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Schlagwort: Erreichbarkeit

Das ist das Contact Center of the Future





Welche drei Kernelemente brauchen Sie, damit Sie ein Contact Center of the Future so ausrichten können, dass Sie auch Digitalisierung, KI-Themen und andere Bereiche mit einbinden können, sodass Ihr Kundenservice gut aufgestellt ist, um sich in die Zukunft gut zu entwickeln?

Drei Kernelemente braucht das Contact Center of the Future

Zentrale Routing Engine

Wir sprechen immer von drei Elementen: Das erste Element ist eine Zentrale Routing Engine. Früher hatten wir das Telefon, dann kam E-Mail dazu, Fax, Brief und unterschiedliche Social-Media-Kanäle. WhatsApp oder auch andere Messengerdienste werden immer stärker von Kunden genutzt und müssen entsprechend eingebunden werden. Hierbei ist es extrem wichtig, dass die priorisierten, wichtigen Kontakte und flüchtigen Kontakte, wie zum Beispiel ein Call, zuerst von Mitarbeitern mit dem richtigen Skillset bearbeitet werden können. Dafür ist diese Zentrale Routing Engine verantwortlich, die es ermöglicht, dass der Kunde mit seinem Anliegen zum richtigen Mitarbeiter gelangt.

Wissensmanagement

Die zweite Komponente ist das Wissensmanagement. Wissensmanagement dient dazu, sämtliches im Unternehmen verteiltes Wissen an einer zentralen Stelle zu bündeln und zu hosten. Von dort steht es für unterschiedlichen Kanäle – wenn sie automatisiert angeboten wird – und natürlich auch den Mitarbeitern zur Verfügung. Spannend ist: Wenn wir über einen Chatbot sprechen, greift dieser direkt auf das Wissensmanagement zu und kann hier das entsprechende Wissen, also die Antwort für den Kunden, abgreifen und dem Kunden zur Verfügung stellen. Das gleiche gilt für den Mitarbeiter, dieser kann seine Frage auch in der Wissensdatenbank stellen. Oder eine Spracherkennungssoftware kann dem Mitarbeiter das Wissen, wenn es die entsprechende Relevanz hat, parallel auf dem Bildschirm anzeigen.

Datenhaltung der Kundeninformationen

Das dritte Element ist die Datenhaltung aller Kundeninformationen. Das heißt, welcher Kunde hat welche Produkte zu welcher Zeit gekauft? Wie oft hat er gegebenenfalls weitere Produkte in sein Portfolio mitaufgenommen? Und welche Preise, etc. sind für diesen Kunden hinterlegt?

Mit diesen drei Elementen kann ich auch in die Zukunft schauen und Digitalisierung, Automatisierung und Kundenservice vorantreiben. Ein gutes Beispiel dafür ist der Posteingang. Stellen Sie sich vor, Sie bekommen heute Post in der Poststelle angeliefert. Diese können Sie über die Zentralen Routing Engine digitalisieren, auslesen und an die richtige Stelle weiterleiten, auf das Wissen zugreifen und den Brief sogar (teilweise) automatisiert beantworten. Und das gilt nicht nur für Kundenanfragen, sondern gegebenenfalls auch für Lieferanten- oder andere Anfragen.

Über diese drei wesentlichen Elemente ist ein Contact Center of the Future bestens ausgestattet, um weitere Schritte in die Zukunft unternehmen zu können. Sollten Sie weitere Fragen dazu haben, können Sie sich gerne an uns wenden, denn im Detail gibt es sicherlich noch weitere Ergänzungen, die wir Ihnen gerne im persönlichen Gespräch erläutern.

Übrigens: Im Whitepaper “Contact Center of the Future” haben wir jede Menge hilfreiche Informationen und Tipps für Sie zusammengestellt. Das gibt’s hier zum Download.


Chatbot oder Voicebot im Kundenservice





Chatbot oder Voicebot im Kundenservice: Wie funktionieren Chatbot oder Voicebot? Was steckt da dahinter? Und: Wo und wann können Chatbot oder Voicebot im Kundenservice effizient und zielgerichtet eingesetzt werden?

Wie funktioniert ein Chatbot?

Ein Chat ist ein einfacher Dialog über einen Messenger oder über eine entsprechende Chat Applikation. Das heißt, der Kunde ist mit dem Mitarbeiter im Eins-zu-Eins-Dialog, er stellt eine Frage, bekommt eine Antwort, stellt die nächste Frage, bekommt eine Antwort, also eigentlich ein klassischer schriftlicher Dialog zwischen zwei Personen. Der Chatbot kann diesen Dialog automatisiert beantworten. Wichtig ist dabei, aus unserer Sicht, dass der Chat bot sich auch als solcher identifiziert und nicht vortäuscht ein Mensch zu sein. Denn dann ist die Akzeptanz von vielen Kunden sehr hoch, mit dem Chatbot eine erste Interaktion zu starten. Ich stelle also meine Frage, z.B. wann sind denn die Öffnungszeiten von ihrer Filiale, ihres Shops, etc. am Montag? Hier kann der Chatbot dann in einer Wissensdatenbank das entsprechende Ergebnis hervorholen und dem Kunden kommunizieren. Einfache Anwendungen im Chatbereich werden heute schon sehr erfolgreich über solche Automatismen abgearbeitet. Das heißt, der Text wird erkannt, abgeglichen mit Antworten in einer entsprechenden Wissensdatenbank oder Entscheidungsdatenbank und spielt, hoffentlich, das richtige Ergebnis zurück.  Wenn der Kunde dann sagt, das war nicht die Antwort, die ich haben möchte, muss immer die Möglichkeit gegeben sein, dass der Chatbot an einen Mitarbeiter weiterleitet. Das nennt man einen hybriden Chatbot.

Diese Empfehlung ist in heutiger Zeit deswegen gegeben, damit die Akzeptanz hoch ist und der Kunde merkt, dass der entsprechende Auftraggeber ihn ernst nimmt. Denn es kann oft passieren, dass der Kunde sagt, Mensch ich habe doch die Frage gestellt, jetzt beantwortet mir die doch mal und der Kunde nach diesen Interaktionen genervt aufgibt und einen anderen Kanal wählt, der uns nicht die Möglichkeit gibt zu digitalisieren oder gar automatisieren.

Was ist der Unterschied zwischen einem reinen Chatbot und einem Voicebot?

Der Voicebot hat im Endeffekt noch die Interaktion zwischen Sprache und Text davor geschaltet. Ich spreche mit einem entsprechenden System, das System erkennt die Sprache, ein sogenannter Spracherkenner, wandelt die Sprache in einem Text um und kann dann genau wie beim Chatbot diesen Text mit einer Wissensdatenbank abgleichen, eine Antwort rausgeben und muss natürlich diesen Text mit einer Schnittstelle, die nennt sich Text-to-Speech, wieder in Sprache umwandeln und kann dann dem Kunden die entsprechende Antwort zurückspielen. Chatbot und Voicebot sind von der Funktionalität im Endeffekt sehr ähnlich, außer dass die Sprachschnittstelle vorne und hinten entsprechend ergänzt werden muss.

Die Technologie hinter einem Voicebot beschreibt Christiane Müller von Sympalog in ihrem aktuellen Blogpost. Und dort gibt es auch einen Livetest eines Voicebots.

Chatbot oder Voicebot: Die Einsatzgebiete

Ich hatte das Beispiel mit den Öffnungszeiten genannt, er kann in den Bereichen Adressänderung genutzt werden, wenn ich irgendwelche Adressaten verändern möchte, wenn ich Kontodaten abfragen möchte, also wenn ich einfache Informationen als Kunde von meinem gewählten Auftraggeber abrufen möchte. Das gleiche gilt für Voicebots. Nutzen Sie das für Services, die Sie rund um die Uhr im einfachen First Level anbieten wollen.

Bei Chat- und Voicebots besteht zweifelsohne großes Potenzial. Ich kann Ihnen nur empfehlen, sich damit zu beschäftigen. Fragen Sie Experten, wie Sie diese Technologien einsetzen können. Nutzen Sie sie, um die Customer Experience deutlich zu verbessern.

Übrigens: Wenn Sie wissen wollen, welche Rolle Chatbot oder Voicebot im Servicecenter der Zukunft spielen, finden Sie im Whitepaper “Contact Center of the Future” jede Menge hilfreiche Informationen und Tipps. Das gibt’s hier zum Download.


So wählen Sie den richtigen Contact Center Dienstleister aus.





Über die richtige Auswahl eines Customer Service Dienstleisters.

Oft steht ein Unternehmen vor dieser Frage: Organisiere ich meinen Kundenservice selbst oder nutze ich einen Dienstleister dafür? In diesem kurzen Video erkläre ich Ihnen vier wichtige Schritte, die Sie bei der Auswahl eines Dienstleister beachten sollten.

Die richtige Strategie für die Auswahl

Ganz am Anfang steht sicherlich die Frage „Welche Strategie verfolge ich damit und was möchte ich an einen Dienstleister geben?“ Sind es Teilprozesse? Oder ist es der gesamte Kundenservice? Wenn ich von Teilprozessen spreche, muss ich mir klarwerden, wozu ich den Dienstleister benötige: Benötige ich den Dienstleister, um mit entsprechender Flexibilität Spitzen abzufangen? Benötige ich den Partner, um nur zu einzelnen Zeiten den Dienstleister einzusetzen, betreibe ich also zeitabhängige Outsourcing?

Oder suche ich einfach Expertise für ein ganz spezielles Fachgebiet und will ihn dort einsetzen? Wenn ich von Business Process Outsourcing spreche und den gesamten Kundenservice mit all seinen Prozessen outsource, dann gebe ich ja sozusagen eine eigene Einheit nach außen. Auch das ist sicherlich ein gängiges Modell.

Der “richtige” Contact Center Dienstleister

Wenn ich mir über die Strategie einmal klargeworden bin und diese festgelegt habe, ist die nächste Frage „Wie finde ich den richtigen Marktteilnehmer für diese Aufgabe?“ Wichtig ist: für meine ganz spezielle Aufgabe, denn die ist ja immer ganz besonders. Also suche ich auf dem Markt nach dem richtigen Partner. Dafür empfehlen wir in der Regel einen sogenannten Request for Information. Wir wählen zunächst einige Marktteilnehmer aus, die dann eine kleine, eher allgemeine Ausschreibung schicke. Dort wird zum Beispiel nach Referenzen und finanzieller Stabilität gefragt. Und es geht um die Bereitschaft zur Teilnahme an einer folgenden Ausschreibung. Und wir stellen die wichtige Frage: „Was sind deine Qualitäten?“

Daraus kann ich dann eine Longlist generieren. Manchmal braucht es diesen formalistischen Weg auch nicht. Man kann auch einen Berater mit Marktüberblick beauftragen, eine solche Longlist von entsprechenden Marktteilnehmern zur Verfügung zu stellen. Die eigene Suche ist sicherlich kostengünstiger. Aber im Fall des Beraters greifen Sie ja auf ein entsprechendes Know-how zu.

Contact Center Leistung ausschreiben

Haben Sie die Longlist mit den entsprechenden Marktteilnehmern, geht es in die detaillierte Ausschreibung Ihrer strategischen Aufgabe oder Teilaufgaben. Was muss ich dazu abfragen? Neben der Beschreibung der Aufgabe, die Sie dem Marktteilnehmer zur Verfügung stellen, ist es wichtig abzufragen wie er sein Qualitätsmanagement organisiert. Wie baut er sein Reporting auf? Was für Mitarbeiter setzt er ein? An welchen Standorten will er den Service für Sie erbringen? Wie sieht die Ramp-up-Phase, also das Hochlaufen des Projekts aus? Wie schnell kann er ihre Aufgabe übernehmen? Bietet er die entsprechende Flexibilität an? Und ganz wichtig: verfügt er nicht nur über die Führungskräfte, sondern auch das richtige Personal und die richtige Technologie? Sind die Infrastruktur Bedingungen entsprechend gegeben? Und last but not least ist es sicherlich auch eine Preisfrage.

Übrigens: Als Richtschnur zur Beurteilung der Zukunftsfähigkeit eines Contact Center Dienstleisters kann unser Whitepaper “Contact Center of the Future” dienen. Das gibt’s hier zum Download.

Contact Center Leistung richtig abrechnen

Man kann nach vielen unterschiedlichen Preismodelle fragen. Man kann nicht nur Minuten oder Stunden, sondern man kann auch unterschiedliche, flexible, andere Preismodelle anbieten und abfragen. Wenn Sie sich dann für eine Shortlist – in der Regel mit zwei bis drei Anbietern – entschieden haben, schauen Sie sich den Standort an. Schauen Sie sich den Dienstleister vor Ort persönlich an. Lassen sich die Mitarbeiter vorstellen, die in dem Projekt später für Sie den Kundenservice erbringen sollen. Und ganz zum Schluss: Lassen Sie sich auch einmal einen Vertragsentwurf zeigen und mit Ihnen durchsprechen. Warum? Weil Sie dann in einem Vertrag die entsprechenden Stolpersteine vielleicht viel klarer sehen, als wenn Sie sich nur den Vertrag eines Anbieters zeigen lassen. So können Sie Stolpersteine finden, über die Sie in der Phase vorher noch gar nicht gesprochen haben. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg mit Ihrem richtig ausgewählten Dienstleister.


Was ist FCR – First Call Resolution?

Ob First Call Resolution oder First Contact Resolution – die FCR gilt in vielen Servicecentern heute als eine der wichtigsten Kennzahlen für die Qualität des Kundenservice. Dabei ist die Kennzahl selbsterklärend: Es geht um den Fallabschluss im Erstkontakt. Warum ihre Bedeutung so groß ist, liegt auf der Hand: Ist die Quote derjenigen Servicefälle, die beim ersten Kontakt des Kunden mit dem Kundenservice gelöst werden können, hoch, arbeitet der Kundenservice wirkungsvoll. Denn jeder zweite Kontakt würde grundsätzlich erneut Serviceressourcen binden, würde Kosten verursachen. Vielfach gilt ein guter Wert der FCR auch als Indikator für eine gute Customer Experience, einen hohen Customer Lifetime Wert oder auch als Indikator für hohe Mitarbeitermotivation und -zufriedenheit. In diesem Artikel erkläre ich was es mit der FCR auf sich hat, wie man sie misst und hinterfrage den Sinn der FCR als vermeintlich wichtigste Kennzahl. Ich gebe auch Tipps, was man tun kann, wenn die Kennzahl nicht im erwarteten Zielkorridor ist.

Die reine Lehre

Die grundlegende Idee hinter der FCR ist, dass ein Kunde mit einem Problem, einem Servicefall oder auch einer Bestellung nur einen Kontakt möchte, um sein Anliegen gelöst zu haben. Setzt man diese Annahme als gegeben voraus, wirkt sich jeder weitere Kontakt eines Kunden zum Unternehmen negativ auf die Kundenzufriedenheit aus. In einer Vielzahl der Fälle trifft diese Annahme sicher zu: Ich habe eine Störungsmeldung für meinen DSL-Anschluss, rufe bei der Hotline an, der Mitarbeiter misst die Leitung durch, stellt den Ausfall einer Komponente im Verteilerkasten in meinem Stadtviertel fest, schickt einen Techniker zum Verteilerkasten, der den Schaden zuverlässig behebt. Noch im Gespräch kann der Mitarbeiter an der Hotline mir versichern, dass innerhalb der nächsten acht Stunden die Komponente ausgewechselt wird. Mein DSL-Zugang wird also bald wieder funktionieren. Ein zweiter Kontakt ist aus meiner Kundensicht nicht notwendig, solange der angestoßene Serviceprozess reibungslos und ohne Zeitverzögerung funktioniert. Verspätet sich der Techniker am Verteilerkasten und mein DSL-Zugang funktioniert nach neun Stunden immer noch nicht, greife ich erneut zum Telefonhörer und melde mich bei der Hotline. Ein zweiter Kontaktversuch zur Lösung desselben Problems findet statt – der Fallabschluss mit dem ersten Kontakt muss also revidiert werden. Mein Servicefall zahlt nicht mehr auf die FCR dieses Kundenservice ein.

Übrigens: Wie man die wichtigsten Kennzahlen im Contact Center richtig einsetzt, lesen Sie auch in unserem Whitepaper. Natürlich geht es da auch um die FCR, die First Call Resolution. Hier geht’s zum Download.

Hier zeigt sich schon eine große Herausforderung. Die Zuordnung der Fälle zueinander ist nicht ganz trivial, könnte doch im zweiten Fall der Mitarbeiter einfach ein neues Ticket aufmachen, weil das alte, ursprüngliche Ticket mit dem Aktivieren des Technikers schon geschlossen worden ist und der Fall eben doch als „gelöst“ im Sinne einer positiven FCR gilt.

Noch komplexer wird es, wenn die FCR sinnvollerweise nicht nur für den Telefonkanal separat erhoben wird, sondern der Kanalmix moderner Omnichannel-Kundenkommunikation berücksichtig werden muss. Wir sprechen also nicht mehr von der FCR als First Call Resolution, sondern vielmehr als First Contact Resolution. Technisch müssen also alle Tickets über alle Kanäle hinweg miteinander in Beziehung gesetzt werden. Und wie gehen wir dann mit Eskalationen um? In der Telefonie würde das Weiterverbinden vom First in den Second Level keine Unterbrechung des Kontakts bedeuten, die Problemlösung im Erstkontakt wäre also möglich. Das automatische Weiterreichen eines Dialogs von einem Chatbot zum chattenden Mitarbeiter wäre folgerichtig auch ein und derselbe Kontakt. Was aber, wenn der Chatbot eben nicht automatisch den Dialog an einen Mitarbeiter übergibt, sondern dem Kunden einen Rückruf durch das Servicecenter vermittelt? Dann ist der eine – rein technisch stattfindende Kontakt – abgeschlossen, wenn wir davon ausgehen, dass der Bot die Rückrufvermittlung als Fallabschluss vermerkt. Und der Mitarbeiter, der den Rückruf vornimmt, eröffnet einen neuen Servicefall. Aus der Kundenperspektive ist der Fall des Rückrufs sicherlich ein zweiter Kontakt zu demselben Servicefall. Es sind also zwei Kontaktpunkte, der Dialog dürfte nicht in die FCR einfließen.

Eine klare Definition dessen, was gemessen wird, ist also unerlässlich, um im eigenen Servicecenter einen brauchbaren Input für das Management zu erhalten.

Wie misst man die First Contact Resolution richtig

Es gilt im Vorfeld einige grundsätzliche Dinge zur Messung der FCR festzulegen:

  • Soll die FCR als allgemeine Kennzahl die Zahl der Anrufe des Kunden im Servicecenter messen? Oder soll sie die Zahl der Kontakte allgemein umfassen – so sind auch Rückrufe des Servicecenters zweite/weitere Kontakte jenseits des Erstkontakts.
  • Soll das Anliegen im ersten Kontakt auch ohne Weiterleitung vom First an den Second Level gelöst werden? Sind also Weiterleitungen an Spezialisten mit einem zweiten Kontakt gleichzusetzen?
  • Wie werden Kanalwechsel im Rahmen der FCR erfasst und bewertet?

Sind diese konzeptionellen Fragen geklärt, müssen die technischen Voraussetzungen zur Messung geschaffen werden: Kontakte von/mit einer bestimmten Rufnummer in einem definierten Zeitfenster sollte bereits die ACD liefern können. Speech und Text Analytics kann Aufschluss darüber geben, ob die Intention von Dialogen identisch ist, kann also kanalübergreifend eingesetzt werden, um Mehrfachkontakte zu erfassen.

Die FCR auf Basis der „Voice of the Customer“ zu erfassen ist eine weitere Möglichkeit: Entweder fragt der Mitarbeiter zum Abschluss des Gesprächs, ob das Anliegen des Kunden vollumfänglich gelöst worden ist, oder eine nachgelagerte Kundenbefragung holt sich ebendieses Kundenfeedback ein. Damit kann sichergestellt werden, nicht nur den internen Fallabschluss als Maßstab zu verwenden, sondern die Kundenperspektive zu berücksichtigen.

Vielfach wird dieser letzte Schritt vernachlässigt und die Kundenperspektive bei der FCR außer Acht gelassen. Doch das ist eigentlich der wichtigste Messpunkt, wenn die FCR tatsächlich Aussagen respektive Rückschlüsse auf Kundenzufriedenheit oder Customer Loyalty zulassen soll.

Die FCR ist nicht alles: Kritik am Konzept der First Contact Resolution

Deshalb ist der wichtigste Kritikpunkt am Konzept der FCR auch der, dass häufig zu technisch und zu sehr aus der Binnenperspektive mit der FCR gemessen wird. Wenn der Mitarbeiter einen Fall abschließt, heißt dies nicht unbedingt auch für den Kunden, dass sein Anliegen gelöst ist. Somit werden Zweit- oder Drittkontakte nicht zum eigentlichen Servicefall hinzugerechnet, die Aussage der FCR ist also mehr oder weniger wertlos.

Mein Lieblingsbeispiel soll dies illustrieren:
Sie kommen zum Augenarzt, weil Sie nicht mehr scharf sehen. Der Augenarzt schaut sie an, nimmt seine eigene Brille von der Nase und gibt sie Ihnen mit den Worten „Nimm die Brille, die hat mir auch geholfen“. Sie nehmen die Brille und gehen nach Hause. Der Augenarzt vermerkt in seiner Patientenakte einen Fallabschluss und rechnet mit der Krankenkasse ab. Erst im Straßenverkehr merken Sie, dass die Brille nicht zu Ihrem Sehproblem passt. Wenn Sie erneut zum Augenarzt gehen (Sie werden sich hoffentlich dann einen anderen, kompetenteren aussuchen), wird dieser Arztbesuch natürlich ein neuer Fall sein. Denn Ihre Brille passt nicht zu Ihrem Sehvermögen – die Brille muss angepasst werden.

Löst das Servicecenter seine Servicefälle nach dem Vorbild dieses Augenarztes, kann die Organisation mit einer augenscheinlich perfekten FCR aufwarten. Die Average Handling Time, die AHT ist übrigens ebenfalls ganz hervorragend – der Augenarzt konnte seine Diagnose in Sekunden stellen, Sie haben die Praxis nach wenigen Augenblicken verlassen können. Der Arzt scheint also – nach landläufigem Verständnis eines guten Kundenservices – ein überaus guter und effizienter Arzt zu sein: Er löst Probleme schnell und mit nur einem Arztbesuch.

Es gilt also bei aller Fixierung auf die harten, gut messbaren Kennzahlen den gesunden Menschenverstand und jede Menge Empathie für den Kunden in den Konzeptionsprozess von Kennzahlen einfließen zu lassen. Erst das konsequente Einnehmen der Kundenperspektive und die Berücksichtigung des Kunden bei der Konzeption eines Managementsystems führen zu Kennzahlen, die wirklich aussagekräftig über die Kundenzufriedenheit Auskunft geben können.

Was tun, um die FCR zu verbessern: 5 Tipps

1. Investieren Sie in die richtige Technologie

Technologie ist nicht alles, aber um die FCR zu senken, kann der richtige Einsatz von Technologie helfen: Eine IVR kann vor dem eigentlichen Kontakt dafür sorgen, dass der Kunde gut vorbereitet ist – er zum Beispiel die Seriennummer seines Geräts zur Hand hat – und der Kunde an die richtigen Mitarbeiter weitergeleitet wird. Skill-basiertes Routing sorgt dafür, dass der Mitarbeiter in der Lage ist, mit hoher Wahrscheinlichkeit das Anliegen des Kunden zu bearbeiten und zwar fallabschließend. Wissensdatenbanken liefern die notwendigen Informationen, damit der Fall schnell und erfolgreich gelöst werden kann.

2. Untersuchen Sie Kanal- und Medienbrüche

Oftmals hat der Kunde schon eine wahre Odyssee hinter sich, bevor er zum Telefonhörer greift. In der Regel hat er bereits fünf bis sechs Touchpoints genutzt: Er hat nach einer Lösung bei Google gesucht, hat die FAQs der Unternehmensseiten durchstöbert oder andere Informationsquellen genutzt. Häufig ist es so, dass die Kanäle nicht im Sinne einer durchdachten Omnichannel-Strategie miteinander verzahnt sind. Kunden müssen ihre Eingaben mehrfach machen. Das sorgt dafür, dass jeder weitere Kontakt den Kunden nervt. Ziel muss es also sein, den Anruf dadurch zu vermeiden, dass der erste Kontakt des Kunden mit dem Unternehmen auf einer Self-Service-Seite bereits zum Fallabschluss führt. Das entspricht dem Ansinnen einer guten FCR und hält die Anrufzahlen im Contact Center niedrig.

Und hier lässt sich leicht ansetzen: Formuliert der Kunde im Self-Service-Portal seine Frage, zeigt dieses Portal mögliche Antworten an und fragt den Kunden, ob damit seine Frage gelöst ist. Nur wenn dies nicht der Fall ist, wird ein Chat gestartet oder ein Call ausgelöst resp. eine Rufnummer angezeigt. Ist der Prozess durchgängig, kann die Frage des Kunden auch gleich an den Mitarbeiter weitergereicht werden. Die Informationsquellen (s. 1) und das Erfahrungswissen der Mitarbeiter sind dann die Grundlage für einen raschen Fallabschluss. In diesem Beispiel wird der zweite Kontaktpunkt erst dann ermöglicht, wenn Self-Service ausscheidet – das ist eines der wirksamsten Mittel, redundante Kontakte zu vermeiden und die FCR wirksam zu verbessern.

3. Voice of the Customer – Fragen Sie den Kunden

Die dem Kontakt nachgelagerte Befragung des Kunden ist sicherlich der einfachste Weg herauszubekommen, ob Mitarbeiter und Kunde dieselben Vorstellungen hinsichtlich des Fallabschlusses haben. Beantwortet der Kunde die Nachfrage nach dem Fallabschluss resp. der Problemlösung positiv, kann diese positive Erfahrung im System hinterlegt werden. Intelligente Routing-Lösungen können übrigens dafür sorgen, dass beim nächsten Kontakt derselbe Agent den Dialog mit den Kunden führt. Das zahlt zwar im Fall eines wiederholten Kontakts zu demselben Anliegen nicht auf die Senkung der FCR ein, hat für den Kunden aber zur Folge, dass er einen vertrauten Ansprechpartner hat, der sich seines Anliegens annimmt.

4. Sprachanalyse hilft, Skills und die FCR zu verbessern

Nachdem der Kontakt insbesondere beim Call flüchtiger Natur ist und Leistungserbringung und Leistungsverzehr zeitlich zusammenfallen, kann nur eine Sprachaufzeichnung helfen, Schwachstellen in den Gesprächen zu erkennen. Wird auch der Bildschirm aufgezeichnet, kann leicht identifiziert werden, wenn der Mitarbeiter eine falsche Applikation startet oder fehlerhafte Angaben in den IT-Systemen macht, die einen Fallabschluss im Erstkontakt verhindern. Auch Schulungsbedarfe und – häufig unterschätzt – Prozessmängel lassen sich durch die Analyse von aufgezeichneten Gesprächen erkennen und schließlich bearbeiten.

5. Weiterdenken – Cross- und Upsell beginnen jenseits der FCR

Mystery Calls helfen, konsequent die Kundenperspektive einzunehmen. Und neben diesen subjektiven Eindrücken zu den Dialogen ist der Blick auf die zahlreichen Daten, die alle eingesetzten IT-Systeme liefern, wichtig. Wer weiß, welche Suchbegriffe auf der Website in den FAQs eingesetzt werden, kann seine Mitarbeiter genau auf diese Inhalte schulen und somit einen hohen Prozentsatz an Standardanfragen sicher im Erstkontakt lösen. Und schließlich kann ein weiterer Kontakt auch immer eine Dialogchance sein. Service-to-Sales-Konzepte funktionieren sicher nicht bei einem unzufriedenen Kunden, der immer wieder unterschiedlichen Mitarbeitern sein Anliegen erklären muss. Aber wer mit Empathie und Engagement für den Kunden ein Problem löst, der hat Vertrauen aufgebaut, das für eine Produktempfehlung, Cross- oder Upsell genutzt werden kann. Hier wäre der strenge Fokus auf die FCR eher hinderlich für Folgegeschäfte.

Was tun Sie, um die FCR zu verbessern? Welche Rolle spielt die First Call Resolution oder die First Contact Resolution in Ihrem Servicekonzept?


So wählen Sie den richtigen Contact Center Standort aus.





“Wir gehen dahin, wo möglichst viele Arbeitskräfte sind.” Das galt lange Jahre als das A und O bei der Standortwahl. Oder es waren öffentliche Ansiedlungshilfen, die Unternehmer dazu gebracht haben, sich für einen Standort zu entscheiden. Wenn letzteres eher kurzfristig gedacht war, ist die Menge der verfügbaren Arbeitskräfte natürlich ein Argument. Aber nur eines.

In diesem kurzen Video erklärt Attikus A. Schacht, welche Punkte wirklich wichtig sind bei der Standortauswahl. Ein Beispiel: Arbeitet der Standort eng mit dem internen oder externen Kunden zusammen, sind Hotel-Kapazitäten in der unmittelbaren Nähe plötzlich wichtig. Das mag nach einer winzigen Facette klingen, kann aber im Alltag schnell zu unzufriedenen Kunden führen.


Die richtigen KPIs im Kundenservice





Waren Sie schon einmal beim Arzt? Oder mit dem Auto in der Werkstatt? So ähnlich ist es auch im Kundendialog. Wer stumpf Erreichbarkeit, Service Level und AHT misst, weiß noch lange nicht, ob er guten Kundenservice liefert. Oder im Vergleich: Der schnelle und kurze Arztbesuch sagt noch nichts über die Diagnose und ihre Heilungschancen aus. Es geht also darum, die richtigen Kennzahlen zu messen und sie für das Management des Kundenservice zu nutzen.

Attikus A. Schacht erklärt in knapp fünf Minuten, worum es wirklich geht. Denn das Management mit den richtigen Kennzahlen ist nicht schwer. Wertvolle Tools bieten heute die Möglichkeit, weit mehr über die Qualität des eigenen Kundenservice zu erfahren, als nur die drei wichtigsten KPI zu erheben.