Prozessmanagement ist die Basis für eine funktionierende Customer Service-Organisation. Es ist vor allem wichtig, Prozesse strukturiert aufzunehmen und diese stetig auf Optimierungspotenzial untersuchen. Erst dann heißt es, das optimierte Prozessmanagement umzusetzen.

Oft konstruieren wir gemeinsam mit Kunden die generischen Prozesse ihrer Customer Service-Organisation. Dabei betrachten wir alle Kommunikationskanäle wie Telefon und Chat. Auch den Self-Service nehmen wir unter die Lupe und entdecken so Unterschiedlichkeiten, um dann Prozesse zu vereinheitlichen oder gar neue Prozesse wie Social Media zu implementieren.

Um Transparenz in der Planung zu gewährleisten, nutzen wir Swimlane-Diagramme zur Darstellung. Darin wird der komplette Geschäftsprozess in Teilprozesse unterteilt und Verantwortungsbereiche klar definiert.

Ein besonders wichtiger Teil unserer Dienstleistung: Das Einteilen der Prozesse in vier Teilbereiche nach der Irritant Value Matrix (Hafner). Die 2×2-Matrix teilt Kommunikationsprozesse nach ihrer Wichtigkeit ein: Eliminieren, automatisieren, vereinfachen oder intensivieren gestalten.

Wissensmanagement – Der Umgang mit Wissen im Service Center

Wissensmanagement erreicht, dass die Information nicht nur fundiert, sondern auf allen Ebenen konsistent ist. Sowohl auf der Webseite, im FAQ-Bereich, bei der Nutzung des Chatbots als auch im Gespräch mit dem Service Agenten liegen dieselben Informationen vor. Wissensmanagement ermöglicht Unternehmen also einen Informationspool zu schaffen, der für alle abrufbar und situativ anwendbar ist.

KI und moderne Märchen

Künstliche Intelligenz hat eine Revolution in zahlreichen Branchen eingeläutet, wobei eine der bemerkenswertesten Entwicklungen in der Fähigkeit generativer KI-Modelle zu beobachten ist. Diese hochentwickelten Systeme – wie ChatGPT – sind nicht nur in der [...]

Konfliktmanagement von Führungskräften in Unternehmen

Ob die Auseinandersetzung mit dem eigenen Nachwuchs oder die verbale Attacke des Trainers gegen den Schiedsrichter beim Kreisliga-Derby am vergangenen Samstag – Konflikte begleiten uns das gesamte Leben. Sie sind allgegenwärtig, fressen Energie und beanspruchen Ressourcen. Im Unternehmen können schwelende Konflikte die Produktivität und das Funktionieren der Teams beeinträchtigen. Konfliktmanagement ist deshalb nicht nur das Feuerwehr-Programm, [...]

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