Unsere Grundannahme ist immer: zufriedene Mitarbeiter = zufriedener Kunde. Dafür muss die alltäglich genutzte, technische Ausrüstung intensiv auf den Prüfstand gestellt werden.
Wir untersuchen die IT-Tools, die für Ihre Customer Service-Organisation derzeit eingesetzt werden. Handelt es sich um state of the art? Welche Systeme sind im Einsatz und sind alle Funktionalitäten vorhanden, die es für einen reibungslosen Customer Service braucht?
Beispiele hierfür sind
- TK Anlage/IVR
- Unified Desktop Systeme
- E-Mail-Management (ERMS)
- Omnichannel-Routing-Systeme
- Wissensmanagementsysteme
- CRM Systeme
- Dialer
- WFM/PEP-Tools
- Zeitwirtschaft
Nach der Ist-Analyse folgt das Soll-Konzept für Optimierungs- und Nachholbedarf für andere und erweiterte Funktionalitäten und Systeme.
Dem IT Audit folgt üblicherweise die IT-Tool Auswahl.
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Voicebot: Integration und Zukunft
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ACD – die zentrale Funktion der automatischen Anrufverteilung
Kundenservice ist in allen Branchen heute der Differenzierungsfaktor Nummer 1. In den meisten Fällen findet der Kundenkontakt über Telefon oder andere digitale Kanäle statt. So haben der Anruf beim Schuh-Versand, weil die Größe nicht [...]
Wissensmanagement – Der Umgang mit Wissen im Service Center
Wissensmanagement erreicht, dass die Information nicht nur fundiert, sondern auf allen Ebenen konsistent ist. Sowohl auf der Webseite, im FAQ-Bereich, bei der Nutzung des Chatbots als auch im Gespräch mit dem Service Agenten liegen dieselben Informationen vor. Wissensmanagement ermöglicht Unternehmen also einen Informationspool zu schaffen, der für alle abrufbar und situativ anwendbar ist.
Bisherige Kunden
