollte mit einer guten, qualitativ hochwertigen Kommunikation kombiniert werden, die Sie in die Position eines Experten in der Branche bringt. Ein Mehrwert in Form von z.B. Artikeln aus dem Wissenscenter, Tipps, Tricks, Service-Updates und Sonderangeboten sorgt für zufriedene, glückliche und vor allem treue Kunden.

8. Bleiben Sie organisiert

Um Ihre Kunden voll und ganz zufrieden zu stellen, sollte jeder einzelne Teil Ihres Unternehmens miteinander zusammenarbeiten. Die Zufriedenheit Ihrer Kunden hängt nicht nur von der Qualität Ihres Kundenservices ab, sondern auch von anderen Abteilungen, wie z.B. Produktion, Qualitätsmanagement, Vertrieb. Oft erhalten Ihre Mitarbeiter den besten Eindruck was der Kunde will und was seine Bedürfnisse sind an der Kundenfront. So könnten sie zum Beispiel einführen, dass jeder Mitarbeiter einmal im Jahr an einer Kundenschnittstelle einen Tag arbeiten muss. Ob das nun im Vertrieb, im Kundenservice oder einer anderen Stelle mit vielem Kundenkontakt ist, Hauptsache der echte Kunde bleibt bei allen Mitarbeitern im Fokus.

9. Machen Sie es dem Kunden einfach

Benutzerfreundlichkeit ist wichtig für die Customer Experience. Machen Sie es dem Kunden so einfach wie möglich, an ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu kommen. Wenn Ihre Website intuitiv bedienbar ist, bleibt das Interesse der Kunden bestehen. Ein zu komplizierter Aufbau frustriert Kunden und hat negativen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Führen sie Customer Journey Mapping durch. Optimieren Sie diese Prozesse so dass der Kunde es leicht hat mit Ihnen zu interagieren.

10. Sehen Sie sich Ihre Konkurrenten an

Unzufriedene Kunden wenden sich von Ihrem Unternehmen ab und gehen woanders hin. Schauen Sie sich an, was Ihre Konkurrenz richtig und falsch macht, um zu verstehen, wie Sie Ihre Kunden zufriedener machen können. Benchmarking mit anderen ist hier ein guter Ansatz, um sich selbst immer einen Schritt weiter zu bringen und für seine Kunden das möglichst beste Erlebnis zu schaffen.

6. Die Rolle des Servicecenters bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit?

Das Servicecenter ist Dreh- und Angelpunkt einer erfolgreichen Kundenzufriedenheitsstrategie: Es ist der zentrale Touchpoint, an dem sich – häufig in einer emotionalen Nutzungsepisode – entscheidet, was der Kunde vom Unternehmen wahrnimmt und erinnert. Und die Kunden werden immer anspruchsvoller, nachdem Service heute als „das neue Marketing“ gilt und ein ganz wesentliches Differenzierungsmerkmal zwischen Anbietern ist. Service hat strategische Bedeutung. Schlechter Service kostet Geld, Reputation und Zukunft.

Der heutige Kunde erwartet einen bestmöglichen Kundenservice, um seine individuellen Bedürfnisse zu befriedigen. Er lässt sich nicht mehr nur durch ein differenziertes Leistungsangebot binden. Kunden, die mit der Servicequalität eines Unternehmens zufrieden sind, weisen eine höhere Kundentreue auf. Dem Zufriedenstellen vorhandener Kunden und deren langfristiger Bindung bedarf es außerdem weniger Aufwand als der Akquisition von Neukunden.

Laut des 2018 von Microsoft (PDF) veröffentlichten Kundenservicereports ist für 94 Prozent der in Deutschland befragten, Kundenservice sehr wichtig oder eher wichtig bei der Entscheidung für eine Marke oder bei der Loyalität zu einer Marke.  55 Prozent der befragten gaben außerdem an, aufgrund schlechter Kundenservice-Erfahrungen schon mal Ihre Geschäfte mit einem Unternehmen eingestellt zu haben.

Das Omni-Kanal-Servicecenter ist die erste Anlaufstelle Ihres Unternehmens. Die Kundenbetreuer sind am besten in der Lage, Ihre Kunden zu analysieren und zu erreichen, um die aktive Unterstützung zu bieten, die die Kunden weiterhin an Sie bindet. Außerdem kann der Kundenservice durch den direkten Kundenkontakt Auskunft über die Wünsche, Probleme und Meinungen der Kunden geben und somit zur Produkt- und Serviceverbesserung beitragen.

Sie sollten also der Qualität und Entwicklung des Servicecenters bzw. der Servicecenter-Mitarbeiter/Agenten die nötige Beachtung schenken. Achten Sie darauf, dass die Mitarbeiter qualifiziert sind und die nötigen Daten erfassen, um auf Basis dieser Daten Unternehmensabläufe zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Wenn Sie mehr zu KPIs im Kundenservice wissen wollen haben wir ein Video für Sie.

7. Agile Ansätze im Service, um Kundenzufriedenheit zu steigern?

Agilität im Kundenservice bedeutet, dass der Kunde konsequent im Mittelpunkt steht und die Mitarbeiter neue Freiheiten und Mitgestaltungsmöglichkeiten bekommen, die Customer Experience aktiv zu gestalten. Kundenzufriedenheit entsteht, in dem nicht mehr länger einem vorgegebenen, starren Prozess gefolgt wird. Es geht darum, eben keine strikten Regeln mehr einzuhalten, sondern flexibel auf Veränderungen zu reagieren. Im Service Center bedeutet das, dass die Agenten sich nicht strikt an ein Skript halten müssen, sondern die Problemlösung im Vordergrund steht. Wenn alle, wie bereits weiter oben erklärt, auf ein zentrales Customer Service Wissenscenter zugreifen können und Antworten auf Fragen erhalten, ist eine einheitliche Informationstransformation zu Kunden gewährleistet. Wie dieser Inhalt an den Kommunikationspartner „richtig“, also kundenadäquat kommuniziert wird, sollte der Agent aus der individuellen Kundenkommunikation ableiten können.

Teams organisieren nach der agilen Philosophie den Service und letztlich auch ihre Rollenverteilung selbst. Dies führt dazu, dass jeder einzelne Mitarbeiter ein klares Bewusstsein für seinen Beitrag zur Kundenzufriedenheit, und damit für seinen Anteil am Erfolg hat. Auch wenn Agilität heute vielfach als Heilmittel gepriesen wird, steckt die agile Kundenservice-Organisation noch in den Kinderschuhen. Es existieren einige Best Practice Beispiele, aber letztlich muss jede Organisation eigene Methoden finden, Freiheit und Verantwortung neu zu definieren.

Diese agile Herangehensweise führt dazu, dass der Anrufer mit seiner Anfrage/seinem Problem schneller an eine Lösung herangeführt werden kann und somit zügiger zufriedengestellt werden kann. Damit steigert Agilität unmittelbar die Kundenzufriedenheit.

8. Customer Advocacy als Ansatz zur Steigerung der Kundenzufriedenheit?

Customer Advocacy ist eine spezialisierte Art des Kundenservice. Hierbei fokussieren sich Unternehmen darauf, was das Beste für ihre Kunden ist. Dabei stehen immer die Bedürfnisse der Kunden im Vordergrund. Es handelt sich dabei um einen Wandel in der Unternehmenskultur, der durch kundenorientierte Kundenservice- und Marketingtechniken unterstützt wird. Dieser Ansatz ist darauf ausgelegt, die Kunden so zufrieden zu stellen bzw. sogar zu begeistern, dass sie unbezahlte Werbebotschafter für Ihre Marke und Ihr Produkt werden.

Diese Marketingstrategie lohnt sich also, um Ihre Markenbekanntheit zu erhöhen und neue Kunden zu generieren.

9. Kundenbegeisterung statt Kundenzufriedenheit – nur Buzzword-Bingo oder steckt mehr dahinter?

Ist Kundenzufriedenheit nicht einfach gleichzustellen mit Kundenbegeisterung? Nein, denn Kundenbegeisterung bedeutet nicht einfach nur, die Erwartungen von Kunden zu erfüllen, sondern diese zu übertreffen und Ihre Kunden dadurch zu überraschen und zu „Fans“ Ihrer Marke zu machen.

Jedes Unternehmen legt es darauf an, die eigenen Kunden zufriedenzustellen. Wenn Sie zwischen Ihren Konkurrenten hervorstechen möchten, sollten Sie Ihre Strategie so ausarbeiten, dass Ihre Kunden von Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung so begeistert sind, dass sie zu Anwälte, zu Fürsprechern, Ihres Unternehmens werden.

Dies wird Ihre Kunden langfristig an Sie binden und Ihnen (wie in Punkt 8 erwähnt) kostenlose Werbebotschafter verschaffen.

Fazit:

Es gibt nicht den einen richtigen Weg zum Erfolg. Es ist die Kombination aus mehreren Strategien/Lösungen, die zur gesteigerten Kundenzufriedenheit, im besten Fall zur Kundenbegeisterung führt.


Kundenzufriedenheit steigern auf einen Blick:

 

Kundenzufriedenheit ist eine zentrale Erfolgsgröße für Unternehmen.

Messen kann man die Kundenzufriedenheit mit Hilfe von diversen Kennzahlen wie CSAT, NPS und CES, mit Methoden wie Umfragen zur Kundenzufriedenheit, Social-Media-Monitoring oder automatisierten Auswertungen mit Hilfe von KI-Technologien von Gesprächsaufzeichnungen.

Die wichtigsten Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit sind:

  • Produktqualität
  • Dienstleistungsqualität
  • Prozessqualität
  • Interaktionsqualität

Die größten Fehler die man im Kundenzufriedenheitsmanagement machen kann sind:

Qualität:

  • Schlechte Qualität von Dienstleistung und Ware
  • Fehlende Orientierung an den Bedürfnissen von (potenziellen) Kunden

Marketing:

  • Abstraktes bzw. widersprüchliches Unternehmensleitbild
  • Nichteinhaltung von Produktversprechen
  • Künstlich aufgebessertes Image – Stichwort: Green Washing

Kundenservice:

  • Keine Investition in guten Kundenservice
  • Schlechte Kommunikationskanäle
  • Kunden zu lang in der Warteschleife lassen
  • Nicht geschulte Ansprechpartner

Unsere 10 Tipps zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

  1. Holen Sie regelmäßig Feedback ein
  2. Gut erreichbarer Kundenservice
  3. Kompetente Mitarbeiter
  4. Zufriedene, glückliche Mitarbeiter
  5. Halten Sie Ihre Versprechen ein
  6. Seien Sie menschlich
  7. Bauen Sie Ihre Markenbekanntheit auf
  8. Bleiben Sie organisiert
  9. Machen Sie es dem Kunden einfach
  10. Sehen Sie sich Ihre Konkurrenten an

 

Optimieren Sie Ihren Kundenservice, um Kunden zufrieden zu stellen

Kombinieren Sie mehrere Strategien – Agiler Kundenservice, Customer Advocacy, Kundenbegeisterung – um Erfolgsziele zu erreichen.


Digitalisierung im Kundenservice

Heutzutage spricht jeder über Digitalisierung und viele auch über die Digitalisierung im Kundenservice. Aber was bedeutet Digitalisierung im Kundenservice? Sprechen wir dann nicht einfach nur über Automatisierung von entsprechenden Prozessketten?

Vier Beispiele für Digitalisierung im Kundenservice

Lassen Sie mich Ihnen anhand von Beispielen zeigen was heute schon alles möglich ist. Wenn wir bei einem Call ganz vorne anfangen, sprechen wir oft von Warteschleifen. Hier gibt es die unterschiedlichen IVR-Möglichkeiten. Es gibt aber auch virtuelle Warteschleifen und die Möglichkeit, dass man bereits ganz vorne in der Warteschleife Fragen von Kunden automatisiert abarbeitet. Über FAQ-Listen, Entscheidungsbäume und unterschiedliche Technologien die teilweise bereits mit Hilfe von künstlicher Intelligenz vorbereitet und nachbereitet werden. Wir finden heute bereits am Anfang des Calls Digitalisierung im Kunden Service.

Während des Gesprächs gibt es so etwas wie den Silent Agent, der dem Agenten oder dem Mitarbeiter zeigt, was es für Lösungsmöglichkeiten gibt. Wie funktioniert das?

Der Silent Agent greift auf eine Wissensdatenbank zu, die im Hintergrund zentralisiert sämtliches Wissen zur Verfügung stellt. Bei den entsprechenden Suchanfragen, die der Agent händisch eingibt oder das System selbst mithört, gibt das System dem Mitarbeiter entsprechende Vorschläge. Das gibt dem Mitarbeiter die Möglichkeit direkt auf diese Wissensdatenbank zuzugreifen.

Digitalisierung sichert Qualität

Wir haben schon häufiger über Qualität und Qualitätssicherung gesprochen. Heute gibt es Tools, die das gesamte Gespräch zwischen Mitarbeitern und Kunden mitschneiden können. Natürlich muss man dabei die DSGVO berücksichtigen, deshalb gibt es davor die Ansage, dass das Gespräch zu Qualitätszwecken mitgeschnitten wird. Die Texte werden von den Tools mitgeschnitten und analysiert. Früher musste das ein Mitarbeiter, Trainer oder Coach machen, heute können Sie das teilautomatisieren.

Wenn man das Ganze in die entsprechende schriftliche Kommunikation überträgt, gibt es E-Mail-Bearbeitungsprogramme, die Texte erkennen und dem Mitarbeiter entsprechende Textvorschläge zur Verfügung stellen, bei denen er dann nur noch leichte Korrekturen vornehmen muss.

Wenn wir von Fax oder Brief sprechen, werden diese textlichen Dokumente gescannt und über OCR, Optical Character Recognition, transkribiert. Jetzt liegt wieder, wie bei einer E-Mail, ein Text vor, der automatisiert oder teilautomatisiert bearbeitet werden kann.

Sie sehen, nicht nur in der Sprache, sondern auch insbesondere beim Text können sehr viele Digitalisierungs- und damit Automatisierungspotenziale gehoben werden.

Wenn wir über die neuere Kommunikation, den Dialog mit dem Kunden über Chat oder Social Media Kanäle sprechen, ist es immer das gleiche Hin und Her: „Ich habe eine Frage“, „Worum geht es?“, das über einen Chatbot abgearbeitet werden kann.

Technologien für die Digitalisierung sind vorhanden

All diese Technologien ermöglichen es, den Kundenservice immer stärker zu digitalisieren und geben damit dem Kunden die Möglichkeit, jederzeit auf die entsprechenden Ressourcen zugreifen zu können, um Antworten zu erlangen.

Spannend daran ist, wir haben einmal mit DDV eine Umfrage gestartet in welcher herauskam, dass 97 Prozent der Kunden immer noch den telefonischen Kontakt zum Kundenservice bevorzugen. Allerdings muss man dazu sagen, dass es auch eine Gegenstudie gibt, die aussagt, dass 78 Prozent der Kunden gerne Self Service und automatisierte Technologien nutzen würden, wenn ihr Problem damit behoben wäre.

Hier besteht hohes Potenzial. Ich kann Ihnen nur empfehlen, sich damit zu beschäftigen. Fragen Sie Experten, wie Sie diese Technologien einsetzen können. Nutzen Sie sie, um die Customer Experience deutlich zu verbessern.

Übrigens: Wenn Sie wissen wollen, wie Sie Ihren Customer Service fit für das digitale Zeitalter machen, finden Sie im Whitepaper “Contact Center of the Future” jede Menge hilfreiche Informationen. Das gibt’s hier zum Download.


Richtig ausschreiben – für Callcenter

Öffentlich, privatwirtschaftlich, Kleinunternehmer, Großkonzern – was muss man bei Ausschreibungen beachten?

Die Entscheidung für einen Dienstleister oder für eine Technologie folgt häufig dem „Bauchgefühl“. „Das ist richtig für uns“ kann aber keine objektive Entscheidungsgrundlage für Investitionen sein. Weder für Technik wie ACD oder IVR noch für diejenigen, die die Visitenkarte des Unternehmens sein sollen, für den Customer Service. Die öffentliche Hand hat genau deswegen klare Regeln für die Auftragsvergabe. Viele Privatunternehmen haben sich entweder eigene Regeln gegeben, die sich am öffentlichen Vergaberecht orientieren oder mindestens gewisse Vorgaben aufgestellt, Investitionsentscheidungen nachvollziehbar, transparent und unbeeinflusst von persönlichen Interessen treffen zu können.

Um sich erfolgreich durch den bürokratischen Dschungel zu schlagen, kann eine Begleitung bei einer Call Center Ausschreibung in Form eines externen Beraters sehr hilfreich sein. Im Folgenden finden Sie eine kurze Einführung in das deutsche Vergaberecht für öffentliche und für privatwirtschaftliche Unternehmen und welche Prozesse für eine Ausschreibung notwendig und sinnvoll sind. Gerade die Beurteilung der Sinnhaftigkeit beruht auf jahrelanger Erfahrung – auf beiden Seiten, sowohl als Auftragnehmer als auch als Auftraggeber.

Wenn man auf der Suche nach den passenden Call Center Dienstleistungen ist, sollte man für sich klarstellen was man überhaupt sucht. Die Ausschreibung für einen Outsourcing-Partner unterscheidet sich nämlich klar von einer Güter-Ausschreibung.

Zudem sollten Sie als Auftraggeber wissen, ob Sie ein öffentliches Auftragsverfahren benötigen, oder ob Sie einen gewerblichen Prozess verfolgen müssen. Hierbei kann die Begleitung der Ausschreibung durch einen Experten von Vorteil sein. Öffentliche Einrichtungen müssen Aufträge, beispielsweise an Call Center, öffentlich ausschreiben, da sie dazu verpflichtet sind sparsam zu haushalten und das wirtschaftlichste Angebot zu wählen. Schließlich werden sie maßgeblich von Steuergeldern finanziert.

 

| Öffentliche Ausschreibungen werden benötigt von:

  • Bund, Länder, Städte und Gemeinden
  • Behörden und Anstalten (z.B.: ARD und ZDF)
  • Öffentlich-rechtlichen Körperschaften (z.B.: Krankenkassen, Agentur für Arbeit)
  • Universitäten
  • Theater in öffentlicher Trägerschaft
  • Kommunale Eigenbetriebe (z.B. Stadtwerke)

 

Als privatwirtschaftliches Unternehmen kommt es bei der Auswahl eines Call Center Dienstleisters vor allem auf interne Compliance- und Einkaufsrichtlinien an. Machen Sie sich also vorher Gedanken, welche Faktoren für Sie besondere Relevanz haben. Wollen Sie nur gewisse Teilprozesse des Call Centers auslagern oder einen ganzen Business-Process wie beispielsweise den gesamten Customer Service outsourcen? Für beide Optionen müssen dann bestimmte Faktoren in der Ausschreibung berücksichtigt werden.

 

| Vorteile der Teilauslagerung in der Call Center Branche

  • Spitzen im Tagesgeschäft des Call Center Kundenservice können vom Dienstleister abgefedert werden
  • Teilprozesse wie die Outbound-Telefonie können ausgelagert werden
  • Hohe Flexibilität

Vorteile Gesamtauslagerung in der Call Center Branche

  • Saubere Auslagerung eines gesamten Prozesses an einen Spezialisten für Customer Service
  • Keine Vermischung der eigenen und der extern Beschäftigten – ein einheitliches Qualifikationsniveau ist leicht(er) sicherzustellen

Anforderungen an eine Ausschreibung in der Call Center Branche

Wenn klar ist, welche Leistung genau ausgeschrieben wird, sollten Sie für die Ausschreibung außerdem weitere Muss-, Soll- und Kann-Kriterien festlegen, um eine Vorauswahl treffen zu können.

Sie sollten sich unter anderem diese Fragen stellen:

  • Welche Prozesse/Teilprozesse will ich auslagern?
  • Welche Datenschutz-Vorrausetzungen möchte und muss ich einhalten?
  • Welche technischen Voraussetzungen muss der Anbieter erfüllen (z.B. Funktionen wie Schnittstellen in der IT)
  • Welche besonderen Anforderungen habe ich an das Call Center?
  • Welche Teile stelle ich, welche der Call Center Anbieter?
  • Welches Qualitätsmanagement mit welchen KPIs und welchen Berichtszeiträumen benötige ich?
  • Die Kommunikationsrichtung muss geklärt werden: Inbound, Outbound oder beides?
  • Welche Kanäle müssen bedient werden?
  • Wie stelle ich einen sauberen Ausschreibungsprozess sicher, der zu einem qualitativ und wirtschaftlich optimalen Ergebnis führt?

Bei der Erstellung eines Kriterienkatalogs ist es immer zu empfehlen einen Experten als Begleitung mit einzubeziehen. Letztlich ist eine große Ausschreibung mit dem Bau eines Einfamilienhauses vergleichbar: Es geht um viel Geld und letztlich ist es eine Aufgabe, die Spezialistenwissen erfordert, das aber normalerweise nicht vorhanden ist. Und genauso wie man sich beim Hausbau normalerweise auf einen Architekten und Bauleiter verlässt, braucht es auch einen Spezialisten für die Ausschreibung, die meist ja neben dem eigentlichen Tagesgeschäft in der Leitung eines Customer Service Centers oder der Geschäftsführung durchgeführt wird.

Oft hilft der Blick eines externen Beraters, Ihre Bedürfnisse genauer zu formulieren! Die Begleitung der Ausschreibung durch einen Experten kann Ihnen gerade im Call Center und Kundenservice viele Prozesse abnehmen. Und auch nach der erfolgreichen Ausschreibung kann der Experte Prozesse wie das Qualitätsmanagement bei der Einführung – der Ramp-up-Phase – begleiten, prüfen und bewerten. So können Sie böse Überraschungen vermeiden.

Wenn Sie geklärt haben, welche Anforderungen Ihr künftiger Call Center Dienstleister erfüllen muss und ob Sie eine Begleitung wünschen, können Sie schon fast mit der Ausschreibung beginnen. Es gibt aber grundlegende Unterschiede beim Vorgehen zwischen öffentlichen und privatrechtlichen Anbietern. Auch wenn die öffentliche Vergabe vermeintlich komplexer und aufwändiger ist, lohnt auch für den gewerblich Ausschreibenden der Blick über den Tellerrand. Denn die Vermeidung von Vorteilsnahme bei der Vergabe, die Auswahl des wirtschaftlich besten Anbieters und die transparente Gestaltung des Prozesses eint beide Welten.

Call Center Ausschreibung für öffentliche Auftraggeber

Öffentliche Organisationsformen müssen sich bei der Ausschreibung für Call Center Dienste an das deutsche Vergaberecht halten. Von der Erstellung des Angebots, über den Zuschlag, bis hin zur Nachkontrolle gibt es genaue Vorgaben, die einzuhalten sind. Zu beachten ist auf jeden Fall der EU-Schwellenwert, ab dem das GWB Recht zwingend angewendet muss. Dieser liegt bei Güter- und Dienstleistungs-Aufträgen bei 209.000 Euro netto. Wer darunter liegt muss sich an der Unterschwellenvergabeordnung orientieren (UVgO).

Das Vergaberecht ist nicht einheitlich in einem Gesetz geregelt, sondern zweigeteilt. Zum einen gibt es das Haushaltsvergaberecht, das grundsätzlich nur für den Staat und seine Einrichtungen relevant ist. Hier beruht das Vergaberecht auf Bundes- und Landesgesetzen. Zum anderen gibt es das Gesetz gegen Wettbewerbseinschränkungen (GWB), dass auf den europäischen Vergaberichtlinien beruht. Der europäische Rechtsrahmen lässt aber auch nationale Auslegungen des Gesetzes zu. In Deutschland wird das GWB um mehrere Gesetze ergänzt, darunter die Vergabeverordnung (VgV), die Sektorenverordnung (SektVO), die Vergabeordnung für Konzessionen (KonzVgV), die Vergabeordnung für die Bereiche Verteidigung und Sicherheit (VSVgV) und die Vergabestatistikverordnung (VergStatVO).

Für öffentliche Auftraggeber ist im GWB vor allem der vierte Teil wichtig. Dieser besteht aus zwei Kapiteln – Kapitel eins umfasst die Vorschriften zum Vergabeverfahren, also unter anderem Regelungen zum Verfahrensarten, zu Leistungsbeschreibungen, zur Eignung, zum Zuschlag und zur Besonderen Ausführung des Auftrags.

Kapitel zwei regelt das Nachprüfverfahren. Dieses stellt ein umfassendes vergaberechtliches Rechtsschutzsystem dar, welches es nicht berücksichtigten Bietern und Bewerbern die Prüfung öffentlich vergebener Aufträge ermöglicht. Vergabekammern, Oberlandesgerichte und Vergabesenate prüfen daraufhin die eventuelle Verletzung von Verfahrensvorschriften.

Um eine solche Verletzung zu vermeiden, lohnt es sich gerade für öffentliche Auftraggeber, einen externen Berater als Begleitung während und nach der Ausschreibung hinzuzuziehen.

Zusätzlich gibt es fünf vergaberechtliche Grundsätze an die Sie sich bei der Ausschreibung öffentlicher Aufträge halten müssen:

  1. Wettbewerbsgrundsatz (§ 97 Abs. 1 GWB)
  2. Transparenzgebot (§ 97 Abs. 2 GWB)
  3. Gleichbehandlungsgrundsatz (§ 97 Abs. 3 GWB)
  4. Berücksichtigung mittelständischer Interessen (§ 97 Abs. 4 GWB)
  5. Eignung der Unternehmen (§122 GWB)

Prozess der Ausschreibung für öffentliche Auftraggeber

Wir empfehlen folgende Vorgehensweise:

  1. Zuerst sollte eine Definition des Gegenstands der Ausschreibung stattfinden.
  2. Wenn Sie für Ihr Unternehmen geklärt haben welche Faktoren relevant sind, müssen Sie die Ausschreibung im Amtsblatt der europäischen Union öffentlich bekannt machen.
  3. Danach folgt der Versand der Vergabeunterlagen. Die Bieter schauen sich dann die Vergabeunterlagen der Ausschreibung an und stellen eventuell Fragen. Bis zur gestellten Angebotsfrist können Sie Auskünfte an die Bieter erteilen.
  4. Sie bekommen im nächsten Schritt die Angebote der Bieter für Ihre Ausschreibung. Nun sind Sie am Zug. Bewerten Sie die Angebote – dabei sollten Sie auf die oben genannten Grundsätze acht geben, beispielsweise auf die Eignung der Unternehmen. Kann ein Call Center beispielsweise Ihre Öffnungszeiten nicht abbilden, oder nutzt technisch ein ganz anderes System als Sie, sollten Sie lieber Abstand nehmen – auch wenn der Preis vielleicht verlockend ist. Zur Eignung alleine reicht nicht, dass der Bieter früher schon zuverlässige Arbeit geleistet hat.
  5. Wenn Sie eine Auswahl getroffen haben, müssen Sie den unterlegenen Bietern eine Absage erteilen.
  6. Nun folgt der Zuschlag: Sie entscheiden sich für den wirtschaftlichsten Anbieter.
  7. Im letzten Schritt müssen sie die Vergabe noch im Amtsblatt der europäischen Union veröffentlichen.

Wenn Sie die Entscheidung gerechtfertigt getroffen haben, sollten Sie nun auch keine Probleme mehr bekommen. Bei unrechtmäßig vergebenen Verfahren kann Ihnen aber eine Klage der unterlegenen Bieter drohen – achten Sie deswegen besonders auf die Einhaltung der vergaberechtlichen Grundsätze.

Die rechtliche Begleitung einer Call Center Ausschreibung für privatwirtschaftliche Auftraggeber

Zwar spricht man umgangssprachlich auch bei privatwirtschaftlichen Unternehmen von Ausschreibungen, jedoch müssen diese sich nicht an die umfangreichen und komplexen Vorschriften des Vergaberechtes halten. Dafür gelten häufig individuelle Einkaufsrichtlinien des Unternehmens. Trotzdem sollten die Schritte im Prozessschema eingehalten werden.

Dieses Verfahren für Ausschreibungen ist dabei nicht nur für Großunternehmen interessant, auch kleine und mittelständische Unternehmen können durch den strukturierten Vergleich der einzelnen Anbieter erheblich profitieren.

Es wird bei privatwirtschaftlichen Ausschreibungen grundsätzlich zwischen vier verschiedenen Phasen der Informationseinholung unterschieden, die letztlich aufeinander aufbauen:

  • RFI (Request for Information/Leistungsanfrage): Mögliche Lieferanten oder Dienstleister werden angefragt, ob sie einen bestimmten Bedarf grundsätzlich erfüllen könnten. Mit dieser ersten Informationsabfrage lässt sich der Markt einschätzen.
  • RFQ (Request for Quotation/Preisanfrage): Der Bedarf des Auftraggebers ist mit dem Anbieter bereits geklärt, hier geht es um eine möglichst detaillierte Leistungsumfangsbeschreibung, um dann einen unverbindlichen Preisvorschlag zu erhalten. So lassen sich schon frühzeitig mehrere Anbieter bezüglich der Kosten vergleichen.
  • RFP (Request for Proposal/Aufforderung zur Angebotsabgabe) Diese Ausschreibungsanfrage wird mit einer detaillierten Leistungsbeschreibung sowie allen zum Vertragsabschluss gehörenden Zusatzvereinbarungen beantwortet. Eine Verpflichtung zur Annahme eines der Angebote besteht grundsätzlich nicht.
  • RFF (Request for Feature/Aufforderungen für Angebotserweiterungen) Wie der Name schon sagt, geht es hier um eine Erweiterung des bereits bestehenden Angebots.

Prozess der Ausschreibung für privatwirtschaftliche Auftraggeber

Der Prozess der Ausschreibung für ein privatwirtschaftliches Unternehmen das sich Unterstützung im Call Center wünscht sollte dabei wie folgt ablaufen:

  1. Zuerst sollten die Kriterien der Ausschreibung unter Einbezug der unternehmenseigenen Einkaufs- und Compliance Richtlinien geklärt werden.
  2. Danach sollten Sie sich mehrere Anbieter heraussuchen, mindestens zehn, die Ihren ersten Vorstellungen entsprechen. An die gewählten Call Center Dienstleister wird ein RFI verschickt, um die generelle Eignung und Leistungsfähigkeit zu prüfen. Inhalte dieser Abfrage können Referenzen, die finanzielle Stabilität des Anbieters, die Qualität und bestimmte andere Ressourcen sein. Diese erste Anfrage sollte hinsichtlich des Detaillierungsgrads deutlich reduziert sein und nur skizzenhafte Informationen enthalten. Als Ergebnis erhalten Sie eine Longlist mit circa 4-7 Anbietern.
  3. Auf Basis dieser Longlist können Sie das weitere Vorgehen planen. Suchen Sie sich die fünf passendsten Anbieter heraus und schicken diesen eine ausführliche Beschreibung Ihrer Prozesse und Anforderungen. Darin sollten Sie Dinge abfragen wie: Informationen zum Qualitätsmanagement, zu den Angestellten, zu den Skills der Mitarbeiter, zum Standort, zur Flexibilität, zur IT-Infrastruktur und natürlich zum Preis. Das Ergebnis dieser Ausschreibungsrunde sollte eine Shortlist mit 2-4 Anbietern sein.
  4. Lassen Sie sich dann – bevor Sie sich entscheiden – ruhig von zwei Anbietern einen Vertragsentwurf zusenden. Denn häufig erkennt man erst im Vertrag Stolpersteine, die vorher nicht zur Sprache kamen.
  5. Im Letzten Schritt erfolgt der Zuschlag

Zwar ist die privatwirtschaftliche Ausschreibung deutlich weniger komplex, trotzdem lohnt sich bei beiden Ausschreibeverfahren eine Begleitung durch einen Experten. Denn Sie wollen die Call Center Dienstleistung oder die Investitionsgüter, die Sie benötigen, möglichst langfristig einsetzen und nicht bereits nach kurzer Zeit die Entscheidung bei der Ausschreibung bereuen.

| Die Vorteile einer Begleitung durch einen Experten, während einer Ausschreibung:

  • Sie müssen sich nicht selbst unmittelbar mit dem komplexen, deutschen oder europäischen Vergaberecht auseinandersetzen
  • Sie können Ihre Arbeitszeit sparen und für Wichtigeres einsetzen
  • Eine externe Begleitung kann nach der Analyse die Bedürfnisse des Unternehmens für den Kontext der Ausschreibung besser definieren
  • Keine bösen Überraschungen vor, während oder nach der Ausschreibung
  • Sie können durch die richtige und fundierte Auswahl bares Geld sparen.

 


So wählen Sie den richtigen Contact Center Dienstleister aus.

Über die richtige Auswahl eines Customer Service Dienstleisters.

Oft steht ein Unternehmen vor dieser Frage: Organisiere ich meinen Kundenservice selbst oder nutze ich einen Dienstleister dafür? In diesem kurzen Video erkläre ich Ihnen vier wichtige Schritte, die Sie bei der Auswahl eines Dienstleister beachten sollten.

Die richtige Strategie für die Auswahl

Ganz am Anfang steht sicherlich die Frage „Welche Strategie verfolge ich damit und was möchte ich an einen Dienstleister geben?“ Sind es Teilprozesse? Oder ist es der gesamte Kundenservice? Wenn ich von Teilprozessen spreche, muss ich mir klarwerden, wozu ich den Dienstleister benötige: Benötige ich den Dienstleister, um mit entsprechender Flexibilität Spitzen abzufangen? Benötige ich den Partner, um nur zu einzelnen Zeiten den Dienstleister einzusetzen, betreibe ich also zeitabhängige Outsourcing?

Oder suche ich einfach Expertise für ein ganz spezielles Fachgebiet und will ihn dort einsetzen? Wenn ich von Business Process Outsourcing spreche und den gesamten Kundenservice mit all seinen Prozessen outsource, dann gebe ich ja sozusagen eine eigene Einheit nach außen. Auch das ist sicherlich ein gängiges Modell.

Der “richtige” Contact Center Dienstleister

Wenn ich mir über die Strategie einmal klargeworden bin und diese festgelegt habe, ist die nächste Frage „Wie finde ich den richtigen Marktteilnehmer für diese Aufgabe?“ Wichtig ist: für meine ganz spezielle Aufgabe, denn die ist ja immer ganz besonders. Also suche ich auf dem Markt nach dem richtigen Partner. Dafür empfehlen wir in der Regel einen sogenannten Request for Information. Wir wählen zunächst einige Marktteilnehmer aus, die dann eine kleine, eher allgemeine Ausschreibung schicke. Dort wird zum Beispiel nach Referenzen und finanzieller Stabilität gefragt. Und es geht um die Bereitschaft zur Teilnahme an einer folgenden Ausschreibung. Und wir stellen die wichtige Frage: „Was sind deine Qualitäten?“

Daraus kann ich dann eine Longlist generieren. Manchmal braucht es diesen formalistischen Weg auch nicht. Man kann auch einen Berater mit Marktüberblick beauftragen, eine solche Longlist von entsprechenden Marktteilnehmern zur Verfügung zu stellen. Die eigene Suche ist sicherlich kostengünstiger. Aber im Fall des Beraters greifen Sie ja auf ein entsprechendes Know-how zu.

Contact Center Leistung ausschreiben

Haben Sie die Longlist mit den entsprechenden Marktteilnehmern, geht es in die detaillierte Ausschreibung Ihrer strategischen Aufgabe oder Teilaufgaben. Was muss ich dazu abfragen? Neben der Beschreibung der Aufgabe, die Sie dem Marktteilnehmer zur Verfügung stellen, ist es wichtig abzufragen wie er sein Qualitätsmanagement organisiert. Wie baut er sein Reporting auf? Was für Mitarbeiter setzt er ein? An welchen Standorten will er den Service für Sie erbringen? Wie sieht die Ramp-up-Phase, also das Hochlaufen des Projekts aus? Wie schnell kann er ihre Aufgabe übernehmen? Bietet er die entsprechende Flexibilität an? Und ganz wichtig: verfügt er nicht nur über die Führungskräfte, sondern auch das richtige Personal und die richtige Technologie? Sind die Infrastruktur Bedingungen entsprechend gegeben? Und last but not least ist es sicherlich auch eine Preisfrage.

Übrigens: Als Richtschnur zur Beurteilung der Zukunftsfähigkeit eines Contact Center Dienstleisters kann unser Whitepaper “Contact Center of the Future” dienen. Das gibt’s hier zum Download.

Contact Center Leistung richtig abrechnen

Man kann nach vielen unterschiedlichen Preismodelle fragen. Man kann nicht nur Minuten oder Stunden, sondern man kann auch unterschiedliche, flexible, andere Preismodelle anbieten und abfragen. Wenn Sie sich dann für eine Shortlist – in der Regel mit zwei bis drei Anbietern – entschieden haben, schauen Sie sich den Standort an. Schauen Sie sich den Dienstleister vor Ort persönlich an. Lassen sich die Mitarbeiter vorstellen, die in dem Projekt später für Sie den Kundenservice erbringen sollen. Und ganz zum Schluss: Lassen Sie sich auch einmal einen Vertragsentwurf zeigen und mit Ihnen durchsprechen. Warum? Weil Sie dann in einem Vertrag die entsprechenden Stolpersteine vielleicht viel klarer sehen, als wenn Sie sich nur den Vertrag eines Anbieters zeigen lassen. So können Sie Stolpersteine finden, über die Sie in der Phase vorher noch gar nicht gesprochen haben. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg mit Ihrem richtig ausgewählten Dienstleister.


Was ist FCR – First Call Resolution?

Ob First Call Resolution oder First Contact Resolution – die FCR gilt in vielen Servicecentern heute als eine der wichtigsten Kennzahlen für die Qualität des Kundenservice. Dabei ist die Kennzahl selbsterklärend: Es geht um den Fallabschluss im Erstkontakt. Warum ihre Bedeutung so groß ist, liegt auf der Hand: Ist die Quote derjenigen Servicefälle, die beim ersten Kontakt des Kunden mit dem Kundenservice gelöst werden können, hoch, arbeitet der Kundenservice wirkungsvoll. Denn jeder zweite Kontakt würde grundsätzlich erneut Serviceressourcen binden, würde Kosten verursachen. Vielfach gilt ein guter Wert der FCR auch als Indikator für eine gute Customer Experience, einen hohen Customer Lifetime Wert oder auch als Indikator für hohe Mitarbeitermotivation und -zufriedenheit. In diesem Artikel erkläre ich was es mit der FCR auf sich hat, wie man sie misst und hinterfrage den Sinn der FCR als vermeintlich wichtigste Kennzahl. Ich gebe auch Tipps, was man tun kann, wenn die Kennzahl nicht im erwarteten Zielkorridor ist.

Die reine Lehre

Die grundlegende Idee hinter der FCR ist, dass ein Kunde mit einem Problem, einem Servicefall oder auch einer Bestellung nur einen Kontakt möchte, um sein Anliegen gelöst zu haben. Setzt man diese Annahme als gegeben voraus, wirkt sich jeder weitere Kontakt eines Kunden zum Unternehmen negativ auf die Kundenzufriedenheit aus. In einer Vielzahl der Fälle trifft diese Annahme sicher zu: Ich habe eine Störungsmeldung für meinen DSL-Anschluss, rufe bei der Hotline an, der Mitarbeiter misst die Leitung durch, stellt den Ausfall einer Komponente im Verteilerkasten in meinem Stadtviertel fest, schickt einen Techniker zum Verteilerkasten, der den Schaden zuverlässig behebt. Noch im Gespräch kann der Mitarbeiter an der Hotline mir versichern, dass innerhalb der nächsten acht Stunden die Komponente ausgewechselt wird. Mein DSL-Zugang wird also bald wieder funktionieren. Ein zweiter Kontakt ist aus meiner Kundensicht nicht notwendig, solange der angestoßene Serviceprozess reibungslos und ohne Zeitverzögerung funktioniert. Verspätet sich der Techniker am Verteilerkasten und mein DSL-Zugang funktioniert nach neun Stunden immer noch nicht, greife ich erneut zum Telefonhörer und melde mich bei der Hotline. Ein zweiter Kontaktversuch zur Lösung desselben Problems findet statt – der Fallabschluss mit dem ersten Kontakt muss also revidiert werden. Mein Servicefall zahlt nicht mehr auf die FCR dieses Kundenservice ein.

Übrigens: Wie man die wichtigsten Kennzahlen im Contact Center richtig einsetzt, lesen Sie auch in unserem Whitepaper. Natürlich geht es da auch um die FCR, die First Call Resolution. Hier geht’s zum Download.

Hier zeigt sich schon eine große Herausforderung. Die Zuordnung der Fälle zueinander ist nicht ganz trivial, könnte doch im zweiten Fall der Mitarbeiter einfach ein neues Ticket aufmachen, weil das alte, ursprüngliche Ticket mit dem Aktivieren des Technikers schon geschlossen worden ist und der Fall eben doch als „gelöst“ im Sinne einer positiven FCR gilt.

Noch komplexer wird es, wenn die FCR sinnvollerweise nicht nur für den Telefonkanal separat erhoben wird, sondern der Kanalmix moderner Omnichannel-Kundenkommunikation berücksichtig werden muss. Wir sprechen also nicht mehr von der FCR als First Call Resolution, sondern vielmehr als First Contact Resolution. Technisch müssen also alle Tickets über alle Kanäle hinweg miteinander in Beziehung gesetzt werden. Und wie gehen wir dann mit Eskalationen um? In der Telefonie würde das Weiterverbinden vom First in den Second Level keine Unterbrechung des Kontakts bedeuten, die Problemlösung im Erstkontakt wäre also möglich. Das automatische Weiterreichen eines Dialogs von einem Chatbot zum chattenden Mitarbeiter wäre folgerichtig auch ein und derselbe Kontakt. Was aber, wenn der Chatbot eben nicht automatisch den Dialog an einen Mitarbeiter übergibt, sondern dem Kunden einen Rückruf durch das Servicecenter vermittelt? Dann ist der eine – rein technisch stattfindende Kontakt – abgeschlossen, wenn wir davon ausgehen, dass der Bot die Rückrufvermittlung als Fallabschluss vermerkt. Und der Mitarbeiter, der den Rückruf vornimmt, eröffnet einen neuen Servicefall. Aus der Kundenperspektive ist der Fall des Rückrufs sicherlich ein zweiter Kontakt zu demselben Servicefall. Es sind also zwei Kontaktpunkte, der Dialog dürfte nicht in die FCR einfließen.

Eine klare Definition dessen, was gemessen wird, ist also unerlässlich, um im eigenen Servicecenter einen brauchbaren Input für das Management zu erhalten.

Wie misst man die First Contact Resolution richtig

Es gilt im Vorfeld einige grundsätzliche Dinge zur Messung der FCR festzulegen:

  • Soll die FCR als allgemeine Kennzahl die Zahl der Anrufe des Kunden im Servicecenter messen? Oder soll sie die Zahl der Kontakte allgemein umfassen – so sind auch Rückrufe des Servicecenters zweite/weitere Kontakte jenseits des Erstkontakts.
  • Soll das Anliegen im ersten Kontakt auch ohne Weiterleitung vom First an den Second Level gelöst werden? Sind also Weiterleitungen an Spezialisten mit einem zweiten Kontakt gleichzusetzen?
  • Wie werden Kanalwechsel im Rahmen der FCR erfasst und bewertet?

Sind diese konzeptionellen Fragen geklärt, müssen die technischen Voraussetzungen zur Messung geschaffen werden: Kontakte von/mit einer bestimmten Rufnummer in einem definierten Zeitfenster sollte bereits die ACD liefern können. Speech und Text Analytics kann Aufschluss darüber geben, ob die Intention von Dialogen identisch ist, kann also kanalübergreifend eingesetzt werden, um Mehrfachkontakte zu erfassen.

Die FCR auf Basis der „Voice of the Customer“ zu erfassen ist eine weitere Möglichkeit: Entweder fragt der Mitarbeiter zum Abschluss des Gesprächs, ob das Anliegen des Kunden vollumfänglich gelöst worden ist, oder eine nachgelagerte Kundenbefragung holt sich ebendieses Kundenfeedback ein. Damit kann sichergestellt werden, nicht nur den internen Fallabschluss als Maßstab zu verwenden, sondern die Kundenperspektive zu berücksichtigen.

Vielfach wird dieser letzte Schritt vernachlässigt und die Kundenperspektive bei der FCR außer Acht gelassen. Doch das ist eigentlich der wichtigste Messpunkt, wenn die FCR tatsächlich Aussagen respektive Rückschlüsse auf Kundenzufriedenheit oder Customer Loyalty zulassen soll.

Die FCR ist nicht alles: Kritik am Konzept der First Contact Resolution

Deshalb ist der wichtigste Kritikpunkt am Konzept der FCR auch der, dass häufig zu technisch und zu sehr aus der Binnenperspektive mit der FCR gemessen wird. Wenn der Mitarbeiter einen Fall abschließt, heißt dies nicht unbedingt auch für den Kunden, dass sein Anliegen gelöst ist. Somit werden Zweit- oder Drittkontakte nicht zum eigentlichen Servicefall hinzugerechnet, die Aussage der FCR ist also mehr oder weniger wertlos.

Mein Lieblingsbeispiel soll dies illustrieren:
Sie kommen zum Augenarzt, weil Sie nicht mehr scharf sehen. Der Augenarzt schaut sie an, nimmt seine eigene Brille von der Nase und gibt sie Ihnen mit den Worten „Nimm die Brille, die hat mir auch geholfen“. Sie nehmen die Brille und gehen nach Hause. Der Augenarzt vermerkt in seiner Patientenakte einen Fallabschluss und rechnet mit der Krankenkasse ab. Erst im Straßenverkehr merken Sie, dass die Brille nicht zu Ihrem Sehproblem passt. Wenn Sie erneut zum Augenarzt gehen (Sie werden sich hoffentlich dann einen anderen, kompetenteren aussuchen), wird dieser Arztbesuch natürlich ein neuer Fall sein. Denn Ihre Brille passt nicht zu Ihrem Sehvermögen – die Brille muss angepasst werden.

Löst das Servicecenter seine Servicefälle nach dem Vorbild dieses Augenarztes, kann die Organisation mit einer augenscheinlich perfekten FCR aufwarten. Die Average Handling Time, die AHT ist übrigens ebenfalls ganz hervorragend – der Augenarzt konnte seine Diagnose in Sekunden stellen, Sie haben die Praxis nach wenigen Augenblicken verlassen können. Der Arzt scheint also – nach landläufigem Verständnis eines guten Kundenservices – ein überaus guter und effizienter Arzt zu sein: Er löst Probleme schnell und mit nur einem Arztbesuch.

Es gilt also bei aller Fixierung auf die harten, gut messbaren Kennzahlen den gesunden Menschenverstand und jede Menge Empathie für den Kunden in den Konzeptionsprozess von Kennzahlen einfließen zu lassen. Erst das konsequente Einnehmen der Kundenperspektive und die Berücksichtigung des Kunden bei der Konzeption eines Managementsystems führen zu Kennzahlen, die wirklich aussagekräftig über die Kundenzufriedenheit Auskunft geben können.

Was tun, um die FCR zu verbessern: 5 Tipps

1. Investieren Sie in die richtige Technologie

Technologie ist nicht alles, aber um die FCR zu senken, kann der richtige Einsatz von Technologie helfen: Eine IVR kann vor dem eigentlichen Kontakt dafür sorgen, dass der Kunde gut vorbereitet ist – er zum Beispiel die Seriennummer seines Geräts zur Hand hat – und der Kunde an die richtigen Mitarbeiter weitergeleitet wird. Skill-basiertes Routing sorgt dafür, dass der Mitarbeiter in der Lage ist, mit hoher Wahrscheinlichkeit das Anliegen des Kunden zu bearbeiten und zwar fallabschließend. Wissensdatenbanken liefern die notwendigen Informationen, damit der Fall schnell und erfolgreich gelöst werden kann.

2. Untersuchen Sie Kanal- und Medienbrüche

Oftmals hat der Kunde schon eine wahre Odyssee hinter sich, bevor er zum Telefonhörer greift. In der Regel hat er bereits fünf bis sechs Touchpoints genutzt: Er hat nach einer Lösung bei Google gesucht, hat die FAQs der Unternehmensseiten durchstöbert oder andere Informationsquellen genutzt. Häufig ist es so, dass die Kanäle nicht im Sinne einer durchdachten Omnichannel-Strategie miteinander verzahnt sind. Kunden müssen ihre Eingaben mehrfach machen. Das sorgt dafür, dass jeder weitere Kontakt den Kunden nervt. Ziel muss es also sein, den Anruf dadurch zu vermeiden, dass der erste Kontakt des Kunden mit dem Unternehmen auf einer Self-Service-Seite bereits zum Fallabschluss führt. Das entspricht dem Ansinnen einer guten FCR und hält die Anrufzahlen im Contact Center niedrig.

Und hier lässt sich leicht ansetzen: Formuliert der Kunde im Self-Service-Portal seine Frage, zeigt dieses Portal mögliche Antworten an und fragt den Kunden, ob damit seine Frage gelöst ist. Nur wenn dies nicht der Fall ist, wird ein Chat gestartet oder ein Call ausgelöst resp. eine Rufnummer angezeigt. Ist der Prozess durchgängig, kann die Frage des Kunden auch gleich an den Mitarbeiter weitergereicht werden. Die Informationsquellen (s. 1) und das Erfahrungswissen der Mitarbeiter sind dann die Grundlage für einen raschen Fallabschluss. In diesem Beispiel wird der zweite Kontaktpunkt erst dann ermöglicht, wenn Self-Service ausscheidet – das ist eines der wirksamsten Mittel, redundante Kontakte zu vermeiden und die FCR wirksam zu verbessern.

3. Voice of the Customer – Fragen Sie den Kunden

Die dem Kontakt nachgelagerte Befragung des Kunden ist sicherlich der einfachste Weg herauszubekommen, ob Mitarbeiter und Kunde dieselben Vorstellungen hinsichtlich des Fallabschlusses haben. Beantwortet der Kunde die Nachfrage nach dem Fallabschluss resp. der Problemlösung positiv, kann diese positive Erfahrung im System hinterlegt werden. Intelligente Routing-Lösungen können übrigens dafür sorgen, dass beim nächsten Kontakt derselbe Agent den Dialog mit den Kunden führt. Das zahlt zwar im Fall eines wiederholten Kontakts zu demselben Anliegen nicht auf die Senkung der FCR ein, hat für den Kunden aber zur Folge, dass er einen vertrauten Ansprechpartner hat, der sich seines Anliegens annimmt.

4. Sprachanalyse hilft, Skills und die FCR zu verbessern

Nachdem der Kontakt insbesondere beim Call flüchtiger Natur ist und Leistungserbringung und Leistungsverzehr zeitlich zusammenfallen, kann nur eine Sprachaufzeichnung helfen, Schwachstellen in den Gesprächen zu erkennen. Wird auch der Bildschirm aufgezeichnet, kann leicht identifiziert werden, wenn der Mitarbeiter eine falsche Applikation startet oder fehlerhafte Angaben in den IT-Systemen macht, die einen Fallabschluss im Erstkontakt verhindern. Auch Schulungsbedarfe und – häufig unterschätzt – Prozessmängel lassen sich durch die Analyse von aufgezeichneten Gesprächen erkennen und schließlich bearbeiten.

5. Weiterdenken – Cross- und Upsell beginnen jenseits der FCR

Mystery Calls helfen, konsequent die Kundenperspektive einzunehmen. Und neben diesen subjektiven Eindrücken zu den Dialogen ist der Blick auf die zahlreichen Daten, die alle eingesetzten IT-Systeme liefern, wichtig. Wer weiß, welche Suchbegriffe auf der Website in den FAQs eingesetzt werden, kann seine Mitarbeiter genau auf diese Inhalte schulen und somit einen hohen Prozentsatz an Standardanfragen sicher im Erstkontakt lösen. Und schließlich kann ein weiterer Kontakt auch immer eine Dialogchance sein. Service-to-Sales-Konzepte funktionieren sicher nicht bei einem unzufriedenen Kunden, der immer wieder unterschiedlichen Mitarbeitern sein Anliegen erklären muss. Aber wer mit Empathie und Engagement für den Kunden ein Problem löst, der hat Vertrauen aufgebaut, das für eine Produktempfehlung, Cross- oder Upsell genutzt werden kann. Hier wäre der strenge Fokus auf die FCR eher hinderlich für Folgegeschäfte.

Was tun Sie, um die FCR zu verbessern? Welche Rolle spielt die First Call Resolution oder die First Contact Resolution in Ihrem Servicekonzept?


So wählen Sie den richtigen Contact Center Standort aus.

“Wir gehen dahin, wo möglichst viele Arbeitskräfte sind.” Das galt lange Jahre als das A und O bei der Standortwahl. Oder es waren öffentliche Ansiedlungshilfen, die Unternehmer dazu gebracht haben, sich für einen Standort zu entscheiden. Wenn letzteres eher kurzfristig gedacht war, ist die Menge der verfügbaren Arbeitskräfte natürlich ein Argument. Aber nur eines.

In diesem kurzen Video erklärt Attikus A. Schacht, welche Punkte wirklich wichtig sind bei der Standortauswahl. Ein Beispiel: Arbeitet der Standort eng mit dem internen oder externen Kunden zusammen, sind Hotel-Kapazitäten in der unmittelbaren Nähe plötzlich wichtig. Das mag nach einer winzigen Facette klingen, kann aber im Alltag schnell zu unzufriedenen Kunden führen.


Wie Tante Emma überlebt – das Contact Center of the Future

Vortrag von Attikus A. Schacht im Rahmen der “Fachtagung Dialogmarketing”. Das Thema der Veranstaltung des Bündnis für Ausbildung war: Chatbots und künstliche Intelligenz – Welche Kompetenzen brauchen Mitarbeiter im Kundenservice der Zukunft?

Attikus A. Schacht, Geschäftsführer von Schacht Consulting und Vorsitzender des Kompetenz Center Customer Service im DDV (Deutscher Dialogmarketing Verband) hielt einen Vortrag mit dem Titel: “Contact Center of the Future – Wie Tante Emma überlebt. Anforderungen vor dem Hintergrund überregional und global operierender Unternehmen”.

Die Veranstaltung fand am 2. Juli 2019 in Köln bei der AXA Customer Care GmbH statt. Sie wollen wissen was das Bündnis macht und wie Sie mitmachen können? Hier finden Sie mehr Informationen dazu: https://www.ausbildung-im-dialog.de


Die richtigen KPIs im Kundenservice

Waren Sie schon einmal beim Arzt? Oder mit dem Auto in der Werkstatt? So ähnlich ist es auch im Kundendialog. Wer stumpf Erreichbarkeit, Service Level und AHT misst, weiß noch lange nicht, ob er guten Kundenservice liefert. Oder im Vergleich: Der schnelle und kurze Arztbesuch sagt noch nichts über die Diagnose und ihre Heilungschancen aus. Es geht also darum, die richtigen Kennzahlen zu messen und sie für das Management des Kundenservice zu nutzen.

Attikus A. Schacht erklärt in knapp fünf Minuten, worum es wirklich geht. Denn das Management mit den richtigen Kennzahlen ist nicht schwer. Wertvolle Tools bieten heute die Möglichkeit, weit mehr über die Qualität des eigenen Kundenservice erfahren, als nur die drei wichtigsten KPI zu erheben.


Was ist AHT?

Die Average Handling Time – die durchschnittliche Gesprächsbearbeitungsdauer – gilt als die Killergröße in Call Centern oder Contact Centern. Sie wirkt sich auf Personalkosten und die Kundenzufriedenheit aus – es gilt: jede Sekunde kostet bares Geld. Doch was verbirgt sich genau hinter der Average Handling Time? Was können Call Center und Contact Center tun, um die AHT zu verbessern? Mit der Lösung dieser Fragen bezüglich der AHT befasst sich Schacht Consulting im folgenden Beitrag.

Average Handling Time: Was ist das?

Im Allgemeinen ist die Average Handling Time (AHT) die durchschnittliche Gesprächsbearbeitungszeit, die Call-Center-Agents aufbringen, um mit ihren Kunden zu interagieren. Diese Kennzahl ist für Call Center und Contact Center von enormer Bedeutung und wird dennoch in jedem Center unterschiedlich ausgelegt. Je nach Auffassung ist die AHT die Durchschnittssumme aus der faktischen Interaktionszeit bzw. Gesprächszeit zwischen Agent und Anrufer und der Nachbearbeitungszeit des Calls auf Seiten des Agents. Einige rechnen auch die Wartezeit des Anrufers bis zur Annahme des Gesprächs in diese Zeitdauer hinein.

Die Average Handling Time wird üblicherweise in Sekunden oder Minuten angegeben. Sie wird hauptsächlich bei Serviceleistungen der Center zur Lösung von Problemen oder zur Beantwortung von Fragen, die bei Bestandskunden aufkommen, ermittelt. Diese Leistungen nennen sich Inbound Services. Bei komplexen Produkten oder Dienstleistungen sind derartige Leistungen unabdingbar – meist jedoch mit hohen Kosten sowie einer hohen AHT aufgrund des vergleichsweise hohen Personaleinsatzes verbunden.

Die Average Handling Time kann noch feiner in drei Untergruppen unterteilt werden: Average Task Duration (ATD), Average Process Duration (APD) und Average Application Usage (AAU). Average Task Duration ist die durchschnittliche Arbeitsschrittdauer, Average Process Duration die durchschnittliche Prozessdauer und Average Application Usage die durchschnittliche Nutzungsdauer von Software-Lösungen auf dem Bildschirm des Agenten.

Berechnung der AHT

Bildet man die Durchschnittssumme der Bearbeitungszeit und teilt diese durch die Anzahl der Kontakte (), erhält man die Average Handling Time (AHT):

Die Ermittlung der Handling Time sollte kanalübergreifend durchgeführt werden. Kontaktiert ein Kunde den Call Center oder Contact Center beispielsweise zuerst per Chat, in dem ein komplexes Problem aber nicht gelöst werden kann, wird die Anfrage anschließend auf das Telefon eskaliert. Hier zählen die Aufwände auf beiden Kanälen zur Bearbeitungszeit, will man die AHT konsequent aus Kundensicht ermitteln.

Für die Call Center oder Contact Center ist eine exakte Definition der eigenen Handling Time zur genauen Erfassung der Daten und Zeiten unerlässlich. Es muss exakt festgelegt werden, wann eine Bearbeitungszeit anfängt und wann sie endet.

Average Handling Time: Bedeutung

Neben der Verbesserung von Serviceleistungen ist die AHT im nächsten Schritt für eine optimierte Personaleinsatzplanung und für eine Kostenreduktion von Vorteil. Kennt ein Center die genaue durchschnittliche Gesprächsbearbeitungsdauer, kann er die Personalplanung dementsprechend anpassen und dafür sorgen, dass immer die passende Zahl an Agents für eine umfassende Kundenberatung verfügbar ist – die Prozesse können somit schneller und besser ablaufen.

Neben der durchschnittlichen Prozessdauer sind die durchschnittliche Arbeitsschrittdauer und die durchschnittlichen Applikationsnutzungsdauer für die AHT von Bedeutung. Eine optimale Verfügbarkeit der Agents bringt nichts, wenn die Beratungs- oder Problemlösungsphase zu lange dauert. Wenn sich ein Mitarbeiter zunächst einen Weg durch einen Applikationswust bahnen muss, die Arbeitsschritte nicht miteinander verknüpft sind oder ein Programm zu komplex oder fehlerbehaftet ist, wird der Anruf unnötig in die Länge gezogen. Meist resultiert das in einer erhöhten Average Handling Time und in einer höheren Unzufriedenheit sowohl auf der Kunden- als auch der Mitarbeiterseite.

Niedrigere AHT, höhere Kundenzufriedenheit und Kosteneffizienz

Aus der Perspektive der Kosteneffizienz und der Kundenzufrieden ist es also erstrebenswert, die Interaktionszeit möglichst kurz zu gestalten, um damit den Personaleinsatz möglichst gering zu halten. Denn in Call Centern und Contact Centern gilt natürlich „Zeit ist Geld“. Je mehr Kunden ein Agent während eines bestimmten Zeitraums bearbeiten kann, desto preiswerter sollte sich demzufolge die Kostenstruktur des Centers entwickeln.

Denn eine schlechte Average Handling Time ist ein Indikator für gravierende Planungs- und Prozessmängel und sollte deshalb unverzüglich untersucht werden. Für die Untersuchung ist zunächst eine Aufschlüsselung der Bearbeitungszeit ratsam – in Prozesse, Arbeitsschritte und Applikationsnutzung. Je nach eruierter Ursache für nicht zufriedenstellende Kennzahlen, sollte das Management optimierende Maßnahmen zum Senken der Average Handling Time einleiten.

Analyse der Average Handling Time

Es gibt etliche Ursachen für eine inakzeptable Average Handling Time. Diesen muss das Management auf den Grund gehen. Ist die Schichtplangenauigkeit nicht optimal? Ist die Wartezeit des Anrufers zu lange? Ist die Interaktionszeit zwischen Agent und Kunde zu lange? Sind die eingesetzten technischen Mittel und Tools nicht passend für das Unternehmen? Das ist nur ein kleiner Auszug der zu untersuchenden Fragestellungen im Bezug auf die AHT.

Zur Beantwortung all dieser Fragen ist eine genaue Analyse und das bereits erwähnte Herunterbrechen der AHT auf Prozesse, Arbeitsschritte und Applikationsnutzung von Nöten: Welche Prozesse sind optimierbar? Wieso stecken unsere Agents immer solange in der einen bestimmten Applikation fest? Warum wird während des Gesprächs immer wild und hektisch zwischen den verschiedenen Applikationen gesprungen? Ist das neue Produkt zu komplex und bedarf viel Erklärung? Das Management muss sich mit diesen und noch weiteren Fragen beschäftigen, falls die AHT nicht den Zielwerten entspricht.

Screen-Recording zur Analyse der AHT

Zur Unterstützung der genaueren Analyse des Gesamtprozesses können Screen-Recording-Tools an den Arbeitsplätzen der Agents eingesetzt werden. Hierdurch können auch bei zufriedenstellenden Average Handling Times frühzeitig Trends durch ein Monitoring über einen bestimmten Zeitraum erkannt werden. Sollte sich ein solcher Trend als negativ darstellen, besteht durch die Früherkennung die Möglichkeit, die Auslöser zu identifizieren und rechtzeitig entgegenwirkende Maßnahmen einzuleiten. Wichtig bei der Analyse ist der Vergleich mit anderen Kennzahlen – die durchschnittliche Bearbeitungszeit darf nie abgegrenzt betrachtet werden.

Senken der Average Handling Time

Nach der Analyse der Average Handling Time ist der nächste Schritt die Reduktion dieser – natürlich in einem angemessenen Rahmen. Schon eine kleine Minderung der AHT kann zu einer gewinnbringenden Zeit- und Personalkosteneinsparung führen sowie zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen.

Exkurs:

Ein Call Center beschäftigt – zur Verdeutlichung stark vereinfacht gerechnet –  täglich (Mo – So) 100 Mitarbeiter, die jeweils 10 Stunden (h) pro Tag arbeiten und pro Stunde 6 Kunden betreuen (AHT = 10 min). Wie viel Zeit kann in einem Monat eingespart werden, wenn die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) jeweils 1 Minute kürzer ist?

 

AHT (zuerst)                    = 10 min/Kunde
HT (zuerst, Tag)               = 10 min/Kunde x 6 (Kunden) x 10 (h) = 600 min

HT (zuerst, Monat)          = 10 min/Kunde x 6 (Kunden) x 10 (h) x 30 (Tage) = 18000 min

 

AHT (danach)                  = 9 min/Kunde

HT (danach, Tag)             = 9 min/Kunde x 6 (Kunden) x 10 (h) = 540 min

HT (danach, Monat)        = 9 min/Kunde x 6 (Kunden) x 10 (h) x 30 (Tage) = 16200 min

à HT (zuerst, Monat)HT (danach, Monat)= 18000 min – 16200 min = 1800 min = 30 h
pro Mitarbeiter

3.000 Stunden könnten monatlich eingespart werden. Das entspricht rund 17 FTE!

Gründe für eine hohe AHT

Es gibt verschiedene Gründe für eine erhöhte Average Handling Time – es gilt zu bestimmten, bei welchen es sich um gute oder schlechte Faktoren handelt. Schlechte Faktoren wären beispielsweise veraltete und somit langsame Computerprogramme, ein Zeitverlust durch das ständige Wechseln zwischen verschiedenen Applikationen, lange Wartezeiten aufseiten des Kundens sowie nicht ausreichend geschulte Agenten. Ein guter Zeitverlust resultiert aus einer intensiven Kundenbetreuung, die mit einer Problemlösung einhergeht. Es gibt stets Kunden, die besondere Bedürfnisse haben. In diesen Fällen darf keinesfalls nur eine möglichst schnelle durchschnittliche Bearbeitungszeit im Vordergrund stehen – die Qualität der Calls darf keinesfalls sinken. Es ist zwar auch im Sinne des Anrufers, die Gespräche möglichst kurz zu halten, aber der Agent sollte sich trotzdem Zeit nehmen und sich umfassend mit ihm auseinandersetzen. Denn nur zufriedene Kunden, die sich wohlfühlen und sich wertgeschätzt fühlen, binden sich länger an ein Unternehmen.

Maßnahmen zur Senkung der AHT

Eine Möglichkeit zur Senkung der Average Handling Time ist die Einführung von Bonusprogrammen für Agents mit besonders kurzen durchschnittlichen Bearbeitungszeiten. Diese Programme können Mitarbeiter jedoch sowohl dazu verleiten (bewusst und unbewusst), eher ihren Vorteil im Blick zu haben als die Zufriedenheit des Kunden. Unter diesen Umständen neigt der Betroffene dazu, Calls einfach abzubrechen bzw. Kunden abzuwürgen, die Nacharbeit des Anrufs zu vernachlässigen, zeitintensive Fälle an andere Abteilungen abzugeben, dem Anrufer nicht richtig zuzuhören und Versprechen zu geben, die im nächsten Augenblick bereits vergessen sind. Deshalb haben einige Unternehmen diese Maßnahme wieder abgeschafft. Danach konnte zwar ein Anstieg der AHT festgestellt werden. Dieser Anstieg ging jedoch mit einer Verbesserung der First Contact Resolution (Erstlösungsquote) einher – ein Hinweis auf einen effizienten und qualitativ hochwertigen Kundenservice.

Weitere Maßnahmen zur Reduktion der Average Handling Time sind: die Aufrüstung technischer Tools und der Software, eine gezieltere Ausbildung und Weiterbildung der Agents sowie die Nutzung smarter Benutzeroberflächen. Geschulte Mitarbeiter haben einen besseren Überblick über Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens. Das ist nicht durch einmalige Schulungen getan, sie müssen stets auf dem neuesten Stand der Dinge sein. Hierfür können Arbeitsplätze z. B. mit einfach „How to“-Anleitungen oder Cheat-Sheets ausgestattet werden – nur so ist eine langfristige Reduktion der AHT möglich. Durch smarte Masken wird den Mitarbeitern die Arbeit deutlich vereinfacht, bereits eingegebene Daten müssen durch smarte Verknüpfungen nicht mehrmals eingegeben werden – somit kann Zeit eingespart werden und der Fokus des Mitarbeiters liegt vollends beim Kunden. Zusätzlich ist eine Implementierung eines Tools für Echtzeit-Agentenunterstützung eine Option. Ein weiterer vielversprechender Ansatz ist es, den Agents mehr Befugnisse zu geben. So können in gewissen Situationen, intuitiv Entscheidungen getroffen werden – ohne Eskalationen oder lange Rücksprachen mit Vorgesetzten. Das senkt zum einen die Average Handling Time und zum anderen können die Personen, die nahe am Kunden sind, gewinnbringende und zufriedenstellende Entscheidungen treffen – ein Gewinn für das Unternehmen und die Motivation jedes Einzelnen gleichermaßen.

Unterstützung ins Boot holen

Im Großen und Ganzen ist die Average Handling Time eine umstrittene Kennzahl zur Bestimmung der Performance in Call und Contact Centern. Maßnahmen zur Reduktion der AHT können sich sowohl positiv als auch negativ auf das Unternehmen auswirken – man muss für zufriedenstellende Ergebnisse genau an den richtigen Schräubchen mit exaktem Drehmoment drehen. Dafür ist das interne Management der Center meist zu nahe am Geschehen und hat nicht den nötigen Abstand zur objektiven Beurteilung der Situation. Erst recht nicht zur Festlegung der passenden Maßnahmen. In solch einem Fall sollte auf externe Hilfe zurückgegriffen werden. Schacht Consulting ist mit seinem Netzwerk aus Experten des Kundenservices und seinem gebündelten Fachwissen der perfekte Partner für diese Challenge.