Wir begleiten Veränderung. Wenn sich die Arbeitsweisen ändern, müssen Mitarbeiter in den Transformationsprozess mitgenommen und eingebunden werden. Das bedeutet auch, Ängste wahrzunehmen und abzubauen sowie die Offenheit und Transparenz zu ermöglichen, diese anzusprechen. Nur dann können Mitarbeiter den Change auch positiv begleiten.

Im Prinzip geht es immer darum, eine neue Ordnung zu formieren. Dies kann immer wieder eine schwierige Aufgabe darstellen. Nicht umsonst werden bis zu zwei Drittel der geplanten Änderungsprozesse in Organisationen in der Regel abgebrochen, scheitern gänzlich oder erreichen nicht das gewünschte Ergebnis. Daher ist gerade in der Transformationsphase die Berücksichtigung von Changemanagement-Prozessen eine herausfordernde Aufgabe.

Dazu gehören folgende Bereiche:

  • Widerstände in der Organisation identifizieren (Unmut, Gerüchte, eskalierende Konflikte, verdeckter sowie offener Widerstand)
  • Deeskalation der entstandenen Konflikte
  • Erarbeiten eines Leitfadens und erster konkreter Vorschläge für ein zukünftiges Miteinander
  • Einbinden aller Mitarbeiter in einen partizipativen Prozess
  • Information aller Mitarbeiter über Anforderungen und Veränderungsmöglichkeiten
  • Erarbeiten von Vorschlägen zu Prozessabläufen und Organisation

Ziel ist dabei immer, nicht gegen die Systemkräfte zu arbeiten, sondern Raum für Bedenken zu schaffen und die Betroffenen zu Beteiligten zu machen.

Zwei Modelle, die dieses schematisch gut verdeutlichen sind das von Kurt Lewin (3 Phasen) und das von John P. Kotter (8 Stufen):

3 Phasen nach Lewin  8 Stufen nach Kotter 
1. Unfreezing 
  • Gefühl der Dringlichkeit erzeugen 
  • Führungsteam aufbauen 
  • Entwicklung einer Vision 
  • Vision auf breiter Basis kommunizieren 
2. Moving 
  • Bevollmächtigung 
  • Kurzfristige Ziele und Erfolge sicherstellen 
  • Erreichte Erfolge sichern, für weitere Veränderungen sorgen 
3. Refreezing 
  • Veränderungen in Unternehmenskultur verankern 

Voicebot: Integration und Zukunft

Attikus A. Schacht berät mit Schacht Consulting Serviceorganisationen beim Service Design, bei der Organisation und dem IT-Einsatz. Dr. Martin Schröder ist einer der deutschen Pioniere der Sprachverarbeitung und stellt mit seinem Unternehmen Sympalog Voice Solutions [...]

Wissensmanagement – Der Umgang mit Wissen im Service Center

Wissensmanagement erreicht, dass die Information nicht nur fundiert, sondern auf allen Ebenen konsistent ist. Sowohl auf der Webseite, im FAQ-Bereich, bei der Nutzung des Chatbots als auch im Gespräch mit dem Service Agenten liegen dieselben Informationen vor. Wissensmanagement ermöglicht Unternehmen also einen Informationspool zu schaffen, der für alle abrufbar und situativ anwendbar ist.

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