Ein echtes Verständnis für Strukturen und Lösungen erhalten wir in aller Regel erst, wenn wir ins Detail gehen. Deswegen muss es das Ziel eines Coachings sein, dass Coachees sich die Lösung selbst erarbeiten und dadurch einen tiefgreifenden Einblick in die eigenen Prozesse erlangen. Erst dann verlassen wir – in Abstimmung mit dem Kunden – unsere Rolle als Coach, treten einen Schritt zurück und schlüpfen wieder in die Rolle des Beraters. Am Ende eines jeden Coachings werden die nächsten Schritte vereinbart und Parameter festgelegt, die in weiteren Meetings als Zielwerte dienen, um die angestrebte Umsetzung jeweils gemeinsam überprüfen zu können.
Dabei arbeiten wir nach der 8D-Methode, die für einen teamorientierten Lösungsansatz steht:
- Das Team definieren
Abhängig von dem Problem, muss ein interdisziplinäres Team so zusammengestellt werden, dass alle erforderlichen Kenntnisse zu Prozessen, Produkten und Dienstleistungen mitbringt. - Das Problem beleuchten
Nun gilt es das Problem durch das Team ausführlich zu beleuchten. Dabei werden sachliche und fachlich, aber auch emotionale Aspekte betrachtet. - Die Auswirkungen begrenzen
In diesem Schritt geht es darum, welche Sofortmaßnahmen eingeleitet werden können, um bereits entstandene Auswirkungen durch das Problem zu begrenzen. - Die Ursache des Problems erkennen
Das Team muss die Ursache für das Problem detailliert ermitteln. Nur so kann eine Wiederholung des Problems vermieden werden. - Die Lösungen erarbeiten
Auf Basis der Ursachenanalyse können nun Maßnahmen entwickelt werden, um das Problem künftig nicht entstehen zu lassen. Diese müssen vor der Einführung unbedingt ausgiebig verprobt werden. Das lässt sich durch „Was ist, wenn…“-Szenarien realisieren. - Die Lösungen und Maßnahmen umsetzen
Die getesteten Maßnahmen können nun in der Organisation umgesetzt werden. Es bedarf allerdings einer stetigen Überprüfung der Wirksamkeit. - Die Wiederholung des Fehlers vermeiden
Ähnliche Prozesse, Produkte und Dienstleistungen sind auf dieselben Probleme zu prüfen. So kann das Auftreten proaktiv vermieden werden. - Abschluss
Die einzelnen Schritte gilt es zu dokumentieren, damit in Zukunft auf die Erfahrungen und Erkenntnisse zurückgegriffen werden kann.
Diese Methodik lässt sich auf eine Vielzahl von Situationen innerhalb einer Organisation anwenden. Dementsprechend ist sie nicht nur besonders spannend für Führungskräfte, sondern auch für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Keplerstr. 1
70771 Leinfelden-Echterdingen
Contact Center optimieren: Warum Effizienzprogramme oft scheitern
Contact Center optimieren: Warum Effizienzprogramme oft scheitern Wer heute ein Contact Center optimieren will, beginnt meist mit denselben Hebeln: Prozesse verschlanken, Automatisierung ausbauen, neue Technologien einführen, KPIs nachschärfen. Die Logik dahinter ist [...]
„Callcenter-Outsourcing ist kein Projekt – sondern ein Führungsmodell“
„Callcenter-Outsourcing ist kein Projekt – sondern ein Führungsmodell“ Inhalt 1. Einstieg: Outsourcing ist heute eine strategische Führungsentscheidung 2. Die größte Fehlannahme: „Wir suchen einen Dienstleister“ 3. Phase 1: „Before Decision“ – Warum Klarheit [...]
CCN Studien
Zahlen: Benchmark-Daten für die Beratung Die jährlichen Investitionsstudien des Contact Center Network haben die großen Trendthemen rund um Automatisierung und KI in Zahlen gefasst: Wo wollen Unternehmen und Kundendialog-Abteilungen im jeweiligen Folgejahr investieren? Das [...]
Bisherige Kunden
Schacht Consulting hat uns bei der Auswahl einer Workforce-Management‑Lösung für unsere Servicecenter in Hamburg und Leipzig maßgeblich unterstützt. Durch die strukturierte Ist‑Analyse unserer Organisation und der bisherigen, stark Excel‑basierten Personaleinsatzplanung sowie die Übersetzung unserer fachlichen und technischen Anforderungen in ein klares Anforderungsprofil konnten wir den Markt der WFM‑Anbieter gezielt sondieren. Die erstellte Bewertungsmatrix, die Kostenschätzung und die abschließende Empfehlung gaben uns eine transparente und belastbare Grundlage, um die für uns passende, zukunftssichere Lösung für unsere standortübergreifende Personaleinsatzplanung auszuwählen.
Andreas Franz, H.B.C. Hanse Betreuungscenter GmbHDie Zusammenarbeit mit Herrn Schacht und seinem Netzwerk erleben wir seit vielen Jahren als äußerst professionell, verlässlich und wertvoll. Besonders schätzen wir die pragmatischen Lösungsansätze, die nicht nur theoretisch überzeugen, sondern sich direkt in der Praxis umsetzen lassen. Die kontinuierliche Begleitung über viele Jahre, die offene Kommunikation und der lösungsorientierte Austausch machen die Zusammenarbeit für uns besonders wertvoll. Wir freuen uns auf die weitere gemeinsame Arbeit und empfehlen Herrn Schacht und sein Netzwerk gerne weiter.
Wir haben die Zusammenarbeit mit Schacht Consulting bei der Neugestaltung und Ausschreibung unserer zentralen Contact-Center-Dienstleistungen sehr geschätzt. Das Unternehmen hat uns dabei geholfen, die Rolle des Callcenters innerhalb unserer Kommunikationsstrategie zu klären, unsere Anforderungen über alle Servicekanäle und unterstützenden Systeme hinweg zu strukturieren und daraus ein solides, rechtskonformes Ausschreibungspaket zu erstellen. Dadurch konnten wir die Angebote einheitlich vergleichen und den Auftrag an den Anbieter vergeben, der unseren aktuellen und zukünftigen Anforderungen am besten entspricht.
