Prozessmanagement ist die Basis für eine funktionierende Customer Service-Organisation. Es ist vor allem wichtig, Prozesse strukturiert aufzunehmen und diese stetig auf Optimierungspotenzial untersuchen. Erst dann heißt es, das optimierte Prozessmanagement umzusetzen.
Oft konstruieren wir gemeinsam mit Kunden die generischen Prozesse ihrer Customer Service-Organisation. Dabei betrachten wir alle Kommunikationskanäle wie Telefon und Chat. Auch den Self-Service nehmen wir unter die Lupe und entdecken so Unterschiedlichkeiten, um dann Prozesse zu vereinheitlichen oder gar neue Prozesse wie Social Media zu implementieren.
Um Transparenz in der Planung zu gewährleisten, nutzen wir Swimlane-Diagramme zur Darstellung. Darin wird der komplette Geschäftsprozess in Teilprozesse unterteilt und Verantwortungsbereiche klar definiert.
Ein besonders wichtiger Teil unserer Dienstleistung: Das Einteilen der Prozesse in vier Teilbereiche nach der Irritant Value Matrix (Hafner). Die 2×2-Matrix teilt Kommunikationsprozesse nach ihrer Wichtigkeit ein: Eliminieren, automatisieren, vereinfachen oder intensivieren gestalten.
Keplerstr. 1
70771 Leinfelden-Echterdingen
Omnichannel im Kundenservice: Warum „Effizienz“ allein die falsche Zielgröße ist
Omnichannel ist ein dankbares Thema für PowerPoint – und ein undankbares für den Maschinenraum, also die Operative. Denn technisch ist vieles heute lösbar: Skill-Base-Routing, Skill-Verwaltung, Priorisierung (Quality-of-Service), Workforcemanagement, KI-Agents, Zusammenführung von Kontaktverläufen. Und trotzdem [...]
Vom Cost Center zum Growth Driver: Wie das C-Level den Kundendialog neu denken sollte
Viele Unternehmen behandeln den Kundendialog noch immer wie ein notwendiges Übel: Budgetdeckel drauf, Effizienzprogramme drüber, fertig. Das Problem: Der Kundendialog ist längst nicht mehr nur Kostenblock – er ist der Ort, an dem Deckungsbeitrag gesichert, [...]
Contact Center optimieren: Warum Effizienzprogramme oft scheitern
Contact Center optimieren: Warum Effizienzprogramme oft scheitern Wer heute ein Contact Center optimieren will, beginnt meist mit denselben Hebeln: Prozesse verschlanken, Automatisierung ausbauen, neue Technologien einführen, KPIs nachschärfen. Die Logik dahinter ist [...]
Bisherige Kunden
Schacht Consulting hat uns bei der Auswahl einer Workforce-Management‑Lösung für unsere Servicecenter in Hamburg und Leipzig maßgeblich unterstützt. Durch die strukturierte Ist‑Analyse unserer Organisation und der bisherigen, stark Excel‑basierten Personaleinsatzplanung sowie die Übersetzung unserer fachlichen und technischen Anforderungen in ein klares Anforderungsprofil konnten wir den Markt der WFM‑Anbieter gezielt sondieren. Die erstellte Bewertungsmatrix, die Kostenschätzung und die abschließende Empfehlung gaben uns eine transparente und belastbare Grundlage, um die für uns passende, zukunftssichere Lösung für unsere standortübergreifende Personaleinsatzplanung auszuwählen.
Andreas Franz, H.B.C. Hanse Betreuungscenter GmbH
