Prozessmanagement ist die Basis für eine funktionierende Customer Service-Organisation. Es ist vor allem wichtig, Prozesse strukturiert aufzunehmen und diese stetig auf Optimierungspotenzial untersuchen. Erst dann heißt es, das optimierte Prozessmanagement umzusetzen.
Oft konstruieren wir gemeinsam mit Kunden die generischen Prozesse ihrer Customer Service-Organisation. Dabei betrachten wir alle Kommunikationskanäle wie Telefon und Chat. Auch den Self-Service nehmen wir unter die Lupe und entdecken so Unterschiedlichkeiten, um dann Prozesse zu vereinheitlichen oder gar neue Prozesse wie Social Media zu implementieren.
Um Transparenz in der Planung zu gewährleisten, nutzen wir Swimlane-Diagramme zur Darstellung. Darin wird der komplette Geschäftsprozess in Teilprozesse unterteilt und Verantwortungsbereiche klar definiert.
Ein besonders wichtiger Teil unserer Dienstleistung: Das Einteilen der Prozesse in vier Teilbereiche nach der Irritant Value Matrix (Hafner). Die 2×2-Matrix teilt Kommunikationsprozesse nach ihrer Wichtigkeit ein: Eliminieren, automatisieren, vereinfachen oder intensivieren gestalten.
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Voicebot: Integration und Zukunft
Attikus A. Schacht berät mit Schacht Consulting Serviceorganisationen beim Service Design, bei der Organisation und dem IT-Einsatz. Dr. Martin Schröder ist einer der deutschen Pioniere der Sprachverarbeitung und stellt mit seinem Unternehmen Sympalog Voice Solutions [...]
ACD – die zentrale Funktion der automatischen Anrufverteilung
Kundenservice ist in allen Branchen heute der Differenzierungsfaktor Nummer 1. In den meisten Fällen findet der Kundenkontakt über Telefon oder andere digitale Kanäle statt. So haben der Anruf beim Schuh-Versand, weil die Größe nicht [...]
Wissensmanagement – Der Umgang mit Wissen im Service Center
Wissensmanagement erreicht, dass die Information nicht nur fundiert, sondern auf allen Ebenen konsistent ist. Sowohl auf der Webseite, im FAQ-Bereich, bei der Nutzung des Chatbots als auch im Gespräch mit dem Service Agenten liegen dieselben Informationen vor. Wissensmanagement ermöglicht Unternehmen also einen Informationspool zu schaffen, der für alle abrufbar und situativ anwendbar ist.
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